彬彬有禮-商務(wù)交往禮儀篇 《商務(wù)禮儀》專題六

形象無價商務(wù)形象禮儀篇專題六《舉止得體展風(fēng)范—拜訪與接待禮儀》項(xiàng)目導(dǎo)航拜訪禮儀一延時符接待禮儀二情景案例周祥是一家辦公用品公司的銷售部經(jīng)理。他了解到順新公司最近打算購買一批辦公用品，便積極與順新公司后勤部田經(jīng)理取得了聯(lián)系，通過電話向其簡要介紹了公司的產(chǎn)品和想要登門拜訪的意愿。雙方約定于本周三下午三點(diǎn)在順新公司見面會談。由于周祥是第一次去順新公司，對于路線不是很熟悉，又擔(dān)心堵車，于是早早就出發(fā)了。當(dāng)他到達(dá)順新公司時，距離約定的時間還有一個小時。周祥沒有貿(mào)然進(jìn)去，而是在附近找了一家咖啡廳，又將相關(guān)資料瀏覽了一遍。等到離約定時間還有15分鐘時，周祥走到順新公司門口，向前臺工作人員說明自己的來意，然后根據(jù)指引敲響了后勤部經(jīng)理辦公室的門。田經(jīng)理見到周祥，對他的守時、穿著、舉止等職業(yè)素養(yǎng)暗暗贊嘆。之后，雙方經(jīng)過深入了解和細(xì)致會談，當(dāng)場就達(dá)成了合作意向，簽訂了合同。一位銷售人員的拜訪上述案例中，周祥拜訪成功的因素有哪些？一

拜訪禮儀（一）、拜訪準(zhǔn)備拜訪是指商務(wù)人員以客人的身份有目的地訪問或拜見其他單位或個人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪有利于商務(wù)伙伴關(guān)系的建立和發(fā)展。因此，商務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)并掌握一定的禮儀規(guī)范，以便能夠做好商務(wù)拜訪工作。

1．了解拜訪對象在拜訪之前，商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一下拜訪對象，特別是初次拜訪的對象。所需了解的內(nèi)容主要包括：①受訪單位的基礎(chǔ)信息，如單位名稱、所屬行業(yè)、發(fā)展規(guī)模、業(yè)務(wù)情況等。②受訪單位的特殊信息，如該單位引以為榮的事件、曾經(jīng)獲得的榮譽(yù)、發(fā)展業(yè)務(wù)時的深層次顧慮等。③受訪者的基本信息和特點(diǎn)，如性別、年齡、性格、興趣、生日、健康狀況、個人嗜好、個人榮譽(yù)、家庭狀況，以及別人對他的評價等。（一）、拜訪準(zhǔn)備

2．事先預(yù)約

拜訪其他單位或個人應(yīng)當(dāng)提前預(yù)約，以免自己的拜訪撲空（如恰遇對方外出）或擾亂拜訪對象的計劃。

預(yù)約拜訪可以通過電話、書信或當(dāng)面告知的方式進(jìn)行。預(yù)約時，應(yīng)使用商量的語氣，而不能使用命令的語氣。約定的時間和地點(diǎn)應(yīng)以對方的決定為準(zhǔn)。

3．準(zhǔn)備材料

為了促進(jìn)拜訪目的的達(dá)成，在拜訪前，商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪的目的充分地準(zhǔn)備相關(guān)材料，如本單位的產(chǎn)品介紹、宣傳單、樣品、價格表、名片、合同書、發(fā)票、小禮品等。

4．整理儀表修飾儀容，選擇與自己的職業(yè)相稱的服裝，以便向拜訪對象展示良好的個人形象和組織形象。（二）、拜訪過程

1．準(zhǔn)時赴約

商務(wù)人員應(yīng)根據(jù)預(yù)約的拜訪時間準(zhǔn)時赴約，不可過早或過晚，以免打亂受訪者的計劃。若因特殊情況而不能按時赴約，則一定要盡早通知對方，誠懇地說明原因并表示歉意等。

2．禮貌登門

商務(wù)人員到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，若有人迎候，則應(yīng)向迎候者做簡單的自我介紹，請其代為轉(zhuǎn)告或應(yīng)邀入室。若無人迎候，則應(yīng)禮貌地敲門或按門鈴。敲門時，應(yīng)用食指間隔有序、力度適中地輕叩三下；按門鈴時，讓鈴響三下即可。敲門或按門鈴后，應(yīng)耐心地等待回應(yīng)。若無回應(yīng)，可重復(fù)叩門一次或按門鈴一次，切忌表現(xiàn)出急躁情緒和行為。

