公務(wù)接待及基本禮儀

公務(wù)接待及基本禮儀公務(wù)接待工作是辦公室工作的重要組成部分，是為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的，它是一個(gè)地方、一個(gè)部門、一個(gè)單位的“門面”和“窗口”。它與辦公室其他工作一樣，都非常重要。因此，接待工作尤為重要。究竟怎樣才能圓滿完成好每次的接待任務(wù)，談?wù)剛€(gè)人的一些體會(huì)：怎樣做好公務(wù)接待一、接待客人要熱情說(shuō)到熱情，也許有人會(huì)講，這是老生常談，一些秘書(shū)工作的教科書(shū)上早已寫明：接待客人要熱情，要做到起立迎接，笑臉相待，問(wèn)聲您好，送上茶水，親切交談，圓滿答復(fù)。不錯(cuò)，這些程序是從工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，是完全可行，非常必要的。而且，這些每個(gè)人都會(huì)做，每個(gè)人都做了，但是，這些固定的程序，很容易使我們接待時(shí)不假思索地，機(jī)械地為完成這些程序做一系列動(dòng)作。（如大的酒店賓館的禮儀服務(wù)員，那種歡迎光臨，請(qǐng)慢走等禮儀是必要的，也是很機(jī)械的）。我認(rèn)為，作為一名辦公室的工作人員，特別是負(fù)責(zé)接待的人員除了上述的接待程序，接待禮儀外，還必須用一顆誠(chéng)摯的心，很熱情，很和諧地接待客人。要把這些從工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的程序與接待工作人員的素質(zhì)、效率、文明禮儀、服務(wù)技巧結(jié)合，很自然地完成。使來(lái)訪者絲毫不感到做作，不感到有接待程序在，使客人感到家庭的溫暖，有種賓至如歸的親切感。（客人風(fēng)塵仆仆可先洗臉）。（第一印象）二、接待客人要周到做好接待工作，光有熱情是不夠的，還必須精心安排，為客人提供周到的服務(wù)。所謂精心安排，就是要事先制訂出詳細(xì)的接待計(jì)劃，而服務(wù)周到則是以滿腔的熱忱，高效的工作將接待計(jì)劃付釷凳?SPANlang=EN-US>1、在制訂接待計(jì)劃時(shí)，要做到情況清楚。首先要了解客人來(lái)訪的目的和要求，如學(xué)習(xí)、座談的內(nèi)容，參觀、拜訪的具體地點(diǎn)和人物。二是要掌握來(lái)訪客人的基本情況。（如來(lái)訪的人數(shù)、職務(wù)、性別、年齡、民族、逗留的時(shí)間以及來(lái)訪的客人與本部門的人員有無(wú)聯(lián)系。對(duì)于這些情況都要做到心中有底，這是制訂好接待計(jì)劃的基礎(chǔ)）。2、在制訂接待計(jì)劃時(shí)，要做到精心安排。一是要安排好迎送人員。要按照對(duì)等的原則進(jìn)行，可根據(jù)對(duì)方主要領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)及來(lái)訪的人數(shù)，安排本單位1-2位對(duì)等或略高于對(duì)方級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)同志及具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)接待工作的同志迎送，也可由本地區(qū)、本部門、本單位辦公室負(fù)責(zé)人作為全權(quán)代表參加迎送。二是要安排好迎送車輛，要考慮到來(lái)訪客人的職務(wù)，人數(shù)及所攜物品的情況，適當(dāng)安排車輛，要注意留有余地。三是要安排好學(xué)習(xí)，參觀的活動(dòng)。這是接待計(jì)劃的主要部份。主要包括兩方面內(nèi)容：一是學(xué)習(xí)座談活動(dòng)。二是參觀、考察活動(dòng)。關(guān)于學(xué)習(xí)座談活動(dòng)的安排，可從以下因素考慮：a、確定座談會(huì)的次數(shù)，主要內(nèi)容，如需準(zhǔn)備材料，要事先通知有關(guān)部門準(zhǔn)備好。b、根據(jù)座談會(huì)的主要內(nèi)容及對(duì)方參加的人員，確定本單位參加人員，并事先協(xié)調(diào)好。c、安排出每次座談會(huì)的確切時(shí)間，并根據(jù)參加的人數(shù)，確定每次座談會(huì)的地點(diǎn)。關(guān)于參觀、考察活動(dòng)，可從五個(gè)方面考慮：a、確定參觀、考察點(diǎn)和陪同人員，并要事先予以協(xié)調(diào)好。b、參觀、考察一般安排為：介紹情況、簡(jiǎn)要座談、實(shí)地參觀、考察。c、參觀、考察活動(dòng)的安排要緊湊，要有詳細(xì)日程，對(duì)重要的參觀考察活動(dòng)或點(diǎn)上的情況不了解時(shí)，均要事先去一次，即常說(shuō)的“踩點(diǎn)”，以便安排的參觀考察日程準(zhǔn)確，可行。四是要做好食宿安排。食宿安排不僅僅是為客人提供生活條件和服務(wù)保障的活動(dòng)，而且是一種文化交流活動(dòng)，是來(lái)賓了解、認(rèn)識(shí)接待地的文化歷史和地方特色的重要途徑，是接待工作中不可缺少的關(guān)鍵部分。住宿的安排。接待賓館招待所的選擇，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：①有利公務(wù)、方便公務(wù)活動(dòng)。包括賓館環(huán)境的選擇。②符合和體現(xiàn)接待標(biāo)準(zhǔn)。③賓館的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)要安全、衛(wèi)生、舒適，可信賴的公務(wù)接待氛圍。