客務(wù)部工作規(guī)章處罰制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------客務(wù)部經(jīng)理工作規(guī)章制度上下班時(shí)間：客務(wù)經(jīng)理18：30準(zhǔn)時(shí)上班，到行政辦公室簽到。上下班必須打卡，不準(zhǔn)代他人打卡。晚上12：00下班，個(gè)人訂房輪房買(mǎi)單結(jié)束后方可下班，否則由此引起的一切后果由該客務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、例會(huì)客務(wù)經(jīng)理必須參加每周15：30~17：00的行政會(huì)議。解決前一周營(yíng)業(yè)中本部門(mén)所發(fā)生的問(wèn)題，引導(dǎo)秘書(shū)做好服務(wù)工作。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)：（帶客務(wù)秘書(shū)）對(duì)于本人訂房接到帶臺(tái)通知后5分鐘內(nèi)必須帶客務(wù)秘書(shū)到達(dá)包房。對(duì)于散房在接到通知后5分鐘內(nèi)到達(dá)包房了解客人的情況和要求，8分鐘內(nèi)帶客務(wù)秘書(shū)進(jìn)房進(jìn)行試臺(tái)。如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未安排，總臺(tái)有權(quán)另行安排，同時(shí)將取消該客務(wù)經(jīng)理該輪房的接待權(quán)。帶臺(tái)人數(shù)中小房每次不得超過(guò)6人，大房不得超過(guò)8人，必須要求秘書(shū)列隊(duì)《右邊》行走。進(jìn)房時(shí)客務(wù)經(jīng)理必須面帶微笑問(wèn)候客人，同時(shí)介紹進(jìn)房秘書(shū)的特長(zhǎng)，如：會(huì)講英語(yǔ)、日語(yǔ)、會(huì)唱歌、跳舞等，盡量去迎合客人，以提高進(jìn)房率。當(dāng)客人退房時(shí)，要求員工排隊(duì)整齊面帶微笑退出，嚴(yán)禁客務(wù)經(jīng)理強(qiáng)硬安排客人不滿(mǎn)意的秘書(shū)?？蛣?wù)經(jīng)理退出房時(shí)應(yīng)禮貌地?？腿送娴瞄_(kāi)心，并告訴客人將盡快地重新安排新的客務(wù)秘書(shū)。連續(xù)兩次不能滿(mǎn)足客人的要求后，應(yīng)主動(dòng)通知總臺(tái)換其他的客務(wù)經(jīng)理帶臺(tái)。客訂房、公司客按客務(wù)部的順序輪房，壹個(gè)客務(wù)組輪一次（不允許點(diǎn)房）。工作要求：上崗時(shí)每組最少有穩(wěn)定的15個(gè)優(yōu)秀秘書(shū)?？蛣?wù)經(jīng)理上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一服裝、戴好工號(hào)牌、拿好名片，手機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)隨時(shí)保持暢通，總臺(tái)打來(lái)的電話(huà)不準(zhǔn)不接，必須以公司利益為重，努力提高營(yíng)業(yè)額和訂房數(shù)?？蛣?wù)經(jīng)理上崗后要在指定地點(diǎn)休息，不得借故在未開(kāi)的包廂、走廊或大堂等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)時(shí)間停留?？蛣?wù)經(jīng)理必須做到主動(dòng)介紹場(chǎng)所的娛樂(lè)項(xiàng)目，主動(dòng)和客人交換名片，或主動(dòng)陪同客人參觀(guān)場(chǎng)所，但不得向客人泄露公司的商業(yè)機(jī)密。每天應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)邀請(qǐng)客人到公司消費(fèi)。遇到挑臺(tái)的客人，客務(wù)經(jīng)理必須做到耐心、熱情，盡量使客人滿(mǎn)意為止。在服務(wù)中客務(wù)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格要求秘書(shū)不得挑客、串臺(tái)，不能無(wú)理取鬧。中途若有需要離開(kāi)時(shí)必須征得客人同意，同時(shí)做好監(jiān)督卡記錄，時(shí)間不能太長(zhǎng)，由此引起客人投訴或不埋單等現(xiàn)象由該帶臺(tái)客務(wù)經(jīng)理與秘書(shū)負(fù)全責(zé)?？