酒店優(yōu)質(zhì)服務意識

帶著微笑出發(fā)---酒店全員優(yōu)質(zhì)服務意識第1頁服務意識內(nèi)涵它是發(fā)自服務人員內(nèi)心；它是服務人員一個本能和習慣；它是能夠經(jīng)過培養(yǎng)、教育訓練形成。第2頁一、酒店服務意識酒店服務意識指是：見到客人要問好、發(fā)覺地上有小垃圾要主動撿起，看到客人需要什么時要主動前往問詢需要幫忙嗎？這些看似小事情當你在工作中都一一做到并堅持了，日積月累，這么服務意識也就在了。第3頁酒店優(yōu)質(zhì)服務意識是指：

酒店從業(yè)人員不能只是將服務簡化，而還須將服務工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務，讓賓客感到滿足基本需求同時，還要讓其感到更為高興與愉快。第4頁酒店全員服務意識指是：服務是酒店行業(yè)基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備最基本素質(zhì)，不論是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或一線、二線員工都應恪守此規(guī)則，而不但僅是要求一線員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務等等，而后勤各部門人員對此不加重視。

第5頁二、怎樣打造酒店全員服務意識員工必須要具備六大意識：

1、賓客至上意識

2、對外推廣意識

3、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

4、做好本職員作

5、成本與效益意識

6、標準意識

第6頁1、賓客至上意識賓客需要第一，賓客永遠是正確，以誠信承諾賓客，以人際關系穩(wěn)住賓客，以高明有效技術提供服務等等。第7頁2、對外推廣意識

酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員形象代表酒店形象，推廣酒店員工形象就是推廣酒店形象。第8頁3、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識

酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點很簡單，我們果斷反對任何人將工作復雜化，凡是有意妨礙工作順利開展做法都必須受到嚴厲處罰。第9頁案例分析

小關被辭退了某酒店小宴會廳里熱鬧非凡，一家企業(yè)正在舉行大型宴會。賓客們推杯換盞，開懷暢飲。席間，主人看到一位貴賓總喝礦泉水認為不過癮，提議換點酒精飲料?？腿顺了家粫?，對服務員小孔說：“給我拿杯扎啤吧。”小孔轉身而去。等了10來分鐘，不見酒水送來，也不見小孔露面，這可急壞了主人。那位客人也有些不耐煩了，對另一位服務員說：“沒扎啤就不喝了，還是給我礦泉水吧?！币槐瓖魃降V泉水很快又放在客人面前。宴會部經(jīng)理看著主賓陰沉臉色，便到后臺問詢小孔，為何這長時間扎啤上不來。小孔說：“我跟吧臺服務員說了，他不理我。”經(jīng)理氣沖沖來到咖啡廳吧臺，服務員小關見經(jīng)理到來，急得臉一陣紅一陣白，面對責問，支支吾吾。經(jīng)理真氣壞了，厲聲說道：”明天你能夠離開酒店了！“為何小關不及時提供扎啤呢？原來小關和小孔兩人平時就有矛盾，當小孔跑到吧臺要啤酒時態(tài)度很不好，大聲嚷道：”嗨，要杯扎?。　八葲]個稱呼，也沒說要多大杯子，小關以為小孔是有意為難他，給他氣受，何況取扎啤還需到40米以外另一個餐廳去，所以就怠慢了。小孔心想：”你不去取嗎？好！看你結果怎么樣！“于是她講了一遍后，不再說話便又回到餐廳。第10頁4、做好本職員作

假如一位同事連本職員作都沒有做好，幫助他人說法無疑是無稽之談。所以每位員工都要熟悉本崗職責，同時要認真負責本崗位工作。第11頁酒店網(wǎng)絡問題八月某一天，上?？腿死钕壬胱∥揖频?06房間，進房后他打開自己手提電腦準備上網(wǎng)，不知什么原因，他連續(xù)試了20分鐘，還是沒有成功。當工程部小林接到來自房務中心報急電話，馬上檢驗了酒店網(wǎng)絡系統(tǒng)。在確定酒店網(wǎng)絡完好時，小林想：問題一定出在客人電腦上。于是，在征得李先生同意后，他馬上對電腦進行檢驗。經(jīng)過仔細地檢驗，原來李先生手提電腦網(wǎng)絡設置不正確，造成無法連接網(wǎng)絡。查明原因后，小林馬上對電腦重新設置，使之很快聯(lián)網(wǎng)成功。當李先生接過小林設置好電腦順利上網(wǎng)時，感激之情，溢于言表。他拉住小林手激動地說：“謝謝！我為竹林大酒店有你這么員工而高興?！彼f起了上月出差電腦也發(fā)生類似事情，但入住那個賓館網(wǎng)絡維護人員只在電話里說他們網(wǎng)絡系統(tǒng)是好，言下之意，電腦上不了網(wǎng)不在他們賓館職責范圍內(nèi)?！爱敵?，我真是非常著急，差點耽擱了一大筆業(yè)務。但這次卻不一樣了！”

