新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施

新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措

施摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活對(duì)電力的需求達(dá)到了前所未有的水平，這種需求必將繼續(xù)增長。另外，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念和服務(wù)方式已不能適應(yīng)當(dāng)前國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，電力市場的激烈競爭也促使電力企業(yè)對(duì)自身的發(fā)展提出了更高的要求，在電力市場中占有一席之地，提高質(zhì)量客戶服務(wù)。關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶服務(wù)；措施進(jìn)入21世紀(jì)以來，人們的生活水平不斷提高，對(duì)電力資源的需求量也逐漸增多，所以電力企業(yè)的發(fā)展趨勢十分樂觀，擁有良好的發(fā)展前景。與此同時(shí)，新的發(fā)展模式、發(fā)展概念和發(fā)展目標(biāo)也接連出現(xiàn)，在新目標(biāo)的基礎(chǔ)上電力企業(yè)取得了許多突出的成就，為我國電力事業(yè)注入了生機(jī)與活力。而客戶資源是電力企業(yè)成功的關(guān)鍵。電力客戶在電力市場中扮演著重要的角色。與發(fā)電商、電力運(yùn)營商及三者的互補(bǔ)關(guān)系?？蛻糍Y源在電力企業(yè)中起著重要的作用。隨著人民生活水平的提高，電力客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)需求也在不斷增長。對(duì)整個(gè)電力行業(yè)來說，提高電力行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)提高市場競爭力，積極應(yīng)對(duì)新時(shí)代挑戰(zhàn)的重要一步。改善電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。1電力客戶服務(wù)部門的現(xiàn)狀為了滿足市場需求，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，一些供電企業(yè)也采取過相對(duì)應(yīng)的措施來提升營業(yè)窗口的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量。但是，電力公司作為一個(gè)長期壟斷行業(yè)，這些措施對(duì)于其服務(wù)態(tài)度也只是杯水車薪，未能從根本解決問題。電力客戶服務(wù)部門的現(xiàn)狀如下。1.1缺乏完善的供電服務(wù)體系在新形勢發(fā)展影響下，市場需求的不斷變化對(duì)電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展產(chǎn)生了一定影響，使其在市場中的定位發(fā)生了一定的變化，由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營型企業(yè)。在新形勢發(fā)展下，電力企業(yè)為保證其自身的可持續(xù)發(fā)展，需要加強(qiáng)自身經(jīng)濟(jì)思考，以滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求為目標(biāo)，促進(jìn)電力用戶的實(shí)際滿意度。但是在當(dāng)前市場發(fā)展下，電力企業(yè)經(jīng)營中所提供的供電服務(wù)質(zhì)量較差，實(shí)際所建設(shè)的供電服務(wù)體系并不完善。與以往相比，電力企業(yè)雖取得了一定的提升與發(fā)展，但就當(dāng)前實(shí)際情況而言，其發(fā)展規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量難以滿足電力客戶實(shí)際需求。1.2電力客戶服務(wù)理念亟待改善電力企業(yè)在傳統(tǒng)生產(chǎn)管理工作的實(shí)施中，對(duì)自身的定位屬于生產(chǎn)型。因此在實(shí)際工作中過于注重電力生產(chǎn)，導(dǎo)致對(duì)客戶需求造成忽略。受傳統(tǒng)生產(chǎn)型管理模式的影響，電力企業(yè)在發(fā)展中過于關(guān)注對(duì)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大以及電力資源產(chǎn)量的提高，客觀而言，該理念在發(fā)展中是與市場需求所脫離。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)市場需求變化，在此背景下傳統(tǒng)管理模式與服務(wù)理念，會(huì)造成電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展受到極大影響，無法在激烈的市場環(huán)境下獲得一席之地，逐漸被市場淘汰。電力企業(yè)為促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展需要提高，在工作中為客戶提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的管理理念，促進(jìn)服務(wù)理念的更好改善，滿足市場需求。1.3工作人員專業(yè)素質(zhì)較低客戶對(duì)電力服務(wù)評(píng)價(jià)的高低在一定程度上取決于供電窗口的服務(wù)人員，目前，很多區(qū)域的電力窗口工作人員綜合素質(zhì)較低，無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如:客戶在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員態(tài)度不好或者接待不周，讓客戶產(chǎn)生不好的情緒，留下較差的印象，或者工作人員的辦事效率不高，對(duì)于客戶所提出的問題進(jìn)行敷衍處理，并沒有為客戶解決實(shí)際問題，導(dǎo)致客戶需要不斷奔波，進(jìn)而對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生一定的抵觸心理。