顧客滿意與服務管理

章首個案：(1)合約訂單審查與處理流程(2)顧客申訴抱怨處理流程顧客為重(CustomerFocus)顧客有關之流程(CustomerRelatedProcesses)顧客滿意度(CustomerSatisfaction)顧客滿意與服務管理個案一、合約訂單審查與處理流程合約訂單受訂審查審查作業(yè)出貨作業(yè)OKNO接受訂單

及生產(chǎn)作業(yè)生產(chǎn)製造出貨準備審查作業(yè)OKNO序權責單位作業(yè)流程作業(yè)說明使用表單/文件1.1顧客1.21.4顧客資訊22.1營業(yè)人員2.22.4顧客之訂單、合約或圖面/樣品1.3營業(yè)人員自顧客處接收到合約／訂單或資訊之內(nèi)容。12.3若屬已量產(chǎn)品：營業(yè)人員對於合約／訂單之內(nèi)容予以審查以確定組織有無能力承接？必需時召生管、研發(fā)、採購、外包人員共同審查。33.1開發(fā)委員會3.23.4.1圖面樣品審查記錄表3.4.2會議記錄3.3若屬新產(chǎn)品：必須考量市場性、技術性及市場開發(fā)之資訊與顧客提供之資訊由開發(fā)委員會召開審查承製能力並將其審查記錄於圖面樣品審查記錄表中。新開發(fā)

件審查44.1開發(fā)委員會品管製造4.24.4.1開發(fā)進度排程表4.4.2設計管制程序4.3.1通過開發(fā)時，組成開發(fā)專案，選定專案負責人及編製開發(fā)進度排程表。

4.3.2開發(fā)作業(yè)依設計管制程序之規(guī)s定進行。新產(chǎn)品設

計與開發(fā)OK新產(chǎn)品完成55.1營業(yè)人員5.25.4.新產(chǎn)品顧客確認報告5.3開發(fā)完成樣品由營業(yè)人員和顧客進行確認作業(yè)。66.1營業(yè)人員6.26.4.合約/訂單6.3.1訂單經(jīng)營業(yè)主管審核通過，合約則須呈至總經(jīng)理核準通過。

6.3.2未審核核準時由營業(yè)人員和顧客協(xié)商解決對策77.1營業(yè)人員生管、品管研發(fā)7.27.4.1合約/訂單7.4.2訂單受訂無訂單表7.4.3生產(chǎn)通知單7.3.1正式受理並向顧客確認訂單/合約。7.3.2顧客無訂單/合約之電話/網(wǎng)路訂貨由營業(yè)人員登錄於訂單受訂無訂單表。88.1生管、製造品管8.28.4生產(chǎn)管理與設施環(huán)境

管理程序8.3生管接到生產(chǎn)通知時依生產(chǎn)管理與設施環(huán)境管理程序之規(guī)定執(zhí)行。99.1生管、資材9.29.4出貨通知單9.3生產(chǎn)量足可出貨時，由生管開立出貨通知單予資材備貨，若必要時通知品管驗貨合格後備貨之。1010.1營業(yè)人員10.210.4.1出貨通知單10.4.2出貨單10.3經(jīng)營業(yè)人員審查備貨情形無誤時開立出貨單予司機取貨裝載。1111.1資材司機11.211.4出貨單11.3司機載運到顧客指定交貨地點交貨予顧客指定點收人員。章首個案-1個案二、顧客申訴抱怨處理流程顧客書信顧客電話顧客親訪員工親訪顧客電子信件顧客服務部品質(zhì)改進小組瞭解與分析問題回報顧客成果持續(xù)改進品質(zhì)追蹤稽核成效採取治標對策快速回報顧客繼續(xù)採行治標與治本對策成效追蹤

持續(xù)改進顧客滿意內(nèi)部溝通共識回應顧客處理措施

與矯正預防NOOK章首個案-2一、概述（General）

組織應該尋找顧客的需求與期望是什麼？諸如：(1)組織知道顧客的需求與期望是什麼嗎？(2)有什麼樣之流程或方法可以確認顧客之需求與期望？(3)如何評估組織要達成上述需求與期望之能力？(4)要藉何種流程或方法使其需求與期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐螅?5)如何獲得其需求與期望傳達到組織內(nèi)各階層均能有所認知