第12頁評析：在當今人們?nèi)找孀非蟆罢\信”今天，酒店業(yè)服務理念日趨成熟。尤其是酒店在對客服務價值很明確即服務立足點是賓客。從這個案例中我們不難看出：站在客人角度，多為客人著想，是酒店生存、發(fā)展最終取向。同時，提升服務水準，狠下功夫。要在日常工作中加強規(guī)范管理，提升員工素質(zhì)。精湛技術，高素質(zhì)員工，是賓館得以生存首要條件。假如，我們?nèi)蹼娋S修人員，也因賓館網(wǎng)絡完好而一口拒絕客人，那就傷了客人自尊心，不但不能為客人排憂解難，而且必定會影響到賓館聲譽和效益，更不會讓賓客體會到賓至如歸感覺。實踐證實：只有站在客人角度為賓客處理實實在在困難，員工才能贏得客人信任；才能為酒店做出更多貢獻，贏取更多回頭客。總之，酒店要多為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，不停提升服務水平，才能在激烈市場競爭中立于不敗之地。第13頁5、成本與效益意識此道理非常簡單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會燈沒事，水龍頭就多流那么一點點水有什么關系，紙張只寫一面，另一面沒有寫就扔掉了，那么一點有啥要緊。他們大部分沒有從酒店利益出發(fā)，不切身體會利潤是酒店賴以生存基礎，而利潤等于收入減去成本，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展空間。如水、電、物資資料等。第14頁6、標準意識

酒店每個崗位都有對應工作程序，并制訂了對應標準，唯有恪守相關標準，才能使復雜系統(tǒng)簡單化，使服務得以連續(xù)化、程序化，才能使瑣碎工作制度化，標準化是當代酒店標志，但規(guī)范服務并不算是優(yōu)質(zhì)服務最高境界，再加上個性化服務，即賦予個性化服務。第15頁保安也能留住客人重慶某賓館總經(jīng)理收到一封客人來信：“我是來自廣東省住客。此行目標是著重了解重慶整個裝飾材料市場，著手籌備成立香港XX集團系列產(chǎn)品重慶總代理。為此，我有幸入住貴賓樓427房。能入住427房還有一段小插曲：當14日晚10點半抵達賓館時，我想要標準房已告客滿，我懷著失望心情準備離開了。此時，一位保安員熱情地將我留住，并主動與前臺聯(lián)絡，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉到現(xiàn)住427房。以后才知道這位保安姓李?？偨?jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個保安員也知道怎樣留住一位客人。多謝賓館衛(wèi)士…總經(jīng)理閣下，您猜我怎樣想？今后我們企業(yè)人員出差到重慶不住貴賓館我一律不報銷…”第16頁點評：酒店利益與每個員工利益是息息相關、緊密相連。俗話說“大河有水小河滿，大河無水小河干”。只有酒店經(jīng)濟效益上去了，員工個人利益也才能對應增加。能夠說，酒店每個員工工資、獎金都是客人給，為此，每個酒店員工都應有一個銷售意識，也就是在各自崗位上結合實際進行促銷。本案例中，這個看似與銷售工作沒什么聯(lián)絡保安，當客人所需檔次房間沒有時，能夠主動挽留客人暫住一宿其它檔次房間，并于第二天為客人轉到所需房間，這么既為客人著想，為客人處理了困難，降低了奔走，又為酒店增加了收益，這種全員銷售、主動銷售是每個酒店從業(yè)人員都應該樹立，只要有這種意識，做起來也不是極難。第17頁作為酒店從業(yè)人員，不論是一線部門還是后勤部門，都應深刻了解酒店服務意識，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務應包含內(nèi)容。第18頁服務意識形成服務意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程序問題，認識深刻就會有強烈服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、表達人生價值觀念，就會有強烈服務意識；有了以酒店為家、熱愛集體、無私貢獻格調(diào)和精神，就會有強烈服務意識。第19頁硬服務和軟服務第20頁三、美好服務美好服務必具備要素：