蛣?wù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)客務(wù)秘書(shū)訂房，對(duì)優(yōu)秀的客務(wù)秘書(shū)經(jīng)常給予表?yè)P(yáng)，同時(shí)采取優(yōu)先帶臺(tái)，以便提高客務(wù)秘書(shū)訂房的積極性?？蛣?wù)經(jīng)理安排客務(wù)秘書(shū)后，要進(jìn)行巡房工作，了解營(yíng)業(yè)期間的服務(wù)及消費(fèi)情況，督促客務(wù)秘書(shū)提高消費(fèi)，對(duì)溝通能力比較弱的客務(wù)秘書(shū)，客務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房與客人溝通帶動(dòng)房?jī)?nèi)的氣氛。發(fā)現(xiàn)客人對(duì)客務(wù)秘書(shū)不滿(mǎn)意時(shí)，客務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)進(jìn)房了解情況，（即時(shí)更換客務(wù)秘書(shū)）處理事情做到心中有數(shù)。10、客務(wù)經(jīng)理應(yīng)要求秘書(shū)積極配合樓面部公主在房間內(nèi)的服務(wù)工作，嚴(yán)格禁止在客人面前產(chǎn)生不配合，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)行為。11、客務(wù)經(jīng)理必須高質(zhì)素的上崗，服裝整齊，不講臟話(huà)，尊重公司員工和客人，要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。12、客人要求買(mǎi)單時(shí)，包廂內(nèi)只允許該訂房客務(wù)經(jīng)理或客務(wù)助理在場(chǎng)，堅(jiān)決不允許多人在包廂里混小費(fèi)，違者重罰。13、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)應(yīng)積極配合公司人員買(mǎi)單，協(xié)同其它部門(mén)員工把客人送到公司樓梯口，并熱情邀請(qǐng)客人下次光臨。14、客務(wù)經(jīng)理輪房后不許退房，因客務(wù)秘書(shū)原因，該客務(wù)經(jīng)理不能安排好，總臺(tái)有權(quán)安排其他客務(wù)經(jīng)理帶臺(tái)。15、客務(wù)經(jīng)理有責(zé)任要求客務(wù)秘書(shū)積極配合樓面員工買(mǎi)單工作，不可在買(mǎi)單時(shí)故意欺騙客人或?qū)⒖腿说拇婢普紴橐延校纱艘鹂腿送对V，其負(fù)責(zé)帶臺(tái)的客務(wù)經(jīng)理承擔(dān)后果?？蛣?wù)秘書(shū)不得提醒客人或?yàn)榭腿怂饕l(fā)票，違者該客務(wù)秘書(shū)的客務(wù)經(jīng)理負(fù)有連帶責(zé)任。五、獎(jiǎng)罰制度：要求客務(wù)部客務(wù)經(jīng)理每天簽到時(shí)間為6：30，遲到者給予30元/人的處罰（除特殊情況到總辦請(qǐng)假者）；8：00未到者給予50元/人處罰，8：00以后未到者按曠工處理，當(dāng)晚曠工者給予100元/人的處罰，以此類(lèi)推。營(yíng)業(yè)時(shí)間中途私自離崗者：中途回來(lái)者處罰50元，不回來(lái)者處罰100元。若顧客因此不滿(mǎn)意所造成的經(jīng)濟(jì)損失由客務(wù)經(jīng)理本人承擔(dān)。客務(wù)經(jīng)理必須參加每次例會(huì)，遲到10分鐘每人/次處罰20元；遲到20分鐘處罰30元；遲到30分鐘處罰50元。（除特殊情況到總辦請(qǐng)假者）除客務(wù)經(jīng)理本人訂房外，其他人員的訂房在沒(méi)有被邀請(qǐng)的情況下，不得私自訪(fǎng)客，如被邀請(qǐng)，需征求訂房人的同意，進(jìn)房時(shí)間不得超過(guò)20分鐘，且進(jìn)房次數(shù)不得超過(guò)3次，進(jìn)房不得派發(fā)名片，被投訴者罰款50元。兩個(gè)客務(wù)經(jīng)理同時(shí)為同一批客人訂房，發(fā)生異議時(shí)，公司規(guī)定：由客人指定一個(gè)客務(wù)經(jīng)理為訂房人，如不能確定則該房算做自來(lái)房。如發(fā)生爭(zhēng)吵、打鬧現(xiàn)象無(wú)論對(duì)錯(cuò)均罰款100元。禁止客務(wù)經(jīng)理向客人討要小費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)讓客務(wù)秘書(shū)為自已討要小費(fèi)，罰款100元，嚴(yán)重者開(kāi)除。禁止客務(wù)經(jīng)理為已經(jīng)拿過(guò)小費(fèi)的客務(wù)秘書(shū)再討小費(fèi)，如有投訴，處罰100元。