④賓館的形象和品牌是當(dāng)?shù)匚镔Y、政治、精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展的一個(gè)縮影。餐飲的安排。餐飲安排，尤其是宴席安排，既要嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)接待宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)，又要保證飲食衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)，并且有鮮明的地方特色（如游南洞庭時(shí)在撂刀口可安排魚(yú)席系列，野菜綠色飲食系列等）滿足來(lái)賓通過(guò)“吃”了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、風(fēng)俗、飲食文化特色，讓客人感到接待的特與新。在餐飲的安排上要立足于本土資源，“土”出精品，出特色。越是民族的，越是世界的。三、接待客人要嚴(yán)謹(jǐn)。關(guān)于嚴(yán)謹(jǐn)，要注意兩個(gè)問(wèn)題：一是政策性。對(duì)一些政策性較強(qiáng)或敏感問(wèn)題，不要冒然答復(fù)，更不要依據(jù)自己的想法，看法信口開(kāi)河，夸夸其談。對(duì)這些問(wèn)題，要嚴(yán)格按政策辦事，按規(guī)定的統(tǒng)一口徑答復(fù)。對(duì)一些不成熟或有不同看法的經(jīng)驗(yàn)，試點(diǎn)單位要將情況如實(shí)告訴對(duì)方，不要只談一面之詞。二是保密性。要樹(shù)立嚴(yán)格的保密觀念，對(duì)一些需要保密的問(wèn)題，要做到守口如瓶，如客人提及這方面的問(wèn)題，要婉言回絕。辦公室工作基本禮儀一、儀表禮儀儀表，即人的外表。包括容貌、舉止、著裝、姿態(tài)、風(fēng)度等。一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)其文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低你的身份，損壞你的形象。由此可見(jiàn)，儀表是一門藝術(shù)。二、接待中主賓介紹禮儀（介紹順序）接待中，經(jīng)常要為互不相識(shí)的雙方進(jìn)行介紹，先介紹誰(shuí)，后介紹誰(shuí)，從禮儀上講是不可隨意而為的。標(biāo)準(zhǔn)的做法應(yīng)是：1、介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。2、介紹長(zhǎng)輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。3、介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹客人。4、介紹上級(jí)與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。5、介紹外人（外單位人）與家人（本單位人）相識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹外人。三、握手禮儀握手是人際交往中最為通行的見(jiàn)面禮節(jié)，但人們往往最容易忽視握手的基本禮節(jié)，以致出現(xiàn)“失禮”的情況（有的一見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)馬上伸出手來(lái)，有的人家伸出手來(lái)后，干脆不理睬。這些都是錯(cuò)誤的，是很不禮貌的）。1、伸手先后的正規(guī)做法是。①、女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士先伸手。②、長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。③、上級(jí)同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上級(jí)先伸手。④、賓主之間的握手則較為特殊，客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人先伸手，以示歡迎?？腿烁孓o時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手，以示請(qǐng)主人就此留步。⑤、在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人握手時(shí)，即可由尊而卑地依次進(jìn)行，也可由近而遠(yuǎn)地進(jìn)行。2、握手的姿態(tài)。一是神態(tài)。與人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)兩眼目視對(duì)方，面含微笑，并同時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ?。二是姿態(tài)。與人握手時(shí)，應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ皆诰嗥浼s一米左右時(shí)伸出右手，握住對(duì)方的右手掌，稍許上下晃動(dòng)兩下。三是力度與時(shí)間。握手時(shí)用力既不過(guò)輕，也不可過(guò)重。用力過(guò)輕，有怠慢對(duì)方之嫌，用力過(guò)重，則有捉弄對(duì)方之意。