基于神秘顧客法的孝武超市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

基于神秘顧客法的孝武超市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告神秘顧客的定義神秘顧客事實(shí)上是營銷學(xué)中的一個(gè)概念，指第三方公司的人員，以普通消費(fèi)者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購買產(chǎn)品、體驗(yàn)服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實(shí)表現(xiàn)，運(yùn)用專業(yè)的記錄工具，準(zhǔn)確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場監(jiān)督機(jī)制。由于這些“特殊的消費(fèi)者”與普通的消費(fèi)者沒有區(qū)別，不容易引起服務(wù)或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業(yè)內(nèi)把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時(shí)還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項(xiàng)中解脫出來，節(jié)省時(shí)間和精力。由于需要調(diào)查人員假扮成顧客，接受服務(wù)，記錄并反饋。因此為了保證調(diào)查的質(zhì)量，神秘顧客在進(jìn)行暗訪之前要經(jīng)過一些列的篩選和培訓(xùn)，合格之后才能正式開始神秘顧客的工作。神秘顧客涉及行業(yè)神秘顧客作為一種商業(yè)調(diào)查方式，一般廣泛的應(yīng)用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業(yè)廳、銀行網(wǎng)點(diǎn)、專賣店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。神秘顧客的作用通過神秘顧客的調(diào)查可以彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理過程中的不足，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員最真實(shí)的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有如下幾個(gè)方面的作用：√神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長；√神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；√神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)；√神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；√通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距；√通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。神秘顧客檢測的內(nèi)容√神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點(diǎn)?！躺衩仡櫩蛯ζ髽I(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。√對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。神秘顧客檢測流程神秘顧客檢測標(biāo)準(zhǔn)為保持