原則上客務(wù)經(jīng)理每月休息四天，（但其客務(wù)助理必須頂崗上班）超出一天罰款100元，休息前必須提前一天請(qǐng)假，星期四、星期五、星期六三天不允許請(qǐng)假?？蛣?wù)經(jīng)理對(duì)其上級(jí)不禮貌，或不服從上級(jí)的工作分配和不聽(tīng)從指令者按情節(jié)輕重給予50-100元的處罰。公共場(chǎng)合無(wú)理取鬧，頂撞上司者，對(duì)上級(jí)合理的批評(píng)與教育拒不接受者，罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者罰款300-500元重罰?？蛣?wù)經(jīng)理在房間陪同客人消費(fèi)時(shí)，未經(jīng)客人同意不得隨意亂點(diǎn)東西，更不能把東西帶到外面去吃或送給他人，否則罰款50元。造成客人不買(mǎi)單后果由本人自負(fù)。10、客人沒(méi)有拒絕樓面公主服務(wù)，而客務(wù)經(jīng)理主動(dòng)提出不要公主時(shí)，罰款50元。11、客務(wù)經(jīng)理應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，禁止吸毒、打架、偷竊等行為，否則后果自負(fù)同時(shí)追究法律責(zé)任。12、客務(wù)部客務(wù)經(jīng)理私自帶臺(tái)的停止二天的輪房，并取消該帶臺(tái)的業(yè)績(jī)。13、關(guān)于客務(wù)部訂房，房消費(fèi)金額超過(guò)3000元的，優(yōu)先給予一次輪房。（試行）14、公司要求在8：30以前必須到總臺(tái)辦理開(kāi)空卡手續(xù)，不主動(dòng)過(guò)來(lái)開(kāi)空卡的，總臺(tái)有權(quán)取消該訂房，一切后果自負(fù)。15、總辦針對(duì)公司各部人員訂空房，要求開(kāi)空卡如下：如果開(kāi)了空卡且超過(guò)10：30分再取消該房，而該房當(dāng)晚都沒(méi)有開(kāi)出去，那該訂房人應(yīng)按該房的最低消費(fèi)買(mǎi)單；如果該房當(dāng)晚已開(kāi)出去，則該房訂房人將房的最低消費(fèi)的半價(jià)買(mǎi)單。16、上班時(shí)間嚴(yán)禁客務(wù)經(jīng)理聚集賭博打牌，違者罰款100元。17、嚴(yán)禁私自抬高房?jī)r(jià)和酒水價(jià)格，收取個(gè)人暴利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以一罰十。18、營(yíng)業(yè)前嚴(yán)禁客務(wù)經(jīng)理聚集大堂，違者罰款50元。19、營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁客務(wù)經(jīng)理領(lǐng)臺(tái)時(shí)帶客務(wù)秘書(shū)經(jīng)過(guò)大堂，違者罰款50元。20、客務(wù)經(jīng)理不允許私自點(diǎn)公主看房，不得私自調(diào)用公主，如有客人需要，應(yīng)征得樓面部經(jīng)理批準(zhǔn)，違規(guī)者罰款100元。注：接受過(guò)失處罰，客務(wù)經(jīng)理必須在24小時(shí)內(nèi)簽收過(guò)失單或提出書(shū)面異議，超過(guò)24小時(shí)拒不簽者公司將給予雙倍處罰，并將處罰單直接轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)，如對(duì)罰款有異議，可向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行申訴。盛世漢宮國(guó)際會(huì)所由：總辦內(nèi)容：盛世漢宮客務(wù)部輪房制度抄送：董事會(huì)、財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、樓面部、KTV部、前廳部、拓展部為保證客務(wù)部輪房公正、公平、合理安排，特對(duì)客務(wù)部輪房做以下規(guī)定，各客務(wù)經(jīng)理及相關(guān)人員自覺(jué)遵守執(zhí)行：輪房主要針對(duì)除客務(wù)部訂房以外的房間。每天的輪房由總臺(tái)根據(jù)輪房制度、訂房制度統(tǒng)一安排，客務(wù)經(jīng)理可進(jìn)行查詢(xún)監(jiān)督。停止輪房：1、一個(gè)組兩天內(nèi)未開(kāi)房3間停止輪房一天，兩天為一個(gè)周期；2、19：00本組人員未到10名停止輪房一天。輪房順序：每天每組訂房個(gè)數(shù)多少輪房，訂房最多的第二天輪房排第一位。如兩組訂房個(gè)數(shù)相同將按前天業(yè)績(jī)高低輪房，業(yè)績(jī)高的第二天輪房排第一位。