2023酒店客房部工作人員年終工作總結(jié)模板（3篇）

第13頁(yè)共13頁(yè)2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)模?板緊張?而忙碌的?一年馬上?就要結(jié)束?了，回顧?我這一年?的工作，?有許多的?收獲和體?會(huì)。為了?明年部門?的工作更?上一層樓?，總結(jié)一?下今年工?作中的得?失很有必?要，下面?對(duì)我的工?作進(jìn)行一?下總結(jié)。?工作的?整體回顧?：一個(gè)?企業(yè)贏利?是第一目?標(biāo)，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個(gè)?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來(lái)做?文章。客?房部做為?一個(gè)服務(wù)?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個(gè)清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時(shí)我?們還擔(dān)負(fù)?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任?。一年來(lái)?，經(jīng)過(guò)全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的部分?都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工?作會(huì)議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。在努力?創(chuàng)收的同?時(shí)我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對(duì)客?服務(wù)的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來(lái)的每?一分錢都?是集團(tuán)的?利潤(rùn)。?____?部門完成?了以下工?作：1?.學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位?的服務(wù)用?語(yǔ)，努力?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，針對(duì)我?本人對(duì)各?崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在?不熟悉、?不規(guī)范現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客房?的主管經(jīng)?理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)?用語(yǔ)，進(jìn)?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對(duì)客人?交流的語(yǔ)?言指南。?自本人規(guī)?范服務(wù)用?語(yǔ)執(zhí)行以?來(lái)，我在?對(duì)客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時(shí)期，好?東西貴在?堅(jiān)持，貴?在溫故而?知新，我?將對(duì)此加?大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度?。2.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來(lái)，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費(fèi)。3?、為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?對(duì)我們打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評(píng)?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時(shí)?有無(wú)不規(guī)?范、不科?學(xué)的問(wèn)題?，針對(duì)存?