消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件

講消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析消費(fèi)者市場(chǎng)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素消費(fèi)者購(gòu)買決策過程講消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析消費(fèi)者市場(chǎng)1天津狗不理包子

天津狗不理包子2案例導(dǎo)入

杭州“狗不理”包子是天津狗不理集團(tuán)在杭州開設(shè)的分店，地處商業(yè)黃金地段。正宗的“狗不理”以其皮薄、水餡、滋味鮮美、咬一口汁液橫流而享譽(yù)全國(guó)。但杭州“狗不理”包子店卻很冷淡。究其原因，原來：首先狗不理包子陷比較油膩，不合喜歡清淡食物的杭州市民口味；其次，狗不理包子容易流汁，不能那在手里吃，于杭州市民快節(jié)奏的生活方式不符；最后狗不理包子多半是蒜類辛辣刺激物，與杭州的傳統(tǒng)的酸甜口味相背。狗不理包子一再?gòu)?qiáng)調(diào)其鮮明產(chǎn)品特色時(shí)，卻忽視了消費(fèi)者是否接受，那受挫也就必然了。案例導(dǎo)入杭州“狗不理”包子是天津狗不理集團(tuán)在杭3消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件4消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件5案例啟示西班牙古諺語：欲成角斗士，必先認(rèn)識(shí)牛的習(xí)性。不能站在消費(fèi)者的角度思考問題，就根本不可能了解市場(chǎng)；不能了解市場(chǎng)，更談不上適應(yīng)市場(chǎng)和引導(dǎo)市場(chǎng)。案例啟示西班牙古諺語：欲成角斗士，必先認(rèn)識(shí)牛的習(xí)性。6第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)一、消費(fèi)者市場(chǎng)含義

按照顧客購(gòu)買目的或用途的不同,分為：消費(fèi)者市場(chǎng)是指?jìng)€(gè)人或家庭為滿足生活需求而購(gòu)買或租用商品的市場(chǎng)組織市場(chǎng)指工商企業(yè)為從事生產(chǎn)、銷售等業(yè)務(wù)活動(dòng)以及政府部門和非營(yíng)利組織為履行職責(zé)而購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的市場(chǎng)是商品和服務(wù)的最終歸宿

第一節(jié)消費(fèi)者市場(chǎng)一、消費(fèi)者市場(chǎng)含義是商品和服務(wù)7二、消費(fèi)者的特點(diǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)有以下特點(diǎn)：需求復(fù)雜多變性需求具有無限擴(kuò)展性購(gòu)買行為具有可誘導(dǎo)性需求具有多層次性需求具有可替代性二、消費(fèi)者的特點(diǎn)消費(fèi)者市場(chǎng)有以下特點(diǎn)：8案例思考

泰國(guó)首都曼谷有家酒吧主人，門口放著一個(gè)巨型酒桶，外面寫著醒目的大字“不準(zhǔn)偷看”。過往行人十分好奇，偏偏非要看個(gè)究竟不可。只要把頭探進(jìn)桶里，便可以聞到一種清醇芳香的酒味，還可以看到桶底“本店美酒與眾不同，請(qǐng)享用！”字樣，不少大叫上當(dāng)?shù)娜?，卻在一笑之后頓覺酒癮大發(fā)，于是進(jìn)店試飲幾杯。

試分析該酒吧是利用了消費(fèi)者的哪一種需求特征營(yíng)銷的？案例思考9三、消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買對(duì)象1、消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買對(duì)象分類按購(gòu)買習(xí)慣分：便利品、選購(gòu)品、特殊品按商品耐用程度和使用頻率分：耐用品、非耐用品三、消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買對(duì)象1、消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買對(duì)象分類102、消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為的7Os

消費(fèi)者購(gòu)買行為指消費(fèi)者購(gòu)買商品的活動(dòng)和與這種活動(dòng)有關(guān)的決策過程。Why；What；When；Where；How；who2、消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為的7Os

