某某股份有限公司質(zhì)量管理課件

第十四章

質(zhì)量管理第十四章

質(zhì)量管理1第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念2一、質(zhì)量的含義質(zhì)量定義為：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力特征總和”。實(shí)體可以是活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人或它們的任何組合。需要有時(shí)是明確的，有時(shí)是隱含的，需加以識(shí)別的。需要通?？赊D(zhuǎn)化為用指標(biāo)表示的特性——質(zhì)量特性。一、質(zhì)量的含義質(zhì)量定義為：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力3有形產(chǎn)品質(zhì)量特性表現(xiàn)為以下方面：1）性能2）壽命3）可靠性4）安全性5）經(jīng)濟(jì)性有形產(chǎn)品質(zhì)量特性表現(xiàn)為以下方面：4無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量特性1）功能性2）安全性3）經(jīng)濟(jì)性4）時(shí)間性5）舒適性6）文明性無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量特性1）功能性5二、對(duì)質(zhì)量的定義1）生產(chǎn)者對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量同技術(shù)要求一致；2）用戶對(duì)質(zhì)量的定義是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。企業(yè)應(yīng)能準(zhǔn)確把握用戶對(duì)產(chǎn)品的期望，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，將用戶期望與技術(shù)要求相吻合。二、對(duì)質(zhì)量的定義1）生產(chǎn)者對(duì)質(zhì)量的定義6三、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程1、Q檢查或檢驗(yàn)階段時(shí)間：本世紀(jì)20年代——40年代特點(diǎn)：以事后檢驗(yàn)為主，起到一個(gè)把關(guān)的作用，也就是將廢品挑出來(lái)，不能預(yù)防廢品的產(chǎn)生。三、質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程1、Q檢查或檢驗(yàn)階段72、統(tǒng)計(jì)階段時(shí)間：40——60年代特點(diǎn)：運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，從產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)中找出規(guī)律性，以預(yù)防為主，消除產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的異常原因，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量。2、統(tǒng)計(jì)階段時(shí)間：40——60年代83、TQC（全面質(zhì)量管理）階段時(shí)間：60年代——現(xiàn)在特點(diǎn)：保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說(shuō)是一種進(jìn)攻型的或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。3、TQC（全面質(zhì)量管理）階段時(shí)間：60年代——現(xiàn)在9第二節(jié)

質(zhì)量成本第二節(jié)

質(zhì)量成本10一、質(zhì)量成本的定義與構(gòu)成質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。構(gòu)成：運(yùn)行質(zhì)量成本（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本、外部缺陷成本）；外部質(zhì)量保證成本。一、質(zhì)量成本的定義與構(gòu)成質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而11二、質(zhì)量成本的一般分析預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本二、質(zhì)量成本的一般分析預(yù)防成本12三、內(nèi)部缺陷成本1）生產(chǎn)損失2）再加工成本三、內(nèi)部缺陷成本1）生產(chǎn)損失13四、外部缺陷成本1）負(fù)面影響2）保證成本3）訴訟成本四、外部缺陷成本1）負(fù)面影響14第三節(jié)

質(zhì)量管理方法第三節(jié)

