公務(wù)員面試人際溝通課件

“人”為考生設(shè)定身份“情境”較明顯的矛盾沖突或是具體爭(zhēng)議（二）題型特征“人”（二）題型特征“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”“身臨其境”處理其中涉及的復(fù)雜人際關(guān)系協(xié)調(diào)各種利益解決情境中的人際交往障礙（二）題型特征“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”（二）題型特征人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧溝通的有效性人際交往中的主動(dòng)性角色定位的準(zhǔn)確性復(fù)雜情境的適應(yīng)性處理問(wèn)題的原則性與靈活性（三）測(cè)評(píng)要素3人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧（三）測(cè)評(píng)要素3一、褒己貶人貶義對(duì)人例如：如果你的領(lǐng)導(dǎo)是位斤斤計(jì)較、愛(ài)批評(píng)人的人，你還會(huì)對(duì)他提合理化的建議嗎？褒義對(duì)己在你努力出色地完成任務(wù)后，領(lǐng)導(dǎo)不但沒(méi)有表?yè)P(yáng)你，反而批評(píng)了你，你辯解了幾句，領(lǐng)導(dǎo)卻認(rèn)為你在狡辯。你怎么辦？（四）常見(jiàn)陷阱一、褒己貶人（四）常見(jiàn)陷阱應(yīng)對(duì)：褒貶互換作為下屬，在沒(méi)有做到充分了解領(lǐng)導(dǎo)為人處事風(fēng)格的前提下，我們不能主觀臆斷、妄下結(jié)論。也許我所感覺(jué)的“斤斤計(jì)較”正是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬?lài)?yán)格要求的工作方法，是對(duì)工作一絲不茍的表現(xiàn)。這里的“出色”，很可能只是自我感覺(jué)良好，其實(shí)我還有很多做得不夠的地方。領(lǐng)導(dǎo)給我指出不足正是我學(xué)習(xí)改進(jìn)的好機(jī)會(huì)。應(yīng)對(duì)：褒貶互換常見(jiàn)陷阱二、小題大作夸大矛盾假如你是一個(gè)科室的工作人員，你科室的領(lǐng)導(dǎo)和他的上司因?yàn)橐患虑榘l(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，你在場(chǎng)，你會(huì)怎么處理這件事？惡化現(xiàn)狀領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，并安排了一位老同志協(xié)助你，但是在工作中大家只服從老同志的安排，你怎么辦？（四）常見(jiàn)陷阱常見(jiàn)陷阱二、小題大作（四）常見(jiàn)陷阱應(yīng)對(duì)：避重就輕領(lǐng)導(dǎo)之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)很正常，如果兩位領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)楣ぷ髦械氖虑榘l(fā)生輕微爭(zhēng)執(zhí)，作為下屬的我不宜妄然插話，而應(yīng)適時(shí)離開(kāi)辦公室，等待領(lǐng)導(dǎo)溝通完畢，同時(shí)不把這種事情傳播開(kāi)去。如果領(lǐng)導(dǎo)的爭(zhēng)執(zhí)已經(jīng)比較激烈，我則要從中加以調(diào)和、勸解，不能坐視不管。負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作時(shí)能有老同志的幫助，對(duì)于我這樣的青年人來(lái)說(shuō)是非常難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。老同志主動(dòng)加以指導(dǎo)，是為了更好的幫助我，而同事們?yōu)榱颂岣咝史睦贤镜陌才乓材軌蚶斫?。?yīng)對(duì)：避重就輕答題原則領(lǐng)導(dǎo)：與領(lǐng)導(dǎo)溝通原則：尊重、服從、虛心請(qǐng)教、腳踏實(shí)地、多請(qǐng)示匯報(bào)、正確面對(duì)批評(píng)和表?yè)P(yáng)同事：尊重理解，真誠(chéng)相處，寬宏大量、溝通幫助，工作為重，大事講究原則，小事發(fā)揚(yáng)風(fēng)格下屬：教育，引導(dǎo)、幫助，管理親友：原則性、靈活性（堅(jiān)持原則，體現(xiàn)親情、友情）群眾：尊重、關(guān)心、熱情、認(rèn)真解決兄弟單位：熱情、周到，注意迎送禮節(jié)，講究說(shuō)話藝術(shù)，態(tài)度誠(chéng)懇，求同存異，有真誠(chéng)協(xié)助兄弟單位解決困難的精神，不強(qiáng)人所難，堅(jiān)持原則，反對(duì)不正之風(fēng)媒體：公開(kāi)、公正。建立制度形成機(jī)制及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布、善待、善用媒體，努力讓新聞媒體成為服務(wù)區(qū)域發(fā)展的生力軍，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境答題思路溝通維度答題原則領(lǐng)導(dǎo)：與領(lǐng)導(dǎo)溝通原則：尊重、服從、虛心請(qǐng)教、腳踏實(shí)地表明態(tài)度原因化解避免答題思路態(tài)度分析原因解決方案總結(jié)反思表明態(tài)度原因化解避免答題思路態(tài)度分析原因解決方案總結(jié)反思理性客觀小李是你同學(xué)，如果在行政執(zhí)法時(shí)他向你求情怎么辦?辯證看待小王和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小王共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小王來(lái)完成。你怎么辦？換位思考你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對(duì)你不滿，一再批評(píng)你，你會(huì)怎么辦？對(duì)事不對(duì)人你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？（一）態(tài)度理性客觀（一）態(tài)度（二）原因【例題】作為副職，在和主要領(lǐng)導(dǎo)研究問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為自己的意見(jiàn)正確，提出后卻不被采納，面對(duì)這種情況，你如何處理？（二）原因【例題】作為副職，在和主要領(lǐng)導(dǎo)研究問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為自“你認(rèn)為自己的意見(jiàn)正確”事實(shí)上就一定正確嗎？不符合全局戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性不強(qiáng)創(chuàng)新性不足向領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，態(tài)度正確嗎？（二）原因“你認(rèn)為自己的意見(jiàn)正確”（二）原因自身原因A.主動(dòng)性不夠B.創(chuàng)新性不夠C.自我要求有所松懈D.缺乏全局意識(shí)E.缺乏成本意識(shí)F.業(yè)務(wù)不精G.工作方式方法不當(dāng)自身原因A.主動(dòng)性不夠B.創(chuàng)新性不夠C.自我要求有所松懈【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎么辦？（二）原因【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們雙方原因A.缺乏有效溝通

