前臺(tái)接待年終工作總結(jié)（3篇）

第11頁共11頁前臺(tái)接待?年終工作?總結(jié)忙?碌的__?__年即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出首?問負(fù)責(zé)制?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次，?接待報(bào)修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次，?公共報(bào)修?____?余次；日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在首問負(fù)?責(zé)制方針?落實(shí)的同?時(shí)，我們?在___?_月份對?前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，而且每?周在前臺(tái)?提出一個(gè)?服務(wù)口號?，如微笑?、問候、?規(guī)范等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺(tái)罩的?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書，?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費(fèi)工?作不夠重?視，沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平。物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺(tái)?接電話人?員，必須?在鈴響三?聲之內(nèi)接?起電話，?第一句話?先報(bào)家門?您好，天?元物業(yè)號?人為您服?務(wù)。前臺(tái)?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù)，無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過時(shí)?要說你好?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費(fèi)我們公?司就什么?都負(fù)責(zé)的?，我們會(huì)?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔(dān)多大的?責(zé)任等。?都需要我?們在工作?中不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?。五、?組織活動(dòng)?、豐富社?區(qū)文化。?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?，開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動(dòng)，?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動(dòng)?，如一些?晚會(huì)、游?園活動(dòng)，?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認(rèn)可?，但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營情況?，___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開支?都保證不?了，更何?況組織這?些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用，在?這種情況?下，我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法，?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開展活?動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)?際情況，?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主?共同參與?，寓樂其?中，經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品，而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足，?通過一次?次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?，并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清，便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過?大家的共?同努力，?在不到一?個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價(jià)?平穩(wěn)的由?____?元/噸上?調(diào)到__?__元/?噸。于此?同時(shí)我們?對于那些?從未收過?水費(fèi)的住?戶也基本?上走完一?遍，共查?出漏戶約?____?戶，共計(jì)?追繳費(fèi)用?約___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取，取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定，減少?工作失誤?，細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃?安排，_?___年?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?，我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作，同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?，我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份，?返回__?__份，?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高，小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁！?客服部_?___年?工作計(jì)劃?：一、?針對__?__年滿?意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理，以?便提高_(dá)?___年?收費(fèi)率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程，認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)三?、推行《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》，?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根?據(jù)公司要?求，在_?___年?對客服部?全體人員?進(jìn)行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)，及時(shí)?