與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。3、握手的禁忌。在正式場(chǎng)合與人握手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避免以下禁忌：一是用左手與人握手。這普遍認(rèn)為是失禮之舉。二是戴著手套與人握手。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手才是允許的。三是戴著墨鏡與人握手。握手前應(yīng)摘下墨鏡。四是用雙手與人握手。只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人，尤其是異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方一只手，顯得不太正常。五是以臟手與人握手。以臟手、病手、濕手與人握手，都是失禮的。四、宴席座次安排禮儀宴請(qǐng)客人通常應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)客人就座于上座。哪為“上”？通常做法是：1、面門為上。面對(duì)房門的座位為上座，應(yīng)讓之于來(lái)賓。2、以右為上。賓主雙方面對(duì)正門并排就座時(shí)，以右側(cè)為上，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就座。3、以遠(yuǎn)為上。賓主雙方并排就座，并未面對(duì)房門而是居于房?jī)?nèi)一側(cè)，此時(shí)以距房門較遠(yuǎn)的座位為上座，因離房門近者易受打擾。一般主陪在面對(duì)房門的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手側(cè)，2號(hào)客人在主陪的左手側(cè)，其他客人可以隨意。另外，還應(yīng)注意如果場(chǎng)景有特殊因素或其他原因應(yīng)視情而定?？傊?，要靈活掌握。如果，來(lái)賓的妻子或者是丈夫一同出席宴會(huì)，其座次應(yīng)該是：女士以夫?yàn)橘F，其排名的秩序與其丈夫相同，即在眾多賓客中，男主賓排第一位，其夫人排第二位。如遇宴請(qǐng)的是女主賓，（是某局長(zhǎng)）而他的先生官位又不顯，其先生應(yīng)排在其他領(lǐng)導(dǎo)之后。夫不見(jiàn)得與妻同貴。五、電話接打禮儀關(guān)于電話接打的禮節(jié)，我們可以歸納為禮貌、簡(jiǎn)潔和明了這六個(gè)字。1、打電話。上班時(shí)間一般不要打私人電話，這是職業(yè)道德的體現(xiàn)。正常情況下，一次通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。國(guó)際上通稱為“通話三分鐘原則”，這在許多國(guó)家被作為一項(xiàng)制度。打電話時(shí)不可三心二意地邊說(shuō)電話邊做其他事情（吃東西、喝飲料、看文件等），抱著話機(jī)四處走動(dòng)。話筒與口部的距離保持2—3厘米。通話過(guò)程中音量適中，頭一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)或自我介紹兩項(xiàng)基本內(nèi)容。2、接電話。電話鈴響過(guò)兩聲時(shí)，應(yīng)拿起話筒。在國(guó)外有接電話“鈴聲不過(guò)三遍”的說(shuō)法。通話中途電話中斷，依照慣例應(yīng)由發(fā)話人立即再撥一次。接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，應(yīng)立刻告訴對(duì)方弄錯(cuò)了，不要責(zé)怪對(duì)方，更不要捉弄對(duì)方，以體現(xiàn)國(guó)家公務(wù)員的品格。3、掛電話。一般應(yīng)由發(fā)話人先掛電話，受話人不宜搶先掛斷電話，如通話對(duì)方是自己的上級(jí)和長(zhǎng)輩應(yīng)讓其先掛。掛電話時(shí)，話筒要輕輕放下。六、使用名片禮儀公務(wù)人員在工作中使用名片，是職業(yè)的需要，它可以幫助公眾認(rèn)識(shí)和了解你，也可以使你掌握公眾的有關(guān)信息，建立起一個(gè)廣泛的公眾聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，便于工作的開(kāi)展。1、名片的制作。國(guó)內(nèi)通用的名片規(guī)格為長(zhǎng)9厘米，寬5.5厘米。名片的正面上方印有工作單位，中間印有姓名、職務(wù)、下方印有地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式。2、名片的索取。一是主動(dòng)遞上自己的名片，二是用“激將法”。如：認(rèn)識(shí)你很高興，能給一張你的名片嗎？或“今后如何向您請(qǐng)教”“以后怎樣與您聯(lián)系？”。3、名片的接受。接受他人名片時(shí)應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對(duì)方，雙手接過(guò)名片后用半分鐘時(shí)間看一遍。并應(yīng)口頭道謝。如自己帶了名片，還應(yīng)回敬對(duì)方一張，以示有來(lái)有往。但最好是在收好對(duì)方的名片后再將自己的名片遞過(guò)去。如不能回送，應(yīng)表示：對(duì)不起，我的名片用完了。4、名片的遞交。遞給他人名片時(shí)，應(yīng)鄭重其事，最好是起身站立，走上前去，用雙手或右手，將名片正面交予對(duì)方。同時(shí)可以說(shuō)“請(qǐng)多指教”“今后多聯(lián)