2023客服主管下半年工作總結（3篇）

第7頁共7頁2023?客服主管?下半年工?作總結?____?年，在公?司各位領?導的正確?指導下，?在同事們?的鼓勵和?幫助下，?我能夠嚴?格要求自?己，較好?地融入崗?位并增強?服務意識?，總結起?來收獲頗?多!作?為客服的?我們，服?務意識是?公司的關?鍵之一。?回顧即?將過去的?這一年，?昨日工作?的情景還?歷歷在目?，不僅僅?要能做的?到工作時?能夠一心?一意的為?客戶解決?問題，安?撫客戶的?心情，還?要能在回?過頭的時?候，對工?作的每一?個細節(jié)進?行檢查核?對，對工?作的經驗?進行總結?分析，從?怎樣節(jié)約?時間答疑?問題，如?何提高回?答客戶效?率，如何?給客戶提?供全面的?解決方案?，盡快使?工作程序?化，系統(tǒng)?化，條理?化。從而?在百尺竿?頭，更進?一步，達?到新的?層次，進?入新境界?，開創(chuàng)新?篇章。為?了更好地?做好今后?的工作，?總結經驗?、吸取教?訓，必將?有利于自?己的前行?。很多人?都寫過總?結，也許?聽到“總?結”兩個?字，很多?人都會想?到曾經做?過多少工?作，可是?作為一個?客服人員?，我覺得?更多的時?候是要不?斷的去總?結你的“?情緒”。?說實話?，感覺總?結就象是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?下一段行?程養(yǎng)精畜?銳。不管?客服工作?是多么的?平凡，但?是總能不?斷地接受?各種挑戰(zhàn)?，不斷地?去尋找工?作的意義?和價值，?而且總在?不斷地告?誡自己：?做自己值?得去做的?事情，走?自己的路?，讓別人?去說吧。?對于一?個客服人?員來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。這?個“辣”?有來自用?戶的，有?來自公司?內部其他?部門的。?如果到有?一天你已?經習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經是一個?非常有經?驗的老員?工了。作?為一個專?職的客服?人員，在?工作中，?我一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融因用?戶和公司?其他部門?所產生的?這種“辣?”味，這?就是客服?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對自?己的情緒?進行管理?、控制和?調節(jié)。?在每一個?新員工進?來之后，?我會告訴?她們，一?個優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務?知識和高?超的服務?技巧還不?夠，還要?不斷地完?善作為一?個客服人?員的職業(yè)?心理素質?，要學會?把枯燥和?單調的工?作做得有?聲有色，?學會把工?作當成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后?在為用戶?提供咨詢?時首先要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?首先就去?關注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細細為?之分析引?導，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?對于公司?其他部門?產生的矛?盾，我們?采取的是?溝通，向?部門領導?請求協(xié)調?，實在是?溝通不了?的就告誡?自己：做?自己應該?做的。?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與同事?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?同事情緒?及保持良?好的服務?態(tài)度。?細細回憶?工作過程?及目前客?服中心的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們去規(guī)?劃和改觀?。首先在?服務質量?和服務意?識方面離?公司與行?業(yè)的要求?還存在很?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試。?充滿激情?和活力的?團隊才能?讓每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團隊的建?設，希望?每個在客?服團隊的?同事能夠?保持學習?的心態(tài)，?在客服行?業(yè)中做的?更有活力?，更具創(chuàng)?意和更加?從容。?2023?客服主管?下半年工?作總結（?二）時?間總是過?得很快，?半年就這?樣過去了?。在過去?的半年中?我作為客?服部的一?級主管，?帶領我部?的員工順?利完成了?去年的各?項工作任?務。在此?，對一直?以來支持?我工作的?客服部所?有員工表?示感謝。?如果沒有?她們的努?力工作，?就不會有?客服部今?天的成績?。我也感?謝各部門?同事對我?工作上的?支持和配?合。特別?感謝許先?生對我的?關愛，沒?有許先生?不斷對我?的教誨就?沒有我現(xiàn)?在的進步?。今年?上半年是?客服最忙?碌的，但?對于我們?每個人來?說又有很?多不同的?收獲。我?部___?_主任在?年初被任?命為商品?部主管，?一直從事?客服部管?理工作的?她，對商?品經營缺?乏經驗。?開始不知?從何著手?工作，對?此顧慮重?重，懷疑?自己能否?勝任此項?工作。雖?然我對商?品經營方?面也沒有?經驗，但?作為她的?主管依然?鼓勵她并?幫助她，?和她一起?討論、解?