酒店服務(wù)質(zhì)量管理課件

第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理eyesmileexcellenceviewingreadyinvitationcreatingservice第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述目錄

什么是服務(wù)1

飯店服務(wù)質(zhì)量的含義2

飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3

飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)4

飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5一.什么是服務(wù)服務(wù)：即服務(wù)提供人員通過(guò)活動(dòng)本身去滿(mǎn)足人們的某種需求。飯店服務(wù)：是飯店出售的最重要產(chǎn)品，它是以飯店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的實(shí)物、設(shè)備設(shè)施為載體，提供多種有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的綜合性產(chǎn)品，滿(mǎn)足人們多層次的消費(fèi)需求，為顧客提供短期或長(zhǎng)期舒適的居住、工作、生活環(huán)境和氛圍，可以解決顧客解決不了或自己不愿解決的問(wèn)題。飯店服務(wù)的主體和客體主體:飯店服務(wù)的施動(dòng)者。1.前臺(tái)部門(mén)和后臺(tái)部門(mén)2.一線員工和高層管理者客體：飯店服務(wù)的承受者。同志（70年代）上帝（80年代）親人（90年代初）女朋友（新時(shí)代）五心服務(wù)熱心用心安心齊心貼心飯店的五心服務(wù)二.飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)一、凡是客人看到的必須是整潔美觀的二、凡是提供給客人使用的必須是有效的三、凡是提供給客人使用的必須是安全的四、凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的案例08年10月2日，酒店生意很好，前臺(tái)已經(jīng)開(kāi)了154間屋，此時(shí)前臺(tái)接待處接到了客人的電話，要求酒店多加4床被子，接待員告知客人，“不好意思，酒店今天開(kāi)房率很高，可能沒(méi)有多余的被子配給你。”客人又打電話去客房服務(wù)中心，詢(xún)問(wèn)得到的回復(fù)是一致的，雖然最終在大堂副理的協(xié)調(diào)下被子還是配給了客人，但由于客人心中不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致了投訴。如果是你，你會(huì)怎么辦呢？硬件軟件飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容三.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容硬件21飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3飯店環(huán)境氛圍質(zhì)量飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量舒適、方便、安全、美觀飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量1飲食產(chǎn)品質(zhì)量2客用品質(zhì)量3商品質(zhì)量4服務(wù)用品質(zhì)量天堂的日子本來(lái)就應(yīng)該這樣過(guò)，住在這里，你當(dāng)然也成為了傳奇的一部分迪拜帆船酒店——奢華到讓人窒息飯店環(huán)境氛圍質(zhì)量軟件禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率4飯店勞務(wù)質(zhì)量萬(wàn)豪，追蹤服務(wù)到客人的房間“奢華舒適的定義所有人不盡相同，但是僅僅一個(gè)小小的細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)，每一個(gè)品牌的床不盡相同，我們必須知道客人需要什么，需要什么樣的體驗(yàn)，然后我們實(shí)施于整個(gè)系統(tǒng)，我們現(xiàn)在已經(jīng)換了全球2860家90%的床和95%的床墊了?！卑咐埖攴?wù)的“三三四四五”原則1、三個(gè)關(guān)鍵：關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場(chǎng)關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理2、三通理論：通情、通氣、通報(bào)3、四個(gè)凡是：凡是酒店員工見(jiàn)到客人都是熱情友好的；凡是客人見(jiàn)到的地方都是清潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。4、四個(gè)理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的過(guò)錯(cuò)；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投訴。5、五個(gè)到位：語(yǔ)言、規(guī)范、微笑、衛(wèi)生、設(shè)備★知識(shí)補(bǔ)充：四.飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3.服務(wù)的短暫性和評(píng)價(jià)的一次性4.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性5.服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性6.服務(wù)質(zhì)量的情感因素木桶定律酒店要有自己的強(qiáng)項(xiàng)，但不能有絕對(duì)的弱項(xiàng)微笑是通向世界的語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)微笑驚喜滿(mǎn)意五.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法1.全面質(zhì)量管理法2.PDCA循環(huán)法3.ZeroDefects管理法4.專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理法5.ISO9000質(zhì)量管理體系飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.飯店全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理過(guò)程----全過(guò)程全面質(zhì)量管理主體----全體成員全面質(zhì)量管理方法----全方法全面質(zhì)量管理對(duì)象----全方位