B.認(rèn)識(shí)角度不同C.做事風(fēng)格不同雙方原因A.缺乏有效溝通B.認(rèn)識(shí)角度不同C.做事風(fēng)溝通不暢不溝不通缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享溝而不通由于雙方立場(chǎng)、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致為何不通？溝通不暢為何不通？【例題】小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說(shuō)你能力不行，你怎么處理？不了解小張是否對(duì)我有誤解？（二）原因【例題】小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說(shuō)你能力不行，對(duì)方原因A.不了解B.事情多C.有情緒D.違反原則對(duì)方原因A.不了解B.事情多化解方案合作（與對(duì)方共同探討達(dá)成共識(shí)）說(shuō)服（對(duì)方可能反對(duì)或有異議時(shí)）告知（對(duì)方不知情或沒(méi)有想法時(shí)）請(qǐng)教（我聽(tīng)從對(duì)方的意見(jiàn)）（三）化解化解方案（三）化解表達(dá)自我、長(zhǎng)效機(jī)制實(shí)際行動(dòng)主動(dòng)性（四）避免表達(dá)自我、長(zhǎng)效機(jī)制（四）避免題型分析正常關(guān)系三角關(guān)系變態(tài)關(guān)系題型分析正常關(guān)系1、單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你有看法，在工作中為難你，你怎么辦？2、如果你在單位一個(gè)工作中擔(dān)任負(fù)責(zé)人，給手下員工分配工作時(shí)他們不服，你該怎么辦？3、如果你的同事工作能力不如你，而先被提升，你怎樣看待？4、