質(zhì)量管理方法15一、質(zhì)量管理的兩大類方法（一）質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)方法1）常用的統(tǒng)計(jì)管理方法2）中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法3）高級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法（二）組織性的質(zhì)量管理方法一、質(zhì)量管理的兩大類方法（一）質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)方法16二、常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法——“ＱＣ七種工具”二、常用的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法——“ＱＣ七種工具”17（一）、統(tǒng)計(jì)分析表是利用統(tǒng)計(jì)表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的一種工具。（一）、統(tǒng)計(jì)分析表是利用統(tǒng)計(jì)表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和初步分析原因的18（二）、數(shù)據(jù)分層法是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析。（二）、數(shù)據(jù)分層法是把性質(zhì)相同的、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納19（三）、排列圖排列圖又稱主次因素排列圖。是分析和尋找影響質(zhì)量主要因素的一種工具.原為意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特博士所提出。（三）、排列圖排列圖又稱主次因素排列圖。20基本觀點(diǎn)社會(huì)上大量的財(cái)富集中在少數(shù)人手中，而少量的財(cái)富在多數(shù)人手里，要想控制一個(gè)國(guó)家的財(cái)富，只要控制這些少數(shù)人即可，體現(xiàn)了“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的觀點(diǎn)。在質(zhì)量上也一樣，盡管影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素有多種多樣，但其中影響產(chǎn)品質(zhì)量最關(guān)鍵的往往只是少數(shù)幾項(xiàng)，排列圖就是尋找影響質(zhì)量關(guān)鍵因素的一種重要工具基本觀點(diǎn)社會(huì)上大量的財(cái)富集中在少數(shù)人手中，而少量的財(cái)富在多數(shù)21排列圖的內(nèi)容：1）條形圖2）排列曲線由圖可觀察主要影響因素畫圖的目的是使其易于理解，更加形象化。排列圖的內(nèi)容：1）條形圖22某某股份有限公司質(zhì)量管理課件23ABC分析確定重點(diǎn)