Why；What11消費(fèi)者市場(chǎng)由誰構(gòu)成？（Who）購(gòu)買者（Occupants）消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買什么？（What）購(gòu)買對(duì)象（Objects）消費(fèi)者市場(chǎng)為何購(gòu)買？（Why）購(gòu)買目的（Objectives）消費(fèi)者市場(chǎng)的購(gòu)買活動(dòng)有誰參與？（Who）購(gòu)買組織（Organizations）消費(fèi)者市場(chǎng)怎樣購(gòu)買？（How）購(gòu)買方式（Operations）消費(fèi)者市場(chǎng)何時(shí)購(gòu)買？（When）購(gòu)買時(shí)間（Occasions）消費(fèi)者市場(chǎng)何地購(gòu)買？（Where）購(gòu)買地點(diǎn)（Outlets）消費(fèi)者市場(chǎng)由誰構(gòu)成？（Who）購(gòu)買者（Occupants）消12消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件13消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件14消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件15消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件16消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件17消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件18消費(fèi)者購(gòu)買行為模式

——刺激—反應(yīng)模式

問題認(rèn)識(shí)信息收集備選評(píng)估購(gòu)買決策購(gòu)后行為文化社會(huì)個(gè)人心理購(gòu)買者決策過程購(gòu)買者特征經(jīng)濟(jì)的技術(shù)的政治的文化的產(chǎn)品價(jià)格地點(diǎn)促銷外部刺激營(yíng)銷刺激產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購(gòu)買時(shí)機(jī)購(gòu)買數(shù)量購(gòu)買者的反應(yīng)

消費(fèi)者購(gòu)買行為是一個(gè)投入產(chǎn)出的過程。一方面，消費(fèi)者接受各種外部刺激；另一方面，消費(fèi)者作出各種反應(yīng)。外部刺激和消費(fèi)者反應(yīng)，往往是有形的，看得見摸得著的。而消費(fèi)者如何消化各種刺激，從而形成各種特征的反應(yīng)在常常難以揣摩，它成為消費(fèi)者行為中的一個(gè)黑箱。

消費(fèi)者受到刺激到如何反應(yīng)，與消費(fèi)者特征和購(gòu)買決策過程有關(guān)，而消費(fèi)者特征的形成和發(fā)展受到文化、社會(huì)、個(gè)人和心理因素的影響。

消費(fèi)者購(gòu)買行為模式

——刺激—反應(yīng)模式問題認(rèn)識(shí)文化購(gòu)買者決19第二節(jié)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素消費(fèi)者購(gòu)買行為文化亞文化社會(huì)階層相關(guān)群體家庭角色和地位年齡和性別職業(yè)與教育個(gè)性生活方式動(dòng)機(jī)認(rèn)知學(xué)習(xí)態(tài)度和信念第二節(jié)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心20一、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的文化因素文化和亞文化：

文化是指人類從生活實(shí)踐中建立起來的價(jià)值觀念、道德、理想和其他有象征意義的綜合體。在大文化背景中，存在著一些較小群體所特有的特色文化，表現(xiàn)在語言、價(jià)值觀、信念、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的不同，如民族亞文化、宗教亞文化、種族亞文化、地理亞文化。

文化是決定人類欲望和行為的基本因素，文化的差異引起消費(fèi)行為的差異。如中國(guó)有尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，逢年過節(jié)很多年輕人都會(huì)買禮品孝敬老人，如果僅僅考慮老年人的收入水平，那保健品的市場(chǎng)恐怕不會(huì)這么大。一、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的文化因素文化和亞文化：21社會(huì)階層：根據(jù)職業(yè)、收入來源、教育水平、價(jià)值觀和居住區(qū)域?qū)θ藗冞M(jìn)行的一種社會(huì)分類。在服裝、家具、娛樂活動(dòng)和汽車等領(lǐng)域，各社會(huì)階層顯示出不同的產(chǎn)品偏好和品牌偏好。企業(yè)抓住這些特點(diǎn)采取針對(duì)性的營(yíng)銷策略，取得較好的效果。如五星級(jí)酒店專門接待商務(wù)成功人士和政要。社會(huì)階層：22二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的社會(huì)因素相關(guān)群體：對(duì)人的態(tài)度、偏好和行為有直接或間接影響的群體，如家庭、親戚、朋友、鄰居、同事等。相關(guān)群體對(duì)消費(fèi)者的影響主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：提供可供選擇的消費(fèi)行為模式和生活模式；改變?cè)瓉淼馁?gòu)買方式或產(chǎn)生新的購(gòu)買行為；影響消費(fèi)者對(duì)某事物或商品的態(tài)度，改變消費(fèi)者價(jià)值觀和審美觀；引起人們的仿效和購(gòu)買行為趨向一致。二、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的社會(huì)因素相關(guān)群體：對(duì)人的態(tài)度、偏好和23家庭：家庭中的不同成員在購(gòu)買不同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所起的作用和影響不同。如妻子是家庭的主要采購(gòu)者，日用品、食品、服裝等方面；價(jià)格昂貴的產(chǎn)品由丈夫或丈夫和妻子共同商量決定。家庭：家庭中的不同成員在購(gòu)買不同產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所起的作用和影響24單身階段年輕、不住在家里。新婚階段年輕、無子女。滿巢階段I最年幼的子女不到6歲。滿巢階段II最年幼的子女6歲或超過6歲。滿巢階段III年長(zhǎng)的夫婦和尚未獨(dú)立的子女同住?？粘搽A段I年長(zhǎng)的夫婦，無子女同住，戶主仍在工作?？粘搽A段II年老的夫婦，無子女同住，戶主已退休。鰥寡階段I尚在業(yè)余工作，收入仍較可觀。鰥寡階段II完全退休。獨(dú)居老人，已退休養(yǎng)老。家庭生命周期