一親戚偷稅，希望你能幫他，并說(shuō)事后有報(bào)酬，你怎么說(shuō)服他？5、群眾到你單位上訪，你根據(jù)政策辦事，有的群眾還是很失控，你怎么辦？正常關(guān)系1、單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你有看法，在工作中為難你，你怎么辦？正常關(guān)系1、單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你有看法，在工作中為難你，你怎么辦？公務(wù)員面試人際溝通課件破題：原生態(tài)；原則性（工作第一）；人性化破題（暫時(shí)失落、委屈）解題：我：自我認(rèn)知的偏差——端正自己的認(rèn)識(shí)；工作上的過(guò)失——彌補(bǔ)工作過(guò)失；溝通不暢——通過(guò)匯報(bào)工作等方式加強(qiáng)溝通；經(jīng)驗(yàn)、能力不足——學(xué)習(xí)、請(qǐng)教；領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)有自己的風(fēng)格—適應(yīng)；領(lǐng)導(dǎo)有小過(guò)失——理解、提醒結(jié)題：聯(lián)系自身&結(jié)合崗位破題：原生態(tài)；原則性（工作第一）；人性化破題（暫時(shí)失落、委屈你在工作中發(fā)生了一次事故，領(lǐng)導(dǎo)決定以后不再讓你單獨(dú)工作，對(duì)此你該怎么辦？

【參考要點(diǎn)】A．和領(lǐng)導(dǎo)做交流；B．認(rèn)真反思自己發(fā)生事故的原因，檢討自己，并切實(shí)加以改正；C．如果領(lǐng)導(dǎo)安排讓其他同事一塊工作，一定要合作好、配合好，在工作中盡可能表現(xiàn)積極出色，讓領(lǐng)導(dǎo)重新信任；D．如果領(lǐng)導(dǎo)重新信任給予單獨(dú)工作的機(jī)會(huì)，要更加謹(jǐn)慎、認(rèn)真。練習(xí)你在工作中發(fā)生了一次事故，領(lǐng)導(dǎo)決定以后不再讓你單獨(dú)工作，對(duì)此你的業(yè)務(wù)能力很出眾，但是新調(diào)來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)水平不高，對(duì)此你會(huì)怎么做？練習(xí)你的業(yè)務(wù)能力很出眾，但是新調(diào)來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)水平不高，對(duì)此你會(huì)怎么做A．繼續(xù)做好本職工作；B．協(xié)助新領(lǐng)導(dǎo)盡快熟悉情況；C．如果新領(lǐng)導(dǎo)在工作中向你咨詢(xún)，要耐心細(xì)致加以解答；D．多和領(lǐng)導(dǎo)交流溝通，向領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)建議；E．積極主動(dòng)地幫助領(lǐng)導(dǎo)解決工作中遇到的困難，做好工作，為領(lǐng)導(dǎo)遮擋風(fēng)雨?！緟⒖家c(diǎn)】A．繼續(xù)做好本職工作；【參考要點(diǎn)】2、如果你在單位一個(gè)工作中擔(dān)任負(fù)責(zé)人，給手下員工分配工作時(shí)他們不服，你該怎么辦？2、如果你在單位一個(gè)工作中擔(dān)任負(fù)責(zé)人，給手下員工分配工作時(shí)他破：原生態(tài)；人性化（為難、沮喪）；解：我：工作分配不合理，導(dǎo)致每個(gè)人的能力、特長(zhǎng)無(wú)法發(fā)揮——合理分工；溝通不暢——民主討論、暢通溝通渠道；客觀情況不了解——深入調(diào)查了解情況。下屬員工：不能發(fā)揮特長(zhǎng)——；意見(jiàn)無(wú)法充分表達(dá)；生活中的困難——關(guān)心、關(guān)懷；對(duì)“我”能力、經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生懷疑——充分溝通；消極——激勵(lì)措施；依然消極怠工——制度

結(jié)：聯(lián)系實(shí)際、結(jié)合自身領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下屬四部曲：引導(dǎo)——教育——批評(píng)——懲罰破：原生態(tài)；人性化（為難、沮喪）；領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下屬四部曲：3、如果你的同事工作能力不如你，而先被提升，你怎樣看待？3、如果你的同事工作能力不如你，而先被提升，你怎樣看待？破：人性化破題；原則化破題；原生態(tài)解：我：自我認(rèn)知偏差——端正認(rèn)識(shí)；思想認(rèn)識(shí)——提升；人際關(guān)系——加強(qiáng)；經(jīng)驗(yàn)——請(qǐng)教、學(xué)習(xí)同事：優(yōu)點(diǎn)結(jié)：正確的對(duì)待“提升”；規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)（德能勤績(jī)廉）破：人性化破題；原則化破題；原生態(tài)

