老年人護患溝通巧與實例分析課件

老年人(護患)溝通技巧吳漢龍2016年12月老年人(護患)溝通技巧吳漢龍2016年12月目錄CONTENT1、溝通概述2、溝通的目的意義3、溝通的基本型態(tài)4、溝通的要素5、溝通的基本原則6、老年患者的老年人健康狀況與疾病

特征及心理特點7、與老年病人溝通的技巧目錄1、溝通概述成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝溝通的定義5

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義5溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通的意義6溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的意義6溝通是指運用語言、文字或一些特定溝通的目的7溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。溝通的目的7溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導病人情緒、消除心理困擾使病人了解環(huán)境、減少執(zhí)行醫(yī)囑阻力使患者洞悉真相、排除誤解增進護患彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導病溝通的三要素9１、溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。

２、溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。

３、溝通的基本要求——主動（Initiative）。

溝通的三要素9１、溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。溝通的三要素10（一）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）

雙向思維、設(shè)身處地

問題1：自私——關(guān)心只在親戚好友以內(nèi)，對他人沒啥感情

問題2：自我——別人的問題與我無關(guān)，不關(guān)注他人的利益和感受

問題3：自大——我的想法就是答案，強迫他人接受，不尊重他人意見。

一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。溝通的三要素10（一）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset溝通的三要素11（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）

了解他人的情況、從他人的利害處關(guān)心

關(guān)心在溝通中，從三個方面展開：

1、關(guān)注他人的狀況與難處：你說話的時候有觀察她人的表情嗎？你在宿舍聽歌有在意他人是否在休息嗎？同學有困難的時候、心情有變化的時候你看到了嗎？當護理者有了解病患的處境和困難嗎？

2、關(guān)注需求與不便：你做事、下指令，有考慮到別人、病患的不便嗎？制訂的措施或方案想到了當事人的實際困難了嗎？你關(guān)注過因為你帶來的對他人的不便了嗎？

3、關(guān)注他人在意的可以炫耀的，關(guān)注別人的優(yōu)點。

溝通的三要素11（二）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern12溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利真誠：真誠合作12溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信溝通的三個行為13說聽問溝通的三個行為13說聽問溝通的四種基本形態(tài)14傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的四種基本形態(tài)14傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫口頭溝通的三要素15引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短?？陬^溝通的三要素15引起對方的注意和興趣除了三要素之外，還要口頭溝通，提升表達力的方法16先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達力的方法16先過濾：把要表達的資料過濾，濃口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪17哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪17哇！你好厲害哦！進行口頭溝通時，要注意用語18少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話?？陬^溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。進行口頭溝通時，要注意用語18少講些譏笑的話，多講些贊美的話19回應話術(shù)的五種方法復述感性回應例同隱喻先跟后帶19回應話術(shù)的五種方法復述20

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。

有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。20溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多21給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的PS：前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。21給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的PS：前美國總統(tǒng)克林22評書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作三個因素影響溝通的有效性22評書演員最為典型7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%23用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽的同時要注意對方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息23用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。24三個因素影響溝通的有效性

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧24三個因素影響溝通的有效性好的印象，是成功的一半，25三個因素影響溝通的有效性肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的25三個因素影響溝通的有效性肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的26通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。26通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說27眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。27眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語28手勢28手勢29拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪29拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急30身體姿勢要注意場合和人物30身體姿勢要注意場合和人物31頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服31頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服32不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情32不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情33面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的33面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的34兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐34兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱35用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。35用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的36向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。可以實現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。36向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼37你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通37你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人381.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿

自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。善用你的手勢、面部表情進行溝通381.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進行溝通資料可以編輯修改使用資料來源網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系刪除，不負法律責任謝謝感謝您的觀看和下載資料僅供參考，實際情況實際分析資料可以編輯修改使用40一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器40一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%41衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：41衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣42老年（?。┤藴贤ǖ募记尚螒B(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。

功能變化：適應力減弱、儲蓄能力下降、反應性降低。器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)功能減退。

老年病人的生理體征42老年（?。┤藴贤ǖ募记尚螒B(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、431、老年人小心謹慎，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年人重視準確、忽視速度。