單身階段年輕、不住在家里。新婚階段年輕、無子女。滿巢25角色和地位：一個(gè)人所充當(dāng)?shù)拿恳粋€(gè)角色都要顧及到周圍人的要求和在各種場(chǎng)合中所期望的表現(xiàn)。消費(fèi)者做出購(gòu)買選擇時(shí)往往會(huì)考慮自己的角色和地位，不同是角色和地位會(huì)有不同的需求和購(gòu)買行為。企業(yè)把自己的產(chǎn)品或品牌變成某種角色或地位的標(biāo)志或象征，將會(huì)吸引特定目標(biāo)市場(chǎng)的顧客。角色和地位：一個(gè)人所充當(dāng)?shù)拿恳粋€(gè)角色都要顧及到周圍人的要求和26伊芙心悅—來自紐約的私人衣櫥顧問

伊芙心悅（EVENY），是美國(guó)著名職業(yè)女裝品牌，她以獨(dú)到的理念，將服飾文化的三要素Professional（職業(yè)）、Elegant（高貴）、Fashionable（時(shí)尚）融為一體，規(guī)范和傳播著美國(guó)最標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)女性服裝穿著理念,

推動(dòng)職業(yè)女性的穿衣革命。中央電視臺(tái)《開心辭典》的節(jié)目主持人王小丫說起心愛的服飾品牌，沒有絲毫掩飾說：“禮服喜歡Max

mara。職業(yè)裝偏愛伊芙心悅，我覺得它是極少數(shù)為職業(yè)裝賦予時(shí)尚和柔媚感的品牌之一?！?/p>

伊芙心悅—來自紐約的私人衣櫥顧問

伊芙心悅27消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件28消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件29伊芙心悅的品牌代表色彩是黑色、白色、紅色，這也是EVENY色彩的基礎(chǔ)顏色，確立這三個(gè)色彩作為基礎(chǔ)顏色理論是有依據(jù)的：

黑色意味著職業(yè)女性嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

白色表達(dá)著職業(yè)女性寬容的胸襟。

紅色傳遞著職業(yè)女性與團(tuán)隊(duì)的青春活力。伊芙心悅的品牌代表色彩是黑色、白色、紅色，這也是EVE30三、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的個(gè)人因素年齡與性別：最基本的個(gè)人因素，具有較大的共性。職業(yè)與教育：社會(huì)階層因素在個(gè)人身上的集中反映。個(gè)性（人們的行為方式穩(wěn)定持久地發(fā)揮作用的個(gè)人素質(zhì)特征：能力、氣質(zhì)、性格）生活方式：一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和看法的模式，如何生活、如何花費(fèi)、如何消磨時(shí)間等。（節(jié)儉型、奢華型、守舊型、革新型、高成就型、自我主義型等）三、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的個(gè)人因素年齡與性別：最基本的個(gè)人因素31人的性格可分為五種外向型內(nèi)向型理智型意志型情緒型人的性格可分為五種外向型32按個(gè)性的不同，可將購(gòu)買者分為5種類型：