4、一親戚偷稅，希望你能幫他，并說(shuō)事后有報(bào)酬，你怎么說(shuō)服他？4、一親戚偷稅，希望你能幫他，并說(shuō)事后有報(bào)酬，你怎么說(shuō)服他原則高于親情制度重于友情規(guī)則大于私情領(lǐng)導(dǎo)看問(wèn)題的高度，思考問(wèn)題的角度、掌握信息的廣度，自身經(jīng)驗(yàn)的豐富度

破：突出兩難解：1、熱情接待2、傾聽(tīng)（1）如果不違反——幫助（2）違反組織制度——說(shuō)服、危害、勸止；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)親友是否有困難，主動(dòng)提供幫助；相信結(jié)：注意公務(wù)員的兩種身份

破：突出兩難

5、群眾到你單位上訪，你根據(jù)政策辦事，有的群眾還是很失控，你怎么辦？5、群眾到你單位上訪，你根據(jù)政策辦事，有的群眾還破：群眾利益無(wú)小事解：1、穩(wěn)定群眾的情緒2、提議派代表；熱情接待；仔細(xì)傾聽(tīng)；做好筆錄（1）如果在自己的職權(quán)范圍內(nèi)且能立即解決的，予以解決；如果不能立即解決的，承諾并留下聯(lián)系方式，待解決后第一時(shí)間聯(lián)系他（2）不在職權(quán)范圍內(nèi)的，聯(lián)系同事或領(lǐng)導(dǎo)，如果他們能趕過(guò)來(lái)解決或授權(quán)給我當(dāng)場(chǎng)解決的，予以解決；如果不能，承諾并留下聯(lián)系方式。結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)破：群眾利益無(wú)小事三角關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)——自己——同事

1、你工作受到領(lǐng)導(dǎo)的提拔，但同事對(duì)你有敵意，你怎么做？

領(lǐng)導(dǎo)——自己——領(lǐng)導(dǎo)

2、

你有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)官大，一個(gè)有恩于你，他們意見(jiàn)不同且無(wú)法調(diào)和，你會(huì)怎么辦？三角關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)——自己——同事

1、你工作受到領(lǐng)導(dǎo)提拔，但是同事對(duì)你有敵意，你怎么做？1、你工作受到領(lǐng)導(dǎo)提拔，但是同事對(duì)你有敵意，你怎么做

1、首先表達(dá)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的感激，不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的希望，將工作做到更好來(lái)回報(bào)組織對(duì)我的信任。如果遇到同事不服氣的這種情況，我會(huì)冷靜對(duì)待、認(rèn)真思考。態(tài)度1、首先表達(dá)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的感激，不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的希望，將工2、檢討自己，在領(lǐng)導(dǎo)的重用之下工作多了，是不是對(duì)自己的要求不是那么嚴(yán)格了，是不是有驕傲自滿的情況發(fā)生，自己受到重用并不意味著什么都比同事優(yōu)秀，可能在許多方面不如他人。3、反省是否自己平時(shí)由于工作方式方法不妥引起同事的看法和誤解。原因2、檢討自己，在領(lǐng)導(dǎo)的重用之下工作多了，是不是對(duì)自己的要求不4、找準(zhǔn)原因后，一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善自我，謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁。二是多和同事溝通交流，向他們學(xué)習(xí)，主動(dòng)征求同事的意見(jiàn)，拉近和同事的距離也能對(duì)自己的工作有促進(jìn)作用。化解4、找準(zhǔn)原因后，一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，完善自我，謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁在今后的工作中，一方面要嚴(yán)格要求自己，另一方面要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，處理好人際關(guān)系。避免在今后的工作中，一方面要嚴(yán)格要求自己，另一方面要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作2、你有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)官大，一個(gè)有恩于你，他們意見(jiàn)不同且無(wú)法調(diào)和，你會(huì)怎么辦？破題：完成本職工作解：1、不影響工作：本職工作放在第一位

2、影響工作：找到共同點(diǎn)，以此為突破口；同時(shí)做調(diào)查研究

3、如果時(shí)間比較緊急，服從直接領(lǐng)導(dǎo)的安排結(jié)：公務(wù)員面試人際溝通課件你是某社區(qū)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有居民向你反映，有些社區(qū)里的老年人經(jīng)常玩牌很晚，影響他人休息，對(duì)此，你該怎么辦？