當(dāng)天開(kāi)房5間或5間以上者，第二天獎(jiǎng)勵(lì)1間輪房，每天只限前一名，由總臺(tái)告知客務(wù)經(jīng)理此房屬獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)天停止輪房者，第二天條件合格后給予安排最后一個(gè)輪房。如遇客人點(diǎn)某位客務(wù)經(jīng)理帶臺(tái)，帶臺(tái)的客務(wù)經(jīng)理在帶好臺(tái)后，輪房的客務(wù)經(jīng)理原排位不變。《除特殊情況，公司不允許點(diǎn)房》輪房的客務(wù)經(jīng)理帶臺(tái)中，因不能滿(mǎn)足客人要求而被更換時(shí)，將依輪房次序自動(dòng)更換客務(wù)經(jīng)理帶臺(tái)?？蛣?wù)經(jīng)理接到總臺(tái)通知帶臺(tái)后，若客務(wù)經(jīng)理有其他業(yè)務(wù)忙不開(kāi)，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)另行安排。如有借此推托現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)公司將取消該客務(wù)經(jīng)理的兩天輪房權(quán)。每晚9：30—10：30由總臺(tái)派人，根據(jù)房出入卡的簽卡情況及房?jī)?nèi)實(shí)際情況，對(duì)包房的帶臺(tái)情況進(jìn)行核對(duì)，以防私自帶臺(tái)。若有相關(guān)人員違反上述制度，謀取個(gè)人利益，經(jīng)查實(shí)后處300元罰款，嚴(yán)重者給予開(kāi)除處理。董事總經(jīng)理簽字：由：總辦內(nèi)容：盛世漢宮訂房制度抄送：董事會(huì)、財(cái)務(wù)部、前廳部、客務(wù)部、樓面部、拓展部為了保證公司和各部門(mén)訂房人的利益，特對(duì)訂房做以下規(guī)定：前期預(yù)定包房一律打總臺(tái)電話(huà)：0717~4721111訂房人在預(yù)定時(shí)必須告知客人的姓名、人數(shù)、聯(lián)系電話(huà)、到達(dá)時(shí)間。應(yīng)報(bào)出自己的姓名，確定所定包房后應(yīng)及時(shí)告知客人。若客人剛到總臺(tái)時(shí)指定為某位客務(wù)經(jīng)理訂房，此房不算該客務(wù)經(jīng)理訂房（特殊原因必須報(bào)總辦審批核實(shí)才算訂房）?？腿说竭_(dá)公司并未說(shuō)明給誰(shuí)訂房，總臺(tái)安排好房間以后，即使內(nèi)部員工認(rèn)識(shí)，一律不算該員工的訂房。3、訂房客人未到，其他同一批客人先到而開(kāi)了其它包房時(shí)，一律當(dāng)公司自來(lái)房。4、訂房人不得在沒(méi)有總臺(tái)認(rèn)可的情況下私自答應(yīng)客人訂房、轉(zhuǎn)房、取消房的要求。在客到房15分鐘內(nèi)要求取消的，未點(diǎn)單時(shí)由樓面管理人員取消并通知總臺(tái)。如已點(diǎn)單，由樓面經(jīng)理取消：如超15分鐘原則上不予取消，特殊情況上報(bào)總辦處理。公司取消房（即最終訂房保留時(shí)間）為9：00，如客人未到又無(wú)法聯(lián)系，以自動(dòng)放棄預(yù)定處理，如遇特殊情況由經(jīng)理判斷和確定以進(jìn)行合理的調(diào)配。7、客務(wù)部人員訂房時(shí)應(yīng)將客人的姓名、電話(huà)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤的交予總臺(tái)，訂房人應(yīng)在晚上20：30分前確認(rèn)客人是否能來(lái)，并開(kāi)空卡，否則應(yīng)在20：30分前通知總臺(tái)取消訂房，如果開(kāi)了空卡且超過(guò)10：00分再取消該房，而該房當(dāng)晚都沒(méi)有開(kāi)出去，那該房訂房人應(yīng)按該房的最低消費(fèi)買(mǎi)單，如果該房當(dāng)晚已開(kāi)出去，則該房訂房人將按該房的最低消費(fèi)的半價(jià)買(mǎi)單。公司房、老總簽單及掛帳消費(fèi)房間不算員工訂房，個(gè)人擔(dān)保掛帳房間在收回欠款后計(jì)算訂房提成。9、客務(wù)部人員一旦發(fā)現(xiàn)訂空房、假房每人每次罰款300元，多次重犯做開(kāi)除處理。10、凡不符合訂房制度的訂房，而公司人員利用客人壓迫總臺(tái)算其訂房者罰款300元。若因此造成客人不滿(mǎn)的，做開(kāi)除處理。董事總經(jīng)理簽字：下面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝！！九歌·湘君