習(xí)慣型

理智型

沖動(dòng)型

疑慮型經(jīng)濟(jì)型

按個(gè)性的不同，可將購(gòu)買者分為5種類型：習(xí)慣型理智型沖動(dòng)331、習(xí)慣型。指消費(fèi)者由于對(duì)某種商品或某家商店的信賴、偏愛而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復(fù)的購(gòu)買。由于經(jīng)常購(gòu)買和使用，他們對(duì)這些商品十分熟悉，體驗(yàn)較深，再次購(gòu)買時(shí)往往不再花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行比較選擇，注意力穩(wěn)定、集中。2、理智型。指消費(fèi)者在每次購(gòu)買前對(duì)所購(gòu)的商品，要進(jìn)行較為仔細(xì)研究比較。購(gòu)買感情色彩較少，頭腦冷靜，行為慎重，主觀性較強(qiáng)，不輕易相信廣告、宣傳、承諾、促銷方式以及售貨員的介紹，主要靠商品質(zhì)量、款式。3、沖動(dòng)型。指消費(fèi)者容易受商品的外觀、包裝、商標(biāo)或其他促銷努力的刺激而產(chǎn)生的購(gòu)買行為。購(gòu)買一般都是以直觀感覺為主，從個(gè)人的興趣或情緒出發(fā)，喜歡新奇、新穎、時(shí)尚的產(chǎn)品，購(gòu)買時(shí)不愿作反復(fù)的選擇比較。4、經(jīng)濟(jì)型。指消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)特別重視價(jià)格，對(duì)于價(jià)格的反應(yīng)特別靈敏。購(gòu)買無論是選擇高檔商品，還是中低檔商品，首選的是價(jià)格，他們對(duì)“大甩賣”、“清倉(cāng)”、“血本銷售”等低價(jià)促銷最感興趣。一般來說，這類消費(fèi)者與自身的經(jīng)濟(jì)狀況有關(guān)。5、疑慮型。指消費(fèi)者具有內(nèi)傾性的心理特征，購(gòu)買時(shí)小心謹(jǐn)慎和疑慮重重。購(gòu)買一般緩慢、費(fèi)時(shí)多。常常是“三思而后行”，常常會(huì)猶豫不決而中斷購(gòu)買，購(gòu)買后還會(huì)疑心是否上當(dāng)受騙。1、習(xí)慣型。指消費(fèi)者由于對(duì)某種商品或某家商店的信賴、偏愛而產(chǎn)34四、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理因素動(dòng)機(jī)馬斯洛的需求層次論認(rèn)知視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺學(xué)習(xí)：驅(qū)使力態(tài)度與信念：科學(xué)的見解、偏見、迷信

刺激物提示物反應(yīng)四、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理因素動(dòng)機(jī)馬斯洛的需求層次論35

行為決定于動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)來源于需要。

營(yíng)銷人員要善于根據(jù)消費(fèi)者的需要，設(shè)置一些刺激，激發(fā)足以引起消費(fèi)者行為的動(dòng)機(jī)，使之有利于營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)的構(gòu)成沒有滿足的需要、欲求、愿望緊張感內(nèi)驅(qū)力行動(dòng)目標(biāo)達(dá)成需要滿足經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知過程行為決定于動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)來源于需要。