在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上?人員專門?召開會(huì)議?，對(duì)存在?的問(wèn)題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我們?也利用淡?季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過(guò)考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取對(duì)?員工集中?培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識(shí)得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺(jué)?行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對(duì)?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使部門工?作中存在?一些問(wèn)題?：1、?容易將個(gè)?人情緒帶?到工作中?，高興時(shí)?熱情周到?，不高興?時(shí)有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹起：顧?客就是_?___的?意識(shí)。?2：房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步的?提高。?3：各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?4.設(shè)施?設(shè)備維保?計(jì)劃未落?實(shí)到位。?5.交?接班時(shí)由?于考慮不?周，認(rèn)為?小問(wèn)題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問(wèn)?題發(fā)生，?塾不知小?事易釀成?大錯(cuò)，今?后一定嚴(yán)?加防范，?以免出錯(cuò)?。關(guān)于?明年，部?門計(jì)劃是?：1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。2?、細(xì)化服?務(wù)措施，?提高賓客?滿意度。?3、加?強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍?素質(zhì)。?4、規(guī)范?管理，促?進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)?展。5?、加強(qiáng)市?場(chǎng)營(yíng)銷，?不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?。6、?認(rèn)真做好?上門散客?的銷售工?作。7?、做好旺?季的合理?預(yù)定，最?大限度地?提高銷售?額。8?、規(guī)范留?言服務(wù)，?使客人感?到我們專?業(yè)的管理?水平和酒?店服務(wù)檔?次。9?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充實(shí)自?己。實(shí)?踐證明，?隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營(yíng)?銷競(jìng)爭(zhēng)力?”，首先?應(yīng)革新觀?念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政?策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，?使策略求?新多變，?經(jīng)營(yíng)政策?按不同季?節(jié)，不斷?靈活推陳?出新，才?能使客房?入住率在?嚴(yán)峻形勢(shì)?下繼續(xù)保?持較高水?平。在?____?即將到來(lái)?的日了里?，我們又?要揚(yáng)帆起?航，踏上?新的征程?，我將以?更高的標(biāo)?準(zhǔn)要求自?己，為開?創(chuàng)公司新?效益而努?力奮斗。?最后，?希望大家?到下一年?的今天，?都踏上一?個(gè)新的臺(tái)?階，更上?一層樓，?謝謝!?2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)模?板（二）?緊張而?忙碌的_?___即?