ABC分析確定重點(diǎn) 24ABC分析確定重點(diǎn)意義：所占比例較大的是A類，如果產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的A類因素得到改善，則80%的質(zhì)量問(wèn)題就能得到解決。ABC分析確定重點(diǎn)意義：所占比例較大的是A類，如果產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)25（四）、因果圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系，以分析原因。是從產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的結(jié)果出發(fā)，分析原因，順藤摸瓜，步步深入，直到挖出具體根源為止。尋找大原因——尋找大原因中的中原因——小原因——更小原因。（四）、因果圖是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用26某某股份有限公司質(zhì)量管理課件27分析：影響質(zhì)量特性的原因可歸納為五大因素，即5M1E。任何原因都能畫上，能非常系統(tǒng)地分析。大原因不一定是主要原因，可用排列圖確定主要原因。分析：影響質(zhì)量特性的原因可歸納為五大因素，即5M1E。28（五）、直方圖是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。用其可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀況，可以判斷工序是否處于受控狀態(tài)，還可以對(duì)總體進(jìn)行推斷，判斷其總體質(zhì)量分布情況。（五）、直方圖是表示數(shù)據(jù)變化情況的一種主要工具。用其可以比較29某某股份有限公司質(zhì)量管理課件301、直方圖的觀察與分析：一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員，往往可以憑經(jīng)驗(yàn)，對(duì)直方圖的直接觀察，來(lái)判斷質(zhì)量變化狀況和生產(chǎn)過(guò)程是否發(fā)生異常。在觀察直方圖時(shí)，應(yīng)從整個(gè)直方圖的大體形狀著眼，通常需要注意到兩個(gè)方面：1）觀察直方圖的形狀2）與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比1、直方圖的觀察與分析：一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量管理人員，往往可以憑311）觀察直方圖的形狀1）觀察直方圖的形狀32典型的直方圖形狀：(a)直方圖形左右對(duì)稱，平均值在中間形成高峰，慢慢向左右分散。(b)直方圖的高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)直方圖出現(xiàn)了兩個(gè)高峰。(d)直方圖呈鋸齒形狀。(e)直方圖的峰不突出，形成了一個(gè)寬平的峰，象一個(gè)平頂。(f)在遠(yuǎn)離主分布中心處出現(xiàn)了一個(gè)孤立的小直方圖。典型的直方圖形狀：(a)直方圖形左右對(duì)稱，平均值在中間形成高33對(duì)于直方圖形狀的分析:直方圖的形狀可概括為正常型和異常型兩類，正常型的直方圖應(yīng)該是左右對(duì)稱，中心處最高，離開(kāi)中心越遠(yuǎn)處越低。(a)為正常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有異常原因。(b)~(f)為異常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過(guò)程中有異常原因，致使質(zhì)量特性的波動(dòng)不符合隨機(jī)波動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)該找出原因，采取措施，消除異常原因的影響，使生產(chǎn)趨于穩(wěn)定狀態(tài)。對(duì)于直方圖形狀的分析:直方圖的形狀可概括為正常型和異常型兩類342）直方圖與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較：對(duì)于正常型的直方圖，還需與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，看直方圖的邊界是否落在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，從而判斷生產(chǎn)過(guò)程是否滿足一定的質(zhì)量要求。2）直方圖與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較：對(duì)于正常型的直方圖，還需與質(zhì)量標(biāo)35直方圖在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)：這種情況表明所測(cè)試的數(shù)據(jù)全部在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，這時(shí)生產(chǎn)中沒(méi)有不合格產(chǎn)品。直方圖在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)：這種情況表明所測(cè)試的數(shù)據(jù)全部在質(zhì)量標(biāo)36分析：(a)留有余地，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。(b)無(wú)余地，生產(chǎn)過(guò)程稍有波動(dòng)，產(chǎn)品質(zhì)量就得不到保證。(c)太偏向一側(cè)，如工序稍有變化就要出廢品，應(yīng)采取措施將中心移到中間來(lái)。(d)余地過(guò)多，如能把公差縮小或把產(chǎn)品質(zhì)量分散些，則更能符合經(jīng)濟(jì)原則。分析：(a)留有余地，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。37直方圖超出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍：這種情況表明所測(cè)數(shù)據(jù)不是全部落在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，而有些數(shù)據(jù)超出了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明生產(chǎn)過(guò)程中已出現(xiàn)了不合格產(chǎn)品。直方圖超出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍：這種情況表明所測(cè)數(shù)據(jù)不是全部落在質(zhì)量38（六）、散布圖又叫相關(guān)圖，是將兩個(gè)可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點(diǎn)畫在坐標(biāo)上，通過(guò)對(duì)其觀察分析，來(lái)判斷兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系。目的：一是確定兩個(gè)變量（X與Y）之間是否存在相關(guān)關(guān)系，二是確定這種關(guān)系的密切程度。即：判斷各種因素對(duì)通信質(zhì)量有無(wú)影響以及影響大小的程度。（六）、散布圖又叫相關(guān)圖，是將兩個(gè)可能相關(guān)的變量數(shù)據(jù)用點(diǎn)畫在39某某股份有限公司質(zhì)量管理課件40意義：如果兩個(gè)變量之間的相關(guān)程度很大，就可以對(duì)其中一個(gè)變量的直接觀察來(lái)代替對(duì)另一個(gè)變量的觀察。還可以根據(jù)相關(guān)分析來(lái)確定具有相關(guān)關(guān)系的變量之間的定量關(guān)系，從而達(dá)到從一個(gè)（或一些）變量的數(shù)值來(lái)估計(jì)或控制另一變量的數(shù)據(jù)。意義：如果兩個(gè)變量之間的相關(guān)程度很大，就可以對(duì)其中一個(gè)變量的41（七）、控制圖是一種有控制界限的圖，是用來(lái)分析和判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。能起到預(yù)防為主，穩(wěn)定生產(chǎn)，保證質(zhì)量的作用。是1924年美國(guó)休哈特首創(chuàng)的，也稱休哈特控制圖。在七種統(tǒng)計(jì)工具中，控制圖是核心。（七）、控制圖是一種有控制界限的圖，是用來(lái)分析和判斷生產(chǎn)過(guò)程42基本原理：在生產(chǎn)過(guò)程中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的有正常原因和異常原因等兩種原因。當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中僅存在正常原因條件下，其產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布是正態(tài)分布，這樣的生產(chǎn)狀態(tài)稱作穩(wěn)定狀態(tài)。只要生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)，則從中抽取的產(chǎn)品質(zhì)量的平均值x出現(xiàn)在（x±3

）范圍內(nèi)的可能性應(yīng)為99.73%。基本原理：在生產(chǎn)過(guò)程中，影響產(chǎn)品質(zhì)量的有正常原因和異常原因等43基本原理：現(xiàn)在規(guī)定當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量特性值在（x±3