36馬斯洛：人的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要盡力發(fā)揮自己的才能、作出力所能及的最大成就受人尊敬的需要地位、受人尊敬、威望等感情和歸屬的需要愛戴、友誼、歸屬、愛情等安全的需要工作、財(cái)產(chǎn)、安全等生理的需要衣、食、住、行等馬斯洛：人的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情和歸37思考老年人服裝市場(chǎng)是怎么樣的呢？相關(guān)視頻思考老年人服裝市場(chǎng)是怎么樣的呢？38第三節(jié)消費(fèi)者購(gòu)買的一般過程消費(fèi)者的購(gòu)買類型：消費(fèi)者的購(gòu)買角色：消費(fèi)者購(gòu)買的一般過程：第三節(jié)消費(fèi)者購(gòu)買的一般過程消費(fèi)者的購(gòu)買類型：39討論消費(fèi)者購(gòu)買牙膏、服裝、筆記本電腦、家用電器時(shí)的購(gòu)買行為是一樣的嗎？企業(yè)宜采取怎樣的營(yíng)銷對(duì)策？討論消費(fèi)者購(gòu)買牙膏、服裝、筆記本電腦、家用電器時(shí)的購(gòu)買行為是40消費(fèi)者購(gòu)買類型購(gòu)買介入的程度大小品牌的差異性大小消費(fèi)者購(gòu)買類型品牌的差異性大小41消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件42消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件43消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件44消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件45消費(fèi)者市場(chǎng)與消費(fèi)者行為分析課件46消費(fèi)者購(gòu)買類型（一）復(fù)雜的購(gòu)買行為對(duì)于復(fù)雜的購(gòu)買行為，營(yíng)銷者應(yīng)幫助消費(fèi)者收集相關(guān)信息和降低購(gòu)買復(fù)雜程度（二）減少失調(diào)感的購(gòu)買行為對(duì)于這類購(gòu)買行為，營(yíng)銷者要提供完善的售后服務(wù)，通過各種途徑經(jīng)常提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客相信自己的購(gòu)買決定是正確的。（三）習(xí)慣性的購(gòu)買行為對(duì)習(xí)慣性購(gòu)買行為的主要營(yíng)銷策略是：

1、利用價(jià)格與銷售促進(jìn)吸引消費(fèi)者試用。

2、開展大量重復(fù)性廣告加深消費(fèi)者印象。

3、增加購(gòu)買介入程度和品牌差異。（四）多樣性的購(gòu)買行為對(duì)于尋求多樣性的購(gòu)買行為，市場(chǎng)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者力圖通過占有貨架、避免脫銷和提醒購(gòu)買的廣告來鼓勵(lì)消費(fèi)者形成習(xí)慣性購(gòu)買行為。而挑戰(zhàn)者則以較低的價(jià)格、折扣、贈(zèng)券、免費(fèi)贈(zèng)送樣品和強(qiáng)調(diào)試用新品牌的廣告來鼓勵(lì)消費(fèi)者改變?cè)?xí)慣性購(gòu)買行為。消費(fèi)者購(gòu)買類型（一）復(fù)雜的購(gòu)買行為47消費(fèi)者購(gòu)買角色1.消費(fèi)一般以家庭或個(gè)人為單位，從事購(gòu)買活動(dòng)的通常卻是家庭中的一個(gè)或幾個(gè)成員。2.在購(gòu)買決策中，人們的角色不同：倡議者：首先提出建議影響者：提出參考性意見決定者：做出購(gòu)買決策購(gòu)買者：實(shí)際采購(gòu)使用者：實(shí)際使用購(gòu)買的商品或服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買角色1.消費(fèi)一般以家庭或個(gè)48角色