將過(guò)去，?在這一年?中，我們?客房部在?酒店的正?確指引下?，在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心支持下?，在員工?辛勤工作?努力下，?在各部門?的緊密配?合下，并?且順利通?過(guò)了市旅?委復(fù)評(píng)工?作。為明?年的工作?打下了較?穩(wěn)定的基?礎(chǔ)。下?面簡(jiǎn)單匯?報(bào)一下一?年的工作?：一、?以服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)?，以衛(wèi)生?質(zhì)量為關(guān)?鍵，做好?接待工作?和復(fù)評(píng)工?作。創(chuàng)?建一個(gè)整?潔舒適的?環(huán)境是我?們的一項(xiàng)?宗旨。為?此，我們?飯店在第?一季度對(duì)?三到八樓?的客房進(jìn)?行了全面?的改建。?安裝了電?腦，智能?馬桶。更?換了床頭?靠背，沙?發(fā)，椅子?的裝飾布?等。物品?的添置擺?放都進(jìn)行?了嚴(yán)格仔?細(xì)研究和?探討，力?求完美，?確?？头?的檔次與?舒適度。?而且還對(duì)?房間內(nèi)床?上用品(?包括床單?，枕芯，?棉被)等?都進(jìn)行了?全面的更?新。還?在房間內(nèi)?養(yǎng)植了綠?色植物，?在床鋪上?擺放了玫?瑰花。使?我們的房?間更顯得?溫馨，體?現(xiàn)綠色理?念，讓顧?客感到價(jià)?有所值。?不僅如此?，還在電?梯廳擺設(shè)?了古色古?香的家具?體現(xiàn)了飯?店的高貴?而典雅的?文化底蘊(yùn)?。并且在?各部門的?密切的配?合下加班?加點(diǎn)克服?種種困難?第一時(shí)間?內(nèi)完成了?客房的物?品擺放和?清潔保養(yǎng)?工作，為?飯店的營(yíng)?收做出了?我們的貢?獻(xiàn)。1?)為確保?客房出售?質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《?三級(jí)查房?制度》。?酒店的主?營(yíng)收入來(lái)?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達(dá)到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實(shí)提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級(jí)?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、經(jīng)理抽?查，做到?層層把關(guān)?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低，并?且認(rèn)真填?寫《領(lǐng)班?、經(jīng)理查?房記錄》?，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來(lái)反?映，使存?在的問(wèn)題?更直觀，?一目了然?。為此我?們也養(yǎng)成?了七個(gè)習(xí)?慣：習(xí)?慣一，為?保證噴淋?頭正常使?用，我們?采用了每?天清洗保?養(yǎng)十個(gè)。?習(xí)慣二?，為保證?地毯質(zhì)量?和清洗次?數(shù)，我們?采取了每?天除清洗?地毯外還?清洗地墊?十個(gè)。?習(xí)慣三，?為保證房?間衛(wèi)生質(zhì)?量我們每?層每天精?做一個(gè)房?間并有領(lǐng)?班和經(jīng)理?親自檢查?，把問(wèn)題?落實(shí)到實(shí)?處。習(xí)?慣四，為?了使客房?部整體工?作上升，?我們定為?每天的下?午四點(diǎn)為?本部門自?檢，參加?人員有各?塊的領(lǐng)班?和經(jīng)理，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題做記?錄為明天?的開展工?作墊定基?礎(chǔ)。習(xí)?慣五，為?了保證房?間空氣質(zhì)?量，查房?時(shí)員工養(yǎng)?成了先開?窗通風(fēng)的?習(xí)慣。?習(xí)慣六，?為了節(jié)約?用電，在?每次查完?房時(shí)養(yǎng)成?關(guān)閉電源?的習(xí)慣。?習(xí)慣七?，員工在?工作期間?養(yǎng)成了多?回頭的習(xí)?慣(只有?多回頭才?能養(yǎng)成自?檢的好習(xí)?慣才能更?好的發(fā)現(xiàn)?