不會輕易冒險。2、老年人“固執(zhí)”3、老年人愛“嘮叨”4、老年人的“懷舊情緒”5、老年人的“返老還童”6、老年人的依賴心理老年人的心理特征431、老年人小心謹慎，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)老年人重視準確、忽視速度。44老年人的性格特征1、小心、謹慎。常常注意避免錯誤，為追求準確性使做事速度明顯放慢。2、不滿和固執(zhí)。人到老年，常常變得自以為是，十分固執(zhí)，因墨守成規(guī)而對許多事情看不順眼，顯得不滿而不能控制自己的情緒，常常大發(fā)脾氣。3、自私、多疑。老年人由于視、聽力減退及記憶功能減退，常常變得十分自私、多疑、好猜忌，對周圍不信任，總覺得周圍的人及自己的家人在議論、算計自己。44老年人的性格特征1、小心、謹慎。常常注意避免錯誤，為追451、依存需求：

退休之后，離開了原來的工作群體，與朋友的交往也顯著減少了。在這種情況下，家庭就成了他們的主要活動場所和精神寄托的地方。2、自尊需求：

離退休或喪失勞動能力的老年人，由供養(yǎng)者變成了被供養(yǎng)者，非常希望子女象以前一樣尊重自己，至少不能把自己當成未成年的孩子甚至是一個廢人來看待。3、求助需求年齡的增大，健康狀況的退步，活動和生活自理能力都逐步下降，這時候越來越需要別人的幫助與照顧。老年人的心理需求451、依存需求：老年人的心理需求464、消極、悲觀。進入老年期后常感覺到自己已經(jīng)衰老，身體狀況及各種能力明顯減退，容易產(chǎn)生消極悲觀情緒，從而變得沉悶、少言、少動、憂郁，嚴重者形成病理性老年性抑郁癥。5、自卑、自責。進入老年期后常常注意回憶自己的過去，當發(fā)現(xiàn)—系列目標尚未達到或計劃未能實現(xiàn)時，常常歸罪于自己的能力不足。6、情緒時常波動。老年人由于個人遭遇、精神壓力的影響以及智力和活動能力的減退，情緒波動明顯，常常不能調(diào)控自己的情緒。7、死亡恐懼。死是老年人不可避免要考慮和面對的問題，尤其是在配偶、朋友、同事去世后，在老年人的心中經(jīng)常會想到死亡的問題，有時可產(chǎn)生明顯的恐懼心理。464、消極、悲觀。進入老年期后常感覺到自己已經(jīng)衰老，身體狀47老年人的疾病特征對老年人來說，疾病很少是單一的，也就是說，往往是不同生理系統(tǒng)的疾病同時存在。老年人在醫(yī)院被診斷出5—6種疾病的情況是很多見的。潛在性疾病眾多而其癥狀卻不穩(wěn)定、明顯。在老年人中，某些疾病的癥狀極不典型。老年人的疾病多是慢性疾病，在治療上也比較困難。47老年人的疾病特征對老年人來說，疾病很少是單一的，也就是說48溝通前的準備

認識探訪對象：基本資料、居住情況等。

知識上的準備：了解服務(wù)對象的心理、生理特征等

技巧上的準備：掌握溝通、扶抱技巧等，準備談話內(nèi)容、所需資料、用具及時間分配等。

印象：衣著、服飾等48溝通前的準備認識探訪對象：基本資料、居住情況等。

知49與老人溝通的原則親切勝于親熱

態(tài)度勝于技術(shù)

多聽勝于多說

了解勝于判斷

同理勝于同情

理喻勝于教訓

啟發(fā)勝于代勞49與老人溝通的原則親切勝于親熱

態(tài)度勝于技術(shù)

多聽勝50與老人接觸的時候要注意些什么？

1、安全：永遠要擺在第一位！要小心地滑，扶好老人。2、老人記性行多數(shù)不好，避免問：“你還記得我嗎？”，老人家不愿別人說他記性差，改說：“我又來看你啦！”，老人家覺得被重視了，會高興很多。3、尊重老人的習慣：不要動老人房里的擺設(shè)和其它物品。4、不要隨便給老人吃你帶去的東西：如糖尿病人要低糖，腎病和高學壓患者要控制鹽等。

50與老人接觸的時候要注意些什么？1、安全：永遠要擺51

5、在老人院搞活動的離房前前準備：讓老人上廁所；給老人多準備幾張紙巾；在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老人多帶一件外套，坐輪椅的帶條小毛巾被。