）區(qū)間外時(shí)，就認(rèn)為生產(chǎn)狀態(tài)有了變化，這種判斷方法發(fā)生錯(cuò)誤的可能性在1000次中僅有3次，這種0.27%的判斷誤差，在產(chǎn)品的質(zhì)量管理中一般可以忽略不計(jì)。以（x+3

）和（x-3

）作為上、下限值。即：若點(diǎn)子超出界限線，就認(rèn)為是出現(xiàn)了異常原因而破壞了穩(wěn)定狀態(tài)，應(yīng)立即尋找原因，采取措施，使生產(chǎn)狀態(tài)恢復(fù)正常?；驹恚含F(xiàn)在規(guī)定當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量特性值在（x±3）區(qū)間外時(shí)，44某某股份有限公司質(zhì)量管理課件45三、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。三、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴46PDCA的含義：P（Plan）——計(jì)劃D（Do）——執(zhí)行C（Check）——檢查A（Action）——處理PDCA的含義：P（Plan）——計(jì)劃47PDCA循環(huán)的模型：

PDCA循環(huán)的模型：48PDCA的特點(diǎn)（1）大環(huán)帶小環(huán)PDCA的特點(diǎn)（1）大環(huán)帶小環(huán)49（2）階梯式上升

（2）階梯式上升50（3）科學(xué)管理方法的綜合運(yùn)用七種工具（QC的統(tǒng)計(jì)方法）（3）科學(xué)管理方法的綜合運(yùn)用七種工具（QC的統(tǒng)計(jì)方法）51PDCA循環(huán)的內(nèi)容：一個(gè)循環(huán)四個(gè)階段八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的內(nèi)容：一個(gè)循環(huán)52PDCA循環(huán)的內(nèi)容：PDCA循環(huán)的內(nèi)容：53第四節(jié)

全面質(zhì)量管理第四節(jié)

全面質(zhì)量管理54TQC的概念全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。TQC的概念全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到55TQC與QC相比擴(kuò)大了工作范圍和職能：消極的檢查、“把關(guān)”——積極的預(yù)防、控制管理質(zhì)量的結(jié)果——管理影響質(zhì)量的原因管理產(chǎn)品質(zhì)量——管理產(chǎn)品Q、工作Q、工程Q管理產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程——管理產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到使用全過(guò)程少數(shù)人參加Q管理——全體人員參加Q管理TQC與QC相比擴(kuò)大了工作范圍和職能：56一、全面質(zhì)量管理的基本思想1）全面的質(zhì)量概念2）全過(guò)程質(zhì)量管理3）全員參與的質(zhì)量管理4）全企業(yè)質(zhì)量管理5）運(yùn)用一切現(xiàn)代管理技術(shù)和管理方法一、全面質(zhì)量管理的基本思想1）全面的質(zhì)量概念57特點(diǎn)：全面性一切為了用戶預(yù)防為主強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)說(shuō)話重視兩個(gè)信息反饋的作用講求經(jīng)濟(jì)效益特點(diǎn)：全面性58某某股份有限公司質(zhì)量管理課件59第五節(jié)ISO9000與全面質(zhì)量管理第五節(jié)ISO9000與全面質(zhì)量管理60ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)稱。取得ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證是取得國(guó)際市場(chǎng)的通行證。ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證61一、由來(lái)1、是為了適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等客觀因素發(fā)展變化的需要而產(chǎn)生的；2、國(guó)際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國(guó)際質(zhì)量管理和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。一、由來(lái)1、是為了適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等客觀因素發(fā)展變62二、內(nèi)容一個(gè)術(shù)語(yǔ)、兩個(gè)指南、三種質(zhì)量保證模式ISO8402—94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語(yǔ)》ISO9000—94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》ISO9001—94《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002—94《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003—94《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004—94《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》二、內(nèi)容一個(gè)術(shù)語(yǔ)、兩個(gè)指南、三種質(zhì)量保證模式63質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證之間的關(guān)系質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證之間