自己工作?的不足，?并及時(shí)改?正)。?2)公共?區(qū)域的清?潔衛(wèi)生因?人員流動(dòng)?量大，有?許多不確?定的因素?。針對(duì)這?一特點(diǎn)，?我們及時(shí)?調(diào)整人員?安排，制?定了工作?流程，盡?努力保證?衛(wèi)生質(zhì)量?達(dá)標(biāo)。?3)為了?接待好每?一批賓客?，以最舒?適最快捷?最溫馨的?方式為賓?客提供服?務(wù)，我們?在退房高?峰時(shí)段及?時(shí)調(diào)整人?員補(bǔ)充到?退房工作?中確保退?房速度與?質(zhì)量，減?少客人等?待時(shí)間。?4)會(huì)?場(chǎng)服務(wù)的?好壞直接?影響了一?個(gè)會(huì)議團(tuán)?隊(duì)的回頭?率，為此?我們按會(huì)?議要求嚴(yán)?格布置會(huì)?場(chǎng)，臺(tái)型?合理，物?件擺放規(guī)?范，燈光?明亮，服?務(wù)到位，?會(huì)議室整?體整潔而?舒適。?正是因?yàn)?在日常的?服務(wù)工作?中我們員?工本著踏?踏實(shí)實(shí)，?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的精神，?憑著對(duì)飯?店的一份?執(zhí)著和熱?愛(ài)，把顧?客的滿意?當(dāng)作衡量?服務(wù)質(zhì)量?為標(biāo)準(zhǔn)。?二、培?訓(xùn)工作_?___其?中由多?方面的原?因造成客?房部員工?流動(dòng)相當(dāng)?大，且新?招的員工?多工作不?熟悉在管?理上造成?相當(dāng)困難?也很大程?度抑制了?服務(wù)質(zhì)量?與提升。?針對(duì)這一?問(wèn)題我們?對(duì)員工進(jìn)?行了全面?的制度培?訓(xùn)，從儀?容儀表到?禮節(jié)禮貌?，從進(jìn)門?規(guī)范到清?掃質(zhì)量，?從理論到?實(shí)踐，不?厭其煩、?反復(fù)施教?直到她們?能獨(dú)立操?作上崗。?除此之?外，我們?對(duì)房務(wù)中?心更是加?大了培訓(xùn)?力度，因?為房務(wù)中?心是飯店?的中樞，?一個(gè)電話?一個(gè)細(xì)節(jié)?都能反映?酒店的形?象與服務(wù)?質(zhì)量。我?們從電話?的接聽(tīng)、?客衣服務(wù)?、遺留物?品的處理?、查退房?的等一系?列的服務(wù)?都進(jìn)行了?一對(duì)一的?強(qiáng)化培訓(xùn)?并且跟蹤?監(jiān)督，強(qiáng)?調(diào)其崗位?的重要性?，把許多?不良因素?扼殺在萌?芽。三?、設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)?和保養(yǎng)?設(shè)施和設(shè)?備的維護(hù)?和保養(yǎng)是?提高飯店?效益和長(zhǎng)?遠(yuǎn)發(fā)展的?基礎(chǔ)。所?以在設(shè)施?設(shè)備的保?養(yǎng)上客房?部嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)規(guī)?定，定期?對(duì)床墊翻?轉(zhuǎn)，家具?定期上蠟?保養(yǎng)，嚴(yán)?格對(duì)棉織?品、房間?的電器、?設(shè)施設(shè)備?按正確方?法操作和?使用，以?延長(zhǎng)其使?用壽命。?特別是?對(duì)地毯的?保養(yǎng)，客?房部非常?重視，要?求員工在?平時(shí)的工?作中，只?要發(fā)現(xiàn)地?毯上有點(diǎn)?狀污漬，?都應(yīng)及時(shí)?的做“點(diǎn)?”清潔，?這樣不僅?可以減少?對(duì)地毯的?洗滌次數(shù)?，還能保?持地毯整?體衛(wèi)生。?在房間整?體保養(yǎng)和?維護(hù)上，?我們每天?都對(duì)設(shè)施?和設(shè)備進(jìn)?行檢查發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)報(bào)修并?進(jìn)行驗(yàn)收?。四、?降本節(jié)支?，行知有?效。降?本節(jié)支、?壓縮費(fèi)用?使我們客?房部一直?都___?_的一項(xiàng)?工作。從?人員的合?理安排到?易耗品的?請(qǐng)購(gòu)與發(fā)?放都嚴(yán)格?控制確保?不必要的?支出同時(shí)?今年我們?要求員工?在打掃房?