6、時刻留意老人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時作出處理。

7、不要嫌棄老人，要把老人看成是自己的親人一樣對待，關(guān)懷備至。

8、義工之間的相互配合也是相當重要的。51

5、在老人院搞活動的離房前前準備：讓老人上廁所；給老人52與老年人溝通時的要求★自我介紹★不直呼老人姓名★耐心傾聽老人談話★適當觸摸★正確的身體姿勢52與老年人溝通時的要求★自我介紹53正向溝通的技巧

展開交談的話題鼓勵繼續(xù)溝通的話題應對溝通時的沉默妨礙溝通的對話方式您有沒有想過我們昨天討論的事？您今天想說什么就說什么，由您作主吧！您能不能告訴我您在想什么嗎？他為什么這樣對您？您有什么樣的感覺？好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？噢，原來是這樣的，然后呢？鼓勵眼神，配合點頭或握住老人的手？隨時回應老人：我理解、還有呢、后來呢？重復最后的話或幾個字，以示繼續(xù)下去。爭論式、說教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責問式、轉(zhuǎn)移話題、勸告或建議式53正向溝通的技巧展開交談的話題鼓勵繼續(xù)溝通的話題應對溝通54判斷每個句子屬于那種類型，并說明理由。

★懂道理的老人是不會這樣做的?！镆驗槟阃党?，所以血糖才這么高！★沒時間了，我有事情做。★再這樣鬧，我就把電視關(guān)掉?！镂矣X得你最好先告訴他。★時間到了，快去排隊打飯！★你怎么能夠這樣做呢！★事實擺在你面前，你還爭什么？★你就是怕你的兒子不要你？說教式批判式回避式警告式建議式命令式責問式爭論式分析式54判斷每個句子屬于那種類型，并說明理由?！锒览淼睦先?5與老年患者溝通技巧端莊的儀表，穩(wěn)重的舉止，良好的護理道德修養(yǎng)：有研究表明，84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表。微笑面帶微笑接待老年患者是進行溝通的第一步，面部表情在非語言交流中有特殊的重要性，它常常是護患雙方關(guān)注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任。如果護士能熱情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能創(chuàng)造良好的護患交流環(huán)境。55與老年患者溝通技巧端莊的儀表，穩(wěn)重的舉止，良好的微56與老年患者溝通技巧創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境：應首先接近患者，了解老年人家庭生活環(huán)境和老年人的個性特點盡可能給患者營造一個輕松、

舒適的環(huán)境盡可能對患者及家屬進行健康教育，陪同指導其做各種輔助檢查，使老年患者有住家的感覺56與老年患者溝通技巧創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境：應首先接57與老年患者溝通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理比較明顯，他們突出的要求是被重視、受到尊重，因此，對老年患者尊重的同時護理人員能獲得有效的溝通。護士在工作中可以根據(jù)不同的年齡、性別、職業(yè)、文化程度等給予患者一個恰當?shù)姆Q呼。57與老年患者溝通技巧尊重老年患者患者住院后，自卑心理58與老年患者溝通技巧言談舉止要適宜：

與老年患者交談時，吐字要清楚，注意力集中在患者身上，交流中力求親切大方，以熱情友善的目光正視患者；用真誠的行動與細致周到的護理去取得患者的信任。注意講話的方式和態(tài)度，要用建議和商量的語氣，不要用命令和強迫的語氣；58與老年患者溝通技巧言談舉止要適宜：與老年患者交談時59與老年患者溝通技巧把握溝通的時機：護士應抓住每次與患者接觸的時間，注意觀察患者的情緒變化，并分析其原因，運用適當?shù)恼Z句與患者進行溝通。護士可以利用在床頭交接班、晨間護理、入院宣教、輸液等護理操作的時間與患者進行融洽的溝通。59與老年患者溝通技巧把握溝通的時機：護士應抓住每次與60與老年患者溝通技巧護理操作技巧的應用：應用精湛的護理操作技巧贏得老年患者的信賴和配合，在實施各種護理操作時，都要注意掌握無痛性操作技術(shù)。熟練的操作技巧可給患者留下安全、信任感，同時也能使患者的情緒得以平靜。60與老年患者溝通技巧護理操作技巧的應用：應用精湛的護61與老年患者溝通技巧親切撫摸撫摸是非語言交流的特殊形式，在不適合語言表示關(guān)切的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，有時出于專業(yè)需要，對患者產(chǎn)生一種無聲的安慰。當患者疼痛時，輕輕撫摸患者的手或額部，有時拍拍患者背部，可以減輕患者痛苦，消除孤獨感覺，同時還感到護理者的親切。61與老年患者溝通技巧親切撫摸撫摸是非語言交流的特殊形62與老年患者溝通技巧傾聽傾聽是交談中另一種技巧，是護士對患者關(guān)心。在傾聽時應有充裕時間，要專心致志，抓住主要內(nèi)容，邊聽邊進行分析思考，在短時間內(nèi)將信息加以綜合分析。對患者感興趣的談話，不要輕易打斷，而是作出及時積極反饋，采用點頭等方式表示贊同，使談話更融洽深入，同時在傾聽過程中了解患者對問題理解及他們對醫(yī)療護理期望。關(guān)心、體貼患者在與患者交往過程中，很重要的一點是護士對患者有同情心，即能體會到患者痛苦，分享患者感情。62與老年患者溝通技巧傾聽關(guān)心、體貼患者63與老年患者溝通技巧進行治療交談時，要注意使用通俗易懂的語言，重點反復強調(diào)老年人由于生理變化，常出現(xiàn)記憶障礙和理解能力下降，在日常生活中常會丟東忘西，機械記憶較差。63與老年患者溝通技巧進行治療交談時，要注意使用通俗易64與老年患者溝通技巧