屈原

朗誦：路英

君不行兮夷猶，蹇誰(shuí)留兮中洲。

美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。

令沅湘兮無(wú)波，使江水兮安流。

望夫君兮未來(lái)，吹參差兮誰(shuí)思。

駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。

望涔陽(yáng)兮極浦，橫大江兮揚(yáng)靈。

揚(yáng)靈兮未極，女?huà)孺沦鉃橛嗵ⅰ?/p>

橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側(cè)。

桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。

采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。

心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。

石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。

交不忠兮怨長(zhǎng)，期不信兮告余以不閑。

朝騁騖兮江皋，夕弭節(jié)兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜，

她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，

她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，

她含著笑，背了團(tuán)箕到廣場(chǎng)上去

曬好那些大豆和小麥，

大堰河，為了生活，

在她流盡了她的乳液之后，

她就用抱過(guò)我的兩臂，勞動(dòng)了。

大堰河，深?lèi)?ài)著她的乳兒；

在年節(jié)里，為了他，忙著切那冬米的糖，

為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，

為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，

大堰河，把他畫(huà)的大紅大綠的關(guān)云長(zhǎng)

貼在灶邊的墻上，

大堰河，會(huì)對(duì)她的鄰居夸口贊美她的乳兒；

大堰河曾做了一個(gè)不能對(duì)人說(shuō)的夢(mèng)：

在夢(mèng)里，她吃著她的乳兒的婚酒，

坐在輝煌的結(jié)彩的堂上，

而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆”

…………

大堰河，深?lèi)?ài)她的乳兒！

大堰河，在她的夢(mèng)沒(méi)有做醒的時(shí)候已死了。

她死時(shí)，乳兒不在她的旁側(cè)，

她死時(shí)，平時(shí)打罵她的丈夫也為她流淚，

五個(gè)兒子，個(gè)個(gè)哭得很悲，

她死時(shí)，輕輕地呼著她的乳兒的名字，

大堰河，已死了，

她死時(shí)，乳兒不在她的旁側(cè)。

大堰河，含淚的去了！

同著四十幾年的人世生活的凌侮，

同著數(shù)不盡的奴隸的凄苦，

同著四塊錢(qián)的棺材和幾束稻草，

同著幾尺長(zhǎng)方的埋棺材的土地，

同著一手把的紙錢(qián)的灰，

大堰河，她含淚的去了。

這是大堰河所不知道的：

她的醉酒的丈夫已死去，

大兒做了土匪，

第二個(gè)死在炮火的煙里，

第三，第四，第五

而我，我是在寫(xiě)著給予這不公道的世界的咒語(yǔ)。

當(dāng)我經(jīng)了長(zhǎng)長(zhǎng)的飄泊回到故土?xí)r，

在山腰里，田野上，

兄弟們碰見(jiàn)時(shí)，是比六七年

鳥(niǎo)次兮屋上，水周兮堂下。

捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。

采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。

時(shí)不可兮再得，聊逍遙兮容與。

注釋

①湘君：湘水之神，男性。一說(shuō)即巡視南方時(shí)死于蒼梧的舜。

②君：指湘君。夷猶：遲疑不決。

③蹇(jian3簡(jiǎn))：發(fā)語(yǔ)詞。洲：水中陸地。

④要眇(miao3秒)：美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。

⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。

⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無(wú)波：不起波浪。

⑦夫：語(yǔ)助詞。

⑧參差：高低錯(cuò)落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。

⑨飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。

⑩邅(zhan1沾)：轉(zhuǎn)變。洞庭：洞庭湖。

⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。

⑿蓀：香草，即石菖蒲。橈(rao2饒)：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。

⒀涔(cen2岑)陽(yáng)：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠(yuǎn)的水邊。