1、有禮儀（這里包含儀容悅人、儀態(tài)優(yōu)美感人）

2、有禮貌（舉止文雅、合乎禮節(jié)）

3、有效率（快速而且準確）

4、心甘情愿（代表著我們對工作是老實，是熱情、耐心和愉快）第21頁帶著微笑出發(fā)微笑是一個令人感覺愉快面部表情，它能夠縮短人與人之間心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨友好氣氛。微笑是全世界通用一個歡迎性語言，也是世界上最美好語言；同時，微笑還是一把打開成功大門金鑰匙。第22頁世界許多著名飯店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同經(jīng)驗：微笑是作為一切服務程序靈魂與指導“十把金鑰匙中最主要一把”。美國著名麥當勞快餐店老板認為：“微笑是最有價值商品之一?！钡?3頁在我們?yōu)榭腿酥苯踊蜷g接服務時，我們不但要提升自己辦事效率，提升自己工作質(zhì)量，提升自己誠信度，還應該無償提供微笑。第24頁微笑作用大學畢業(yè)那年，我應聘到廣州一家很有名氣四星級涉外大酒店餐飲部當服務員。試用期基本工資為1500元，所以我十分珍惜這份來之不易工作，一直表現(xiàn)得很出眾。要知道，在廣州人才市場，博士生都成了過江之鯽了！

誰知，就在我結束試用期前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到事。那天晚上，有個港商模樣人單獨要了一間房，拒絕了其它一切服務生，指名道姓要我為他調(diào)送一杯咖啡。當初，我正為其它幾位貴賓服務，忙得脫不開身，等輪到去他那里時，按他約定時間已經(jīng)遲到了20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑地說：“先生，首先感激您對我觀賞和信任。但因為暫時沒能抽出身來，耽擱了您時間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領情，把左手一揚，恰好碰到我雙手捧著咖啡杯，咖啡濺了我一身?？伤暥灰姡噶酥甘直碚f：“多長時間了？哼！像你這么服務，還像個四星級酒店嗎？”

我知道今天遇上了找碴兒主，接下來時間里，我就愈加全心全意地為他服務，不敢有半點馬虎。他要什么，我就給什么，動作十分麻利，語言也尤其溫柔和細膩。盡管他一點也不合作，依舊一副怒氣沖沖、財大氣粗、出口傷人姿態(tài)，我都毫不介意，一直掛著一臉甜甜美美微笑。他說英語，我就用英語配合，他說粵語，我就用粵語交談；他說普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他發(fā)音不準，產(chǎn)生了歧義，我都把責任攬到我身上，因為我知道，用戶永遠是正確。

第25頁

他態(tài)度冷漠而高傲，臨走時候還問：“有意見簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，假如遭到他投訴，我就完了！我這3個月來努力全白費了！不過，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，依然面帶微笑地雙手呈上意見簿向他真誠地說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感激，更為我今晚服務不佳再次表示深深歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我欣然接收您批評。假如您還能給我一次機會，我一定能打動您！”那位港商聽了我話，久久不動。我分明看見他冷冷眼睛里綻出了一絲絲暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他意見，而且那措詞十分嚴厲，指責我笨，素質(zhì)低，不稱職！

我欲哭無淚。下班后，我把這一晚遭遇向我小姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無情無義港商意見撕了。其實那東西就是做給人看，哪個不是把用戶表彰交上去，把用戶意見撕了？假如我不這么做，第二天，也就是我試用期最終一天，都沒有上班必要了，反正上了也是白上，只等第三天早會通知走人好了。

不過我沒有。我重復思索了一個晚上，以為撕掉用戶留言是一個坑騙行為，那種弄虛作假事我果斷不干！不去上班也不行，只要沒有宣告我走人之前，我就是酒店員工，我就應該為酒店出一份力，作一份貢獻。于是，第二天晚上，我像什么事都沒發(fā)生一樣投入到工作中去了。

第26頁

第三天早會，我一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣告錄用員工名單中，果然沒有我名字！幾十道目光齊刷刷地投在我臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉轉。

就在大家都把注意力投向我，我還沒有回過神來當兒，經(jīng)理又宣讀了他任命書，說是依據(jù)酒店總經(jīng)理尤其提議，任命我為餐飲部領班！什么？這是依據(jù)總經(jīng)理尤其提議……我蒙了！同事們都蒙了！接著是雷鳴般掌聲響起，經(jīng)久不息。

會后，餐飲部經(jīng)理帶我去見了酒店老總，沒想到，他就是那晚刁難我港商，不用說，他一定是聽到我在酒店里3個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗我。他說：“即使你綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯，但真正能打動我，還是你微笑，那一臉甜美燦爛微笑，你一共發(fā)揮了九次！尤其是你第九次微笑，那種毫不矯情，純真笑，簡直能夠擊退我最終一道冷漠防線！當初，我真想把我批評寫成表彰，不過，我終于抑制住了，再考驗你一次又何妨？結果，你又得了滿分，印證了你