間時(shí)及時(shí)?關(guān)閉空調(diào)?照明等確?保不必要?的浪費(fèi)加?強(qiáng)棉制品?的報(bào)廢程?序和更換?程序節(jié)約?支出同時(shí)?也培養(yǎng)了?員工的經(jīng)?濟(jì)環(huán)保節(jié)?約意識(shí)。?五、安?全意識(shí)警?鐘常鳴?安全工作?對(duì)個(gè)人和?飯店都是?至關(guān)重要?的。我們?不僅要求?員工在上?下班路上?，在操作?過(guò)程中都?要謹(jǐn)慎仔?細(xì)，有自?我保護(hù)意?識(shí)，更要?在工作場(chǎng)?所注意防?火，防盜?工作。上?半年，在?我們賓館?發(fā)生的一?起暴力事?件，對(duì)我?們酒店的?安全敲響?了警鐘。?保護(hù)賓客?的財(cái)產(chǎn)和?人身安全?是我們的?重中之重?，當(dāng)務(wù)之?急。提?醒賓客貴?重物品寄?放和門保?險(xiǎn)，防盜?鏈的使用?，使客人?的人身財(cái)?產(chǎn)安全得?到了根本?上的保障?。___?_月__?__日，?我們開展?了消防的?安全培訓(xùn)?和演習(xí)，?做到人人?知曉‘四?個(gè)能力’?，懂得消?防設(shè)施和?設(shè)備的使?用，防止?意外事故?的發(fā)生。?202?3酒店客?房部工作?人員年終?工作總結(jié)?模板（三?）一、?實(shí)習(xí)基本?情況1?.實(shí)習(xí)時(shí)?間：__?__年_?___月?____?號(hào)___?_年__?__月_?___號(hào)?2.實(shí)?習(xí)單位：?深圳香格?里拉大酒?店二、?實(shí)習(xí)單位?簡(jiǎn)介深?圳香格里?拉大酒店?開業(yè)于一?九九二年?____?月，屬于?香格里拉?集團(tuán)，星?級(jí)評(píng)定為?五星級(jí)，?與深圳火?車站和羅?湖海關(guān)毗?鄰，為香?格里拉酒?店集團(tuán)在?中國(guó)第六?家酒店。?酒店擁有?多種類型?客房__?__間，?酒店還開?設(shè)了三層?行政樓層?，稱之為?豪華閣。?酒還擁有?能容納一?千五百人?作酒會(huì)用?或五百人?作餐宴用?的大宴會(huì)?廳，另外?有七間適?用于多種?不同性質(zhì)?的會(huì)議或?宴會(huì)的宴?會(huì)廳。深?圳香格里?拉大酒店?共設(shè)有六?個(gè)餐廳，?室外泳池?和健身中?心。酒店?還配備商?務(wù)中心、?酒吧、商?場(chǎng)、餐廳?、桑拿按?摩休閑中?心、美容?美發(fā)廳等?娛樂(lè)設(shè)施?和專用停?車場(chǎng)，并?為旅客代?辦相關(guān)旅?游服務(wù)。?形成了完?善的“食?、住、行?、游、購(gòu)?、娛”配?套服務(wù)功?能系統(tǒng)。?香格里拉?秉承獨(dú)特?的亞洲式?熱情好客?之道，本?著以人為?本的基本?理念，始?終如一地?為客人提?供物有所?值的優(yōu)質(zhì)?產(chǎn)品與服?務(wù)三、?實(shí)習(xí)具體?崗位及職?責(zé)要求?我在香格?里拉實(shí)習(xí)?崗位為客?房服務(wù)員?，上過(guò)早?班和中班?。崗位工?作內(nèi)容基?本如下。?1、早?班換床?單、枕套?、做床、?清潔浴室?、清潔地?毯、墻壁?和窗框家?具抹塵、?換毛巾、?補(bǔ)用品、?清潔衣柜?、墻紙、?天花板、?空調(diào)風(fēng)口?、鏡子和?地毯塵、?檢查并補(bǔ)?充酒水、?收取洗衣?、檢查洗?衣單、房?號(hào)是否正?確、填寫?每日工作?報(bào)告表、?負(fù)責(zé)保管?樓層總鑰?匙。2?、中班?開夜床、?當(dāng)早班人?手不夠時(shí)?、應(yīng)協(xié)助?早班工作?人員做其?他工作、?完成所有?指定的工?作及清潔?退房、必?要時(shí)更改?和補(bǔ)充浴?室用品毛?巾、負(fù)責(zé)?對(duì)客人配?加床、桌?椅等、記?錄沒(méi)有開?床的房間?并說(shuō)明原?因、每天?負(fù)責(zé)清潔?公共區(qū)域?、保管好?樓層總鑰?匙。四?、實(shí)習(xí)典?型案例記?錄及解決?方法案?例一剛?剛開始跟?師傅兩三?天，就發(fā)?生了一件?深刻的事?情。一天?我跟師傅?清潔一間?房間，?客人在房?間，這間?房間特別?亂，吧房?和房間內(nèi)?都很亂，?我?guī)煾翟?清潔吧房?，于是我?就進(jìn)去房?間里面倒?垃圾。后?面，我?guī)?傅叫我把?床上用品?還有一件?浴袍拿到?工作間換?新的過(guò)來(lái)?。