⒁橫：橫渡。揚(yáng)靈：顯揚(yáng)精誠(chéng)。一說(shuō)即揚(yáng)舲，揚(yáng)帆前進(jìn)。

⒂極：至，到達(dá)。

⒂女：侍女。嬋媛：眷念多情的樣子。

⒃橫：橫溢。潺湲(yuan2援)：緩慢流動(dòng)的樣子。

⒅陫(pei2培)側(cè)：即“悱惻”，內(nèi)心悲痛的樣子。

(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，長(zhǎng)槳。枻(yi4弈)：短槳。

(20)斲(zhuo2琢)：砍。

(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：樹(shù)梢。

(22)媒：媒人。勞：徒勞。

(23)甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。

(24)石瀨：石上急流。淺(jian1間)淺：水流湍急的樣子。

(25)翩翩：輕盈快疾的樣子。

(26)交：交往。

(27)期：相約。不閑：沒(méi)有空閑。

(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。騁騖(wu4務(wù))：急行。皋：水旁高地。

(29)弭(mi3米)：停止。節(jié)：策，馬鞭。渚：水邊。

(30)次：止息。(31)周：周流。

(32)捐：拋棄。玦(jue1決)：環(huán)形玉佩。

(33)遺(yi2儀)：留下。佩：佩飾。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。

(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。

(35)遺(wei4味)：贈(zèng)予。下女：指身邊侍女。

(36)聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。

譯文

君不行兮夷猶，

神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，

蹇誰(shuí)留兮中洲？

你為誰(shuí)滯留在水中的島上呢？

美要眇兮宜修，

我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，

沛吾乘兮桂舟。

急速地乘坐上我那桂木小舟。

令沅、湘兮無(wú)波，

叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，

使江水兮安流。

讓長(zhǎng)江之水平靜地緩緩前行。

望夫君兮未來(lái)，

盼望著你啊你為何還不到來(lái)，

吹參差兮誰(shuí)思！

吹起洞簫寄托我的思念之情！

駕飛龍兮北征，

用飛龍駕舟急速地向北行駛，

邅吾道兮洞庭。

改變我的道路引舟直達(dá)洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，

用薜荔做門(mén)簾用蕙草做床帳，

蓀橈兮蘭旌。

以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。

望涔陽(yáng)兮極浦，

遙望涔陽(yáng)啊在那遼遠(yuǎn)的水邊，

橫大江兮揚(yáng)靈。

大江橫陳面前彰顯你的威靈。

揚(yáng)靈兮未極，

難道你的威靈彰顯還沒(méi)終止？

女?huà)孺沦鉃橛嗵ⅲ?/p>

我心中為你發(fā)出長(zhǎng)長(zhǎng)的嘆息。

橫流涕兮潺湲，

眼中的清淚似小溪潺潺流下，

隱思君兮陫側(cè)。

暗地里思念你心中充滿(mǎn)悲傷。

桂棹兮蘭枻，

想用桂木作成槳蘭木作成舵，

斫冰兮積雪。

劈開(kāi)你堅(jiān)冰積雪也似的情懷。

采薜荔兮水中，

卻似在水中采集陸生的薜荔，

搴芙蓉兮木末。

更似爬樹(shù)梢采摘水生的芙蓉。

心不同兮媒勞，

兩心不相通讓媒妁徒勞無(wú)功，

恩不甚兮輕絕。

恩愛(ài)不深切就會(huì)輕易的斷絕。

石瀨兮淺淺，

留連著沙石灘上淺淺的流水，

飛龍兮翩翩。

等待著你駕著飛龍翩然降臨。

交不忠兮怨長(zhǎng)，

你交情不忠徒增我多少幽怨，

期不信兮告余以不間。

既相約又失信卻說(shuō)沒(méi)有時(shí)間。

朝騁騖兮江皋，

早晨我駕車(chē)在江邊急急奔馳，

夕弭節(jié)兮北渚。

晚間我停鞭在北岸灘頭休息。

鳥(niǎo)次兮屋上，

眾鳥(niǎo)棲息在這空閑的屋頂上，

水周兮堂下。

空屋的四周有流水迂緩圍繞。

捐余玦兮江中，

將你贈(zèng)的玉制扳指置于江中，

遺余佩兮澧浦。

將你贈(zèng)的玉佩放在澧水岸邊。

采芳洲兮杜若，

采來(lái)香草裝飾這芬芳的洲瀆，

將以遺兮下女。

這一切都是你留給我的信物。

時(shí)不可兮再得，

難道那往昔的時(shí)光不可再得，

聊逍遙兮容與。

暫且慢步洲頭排除心中煩惱。

賞析

在屈原根據(jù)楚地民間祭神曲創(chuàng)作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們?cè)谛蕾p和贊嘆它們獨(dú)特的南國(guó)風(fēng)情和動(dòng)人的藝術(shù)魅力時(shí)，卻對(duì)湘君和湘夫人的實(shí)際身份迷惑不解，進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的探討、爭(zhēng)論。