3．問候致意

進(jìn)門后，應(yīng)熱情地向受訪者問好、與之握手，若是初次見面，還應(yīng)簡單地自我介紹。若受訪者的同事或其他客人也在場，則應(yīng)主動向他們打招呼、問好（二）、拜訪過程

4．應(yīng)邀入座

問候完畢后，應(yīng)等待受訪者安排座位，再與其一同落座，切忌自行找座、搶先入座或搶坐尊位。

5．舉止穩(wěn)重

入座后，應(yīng)坐姿端正、自然，不要過于拘謹(jǐn)或過于放松，同時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）以禮還禮。受訪者奉茶時，應(yīng)起身或欠身，用雙手相接并點(diǎn)頭致謝，并在飲用后適當(dāng)稱贊，切忌一聲不吭。受訪者續(xù)茶時，應(yīng)起身站立，用雙手端起或扶住茶杯并致謝，切勿不聞不動。受訪者送上水果或點(diǎn)心時，應(yīng)待其他客人或年長者取用后再取，并在品嘗之后給予贊賞。（2）非請勿動。未經(jīng)允許，不應(yīng)在受訪者的接待室內(nèi)隨意走動、左顧右盼，更不得隨意翻動受訪者的書籍、報刊或信件等。（二）、拜訪過程

6．言談得體

準(zhǔn)備與受訪者交談時，最好關(guān)掉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)為靜音。交談時，應(yīng)當(dāng)開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進(jìn)行，切勿東拉西扯，浪費(fèi)受訪者的時間。當(dāng)與受訪者的意見不一致時，應(yīng)注意調(diào)整談話技巧，切勿爭論。（三）、拜訪結(jié)束

1．適時告辭當(dāng)拜訪進(jìn)行到一定階段時，就應(yīng)當(dāng)擇機(jī)告辭。一般情況下，當(dāng)拜訪時間持續(xù)了近一個小時、受訪者有結(jié)束會見的表示（如說出“今天我們就談到這里吧”之類的話）或者受訪者有其他客人來訪時，就應(yīng)主動提出告辭。提出告辭的時機(jī)最好是在雙方的對話告一段落，且沒有新的話題之前。此外，一旦提出告辭，就應(yīng)利索地辭別，切勿告而不辭。

2．不忘辭謝辭別時，應(yīng)主動伸手與受訪者握別并道謝（如“多謝您的盛情款待”等）。若受訪者起身相送，則應(yīng)對其說“請留步”或“不必遠(yuǎn)送”，并適時回頭揮手致意延時符

二接待禮儀（一）、接待禮儀

接待是與拜訪相對應(yīng)的一種商務(wù)交往活動。合乎禮儀的接待通常應(yīng)注意以下幾個方面：

1．了解客人信息

為了妥善安排接待工作，應(yīng)提前了解接待對象的基本情況，主要包括接待對象的個人簡況（如姓名、性別、單位、職務(wù)、年齡等）、來訪人數(shù)、抵達(dá)時間和地點(diǎn)。必要時，還應(yīng)了解接待對象的民族、學(xué)歷、偏好、健康狀況、婚姻狀況等信息。

2．制訂接待方案

接待方案的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

（1）接待規(guī)格。接待規(guī)格是指接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)來客人數(shù)的多少和主要人員身份的高低來確定接待的方式、檔次及預(yù)算費(fèi)用支出。

（2）接待日程。接待日程即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、參觀、游覽、宴請、返程等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。其制訂通常由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方前期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。

（3）接待人員。接待人員應(yīng)精選工作負(fù)責(zé)、相貌端正、善于交際、具有經(jīng)驗(yàn)且與接待對象相熟者。選定接待人員后，要進(jìn)行明確的分工，必要時對其集中進(jìn)行培訓(xùn)。

（4）飲食住宿。安排來賓食宿時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是遵守有關(guān)規(guī)定，二是尊重來賓習(xí)俗，三是盡量滿足來賓需求。（一）、接待禮儀

（5）交通工具。出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具，接待方亦須予以必要的協(xié)助。（6）安保宣傳。接待重要來賓時，安全保衛(wèi)與宣傳報道兩項(xiàng)工作通常也應(yīng)列入計劃之內(nèi)。（二）、迎客禮儀當(dāng)接待對象（以下統(tǒng)稱“客人”）到達(dá)之后，作為東道主的商務(wù)人員或組織（以下統(tǒng)稱“主人”）應(yīng)當(dāng)熱情迎客，迎客過程中應(yīng)注意以下幾個方面的禮儀規(guī)范：1．迎候禮儀若客人就在本地，主人可按時親自或派人到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠(yuǎn)道而來，主人應(yīng)提前確認(rèn)其到達(dá)的具體時間，駕車或安排專車前往車站、碼頭或機(jī)場迎接。若與客人素未謀面，則應(yīng)準(zhǔn)備好接站牌，上面寫明“熱烈歡迎××先生（或女士）”“××公司接待處”等。

