快捷酒店經(jīng)營思路

快捷酒店經(jīng)營思緒快捷酒店經(jīng)營思緒合理定位每個酒店都有其所長及不足，依照地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)水平、內(nèi)外關(guān)系親密度等，充分發(fā)揮本身優(yōu)勢、盡可能在不足之外提升才是最實際。做生意不要求全方面，現(xiàn)在市場考究細化，酒店必須依照本身條件，尋找自己最輕易得到用戶人群、并在此上做足功夫，是最現(xiàn)實。酒店業(yè)界常將用戶稱為上帝，可是，這么稱謂還不能確切地反應(yīng)出用戶與酒店之間關(guān)系。那么，用戶是什么？這個看似簡單問題，其實包含著酒店對用戶全方面準確認識，包括到對酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、管理理念、服務(wù)等方面政策制訂。中國酒店業(yè)已進入了以買方市場為特征“微利”時代，怎樣吸引和留住用戶成為酒店實現(xiàn)利潤一個主要確保，所以，有必要對用戶含義進行更深層次探討。一、用戶是酒店無形資產(chǎn)用戶對于酒店有更深刻含義，經(jīng)濟學(xué)者提出一個觀點：用戶是酒店無形資產(chǎn)。確實，用戶是流動但又是能夠計算資產(chǎn)，一個企業(yè)如航空企業(yè)、郵輪企業(yè)，若有資產(chǎn)而無用戶，則飛機、郵輪將由資產(chǎn)變成負累，酒店也一樣，酒店入住率是酒店資產(chǎn)評定主要指數(shù)。忠誠用戶終生為酒店提供營收價值，使酒店得以生存發(fā)展。從酒店業(yè)來看，一位過路客人給酒店帶來是一天房租收入，而一位忠誠用戶（每隔一段時間會來酒店入住客人）給酒店帶來是數(shù)十天、乃至終生房租收入，所以，用戶是酒店一筆寶貴資產(chǎn)，用戶是酒店保值、增值一個主要原因，基于這么認識，我們經(jīng)常要求對VIP客人給予尤其關(guān)注和優(yōu)惠。同時，應(yīng)采取更多有效方法保護和利用我們用戶資源?！暗萌酥?，莫如利之”。贏取用戶忠誠，就要關(guān)注她們利益。酒店業(yè)對于重點客人傾斜最常見有價格優(yōu)惠和房間升級，這是通常性方法，與其說它關(guān)注了客人經(jīng)濟利益，不如說是經(jīng)過讓利”吸引客人關(guān)注酒店；能給客人深刻印象是對客人個性化服務(wù)，它關(guān)注是客人感情利益、想客人之未想。這一理念中心就是要用“溫馨細微”特色化、個性化服務(wù)，讓客人體味到“物有所值”。個性化服務(wù)還能給用戶以與眾不一樣優(yōu)越感、從而更增加客人對酒店忠誠度。關(guān)注客人感情利益，前提是創(chuàng)造與客人溝通機會。比如說讓前廳員工殷勤為客人帶房并把“帶房”服務(wù)延伸到“送行”服務(wù)，讓員工與客人溝通通暢無礙。酒店還權(quán)想方法常組織一些恰當活動，培養(yǎng)酒店與用戶感情。比如說：營銷部門安排營銷員在協(xié)議客人生日當日親自上門，奉上蛋糕以表祝福，定時將部門協(xié)議企業(yè)和客人資料通報給前臺部、餐飲部、保安部等部門，以利于個性化接待服務(wù)工作開展，等等。關(guān)注客人感情利益，要充分留心客人身邊細小改變，從中發(fā)覺契機、創(chuàng)造服務(wù)。二、以服務(wù)為基礎(chǔ)，酒店感動和吸引人地方，不是高大建筑和良好設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛殶o聲專心服務(wù)，酒店競爭關(guān)鍵是特色，特色關(guān)鍵是品牌，品牌保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對客服務(wù)中提出細心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，專心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺點服務(wù)，服務(wù)還要利用及時適時按時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項方法來保障品牌發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。三、經(jīng)營管理以人為本[1]經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配置上記經(jīng)營理念上，服務(wù)步驟上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護客人切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠是正確服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們衣食父母，沒有客人光臨惠顧，我們一切工作都無從談起。[2]工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達酒店后整個服務(wù)過程全部靠員工來完成，客人在酒店接觸最多是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人滿意程度也都取決員工服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快員工就沒有心情愉快客人，所以對員工管理要達成了解員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠員工來培養(yǎng)忠誠客戶群體，[3】、經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭焦點是市場，要贏得市場關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對于有知識有能力管理人才，她們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事要給她們提供平臺，充分發(fā)揮她專長四、以品牌為關(guān)鍵品牌建立在了解市場分析市場基礎(chǔ)上，品牌要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)良設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，來適應(yīng)市場需求。五、以市場為導(dǎo)向經(jīng)營決議要了解市場，分析市場，引導(dǎo)市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價位制訂分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營信息搜集，市場信息搜集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出實合市場需求運行方案。六以學(xué)習(xí)為動力強化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長發(fā)展不竭動力，建立酒店遠景規(guī)劃，深化改革客人與員工交流機制，建立系統(tǒng)連續(xù)員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式學(xué)習(xí)模式，實施有獎學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實際服務(wù)質(zhì)量。力爭做到“學(xué)習(xí)是對員工最大福利”目標。七、創(chuàng)建新特經(jīng)營模式酒店經(jīng)營要跟上市場需求和發(fā)展，跟上客人需求，在個性化、特色化上做足功夫。要建立新特經(jīng)營管理機制。