從有關(guān)的先秦古籍來(lái)看，盡管《楚辭》的《遠(yuǎn)游》篇中提到“二女”和“湘靈”，《山海經(jīng)·中山經(jīng)》中說(shuō)“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒(méi)有像后來(lái)的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說(shuō)成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結(jié)合在一起的是《史記·秦始皇本紀(jì)》。書(shū)中記載秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)時(shí)，“上問(wèn)博士曰:‘湘君何神？’博士對(duì)曰:‘聞之，堯女，舜之妻，而葬此?！焙髞?lái)劉向的《列女傳》也說(shuō)舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君”。這就明確指出湘君就是舜的兩個(gè)妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為《楚辭》作注時(shí)，鑒于二妃是女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對(duì)于這種解釋。唐代韓愈并不滿(mǎn)意，他在《黃陵廟碑》中認(rèn)為湘君是娥皇，因?yàn)槭钦实梅Q(chēng)“君”；女英是次妃，因稱(chēng)“夫人”。以后宋代洪興祖《楚辭補(bǔ)注》、朱熹《楚辭集注》皆從其說(shuō)。這一說(shuō)法的優(yōu)點(diǎn)在于把湘君和湘夫人分屬兩人，雖避免了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒(méi)有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見(jiàn)的男女相戀之情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在《楚辭通釋》中采取了比較通脫的說(shuō)法，即把湘君說(shuō)成是湘水之神，把湘夫人說(shuō)成是他的配偶，而不再拘泥于按舜與二妃的傳說(shuō)一一指實(shí)。應(yīng)該說(shuō)這樣的理解，比較符合作品的實(shí)際，因而也比較可取。

雖然舜和二妃的傳說(shuō)給探求湘君和湘夫人的本事帶來(lái)了不少難以自圓的穿鑿附會(huì)，但是如果把這一傳說(shuō)在屈原創(chuàng)作《九歌》時(shí)已廣為流傳、傳說(shuō)與創(chuàng)作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字樣很容易使人聯(lián)想到堯之二女等等因素考慮在內(nèi)，則傳說(shuō)的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會(huì)合無(wú)由等，為作品所借鑒和吸取也并不是沒(méi)有可能的。因此既注意到傳說(shuō)對(duì)作品可能產(chǎn)生的影響，又不拘泥于傳說(shuō)的具體人事，應(yīng)該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點(diǎn)。

由此出發(fā)，不難看出作為祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一個(gè)前后相連的整體，甚至可以看作同一樂(lè)章的兩個(gè)部分。這不僅是因?yàn)閮善髌范家浴氨变尽毕嗤牡攸c(diǎn)暗中銜接，而且還由于它們的末段，內(nèi)容和語(yǔ)意幾乎完全相同，以至被認(rèn)為是祭祀時(shí)歌詠者的合唱(見(jiàn)姜亮夫《屈原賦校注》)。

這首《湘君》由女神的扮演者演唱，表達(dá)了因男神未能如約前來(lái)而產(chǎn)生的失望、懷疑、哀傷、埋怨的復(fù)雜感情。第一段寫(xiě)美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來(lái)到與湘君約會(huì)的地點(diǎn)，可是卻不見(jiàn)湘君前來(lái)，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問(wèn)句出之，一上來(lái)就用心中的懷疑揭出愛(ài)而不見(jiàn)的事實(shí)，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。以下二句說(shuō)為了這次約會(huì)，她曾進(jìn)行了認(rèn)真的準(zhǔn)備，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處，然后才駕舟而來(lái)。這說(shuō)明她十分看重這個(gè)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，內(nèi)心對(duì)湘君充滿(mǎn)了愛(ài)戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠(chéng)地祈禱沅湘的江水風(fēng)平浪靜，能使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見(jiàn)他到來(lái)，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來(lái)傾吐對(duì)湘君的無(wú)限思念。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。