消費(fèi)者以個(gè)人為單位購(gòu)買時(shí)，五種角色可能同時(shí)由一人擔(dān)任；以家庭為購(gòu)買單位時(shí)，五種角色往往由不同成員分別擔(dān)任。如，一個(gè)家庭藥購(gòu)買一臺(tái)電腦，發(fā)起者可能時(shí)孩子，他認(rèn)為有助于學(xué)習(xí)，影響者可能時(shí)爺爺，他贊成；決定者可能是母親，她認(rèn)為孩子確實(shí)需要，并且有購(gòu)買能力購(gòu)買；購(gòu)買者可能是父親，他有相關(guān)知識(shí)；使用者可能還是孩子。營(yíng)銷人員要善于分析家庭成員在購(gòu)買某種產(chǎn)品的決策過程中可能起的作用，這有利于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)構(gòu)思，根據(jù)使用者的需要決定產(chǎn)品的特色；也有利于有效地傳遞信息，在發(fā)起人容易接觸的媒體上做廣告。角色消費(fèi)者以個(gè)人為單位購(gòu)買時(shí)，五種角色可能同時(shí)由一人擔(dān)任；49消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程認(rèn)識(shí)需要評(píng)價(jià)選擇收集信息決定購(gòu)買購(gòu)后感受消費(fèi)者購(gòu)買決策的一般過程認(rèn)識(shí)需要評(píng)價(jià)選50消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)的狀況消費(fèi)者追求的狀況發(fā)現(xiàn)不同程度差距認(rèn)識(shí)需要1.消費(fèi)者認(rèn)識(shí)需要消費(fèi)者消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)認(rèn)識(shí)需要1.消費(fèi)者認(rèn)識(shí)需要51營(yíng)銷任務(wù)：了解和掌握與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的現(xiàn)實(shí)和潛在需求了解消費(fèi)者需要隨時(shí)間推移以及外界刺激強(qiáng)弱而波動(dòng)的規(guī)律性，以便設(shè)計(jì)誘因，增強(qiáng)刺激，喚起需要，最終喚起人們采取購(gòu)買行動(dòng)。營(yíng)銷任務(wù)：了解和掌握與本企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的現(xiàn)實(shí)和潛在需求522.消費(fèi)者收集信息的過程認(rèn)識(shí)到需要立即購(gòu)買留存記憶繼續(xù)收集信息不收集信息需要強(qiáng)烈產(chǎn)品易得商品明顯2.消費(fèi)者收集信息的過程認(rèn)識(shí)到需要立即購(gòu)買留存記憶繼續(xù)收集53營(yíng)銷任務(wù)：1、了解消費(fèi)者信息來源。消費(fèi)者信息來源有四：⑴經(jīng)驗(yàn)來源：判斷⑵個(gè)人來源：評(píng)價(jià)⑶公共來源：評(píng)價(jià)⑷商業(yè)來源：告知2、了解不同信息來源對(duì)消費(fèi)者的影響程度3、了解現(xiàn)有信息對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)4、設(shè)法擴(kuò)大對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品有利信息的傳播營(yíng)銷任務(wù)：1、了解消費(fèi)者信息來源。消費(fèi)者信息來源有四：54思考：為什么說滿意的顧客是最好的廣告？思考：為什么說滿意的顧客是最好的廣告？553.消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選擇全部的品牌AB

CDEF…………知曉的品牌A

B

C

D

…………考慮的品牌A

…………

J備選的品牌ABC購(gòu)買的品牌？不知曉的品牌Z……不考慮的品牌K……不選的品牌D……有無品牌產(chǎn)品屬性自身需求品牌偏好3.消費(fèi)者的評(píng)價(jià)選擇全部的品牌知曉的品牌考慮的品牌備選的品56營(yíng)銷任務(wù)：了解消費(fèi)者對(duì)資料的處理過程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，掌握消費(fèi)者的購(gòu)買意向幫助消費(fèi)者比較評(píng)價(jià)各品牌之間的差異，發(fā)揮必要的參謀作用。營(yíng)銷任務(wù)：了解消費(fèi)者對(duì)資料的處理過程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，掌握消費(fèi)者的574.消費(fèi)者決定購(gòu)買選擇評(píng)價(jià)購(gòu)買意向他人態(tài)度意外情況購(gòu)買決策1.立即購(gòu)買2.延期購(gòu)買3.決定不買4.消費(fèi)者決定購(gòu)買選擇購(gòu)買他人意外購(gòu)買1.立即購(gòu)買58營(yíng)銷任務(wù)：提供詳細(xì)的商品信息消除消費(fèi)者的顧慮促進(jìn)消費(fèi)者盡快將購(gòu)買意向轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行動(dòng)營(yíng)銷任務(wù)：提供詳細(xì)的商品信息消除消費(fèi)者的顧慮595.消費(fèi)者買后感受不滿意

不安

購(gòu)買

使用

評(píng)價(jià)

滿意程度

滿意忠誠(chéng)顧客重復(fù)購(gòu)買增加使用品牌轉(zhuǎn)換不再（終止）使用5.消費(fèi)者買后感受不滿意不安購(gòu)買60消費(fèi)者的滿意度取決于哪些因素？取決于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期性能和實(shí)際性能之比。滿意程度=預(yù)期性能/實(shí)際性能消費(fèi)者的滿意度取決于哪些因素？取決于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期性能和61營(yíng)銷任務(wù)：對(duì)產(chǎn)品的廣告宣傳應(yīng)實(shí)事求是，恰如其分與顧客保持聯(lián)系，肯定其購(gòu)買購(gòu)買決策的正確性加強(qiáng)售后服務(wù)工作，建立回訪制度，及時(shí)了解消費(fèi)者購(gòu)后感受，改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，提高消費(fèi)者的購(gòu)買滿意度營(yíng)銷任務(wù)：對(duì)產(chǎn)品的廣告宣傳應(yīng)實(shí)事求是，恰如其分62課堂作業(yè)：老年人消費(fèi)行為分析

