服務(wù)員操作流程

珠海三歌娛樂(lè)有限公司服務(wù)員工作流程

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，檢查工牌，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單、開(kāi)房確認(rèn)單）

2、中午11：30及下午6：30為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間，班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中的問(wèn)題，如有公司新文件則進(jìn)行宣讀，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)；

3、上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：到自己負(fù)責(zé)的包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常，試用電腦能否操作；然后將麥放回原位，檢查房間其它設(shè)施是否正常，檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)領(lǐng)班或部長(zhǎng)；

二、營(yíng)業(yè)中：

11：40早班開(kāi)始

站位迎賓（晚班即6：30分上班人員，6：40分開(kāi)始站位迎賓）；

★按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、

站立于自己所屬包房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來(lái)時(shí)（由前臺(tái)咨客將客人引導(dǎo)至所安排的房間），在距離客人1.5

米—2

米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“中午/晚上好，歡迎光臨三歌KTV”

★客人到來(lái)時(shí)要做到：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35

度，“里面請(qǐng)，這里是××房間”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開(kāi)始前3

分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，調(diào)整座位或安排座位等準(zhǔn)備工作）

★客人進(jìn)入房間后要做到：

1、客人入座確定后，服務(wù)生要站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“中午/晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、通知總臺(tái)開(kāi)機(jī)，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果前級(jí)打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。

3、向客人介紹我們?nèi)璧狞c(diǎn)歌系統(tǒng)和自唱自錄功能，并加以演示；4、演示完畢后請(qǐng)客人確認(rèn)我們的設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)損，并請(qǐng)客人在《開(kāi)房確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)；

★為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按規(guī)范動(dòng)作雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“您好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下需要點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食，介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，介紹公司目前的促銷活動(dòng)套餐等，也可以根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，特別要向客人介紹我們的充值滿500元參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)。如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的給賓客介紹我們有哪些洋酒，等客人點(diǎn)完洋酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾支/罐，加冰多少等都要問(wèn)清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)讀給客人確認(rèn)并打單。還要詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量寫在出品單上。禮貌面對(duì)客人退出客房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。”

4、迅速的將酒水單交到超市及出品；

5、

站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），

并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、倒酒。

6、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。

☆中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、服務(wù)期間應(yīng)該以禮貌的方式多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送，客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、如公司活動(dòng)期間的套餐、低消、或其他消費(fèi)形式，要隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)，大力推銷我們的充值搖獎(jiǎng)活動(dòng)，并向客人說(shuō)明我們積分換禮品情況。

4、每個(gè)新來(lái)客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房，應(yīng)歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)歡送。

5、及時(shí)為客人提供客人所需要的物品（色子、色盅、紙牌等）

6、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以補(bǔ)充的物品。隨時(shí)用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班、咨客引領(lǐng)客人到一樓前臺(tái)買單。如客人不愿意自己去買單，則由領(lǐng)班、部長(zhǎng)或咨客代為客人買單。領(lǐng)班、部長(zhǎng)或咨客代為客人買完單后，要將帳單拿給客人確認(rèn)并將余款交給客人?？腿嗽诮匈I單時(shí)，用眼睛的余光檢查包房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)。

7、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，如客人有需要存留酒水時(shí)，要及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知部長(zhǎng)以上干部、監(jiān)察經(jīng)理或店長(zhǎng)前來(lái)為客人存酒，存酒結(jié)束后要將取酒單交給客人以備下次再來(lái)消費(fèi)時(shí)取酒之用?？腿嗽谧叱龇块T的那一刻服務(wù)生要講“多謝光臨三歌KTV，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”

8、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后用對(duì)講機(jī)通知咨客臺(tái)（400電話）報(bào)空房。

9、如客人有余下整支酒水（客人沒(méi)有存的酒水），服務(wù)員要用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班或部長(zhǎng)，由領(lǐng)班或部長(zhǎng)將酒水交到酒吧臺(tái)登記充公；10、客人在歡唱期間或買單后所飲用完的酒瓶必須要完好的回收到超市；11、一切準(zhǔn)備好后，服務(wù)生要站在房間門口位置等候第二批客人及填寫工作報(bào)告。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好包房設(shè)施（功放、電腦、麥等）、關(guān)掉所有電源。將房門敞開(kāi)散異味。

2、讓領(lǐng)班檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

四、服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記“先女士后先生”的原則

。

2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎妹嫦蚩腿撕笸耸诫x開(kāi)。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、

注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象，并事后要迅速的回到原來(lái)的服務(wù)位置上。

9、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。10、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡，加多少冰等。

11、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

12、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6

支，中房開(kāi)2-3

支，小房開(kāi)1-2

支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

13、當(dāng)客人的酒水剩下2-3

支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。

14、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

15、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

16、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎妹嫦蚩腿撕笸耸诫x開(kāi)。

17、買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/

小姐，可以換一張嗎？”

五、樓面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前必須要檢查的有：房門、臺(tái)面、地面、沙發(fā)、麥克風(fēng)、杯架、杯子、電視機(jī)、觸摸屏、機(jī)箱、垃圾桶、空調(diào)、抽風(fēng)、滅火器、消防指示牌、色盅、空氣異味、游戲幸運(yùn)輪盤、煙缸、賠償價(jià)格表、演唱臺(tái)、開(kāi)關(guān)、椅子、呼叫器、音箱、造型設(shè)備、防毒面具、背投、洗手間、投影儀、激光燈、消防指示燈、前臺(tái)設(shè)備、吧臺(tái)、消毒柜、門頭燈、走廊射燈、超市設(shè)備；六、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作要點(diǎn)營(yíng)業(yè)前：1、備好包房?jī)?nèi)一切用品（杯具、煙盅、色盅、蠟燭、酒水牌等）

2、搞好包房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間（223房）、墻壁、消防器材、飾物等特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。3、擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。4、檢查包房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知工程部馬上維修）。

5、檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)、自唱自錄系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知工程部馬上維修）6、檢查包房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。7、保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。（如有異味則通知PA噴灑空氣清新劑）

8、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（22℃—29、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。營(yíng)業(yè)后：

1、客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉包房的音箱、電器設(shè)備等；2、檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

3、檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交領(lǐng)班、部長(zhǎng)或經(jīng)理。4、檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品