內(nèi)容全面質(zhì)量管理目標(biāo)----全效益（一）全方位管理

（All-roundManagement）飯店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。

HotelManagement（二）全過(guò)程管理（Processmanagement）從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，飯店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過(guò)程的管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）飯店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）飯店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，飯店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，飯店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。HotelManagement圖例：飯店對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場(chǎng)接待2門(mén)童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會(huì)議室8商場(chǎng)9娛樂(lè)10宴會(huì)11前臺(tái)HotelManagement2.PDCA循環(huán)法計(jì)劃階段實(shí)施階段檢查階段處理階段PDCA“戴明環(huán)”P(pán)DCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步原有水平新的水平PADCPACDTHANKYOUSUCCESS2023/9/1231可編輯PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的.4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段3.ZD（ZeroDefects）管理法（1）擬定ZD管理方針（2）制定ZD管理計(jì)劃（3）開(kāi)展ZD小組活動(dòng)（4）進(jìn)行ZD管理效果考核（1）目標(biāo)性（2）全員參與性（3）超前性（4）整體性（5）一次性工作程序特點(diǎn)4.專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理法（1）授權(quán)一個(gè)人負(fù)責(zé)（2）有某一個(gè)組織完成（3）在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束（4）有一個(gè)清楚的目標(biāo)（5）有相對(duì)完整的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（6）保存完整的文件材料微笑服務(wù)月、環(huán)境衛(wèi)生日5.ISO9000質(zhì)量管理體系1.以顧客為中心2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.全員參與4.過(guò)程管理系統(tǒng)管理方法持續(xù)改進(jìn)7.以事實(shí)為決策依據(jù)8.互利的供求雙方關(guān)系1、是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有利補(bǔ)充2、充分落實(shí)了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個(gè)飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為重要意義六、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量與評(píng)價(jià)1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)(1)可靠性(2)反應(yīng)性(3)可信性(4)移情性(5)可感知性2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的構(gòu)成(l)顧客評(píng)價(jià)(2)自我組織評(píng)價(jià)(3)飯店服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)資格或等級(jí)認(rèn)定質(zhì)量體系認(rèn)證行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比第二節(jié)顧客滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)“顧客滿(mǎn)意”（CUSTOMERSATISFACTION，簡(jiǎn)稱(chēng)CS）的定義為：“顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度和感受”。什么是顧客的基本期望?

清潔

方便

舒適

安全

顧客期望(Q0)顧客體驗(yàn)（Q1）

評(píng)價(jià)

Q0>Q1Q1=Q0Q0<Q1

糟糕的服務(wù)可接受的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：打動(dòng)客人心的服務(wù)滿(mǎn)足需求理解心態(tài)超越期望客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)——充分理解客人的心態(tài)

關(guān)鍵在于“讀懂”客人客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來(lái)尋求享受的人客人是最?lèi)?ài)講面子的人

以需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品變革---

第一次變革浪潮–床的競(jìng)賽第二次變革浪潮–浴室的變化第三次變革浪潮–大堂的革命

酒店變革的第一次浪潮：

床的競(jìng)賽MyBed/MyBed

索菲特的夢(mèng)幻睡床

酒店隆重推出索菲特享譽(yù)全球的

MyBed超舒適睡床。經(jīng)過(guò)特殊處理的羽絨，融入了最新科技的特制床墊和四個(gè)松軟寬大的超舒適枕頭，讓您能宛如嬰兒般安然入睡。酒店變革的第二次浪潮：浴室的變化

酒店變革的第三次浪潮：大堂的革命

不滿(mǎn)產(chǎn)生Dissatisfactionoccurs行動(dòng)Action沒(méi)有行動(dòng)NoAction公開(kāi)行動(dòng)PublicAction私下行動(dòng)PrivateAction向公司尋求解決Seekredressdirectlyfromthefirm提出訴訟Takelegalaction投訴有關(guān)部門(mén)Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光臨Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)Warnfriendsabouttheproductand/orseller顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)顧客的反饋和言傳1、對(duì)飯店來(lái)說(shuō)只能聽(tīng)到平均4%不滿(mǎn)的客人的投訴，96%的客人不會(huì)打擾我們，其中25%的客人存在著嚴(yán)重問(wèn)題。2、4%的投訴客人比96%不投訴的客人更愿意留下來(lái)。3、60%的投訴客人會(huì)留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被解決，那么95%的投訴客人會(huì)留下來(lái)如果他們的問(wèn)題被快速解決。4、不滿(mǎn)意的客人會(huì)告訴10到20人有關(guān)他們的經(jīng)歷和問(wèn)題。5、一個(gè)得到飯店滿(mǎn)意解決問(wèn)題的客人會(huì)平均告訴5個(gè)人。

不滿(mǎn)的程度和言傳的人數(shù)不滿(mǎn)程度的行動(dòng)比率

告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟ＬＡＦＦ原則聆聽(tīng)（Listen）致歉（Apologize）處理（Fixit）跟進(jìn)（Followup）L聽(tīng)：目光接觸聽(tīng)到：點(diǎn)頭記錄聽(tīng)懂：重復(fù)確認(rèn)A表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心與在意及時(shí)道歉平息怒氣F給客人提供選擇告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間F跟進(jìn)直到解決問(wèn)題檢查客人滿(mǎn)意度給客人一個(gè)小小驚喜員工滿(mǎn)意沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就不可能有滿(mǎn)意的客人；沒(méi)有滿(mǎn)意的客人，企業(yè)不可能有良好的效益；沒(méi)有良好的效益，業(yè)主和您的上司更不可能滿(mǎn)意國(guó)際品牌酒店在關(guān)注什么呢?

(1)RevPAR

（客房收益）

(2)GS

（顧客滿(mǎn)意度）

(3)ES

（員工滿(mǎn)意度）

現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心指標(biāo)

關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重

權(quán)重

權(quán)重

RevPAR

100%