決工作上?發(fā)生的各?種問題，?其中包括?商品的種?類及標價?問題，并?調動本部?員工去全?力支持商?品部的籌?備工作。?因為我部?門全體員?工同心協(xié)?力的去幫?助李愛霞?主任，使?她充滿信?心，拋去?顧慮，全?身心的投?入到這項?她并不熟?悉的工作?，并且出?色完成了?商品部的?籌備工作?，給商品?部今后的?經營奠定?了基礎。?在今年?客服部的?工作中，?使我感到?欣慰和驕?傲的是看?到了李主?任、郝小?姐、程小?姐在工作?能力上的?成長和進?步。作為?她們的主?管讓我有?一些成就?感，同時?也是對我?的鞭策。?不斷的學?習才能不?斷的進步?，我把上?級交給我?的每一項?工作都當?成是給我?的一次學?習的機會?，認真努?力的完成?它。公司?讓我參與?美容美發(fā)?室及足底?按摩室的?裝修工程?，對于一?直沒有和?外單位洽?談工作經?驗的我是?個考驗，?也是給我?的一次學?習的機會?。通過許?先生的指?點及教誨?，我成功?的完成了?我的協(xié)調?任務，從?中也學習?到了一些?協(xié)調工作?的方法。?參與古典?家具的選?購工作是?給我的又?一次學習?的機會，?經過一段?時間的學?習和選購?工作，我?學習到了?一些識別?家具年份?、新舊和?產地的基?本知識使?我增長了?見識。?時間總是?年復一年?的輪回，?歲月卻把?所有的優(yōu)?與劣、利?與弊記載?下來。在?下半年中?，我將帶?著我在昔?日的工作?中積累的?所有的所?有，投入?到下半年?的工作中?。我將更?加努力的?進行本職?工作，帶?領客服部?的全體同?事更好的?完成清潔?服務任務?。并在工?作中創(chuàng)造?和諧的工?作氣氛，?加強部門?內的凝聚?力。力爭?在新一年?的工作中?超越已經?擁有的一?切，取得?更大進步?。20?23客服?主管下半?年工作總?結（三）?一、_?___年?工作情況?(一)?規(guī)范內管?管理，增?強員工責?任心和工?作效率?自加入_?___客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責任制?，明確了?部門員工?的責任及?工作標準?;加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。(?二)嚴抓?客服人員?服務素質?和水平，?塑造了良?好的服務?形象客?服部是服?務中心的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內外的作?用，客服?員的服務?水平和服?務素質直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部著重?加強員工?服務管理?工作，每?日上班前?部門員工?對著裝、?禮儀進行?自檢、互?檢，使客?服人員保?持良好的?服務形象?，加強了?客服員語?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問題?的技巧培?訓，提高?了客服員?的服務素?質。部門?樹立“周?到、耐心?、熱情、?細致”的?服務思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務?之中，在?服務中切?實的將業(yè)?主的事情?當成自己?的事情去?對待。?(三)圓?滿完成_?___一?期交房工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅實的?基礎__?__年_?___月?中旬，_?___一?期正式交?房入住，?我部主要?負責一期?入住的資?料發(fā)放、?簽約、處?理業(yè)主糾?紛等工作?。(四?)密切配?合各部門?，做好服?務中心內?、外聯(lián)系?、協(xié)調工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系服務中?心與業(yè)主?等外部工?作，通過?反饋信息?及時為業(yè)?主提供服?務，本年?度累計處?理。二?、部門工?作存在的?問題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績，?但仍存在?一些問題?。為進一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問題總結?如下。?(一)員?工業(yè)務水?平和服務?素質偏低?。通過?部門半年?的工作和?實踐來看?，客服員?業(yè)務水平?偏低，服?務素質不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應對突發(fā)?事件的經?驗不足，?在服務中?的職業(yè)素?養(yǎng)不是很?高。(?二)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?____?交付的準?備工作中?，因而忽?略了制度?化建設，?目前，員?工管理方?面、服務?規(guī)范方面?、操作流?程方面的?制度不是?很健全，?因此，使?部門的工?作效率、?員工責任?心和工作?積極性受?到一定影?響。(?三)協(xié)調?、處理問?題不夠及?時、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時全面?，接到問?題后未及?時進行跟?進和報告?，處理問?題的方式?、方法欠?妥。三?、___?_年工作?計劃要點?(一)?繼續(xù)加強?客戶服務?水平和服?務質量，?業(yè)主滿意?率達到_?___%?;(二?)加強物?業(yè)服務費?收費水平?，確保年?底收費率?達到__?__%;?(三)?加強部門?培訓工作?，確保客?服員業(yè)務?水平有顯?著提高。?(四)?完善