入院接待時安慰性語言日常交往時禮貌性語言交流溝通前問候性語言情緒激動時勸導性語言情緒反復時鼓勵性語言照護工作時保護性語言健康教育時指導性語言情緒好轉(zhuǎn)時激勵性語言首次工作前解釋性語言每次工作后致謝性語言工作失誤時致歉性語言誠信照護語言64與老年患者溝通技巧健康教育時指導性語言誠65與老年患者溝通技巧良好的溝通是成功的前提與基礎(chǔ)65與老年患者溝通技巧良好的溝通是66案例分析

唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已住了12年，由于中風導致半身癱瘓，經(jīng)過較長時間的治療和康復訓練，可借助助行器移動，近期檢查發(fā)現(xiàn)患有白內(nèi)障，養(yǎng)老院領(lǐng)導與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，醫(yī)生向唐老及其女兒介紹了手術(shù)治療的情況，其女兒主張及早動手術(shù)，醫(yī)生同意擇期手術(shù)，但唐老猶豫不決。近來胃口不好，訴說心神不寧，入睡困難，易驚醒，并多次向照護人員、社區(qū)醫(yī)生詢問手術(shù)的危險情況。觀察發(fā)現(xiàn)，唐老看起來很痛苦，面部表情疲倦、緊張，皺眉嘆氣，說話頻率加快、急促。66案例分析唐劍生，男，78歲，是退休教師，在某養(yǎng)老院已67對唐老的表述進行評估

★要點：

表面想法：

情感流露：

潛在愿望：67對唐老的表述進行評估★要點：68請對下面四種選擇進行分析、評價：A：您應該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應該打起精神來。C：你應該感到幸運才對，你畢竟有接受手術(shù)治療的機會。去年有個屈老很想手術(shù)，但不夠條件，據(jù)說這種手術(shù)在他們那里已經(jīng)做了上百次，你的擔心是沒有必要的。D：這場病是你意料之外的事。您能堅強地應對很不容易?，F(xiàn)在已經(jīng)為你提供了手術(shù)治療的條件和機會。您的女兒主張您盡快做手術(shù)不是沒有道理的。當然，我也非常理解您的擔憂和緊張。這種手術(shù)在這家醫(yī)院已經(jīng)做了很多次，都很成功。我曾經(jīng)照護過三位與您的情況很相像的老人，我可以詳細向您介紹他們手術(shù)前后的情況……68請對下面四種選擇進行分析、評價：D：這場病是你意料之外的69評價要點

A：您應該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，一定能治好您的病，您可以放心。對A的評析：這種回答沒有滿足老人對于信息、情感的需要，也沒有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個保證，而這個保證缺乏必要的說明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當，不能解決老人的問題。69評價要點A：您應該決定做手術(shù)才對。那里的醫(yī)生醫(yī)術(shù)高明，70評價要點

B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應該不相信這個醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應該打起精神來。

對B的評析：在這個回答中過早地做出了主觀判斷，即認為唐老不應該不相信這個醫(yī)院。其實唐老對手術(shù)的擔憂并不等同于不相信醫(yī)院。過早的判斷是一種不平等的、教訓人的態(tài)度，缺乏理解和同情。這種溝通不但不能解決老人的問題，還會給老人造成新的壓力。老人可能會有一種被人誤解的委屈感覺。