客服的培訓(xùn)資料11

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怎樣做好客服工作客服服務(wù)的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)●●在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)的品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面●作客戶服務(wù)工作室一種形式，一種潮流，一道必要的門檻(為客人指路)，其重要性無需言。

客服工作流程和內(nèi)容從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，

做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)橥ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗(yàn)與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報(bào)率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好?！瘛瘛瘛瘛?/p>

客戶需求的認(rèn)知與滿足感●

客戶需求的認(rèn)知●1、“硬服務(wù)”：固有特性，以具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系考核衡量服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾滿足需求的工作?！?、“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意度。●

客戶需求的滿足感●1、在“硬服務(wù)”充足的情況下，則“軟服務(wù)”的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的劇增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”?！?、在“軟服務(wù)”缺失的情況下，“硬服務(wù)”的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”●

“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶●●●●●第五步：感動客戶●“一法”則是指“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則?！?/p>

客服人員的基本素質(zhì)1、受驚不變2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)●●●●●5、語言表達(dá)能力●6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)●7、思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力●8、具有良好的人際關(guān)系溝通能力●9、具備熟練的客戶電話接聽技巧●10、良好的傾聽能力●

客服人員的品格素質(zhì)要求1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3、擁有博愛之心，真誠對待每個(gè)人4、勇于承擔(dān)責(zé)任●●●●●5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感●

客服人員綜合素質(zhì)要求1、“客戶至上”的服務(wù)觀念2、工作的獨(dú)立處理能力3、各種問題的分析解決能力●●●●

客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會、不愿意、不可)1、在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上?！裾_方法：“看看我能幫你做些什么”。2、在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”，當(dāng)你說“我不會做”的時(shí)候，客戶會對整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺，會懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來摧毀企業(yè)形象的?！裾_方法：“我們能為你做的是……”。3、在客戶服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會認(rèn)為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性●正確方法：“我很愿意為您做”。4、在客戶服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點(diǎn)一樣，都有個(gè)“不”字，當(dāng)你說“不”的時(shí)候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力?！裾_方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們●

與客戶不發(fā)生沖突的技巧1、不爭論、不惡言、不動怒2、不輕易承諾、不食言3、不推卸責(zé)任4、不提高說話聲調(diào)●●●●●5、不懷疑客戶的誠實(shí)品格需注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系●

事務(wù)處理準(zhǔn)則1、與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。2、客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理?！瘛駴Q定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺，無論何時(shí)，請服務(wù)人員依下列三原則辦理●1、客戶滿意度第一●2、客戶永遠(yuǎn)是對的●3、如果客戶錯(cuò)了，請考慮第一項(xiàng)原則●

客戶投訴1、判斷并安撫客戶情緒2、聆聽客戶傾訴3、判斷是否為我方原因4、表示理解并進(jìn)行說明●