消費(fèi)心理是消費(fèi)者在滿足消費(fèi)需要活動(dòng)中的思想意識(shí)，它支配著消費(fèi)者的購(gòu)買行為。進(jìn)入老年后，由于生理器官的變化，必然地引起心理上的變化。研究老年人的心理特征，有助于了解老年消費(fèi)者的消費(fèi)心理，有助于了解和掌握老年人消費(fèi)心理，為企業(yè)的營(yíng)銷決策提供依據(jù)。某服裝企業(yè)在為老年人提供服裝時(shí)采用了以下一些營(yíng)銷措施：1、在廣告宣傳策略上，著重宣傳產(chǎn)品的大方實(shí)用，易洗易脫，輕便、寬松；2、在媒體的選擇上，主要是電視和報(bào)刊雜志；3、在信息溝通的方式方法上主要是介紹、提示、理性說服，而力求避免炫耀性、夸張性廣告，不邀請(qǐng)名人明星；4、在促銷手段上，他們主要是價(jià)格折扣，展銷會(huì)；5、在銷售現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)廠商派出中年促銷人員，為老年消費(fèi)者提供熱情周到的服務(wù)，為他們?cè)敿?xì)介紹商品的特點(diǎn)和用途，若有需要，就送貨上門。6、在銷售渠道的選擇上，他們主要選擇大商場(chǎng)，靠近居民區(qū)，并設(shè)立了老年專柜或老年店中店；7、在產(chǎn)品的款式、價(jià)格、面料的選擇上分別采用了以莊重、淡雅，民族性為主，以中低檔價(jià)格為主，以輕薄、柔軟為主，適當(dāng)?shù)嘏湟愿?、壽等喜慶寓意的圖案。8.在老年顧客的接待上，廠家再三要求銷售人員在接待過程中要不徐不疾，以介紹質(zhì)量可靠，方便健康、經(jīng)濟(jì)實(shí)用為主，在介紹品牌、包裝時(shí)注意顧客的神色、身體語言，適可而止，不硬性推銷。課堂作業(yè)：老年人消費(fèi)行為分析消費(fèi)心理是消費(fèi)者在滿63

某一天，在該廠的設(shè)立老年服裝店里來了大約四五位消費(fèi)者，從他們親密無間的關(guān)系上可以推測(cè)出這是一家子，并可能是專為老爺子來買衣服的。老爺子手拉一位十來歲的孩子，面色紅潤(rùn)、氣定神閑、怡然自得，走在前面，后面是一對(duì)中年夫婦。中年婦女轉(zhuǎn)了一圈，很快就選中了一件較高檔的上裝，要老爺子試穿；可老爺子不愿意，理由是價(jià)格太高、款式太新，中年男子說反正是我們出錢，你管價(jià)錢高不高呢?？衫蠣斪硬⒉活I(lǐng)情，臉色也有點(diǎn)難看。營(yíng)業(yè)員見狀，連忙說，老爺子你可真是好福氣，兒孫如此孝順，你就別難為他們了。小男孩也搖著老人的手說好的好的，就買這件好了。老爺子說小孩子懂什么好壞。但臉上已露出了笑容。營(yíng)業(yè)員見此情景，很快衣服包扎好，交給了中年婦女，一家人高高興興地走出了店門。經(jīng)過這八個(gè)方面的努力，該廠家生產(chǎn)的老年服裝很快被老年消費(fèi)者所接受，銷售量急劇上升，企業(yè)得到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。某一天，在該廠的設(shè)立老年服裝店里來了大約64思考影響老年人購(gòu)買服裝的因素有哪些？在老年人服裝購(gòu)買過程中，企業(yè)的對(duì)策有哪些？結(jié)合案例分析，這戶人家不同的購(gòu)買角色和營(yíng)業(yè)員的銷售技巧。思考影響老年人購(gòu)買服裝的因素有哪些？65

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、