及達成？(6)尋求其需求與期望能和組織之政策/目標之需求結(jié)合。(7)如何利用顧客滿意度推動組織本身之運作？第一節(jié)、顧客為重（CustomerFocus）-1二、確認組織的目標客群三、確認顧客需求

顧客需求有附加價值的流程管理顧客滿意監(jiān)視興量測（流程、產(chǎn)品、服務）InputOutput圖5-2顧客滿意與顧客需求流程第一節(jié)、顧客為重（CustomerFocus）-2一、概述（General）

又顧客之需求與期望是什麼？大致可定義如下：(1)符合品質(zhì)系統(tǒng)標準之要求。(2)合理的價格。(3)及時交運的品質(zhì)。(4)新產(chǎn)品範圍之提供性。(5)符合安全法規(guī)。(6)產(chǎn)品銷售過程之服務品質(zhì)。(7)產(chǎn)品提供之滿意度。第一節(jié)、顧客為重（CustomerFocus）-3一、產(chǎn)品相關需求之決定

圖5-3各類標準分類（資料來源：本研究整理）組織內(nèi)標準（如組織自訂之規(guī)格與標準）團體標準（如CAS，GMP．．．）國家標準（如CNS，BS，JIS．．．）區(qū)域標準（如EU，APEＣ…等）ISO全球標準

第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-1二、接近顧客行政管理行銷管理技術服務交貨服務售後服務組織形象積極回應方便往來專業(yè)能力與服務範圍認識並了解顧客的公司顧客滿意終極策略圖5-4顧客對IBMRochester的觀感（資料來源：IBMRochester）第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-2三、產(chǎn)品相關需求的審查

圖5-5顧客要求之鑑別與審查（資料來源：本研究整理）

顧客需求顧客要求與期望InputOutput設計、開發(fā)部門品質(zhì)管理部門生產(chǎn)管理部門資訊管理部門服務管理部門售後服務交期品質(zhì)成本行銷部門行銷部門需求鑑別與審查流程管理行銷部門行銷部門第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-3四、顧客溝通（CustomerCommunication）

圖5-6溝通流程圖（資料來源：本研究整理）編譯媒介接收人編譯回饋予發(fā)送人發(fā)送人之訊息共同的意識與經(jīng)驗發(fā)送人的背景知識能力接收人的背景知識能力第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-4四、顧客溝通（CustomerCommunication）

圖5-7顧客溝通管道之建立（資料來源：本研究整理））樣品確認型錄送達展示會新產(chǎn)品說明會…….交期確認品質(zhì)監(jiān)視變更處理品質(zhì)驗証…….訪問顧客客訴處理索賠處理退貨處理…….售前服務售中服務售後服務第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-5五、程序管理（ProcessManagement）

圖5-9NCR公司之程序管理模式（資料來源：NCR公司）供應商組織之程序顧客需求與回饋需求與回饋In-putOut-put投入要求產(chǎn)出要求工作作業(yè)活動投入產(chǎn)出責任界限供應商顧客

圖5-8COPIS模型之程序：如何滿足顧客（資料來源：Total&QualityManagement。StephenGeorge/Arnoldeimerskirch，Wiley&Sons，Inc.1994）第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-6五、程序管理（ProcessManagement）NCR公司程序管理有五個向度如下(1)所有權（Ownership）：具有責任及權力來管理程序的人。(2)定義（Definition）：確認記錄上述九個程序要素之活動。(3)評估（Measurement）：蒐集有助於控制與改進程序之資料。(4)控制（Control）：經(jīng)由資料分析，確保程序符合要求之標

準。(5)改善（Improvement）：修正程序，使效率與效力增加，同

時顧客滿意度也不可減損。第二節(jié)、顧客有關之流程

（CustomerRelatedProcesses）-7（資料來源：ServiceStrategyModel。CustomerFirst，DenisWalher，1990）圖5-10TQM顧客服務策略之形成組織願景競爭者績效顧客期望TQM顧客服務策略以專案形象（刻意為顧客量身製作）顧客所感受的服務持續(xù)監(jiān)視與量測回饋系統(tǒng)回饋系統(tǒng)實體物品服務技巧與產(chǎn)品知識服務態(tài)度人員管理系統(tǒng)人員服務產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)週遭環(huán)境傳輸系統(tǒng)第三節(jié)、顧客滿意