見到客人后，主人應(yīng)主動上前與之握手、做自我介紹，并致以誠摯的問候，如“您好！我是公關(guān)部的李萌，代表××公司前來迎接您！”“您好！路上辛苦了！”“歡迎您的到來！”等。若對方有大件行李，則應(yīng)主動幫其提，但其手提包或其他貼身物品就不用代勞了。對于年紀(jì)較大或身體不太好的拜訪者，還應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心。課堂互動

情景：甲男甲女兩人在公司門口迎候來賓。

一輛轎車駛到，一位男士下車。甲女上前道：“陳總，您好！”并呈上自己的名片。又道：“陳總，我叫李菲，是正道集團(tuán)公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接您?！标惪偟乐x。

甲男上前：“陳總好！您認(rèn)識我吧！”陳總點(diǎn)頭。甲男又道：“那我是誰？”陳總尷尬不已。

你認(rèn)為甲男甲女的做法對嗎？請與周圍的同學(xué)進(jìn)行討論分析。（二）、迎客禮儀2．乘車禮儀（1）乘車的座次禮儀。迎接客人的交通工具通常為轎車，其座次禮儀如下：①小型轎車的座次禮儀。小型轎車的座次禮儀規(guī)范因開車人身份的不同而有所不同。專職司機(jī)駕駛時的座次禮儀：專職司機(jī)開車迎客時，座次的安排應(yīng)遵循居中為尊、后座尊于前座、右座尊于左座的原則。通常，前排副駕駛座應(yīng)安排給主人方的秘書或陪同等隨從人員，切勿安排給客人。專職司機(jī)開車時，不同座數(shù)的小型轎車座次順序如圖6-1所示。司機(jī)4132司機(jī)621453司機(jī)78362154（a）雙排五座車

（b）三排七座車

（c）四排九座車（二）、迎客禮儀

②大型轎車的座次禮儀。大型轎車是指具有（除司機(jī)座位外）四排及四排以上座位的轎車。乘坐這類轎車時，無論是由專職司機(jī)開車還是由主人親自開車，座次的安排均應(yīng)遵循前座尊于后座、右座尊于左座的原則，即距離前門越近的座位越尊貴。

（2）上下車的次序禮儀。乘坐雙排五座車和三排七座車上下車時，主人應(yīng)先下車、后上車，并恭請客人先上車、后下車，主動為客人打開車門、護(hù)住車門上沿；乘坐三排九座車和大型轎車上下車時，通常應(yīng)由距離車門較遠(yuǎn)者先上車、后下車，距離車門較近者后上車、先下車。

（3）乘車的舉止禮儀。乘車時，主客雙方均應(yīng)坐姿端正、舉止文雅、動靜適宜，切勿抽煙、亂扔垃圾、脫鞋脫襪、蹬踩座位或?qū)⑹帧⒛_伸出窗外。

3．引導(dǎo)禮儀

（1）并行時的禮儀。主人和客人兩人并行時，應(yīng)遵循以右為尊的原則，讓客人走在右側(cè)；三人并行時，則應(yīng)遵循居中為尊的原則，讓身份最尊貴者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走時，主人應(yīng)配合客人的步伐，走在客人左前方約1.5米處為其引路。引路時，應(yīng)注意運(yùn)用文雅的手勢，并用語言為客人做方向提示或危機(jī)提示，如“請您這邊走”或“請您注意，拐彎處有個斜坡”等。

（2）上下樓梯的禮儀。主人引導(dǎo)客人上樓時應(yīng)讓客人走在前面；下樓時，應(yīng)讓客人走在后面。行走時，應(yīng)注意保護(hù)客人的安全。（二）、迎客禮儀

（3）乘坐電梯的禮儀。進(jìn)入有人管理的電梯時，主人應(yīng)主動后進(jìn)后出，如圖6-3所示；進(jìn)入無人管理的電梯時，主人應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，以便為客人控制電梯，如圖6-4所示。

（4）出入房門的禮儀。引領(lǐng)客人進(jìn)入室內(nèi)時，主人應(yīng)主動為其開門或關(guān)門，并做到“門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入”。客人進(jìn)門時，主人應(yīng)扣住門板并做一個“請”的姿勢，待客人進(jìn)入室內(nèi)后，再輕輕關(guān)上門，如圖6-5所示。圖6-3后進(jìn)后出