【參考要點(diǎn)】A．了解情況，查明事實(shí)及原因。B．積極與社區(qū)內(nèi)喜歡玩牌的老年人交流、溝通，使其充分認(rèn)識(shí)到玩牌應(yīng)適度，如果玩到很晚會(huì)不利于甚至危害自己的健康。C．想辦法在社區(qū)內(nèi)開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所，供老年人打牌使用，避免影響其他居民生活和休息。如暫時(shí)難以做到，則耐心地勸說(shuō)其以鄰里關(guān)系和諧為重，同時(shí)多為他人著想，盡量控制打牌時(shí)發(fā)出的聲音。D．開(kāi)展多樣化的社區(qū)活動(dòng)，豐富老年人的精神生活。也可以使喜歡玩牌的老年人不再沉迷其中。練習(xí)你是某社區(qū)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有居民向你反映，有些社區(qū)里的老年人經(jīng)常變態(tài)關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)變下屬

如果你單位的副處長(zhǎng)很照顧培養(yǎng)你，但處長(zhǎng)退休后，組織上任命你擔(dān)任了處長(zhǎng)，副處長(zhǎng)情緒低落，你怎么辦？變態(tài)關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)變下屬破：解：1、服從組織的任命、轉(zhuǎn)換角色2、副處長(zhǎng)情緒低落如果跟自己任命無(wú)關(guān)3、與自己任命有關(guān)，積極主動(dòng)的與其溝通A:感謝其栽培與照顧B:危機(jī)思想，希望其給予配合和幫助C：延續(xù)感恩破：人際溝通小結(jié)人際溝通小結(jié)得分要點(diǎn)*能夠?qū)赡艿淖兓?，進(jìn)行預(yù)判*在突發(fā)事件面前臨危不懼，可以保持冷靜。*快速且適當(dāng)?shù)靥幚硪馔?。人際溝通應(yīng)急類(lèi)得分要點(diǎn)人際溝通應(yīng)急類(lèi)緊急性既重要且緊急雖重要不緊急雖緊急不重要不重要不緊急立即處理調(diào)時(shí)間，不調(diào)人和方式最后做調(diào)人調(diào)方式，但不調(diào)時(shí)間人際溝通應(yīng)急類(lèi)重要性緊急性既重要雖重要雖緊急不重要立即處理調(diào)時(shí)間，不調(diào)人和方式最應(yīng)急應(yīng)變對(duì)人對(duì)事應(yīng)變+人際關(guān)系應(yīng)變+計(jì)劃組織協(xié)調(diào)在一次招商引資的簽約現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，正要和外商簽合同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要你拿出準(zhǔn)備好的合同時(shí)卻怎么也找不到了，你怎么辦？你是某社區(qū)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有老年人向你反映，有人借舉辦健康培訓(xùn)講座名義行騙，請(qǐng)問(wèn)你該怎么辦？應(yīng)急對(duì)人對(duì)事應(yīng)變+人際關(guān)系應(yīng)變+計(jì)劃組織協(xié)你是某社區(qū)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有老年人向你反映，有人借舉辦健康培訓(xùn)講座名義行騙，請(qǐng)問(wèn)你該怎么辦？練習(xí)你是某社區(qū)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在有老年人向你反映，有人借舉辦健康培訓(xùn)講A．迅速了解情況，查清事實(shí)。B．會(huì)同有關(guān)部門(mén)依法處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。C．通過(guò)各種形式，對(duì)社區(qū)內(nèi)的老年人進(jìn)行宣傳，使其充分認(rèn)識(shí)到虛假健康講座的欺騙性和危害性。D．組織人員走訪社區(qū)內(nèi)的老年人，摸清其在健康方面所存在的主要問(wèn)題、主要關(guān)心的有哪些問(wèn)題、希望了解到哪些知識(shí)等情況。E．依托社區(qū)醫(yī)院，聯(lián)合社會(huì)資源，邀請(qǐng)專(zhuān)家舉辦正規(guī)的健康知識(shí)講座，使社區(qū)內(nèi)的老年人真正受益。參考要點(diǎn)A．迅速了解情況，查清事實(shí)。參考要點(diǎn)在一次招商引資的簽約現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，正要和外商簽合