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第5章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量(教案)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》【第五版】XX職業(yè)學(xué)院教案課程名稱:導(dǎo)游業(yè)務(wù)(第五版)課題(項目)5.1準備工作授課時間2020-2021學(xué)年第2學(xué)期周次1周2次授課地點D406班級2020旅游管理3.啟發(fā)教學(xué)法。根據(jù)學(xué)生的展示、討論、點評等環(huán)節(jié),及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生行為、思想、觀念不當(dāng)?shù)牡胤剑ζ溥M行積極引導(dǎo)與啟發(fā),著力培養(yǎng)學(xué)生的表達能力和分析能力;4.合作討論法。通過授課教師教學(xué)資源課件、微課、學(xué)習(xí)通APP、微信等。教學(xué)內(nèi)容一、熟悉接待計劃二、知識準備三、物質(zhì)準備四、與首站接待社聯(lián)系教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握旅游團的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力目標(biāo)能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團的基本程序,組織簡單的帶團訓(xùn)練,具備基本的帶團技能。教學(xué)重難點教學(xué)重點熟悉接待計劃教學(xué)難點知識準備教法學(xué)法教法1.問題教學(xué)法:教師設(shè)置思考問題,以問題為線索,引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會思考、學(xué)會分析和解決問題。2.小組討論法:以學(xué)生為中心,針對任務(wù)中的重點和難點問題,通過組織學(xué)生討論,學(xué)生自主活動,活躍課堂氣氛,加強學(xué)生對知識內(nèi)容的掌握度。3.“啟發(fā)引導(dǎo)”教學(xué)方法由教師先提出問題,啟發(fā)學(xué)生自主思考,教師再介紹解決問題的方法,并歸納總結(jié)出一般規(guī)律或概念。在啟發(fā)引導(dǎo)教學(xué)過程中,教師要充分尊重學(xué)生在教學(xué)過程中的主體地位,將學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生,讓學(xué)生成為知識與能力的主動構(gòu)建者,激發(fā)學(xué)生的積極性和創(chuàng)新精神培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的思維方式。4.“案例分析”教學(xué)方法案例教學(xué)法是指在教學(xué)中,通過分析和研究現(xiàn)有的案例,來解釋所要講授的教學(xué)內(nèi)容并推動教學(xué)內(nèi)容的發(fā)展與完善。5.理論講授法學(xué)法1.小組探究法:通過組內(nèi)討論學(xué)習(xí),共同完成小組任務(wù),在學(xué)習(xí)過程中充分調(diào)動每位組員參與的積極性,培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維和求異思維,并培養(yǎng)團隊協(xié)作的精神。2.自主學(xué)習(xí)法:學(xué)生在課前通過超星泛雅平臺自主學(xué)習(xí)微課、完成課前測試等,為課堂學(xué)習(xí)儲備知識。教學(xué)過程教學(xué)過程活動類型活動描述課前導(dǎo)入學(xué)習(xí)(10分鐘)教學(xué)活動1.通過學(xué)習(xí)通APP考勤。2.點評上次課程的課后小測和歷年真題中錯誤率高的題目。3.回顧上節(jié)重點內(nèi)容。學(xué)生活動1.登錄學(xué)習(xí)通APP進行簽到。2.通過學(xué)習(xí)通APP完成課前小測。3.反思不足。根據(jù)自己課前測試的錯誤,反思自己課前學(xué)習(xí)的不足,重新思考測試錯誤問題的答案,回答教師提問。新課教學(xué)(70分鐘)教學(xué)活動教師理論講解:知識點1一、熟悉接待計劃接待計劃是組團社委托相關(guān)接待社組織落實旅游團旅游活動的契約性文件。除包括組團社、接待社和接待人員有關(guān)信息外,還包括旅游團的基本情況、旅游交通住宿和餐飲等旅游服務(wù)的安排與標(biāo)準等。上團前,全陪要認真查閱接待計劃和相關(guān)資料及往來函件(電子郵件、傳真件等),掌握所接旅游團的全面情況,研究旅游團的特點、重點旅游團成員和游客的特殊要求以便提供有針對性的服務(wù)。1.熟悉旅游團的基本情況(1)熟記旅游團的名稱(或團號)、游客國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。(2)了解旅游團成員的姓名、職業(yè)、性別、年齡、民族、宗教信仰和特殊要求等。(3)掌握團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊游客(如記者、旅游商殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。2.熟悉旅游團的行程計劃全陪應(yīng)熟悉旅游團的行程計劃,以便更好地把握行程中旅游活動的節(jié)奏,保證旅游團的旅游行程能夠安全、順利地完成。旅游團的行程計劃在一些旅行社稱為旅游行程單。它包括抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具的航班(車次、船次)、各站的參觀游覽項目、安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食以及自由活動的安排等。它是組團社與境外旅行社或游客所簽包價旅游合的重要組成部分,也是組團社和相關(guān)接待社需共同執(zhí)行的合同標(biāo)準。