圖6-4先進(jìn)后出

圖6-5出入房間禮儀（三）、待客禮儀

（3）以右為尊。主人與客人面向正門并列而坐時，以面對正門方向的視角為準(zhǔn)，右位尊、左位卑，如圖6-8（a）所示；主人與客人側(cè)對正門相對而坐時，以進(jìn)門方向的視角為準(zhǔn)，右位尊、左位卑，如圖6-8（b）所示。（a）雙方并列而坐的座次安排

（b）雙方相對而坐的座次安排（三）、待客禮儀

2．奉茶禮儀

在客人入座后、開始交談前，主人應(yīng)為客人奉茶。奉茶時應(yīng)注意以下禮儀規(guī)范：

（1）奉茶人員。奉茶人員的身份高低體現(xiàn)著主人對客人的重視程度。在商務(wù)場合，一般應(yīng)由秘書、接待人員或?qū)Ｂ毴藛T奉茶；接待重要客人時，則應(yīng)由在場的職位最高者親自奉茶。

（2）奉茶次序。當(dāng)客人較多時，奉茶應(yīng)按照以下順序進(jìn)行：①先客人，后主人；②先主賓，后次賓；③先長輩，后晚輩；④先女士，后男士；⑤先職位高者，后職位低者。

（3）奉茶原則。①茶勿斟滿，即茶不可斟得太滿，一般以七分滿或八分滿為宜，否則會有厭客或逐客之嫌。②左下右上，即奉茶時應(yīng)以左手托住茶盤、右手扶住茶杯，恭敬地遞給客人。③右側(cè)遞上，即奉茶時應(yīng)從客人的右側(cè)奉上，并放在客人的右前方，同時輕聲告知客人“這是您的茶，請慢用”等。

此外，還需注意的是，當(dāng)客人杯中的茶水有所減少時，應(yīng)及時為其續(xù)茶；待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不潔凈；待客的茶葉不可為舊茶，茶葉的品種應(yīng)征詢客人的意見；奉茶時的茶水溫度不宜太高，以免燙傷客人。小貼士

我國傳統(tǒng)的待客禮儀中有“上茶不過三杯”一說：第一杯為敬客茶；第二杯為續(xù)水茶；第三杯為送客茶。若一再勸人用茶，卻無話與人交談，則往往意味著提醒來賓“應(yīng)該打道回府了”。（四）、送客禮儀

1．熱情挽留

當(dāng)客人提出告辭時，主人一定要熱情挽留。在熱情挽留之后，若客人執(zhí)意要走，則應(yīng)等客人起身后，再起身相送。切忌在客人剛提出告辭時就積極地起身送客，或者以某種動作、表情暗示送客之意。

2．禮貌相送

客人辭行時，主人應(yīng)與之握別，對其來訪表示感謝，請其多多包涵接待的不妥之處，道惜別之語（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來”等）并禮貌相送。對于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門口、電梯口、樓下或其乘坐車輛的駛離之處，目送客人離去。對于遠(yuǎn)道而來的客人，則應(yīng)將其送至車站、碼頭或機(jī)場等處，待對方離開后，才能返回。繼續(xù)以南京三新勝公司與北京東升原公司商談代理業(yè)務(wù)為實(shí)訓(xùn)背景，雙方公司人員在機(jī)場見面后，乘車回東升原公司。東升原公司市場部總監(jiān)韓云帶領(lǐng)三新勝公司代表團(tuán)隊(duì)參觀公司后，在會客室與其就代理業(yè)務(wù)商談事宜進(jìn)行了簡單交流，然后安排其到酒店休息。請同學(xué)們以小組為單位，分角色扮演三新勝公司和東升原公司的人員，模擬接待場景。實(shí)踐訓(xùn)練—商務(wù)接待小劇場任務(wù)概述項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

全班學(xué)生以8～10人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表6-1。任務(wù)分組表6-1

小組成員及分工情況班級__________ 組號__________ 指導(dǎo)教師__________項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)小組成員姓名學(xué)號組員職責(zé)組長組員（1）回憶所學(xué)知識，掌握拜訪禮儀和接待禮儀的要點(diǎn)及運(yùn)用。（2）準(zhǔn)備茶具。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)任務(wù)準(zhǔn)備表1-2所需物品清單序號名稱用途數(shù)量備注

項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)以小組為單位開展情景模擬，確定活動開展時間（具體日期、時間段），并將具體實(shí)施情況記錄在表6-2中。任務(wù)實(shí)施表6-2實(shí)施情況