2提升電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的方法和措施2.1改善現(xiàn)如今的企業(yè)市場營銷模式現(xiàn)代處于一個(gè)信息共享的時(shí)代，要求企業(yè)的許多經(jīng)營活動(dòng)都能夠讓廣大的顧客了解和知道，并且能夠?qū)υ撾娏ζ髽I(yè)有一定的初步分析和判斷。電力企業(yè)在傳統(tǒng)的電力競爭活動(dòng)中太過于循規(guī)蹈矩，已經(jīng)使用最古老的營銷手段。電力行業(yè)不同于其他的經(jīng)營行業(yè)，它掌握著任何地方都必須的電力系統(tǒng)，所以一直不缺少經(jīng)營的市場，但是在我國電力經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，大多數(shù)的用戶顧客都是應(yīng)用少部分電力企業(yè)的供電系統(tǒng)，這就需要其他的電力企業(yè)要想在激烈的電力行業(yè)競爭中取得更多的優(yōu)勢就必須改善自己在市場的經(jīng)營手段和方式。其中一項(xiàng)非常重要的經(jīng)營手段就是通過改善企業(yè)的客戶服務(wù)方式來贏取更多的市場份額，保證電力企業(yè)長久的發(fā)展和延續(xù)。通過加強(qiáng)電力企業(yè)的客戶服務(wù)能夠在很大程度上事半功倍的改善和提高企業(yè)市場經(jīng)營的現(xiàn)狀。2.2提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力在電力企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量過程中，工作人員是與客戶直接的接觸者，會(huì)對(duì)電力用戶在用電感受中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)產(chǎn)生直接影響。就當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展中，由于電力工作者服務(wù)態(tài)度較差，綜合素質(zhì)較低等，多種問題的普遍存在，為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的有效提高，電力企業(yè)需要及時(shí)采取改進(jìn)措施。首先在工作人員的任用與選拔中，特別是客戶經(jīng)理的選拔，為確保團(tuán)隊(duì)的精英化建設(shè)，電力企業(yè)在過程中需要加大對(duì)人才考核的力度，制定全面的選拔標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的選拔要求。致力于培養(yǎng)出綜合素質(zhì)人才，具有較高服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)專業(yè)能力與全面深化業(yè)務(wù)能力。同時(shí)需要具有，團(tuán)隊(duì)的管理與建設(shè)能力，確?？蛻艟υ诠ぷ髦?，能夠?qū)鶎庸ぷ魅藛T服務(wù)工作的實(shí)施，提供更好的管理約束。其次，電力企業(yè)在日常工作的實(shí)施中需要加大培訓(xùn)與相關(guān)教育力度，定期為工作人員提供相關(guān)培訓(xùn)與講座教育機(jī)會(huì)，加強(qiáng)員工對(duì)自身崗位工作責(zé)任與工作意識(shí)的充分認(rèn)知，促進(jìn)其責(zé)任與服務(wù)意識(shí)的更好提升，幫助其在日常工作中形成良好的工作習(xí)慣，以此實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量的有效提高。2.3健全相關(guān)機(jī)制，革新服務(wù)體系一方面，要健全客戶服務(wù)機(jī)制，客戶服務(wù)中心作為一種新生物，其模式比較不固定，電力企業(yè)要以相關(guān)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行創(chuàng)新管理，還要改善制度的明顯欠缺問題，建立良好的客戶服務(wù)體系。例如：建立客戶服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，更好的解決用戶與服務(wù)中心產(chǎn)生的矛盾；建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加大對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度。另一方面，要變革客戶服務(wù)體系，首先是組織變革，組織要想得到更好的生存與發(fā)展，需要適應(yīng)環(huán)境的變化，加強(qiáng)組織變革，電力客戶服務(wù)組織需要新鮮的血液，要以發(fā)展的眼光進(jìn)行員工績效目標(biāo)、薪資獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)習(xí)晉升等進(jìn)行管理，為提高客戶服務(wù)水平奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次要進(jìn)行流程再造，結(jié)合電力各部門的不協(xié)調(diào)因素，進(jìn)行流程再造，以提高客戶的滿意度作為流程的核心地位。最后要進(jìn)行渠道變陣，每一個(gè)電力企業(yè)都有一定的產(chǎn)品和營銷渠道，客戶需求服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展，要求電力企業(yè)借鑒其他行業(yè)的成熟服務(wù)方式，并以此為基礎(chǔ)創(chuàng)新獨(dú)特的服務(wù)模式［3］。2.4簡化操作流程，提高辦事效率。十年前，客戶若要去供電局詢問一些東西，只需要簡單的填寫資料就可以。相同的問題處理方法可謂是天壤之別，現(xiàn)在到供電企業(yè)辦事，就會(huì)涉及到客戶登記，填寫資料單，填寫申請(qǐng)單，資料審核等一系列復(fù)雜繁瑣的程序。辦事效率也直接影響了服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)簡化服務(wù)流程，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)束語綜上所述可以看出，目前我國電力企業(yè)正處于一個(gè)發(fā)展的階段，在這一關(guān)鍵時(shí)期，有關(guān)部門應(yīng)該整頓內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度，工作水平