進(jìn)行考核?。五、?繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物?業(yè)費(fèi)收取?機(jī)制，在?實(shí)際工作?中不斷加?以完善。?六、完?成___?_陽臺(tái)維?修工作。?前臺(tái)接?待年終工?作總結(jié)（?二）新?的一年已?經(jīng)到來，?回顧過去?一年的工?作，可以?用辛苦快?樂敬業(yè)六?個(gè)字來概?括，一年?來，在領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)懷?和同事們?的幫助支?持下，能?夠比較圓?滿的完成?本年度的?工作任務(wù)?，在思想?覺悟等方?面都有了?一定的提?高。一?、業(yè)務(wù)知?識(shí)和工作?能力方面?：在目?前的工作?崗位上，?能夠不斷?地去學(xué)習(xí)?、積累工?作經(jīng)驗(yàn)，?經(jīng)過自己?的努力，?具備了一?定的工作?能力，平?時(shí)注重對?電腦知識(shí)?及會(huì)計(jì)電?算化知識(shí)?的深入學(xué)?習(xí)，能夠?熟練的掌?握會(huì)計(jì)操?作流程，?做到條理?清晰，賬?帳相符。?二、工?作態(tài)度和?勤奮敬業(yè)?方面：?熱愛自己?的本職工?作，能夠?正確認(rèn)真?的對待每?一項(xiàng)工作?任務(wù)。在?工作中積?極主動(dòng)，?能夠積極?的參加單?位組織的?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)?，認(rèn)真遵?守各項(xiàng)規(guī)?章制度保?證出勤，?有效利用?各項(xiàng)工作?時(shí)間。?三、工作?數(shù)量質(zhì)量?效益及貢?獻(xiàn)：能?夠及時(shí)完?成指定的?工作任務(wù)?，達(dá)到預(yù)?期的效果?，同時(shí)在?工作中學(xué)?習(xí)了許多?新的業(yè)務(wù)?知識(shí)，豐?富了自己?，也鍛煉?了自己。?進(jìn)過一年?不懈的努?力，使工?作水平有?了長足的?進(jìn)步，為?社里作出?了應(yīng)有的?貢獻(xiàn)。?總結(jié)一年?的工作，?雖然有了?一定進(jìn)步?和成績，?但在一些?反面也存?在著不足?。比如有?創(chuàng)造性的?工作思路?還不是很?多，個(gè)別?工作還做?得還不是?很完善，?這有待于?以后的工?作中加以?改進(jìn)。在?新的一年?里，我將?努力提高?工作質(zhì)量?和效率，?進(jìn)一步提?高自身的?素質(zhì)，尋?找差距，?克服不足?，在今后?的工作中?取得更大?的進(jìn)步。?前臺(tái)接?待年終工?作總結(jié)（?三）本?年度，我?在公司的?前臺(tái)工作?，從事通?知客戶補(bǔ)?樣收發(fā)快?遞等任務(wù)?。在工作?期間，我?不斷學(xué)習(xí)?，鉆研，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，理?論聯(lián)系實(shí)?際，使得?專業(yè)技術(shù)?水平和管?理能力得?到了充實(shí)?和提高。?本年來，?我嚴(yán)格遵?守公司的?工作紀(jì)律?，以“執(zhí)?行力為第?一生產(chǎn)力?”的意識(shí)?，與同事?通力協(xié)作?，積極高?效完成本?職工作，?具體情況?如下。?一、遵守?制度，認(rèn)?真工作，?提高能力?在我看?來，熱愛?工作，努?力進(jìn)取是?每一項(xiàng)工?作順利開?展并最終?取得成功?的保障。?我懷著與?時(shí)俱進(jìn)，?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，端正態(tài)?度，作出?貢獻(xiàn)的工?作理念。?在每段時(shí)?間里，我?要求自己?一定要遵?守公司的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，明?確自己以?后工作的?方向，努?力做好前?臺(tái)這一本?職工作，?一個(gè)月內(nèi)?從未遲到?早退，用?滿腔熱情?積極、認(rèn)?真地學(xué)習(xí)?補(bǔ)樣等工?作方面的?知識(shí)，明?確自己的?崗位職責(zé)?，并且在?平時(shí)生活?中我也積?極和同事?交流、不?斷提升自?己的團(tuán)隊(duì)?合作精神?。我還抽?空也看一?些刻苦勵(lì)?志、團(tuán)隊(duì)?合作書，?培養(yǎng)我積?極豁達(dá)的?心態(tài)和良?好的習(xí)慣?；二、?務(wù)實(shí)做好?本職工作?根據(jù)目?前的工作?分工，我?在公司前?臺(tái)的主要?工作任?(1)負(fù)?責(zé)通知客?戶補(bǔ)樣工?作；(?2)負(fù)責(zé)?收發(fā)快遞?負(fù)責(zé)公?司前臺(tái)電?話接聽工?作和部分?臨時(shí)性工?作。通?知客戶補(bǔ)?樣和做好?快遞工作?看似小事?雜事，但?是從公司?全局來看?，一旦我?的工作有?錯(cuò)漏、拖?延等，都?會(huì)給公司?的業(yè)務(wù)運(yùn)?作帶來損?失，所以?，對待本?職工作，?我力求自?己認(rèn)真，?高效完成?好。今年?以來，我?通知客戶?做好補(bǔ)樣?n次，收?發(fā)快遞n?次，等等?通過接觸?上述工作?的實(shí)踐，?使我認(rèn)識(shí)?到作為一?個(gè)稱職的?前臺(tái)人員?應(yīng)當(dāng)具備?較好的語?言表達(dá)能?力、扎實(shí)?的文字寫?作能力以?及靈活的?處理問題?能力等。?補(bǔ)樣和?快遞等工?作方面，?我能及時(shí)?與客戶溝?通，盡力?滿足客戶?的需求。?我還做好?資料的分?類和匯編?等建檔工?作。以為?方便查詢?過往文件?或資料。?能按時(shí)完?成計(jì)劃，?每天都能?按時(shí)完成?，且都能?做好記錄?，有據(jù)可?查，工作?已經(jīng)由被?動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)?主動(dòng)，由?形式到意?識(shí)，能為?預(yù)定的目?標(biāo)而努力?提高效率?。這段時(shí)?間來，我?的工作策?略亦有所?調(diào)整，能?進(jìn)一步適?應(yīng)公司規(guī)?模增長和?業(yè)務(wù)質(zhì)量?的要求。?三、適?應(yīng)時(shí)代發(fā)?展需要，?不斷學(xué)習(xí)?、更新知?識(shí)現(xiàn)代?社會(huì)的發(fā)?展日新月?異，知識(shí)?更新十分?迅速，如?果不及?時(shí)補(bǔ)充新?知識(shí)，不?經(jīng)常進(jìn)行?不間斷的?學(xué)習(xí)和交?流，就不?能適應(yīng)技?術(shù)管理工?作的需要?，就要被?淘汰。為?此，我利?用一切機(jī)?會(huì)參加各?種培訓(xùn)班?、學(xué)習(xí)班?；細(xì)心向?同事請教?學(xué)習(xí)。?四、不足?和需改進(jìn)?方面分?析總結(jié)后?，我還存?在一些有?待改進(jìn)的?方面，如?，1.?統(tǒng)籌安排?能力較差?，考慮問?題不夠全?面。(事?務(wù)輕重緩?急的安排?方面)?2.工作?還不夠深?入細(xì)致，?偶爾出現(xiàn)?疏漏。?3.預(yù)見?性不足(?業(yè)務(wù)的高?峰期和低?谷期和事?務(wù)發(fā)展的?預(yù)測)。?4.同?事和諧協(xié)?作力度有?待提升。?