熟悉旅游團行程計劃包括:(1)記下旅游團所到各地接待社名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地陪的聯(lián)系電話。(2)記下旅游團抵離旅游線路上各站的時間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。(3)了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等。(4)了解行程中各站的主要參觀游覽項目,根據(jù)旅游團的特點和要求,準備好講解和咨詢時要解答的問題。(5)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計劃外項目及是否收費等。(6)了解重點團是否有特殊安排,如座談、宴請等。學(xué)生活動【案例分析】:全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團一行18人前往上海觀光旅游,在他們游覽完上海的美景之后,游客提出晚上去娛樂娛樂。小張為了客人的安全,建議大家不要走得太遠,最好在飯店內(nèi)或飯店周圍。游客們理解小張的好意,就決定在賓館旁邊的卡拉OK唱歌,大家為了感謝小張,就邀請他一同前往。在卡拉OK廳,大家正玩得高興時,突然吧臺方向冒了黑煙,緊接著起了火苗,形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員,應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團脫離險境?案例點評針對此種情況,導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?通過學(xué)習(xí)通APP平臺,本次課程的案例分析模塊,完成相應(yīng)的案例分析。歡迎同學(xué)積極參與案例分析,并獲得相應(yīng)的分數(shù),系統(tǒng)會記錄得分,作為期末成績的平時成績。教學(xué)活動教師理論講解:知識點2二、知識準備由于全陪同游客相處時間較長,交談時間較多,特別是在途中,除了要做好生活服務(wù)外,還要解答游客的各種問題,甚至可能要做一些專題講解,因此做好有關(guān)知識準備十分必要。1.對象國(地區(qū))知識
了解游客所在國家(地區(qū))的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等方面的知識。2.旅游線路沿線概況旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、經(jīng)濟、民族、風(fēng)土人情及景點知識了解和熟知旅游線路上各地的主要景點情況,尤其是自己不熟悉和未曾去過的景點情況。
3.專題知識根據(jù)旅游線路的不同,準備的專題知識內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點收集園林藝術(shù)方面的資料,而西北旅游線路則要側(cè)重于石窟藝術(shù)方面的知識。根據(jù)游客特點的不同,準備的專題知識也不同。若接待的是境外專業(yè)旅游團,更應(yīng)準備相關(guān)專業(yè)方面的知識。學(xué)生活動【小組討論】:根據(jù)旅游線路的不同,全陪準備的專題知識內(nèi)容也不同,如華東旅游線,應(yīng)重點收哪方面知識?西北旅游線路應(yīng)重點收哪方面知識?通過學(xué)習(xí)通APP小組討論模塊回答問題,每個小組在討論題目下面建立一個討論版塊。歡迎同學(xué)積極參與討論,并獲得相應(yīng)的分數(shù),系統(tǒng)會記錄得分,作為期末成績的平時成績。【歷年真題】:【2019年真題·單選】導(dǎo)游團赴華東五市(上海、杭州、南京、無錫、蘇州)旅游,全陪應(yīng)重點做好(C)知識的準備。
A.道教文化B.民族文化C.園林藝術(shù)D.石窟藝術(shù)通過學(xué)習(xí)通隨堂練習(xí)功能讓全班學(xué)生進行練習(xí),回答正確+2分,回答錯誤0分,課堂積分作為平時成績的一部分。讓學(xué)生進行真題訓(xùn)練,從而加深對知識點掌握,改進和提高自己的職業(yè)適應(yīng)能力。教學(xué)活動教師理論講解:知識點3三、物質(zhì)準備上團前,全陪要做好必要的物質(zhì)準備,攜帶必備的證件和有關(guān)資料,主要包括:1.必帶的證件全陪應(yīng)帶齊本人身份證、電子導(dǎo)游證及導(dǎo)游身份標(biāo)識,前往個別管制區(qū)域要求辦理的證明文件等。2.結(jié)算單據(jù)和費用全陪需帶好費用結(jié)算單、銀行卡(或支票)和少量現(xiàn)金等,以備在旅途中使用。3.接團資料和物品接待計劃表或電子行程單、各地旅行社地址和聯(lián)系電話、講解資料(可存入手機中)、“全陪日志”、行李卡、組團社社旗等。4.個人物品全陪帶團在外,出門時間較長,需帶足個人物品,尤其是自己的手機手機充電器、備用藥品等。四、與首站接待社聯(lián)系根據(jù)需要,全陪接團前一天應(yīng)與第一站接待社取得聯(lián)系,互通情況,妥善安排好接待事宜。學(xué)生活動【課堂提問】:上團前,全陪要做好必要的物質(zhì)準備,攜帶必備的證件指哪些證件?通過學(xué)習(xí)通搶答功能,第一名回答問題,如果第一名回答錯誤,邀請下一個名次的同學(xué)回答問題?;卮鹫_每題加平時成績1分,回其答錯誤0分。其他同學(xué)通過學(xué)習(xí)通APP課堂提問模塊線上答題,并獲得相應(yīng)的分數(shù),系統(tǒng)會記錄得分。作為期末成績的平時成績。課程小結(jié)(10分鐘)教學(xué)活動1.課堂總結(jié)對本課堂中重難點的掌握程度進行分析總結(jié)。2.課堂表現(xiàn)總結(jié)對開展情況、學(xué)生團隊表現(xiàn)、學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度等進行總結(jié)。3.讓學(xué)生手繪思維導(dǎo)圖以“今天我學(xué)到了什么”為主題手繪思維導(dǎo)圖。鞏
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