第二段接寫(xiě)湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結(jié)果依然不見(jiàn)湘君的蹤影。作品在這里把對(duì)湘夫人四出尋找的行程和她的內(nèi)心感受緊密地結(jié)合在一起。你看她先是駕著龍舟北出湘浦，轉(zhuǎn)道洞庭，這時(shí)她顯然對(duì)找到湘君滿(mǎn)懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝飾精美的小船外，一無(wú)所見(jiàn)；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠(yuǎn)眺涔陽(yáng)，企盼能捕捉到湘君的行蹤；然而這一切都毫無(wú)結(jié)果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒(méi)有找到。如此深情的企盼和如此執(zhí)著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來(lái)。正是旁人的這種嘆息，深深地觸動(dòng)和刺激了湘夫人，把翻滾在她內(nèi)心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫，一想起湘君的失約就心中陣陣作痛。

第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫(xiě)湘夫人經(jīng)多方努力不見(jiàn)湘君之后，仍漫無(wú)目的地泛舟水中，那如劃開(kāi)冰雪的船槳雖然還在擺動(dòng)，但給人的感覺(jué)只是她行動(dòng)的遲緩沉重和機(jī)械重復(fù)。接著用在水中摘采薜荔和樹(shù)上收取芙蓉的比喻，既總結(jié)以上追求不過(guò)是一種徒勞而已，同時(shí)也為后面對(duì)湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責(zé)和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的情況下說(shuō)出的激憤語(yǔ)，它在表面的絕情和激烈的責(zé)備中，深含著希望一次次破滅的強(qiáng)烈痛苦；而它的原動(dòng)力，又來(lái)自對(duì)湘君無(wú)法回避的深?lèi)?ài)，正所謂愛(ài)之愈深，責(zé)之愈切，它把一個(gè)大膽追求愛(ài)情的女子的內(nèi)心世界表現(xiàn)得淋漓盡致。

第四段可分二層。前四句為第一層，補(bǔ)敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時(shí)間，并再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)她兜了一大圈仍回到約會(huì)地“北渚”時(shí)，還是沒(méi)有見(jiàn)到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂(lè)曲的卒章。把玉環(huán)拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過(guò)激情緒支配下做出的過(guò)激行動(dòng)。以常理推測(cè)，這玉環(huán)和佩飾當(dāng)是湘君給她的定情之物?，F(xiàn)在他既然不念前情，一再失約，那么這些代表愛(ài)慕和忠貞的信物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動(dòng)，也是上述四個(gè)“不”字的必然結(jié)果。讀到這里，人們同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉(zhuǎn)折：當(dāng)湘夫人心情逐漸平靜下來(lái)，在水中的芳草地上采集杜若準(zhǔn)備送給安慰她的侍女時(shí)，一種機(jī)不可失、時(shí)不再來(lái)的感覺(jué)油然而生。于是她決定“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，從長(zhǎng)計(jì)議，松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。這樣的結(jié)尾使整個(gè)故事和全首歌曲都余音裊裊，并與篇首的疑問(wèn)遙相呼應(yīng)，同樣給人留下了想像的懸念

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豐樂(lè)亭游春三首

歐陽(yáng)修

朗誦：焦晃

綠樹(shù)交加山鳥(niǎo)啼，晴風(fēng)蕩漾落花飛。

鳥(niǎo)歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。

春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。

行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。

紅樹(shù)青山日欲斜，長(zhǎng)郊草色綠無(wú)涯。

游人不管春將盡，來(lái)往亭前踏落花。

作者簡(jiǎn)介

歐陽(yáng)修(1007～1072年)【注音】

ōu

yáng

xiū

，字永叔，自號(hào)醉翁，晚年號(hào)六一居士，謚號(hào)文忠，世稱(chēng)歐陽(yáng)文忠公，吉安永豐（今屬江西）人[自稱(chēng)廬陵人]，漢族，因吉州原屬?gòu)]陵郡,出生于綿州（今四川綿陽(yáng)）北宋時(shí)期政治家、文學(xué)家