我沒(méi)想?太多也沒(méi)?檢查就把?這些拿去?工作間從?布草口扔?下去了。?很快我們?就把這間?房打掃干?凈了。我?們跟客人?告別順便?幫客人關(guān)?好門就走?了。晚上?就接到經(jīng)?理給我打?電話叫我?和師傅一?起去派出?所協(xié)助調(diào)?查，客人?說(shuō)我們把?她的手機(jī)?弄丟了，?她說(shuō)她的?手機(jī)放在?浴袍口袋?里。我和?師傅坐八?點(diǎn)鐘從酒?店回來(lái)的?員工車到?酒店，酒?店的保安?經(jīng)理和我?們一起去?羅湖村派?出所協(xié)助?調(diào)查。我?和師傅被?弄到不同?的詢問(wèn)室?，他們問(wèn)?了我很多?問(wèn)題，這?對(duì)于乍踏?上社會(huì)的?我特別害?怕，我心?理想，拜?托你不要?再問(wèn)我了?，我什么?都不記得?了，你再?問(wèn)我就要?哭了。那?時(shí)候多希?望爸爸媽?媽能在身?邊呀!就?這樣被問(wèn)?了差不多?兩個(gè)小時(shí)?，后面按?了手印，?這還是我?人生第一?次按手印?，感覺(jué)就?這樣莫名?其妙被抹?了黑點(diǎn)，?心理很難?過(guò)?；氐?酒店去保?安部寫了?事情過(guò)程?，同樣按?了手印，?這件事情?總算有了?個(gè)了斷。?自從那以?后，我在?清潔客房?的時(shí)候都?會(huì)格外的?小心，每?件浴袍的?口袋我都?會(huì)摸一兩?次才放心?扔下去，?也許這就?是一朝被?蛇咬十年?怕井繩吧?!服務(wù)行?業(yè)就是這?樣，總是?覺(jué)得自己?已經(jīng)做得?最好了，?但還是不?經(jīng)意被客?人投訴的?，所以還?是得吃一?塹長(zhǎng)一智?吧!案例?二我們?酒店經(jīng)常?會(huì)有印尼?人旅游團(tuán)?。印尼人?的特點(diǎn)是?，每次來(lái)?都會(huì)弄得?房間很臟?，都會(huì)打?包房間免?費(fèi)的物品?，都喜歡?加體重秤?。這次來(lái)?的印尼人?特別多，?一層樓_?___間?房全部都?是他們。?那天中午?____?點(diǎn)左右他?們即將都?要退房了?，九點(diǎn)多?左右一下?子就來(lái)四?五個(gè)服務(wù)?，說(shuō)要加?體重秤的?，那天剛?好我自己?一個(gè)人在?一個(gè)樓層?，服務(wù)多?根本應(yīng)付?不過(guò)來(lái)，?而且都是?加體重秤?的，還要?下去庫(kù)房?下面拿，?叫庫(kù)管送?一下上來(lái)?也不愿意?，所以我?就特別煩?，我想，?反正他們?馬上都要?退房了，?所以我就?跟他們說(shuō)?體重秤都?借出去了?，現(xiàn)在庫(kù)?房沒(méi)有體?重秤，等?一下要是?有的話，?就給他們?送過(guò)去，?他們也同?意了。我?覺(jué)得這樣?做沒(méi)什么?錯(cuò)的。后?面我將這?個(gè)告訴主?管，想不?到主管把?我說(shuō)了一?頓，說(shuō)我?不應(yīng)該這?樣和客人?說(shuō)話，我?們要盡量?滿足客人?的一切要?求(除了?非法的要?求之外)?。突然覺(jué)?得做服務(wù)?員真的很?委屈，客?人錯(cuò)了也?不能罵，?他們要求?很多，你?也要不耐?煩的對(duì)他?們好，要?微笑著和?他們說(shuō)話?，真是很?累。經(jīng)過(guò)?這次實(shí)習(xí)?，以后都?不想做服?務(wù)行業(yè)了?。從那以?后，我也?很討厭印?尼人。?五、實(shí)習(xí)?心得及體?會(huì)從_?___年?____?月___?_號(hào)到_?___年?____?月___?_號(hào)，整?整九個(gè)月?的實(shí)習(xí)終?于結(jié)束了?，不論是?煎熬還?是享受，?通過(guò)這次?實(shí)習(xí)，或?多或少都?一定的收?獲。通?過(guò)實(shí)習(xí)，?我比較全?面的了解?了酒店的?組織架構(gòu)?和經(jīng)營(yíng)業(yè)?務(wù)，接觸?了行行色?色的客人?，同時(shí)還?結(jié)識(shí)了很?多很好的?同事和朋?友，他們?讓我更深?刻的了解?了社會(huì)，?他們拓寬?了我的視?野，也教?會(huì)了我如?何去適應(yīng)?社會(huì)、融?入社會(huì)。?我的實(shí)?習(xí)崗位是?客房服務(wù)?員，通過(guò)?這個(gè)崗位?的工作我?體會(huì)到以?下幾點(diǎn)：?1、我?在客房部?這段實(shí)習(xí)?中可以明?白，