員工日常職業(yè)禮儀教材

員工日常職業(yè)禮儀

員工日常職業(yè)禮儀教材第1頁目錄一、著裝與儀表二、工作語言三、接待禮儀四、接聽電話禮儀五、介紹與自我介紹六、宴請及乘車禮儀員工日常職業(yè)禮儀教材第2頁禮儀定義

禮儀定義：禮節(jié)和儀式。即明文要求或約定俗成標(biāo)準(zhǔn)。通俗講，禮者敬人。儀即儀式，儀實際上就是尊重他人表現(xiàn)形式。3員工日常職業(yè)禮儀教材第3頁

中國游客廣受批評“七宗罪”

一、

臟

亂扔垃圾；二、吵

在飛機上、餐廳里，毫無顧忌地大聲喧嘩；三、搶

不講秩序，干什么都要搶先；四、粗

禁煙區(qū)依然悠然自得地吞云吐霧；

五、懶

在宴席上把腳擱在椅子上，或者盤腿而坐；六、窘

西裝革履者蹲在街頭，或身穿睡衣在酒店串門；七、潑

碰到糾紛時火氣大。員工日常職業(yè)禮儀教材第4頁案例分析

涵養(yǎng)是第一課

有一批面試者在坐在會議室里等候人事部長到來，這時有個秘書給大家倒水，面試者們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛才用完了?！庇幸粋€叫林然輕聲說：“謝謝，大熱天，辛勞了。”秘書抬頭看了他一眼，滿含著驚奇，即使這是很普通客氣話，卻是她今天唯一聽到一句。

門開了，人事部長走進來和大家打招呼，“歡迎你們來到我們企業(yè)參加面試，我看你們好象都沒有帶筆記本，這么吧，王秘書，請你去拿一些筆記本過來。”接下來，尷尬事情發(fā)生了，面試者都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來筆記本。人事部長臉色越來越難看，就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”

人事部長聞聽此言，不覺眼前一亮說：“你叫什么名字？”林然照實作答，人事部長微笑點頭，回到自己座位上。很快后林然被錄用了。員工日常職業(yè)禮儀教材第5頁一、著裝與儀表（一）

著裝一、是符合身份，干什么穿得要像什么。

二、是三色標(biāo)準(zhǔn)和三一定律。三色標(biāo)準(zhǔn)：含義是全身顏色限制在三種顏色以內(nèi)，三種顏色指是三大色系；

三一定律：是指身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包，這三個地方要是一個顏色，普通以黑色為主。員工日常職業(yè)禮儀教材第6頁著裝女性著裝六注意

不過份雜亂不過份鮮艷不過分暴露不能過份透視不能過份短小不能過份緊身7員工日常職業(yè)禮儀教材第7頁案例

有一次張教授去參加一個宴會，對面一個女孩子把他看暈了，戴了四枚戒指，一枚是綠色翡翠，一枚玳瑁黑色，一枚瑪瑙咖啡色，一枚玫瑰金彩色。耳環(huán)則有兩組：一紫一藍。

女孩很大方問他：“好看嗎？”他說：“你想聽真話還是假話？”她說：“啥意思？”他說：“遠看像棵圣誕樹，近看像個雜貨鋪。你戴飾物質(zhì)雜色亂，串味了！”員工日常職業(yè)禮儀教材第8頁分析：形象設(shè)計其實就是一個穿著打扮、言談話語、舉止行為。要注意同質(zhì)同色標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)地色彩要相同，搭配要協(xié)調(diào)。員工日常職業(yè)禮儀教材第9頁儀表

站姿女士:站立時雙肩端平,雙膝并攏或微微分開稍許,雙手以自然合攏垂于身體前方為宜,身體不可左右晃動。男士:站立時基本姿態(tài)與女士相同,雙手自然下垂即可。員工日常職業(yè)禮儀教材第10頁坐姿基本形坐姿：雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。11員工日常職業(yè)禮儀教材第11頁儀表握手異性之間握手時,女士應(yīng)主動先伸出手來男士方可握手,握手時以男士握住女士手指部位為宜,但不宜握得過緊、時間過長。不論同性還是異性之間,握手時都應(yīng)本著熱情、友好、真誠態(tài)度,切忌敷衍了事,讓對方感到不受尊重。員工日常職業(yè)禮儀教材第12頁儀表

目光交流與客人或同事談話時,應(yīng)用真誠目光注視對方,與對方進行目光交流，使對方感覺到你友好和親切。目光切忌閃爍不定,左顧右盼。也不能一直盯著對方眼睛。與人交談與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。員工日常職業(yè)禮儀教材第13頁二、工作語言（一）接待來訪一、是熱情三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光交流，與人目光交流時間3-5秒。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象尊重，表達社會風(fēng)尚，反應(yīng)個人涵養(yǎng)。意到：經(jīng)過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑。二、是使用接待三聲，來有迎聲、問有答聲、去有送聲。三、是多用文明五句，問候語“你好”；請求語“請”；感激語“謝謝”；抱歉語“對不起”；道別語“再見”。

員工日常職業(yè)禮儀教材第14頁案例：怎樣使用敬語

某天中午，一位下榻飯店外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，而且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！笨腿顺院梦顼?，順便到飯店內(nèi)庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是一樣一句話：“您好，先生！”這時這位客人敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。客人重新走進內(nèi)大門時，不料迎面而來依然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生！”，客人到此時忍耐不住了，開口說：“莫非你不能說一些其它話同客人打招呼嗎？”員工日常職業(yè)禮儀教材第15頁分析：

員工培訓(xùn)教材有要求“您好，先生……”等敬語例句。但本案例中服務(wù)員在短短時間內(nèi)屢次和同一客人照面，機械呆板地使用同一敬語，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感。員工日常職業(yè)禮儀教材第16頁三、接待禮儀--接待來訪禮儀客人要找責(zé)任人不在時，要明確告訴對方責(zé)任人到何處去了，何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方責(zé)任人到對方單位去?？腿说絹頃r，我方責(zé)任人因為種種原因不能馬上接見，要向客人說明等候理由與等候時間，若客人愿意等候，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，假如可能，應(yīng)該時常為客人換茶水。17員工日常職業(yè)禮儀教材第17頁引導(dǎo)客人坐下，并將客人位置安排在上座（右側(cè)為上座，門正對面為上座）。送茶者在進行接待室前應(yīng)敲門。每杯茶以2/3滿為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人右手上方，女士、長者先敬。不要在端茶時手抓在杯口，給人感覺不衛(wèi)生。客人離開時應(yīng)行注目禮。接待來訪者時，手機應(yīng)靜音。接待來訪禮儀18員工日常職業(yè)禮儀教材第18頁引導(dǎo)客人禮儀在走廊引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，并與客人協(xié)步同行。在樓梯引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人安全。在電梯引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門。抵達樓層時，接待人員應(yīng)按“開”鈕，讓客人先走出電梯。19員工日常職業(yè)禮儀教材第19頁引導(dǎo)客人禮儀會議室里引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入會議室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（普通靠近門一方為下座）。

在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所都有所改變時，都要以手勢事先通知。

在門前引導(dǎo)時，假如是內(nèi)推門，自己先進，假如是外拉門，客人先進。20員工日常職業(yè)禮儀教材第20頁四、接聽電話禮儀-接聽標(biāo)準(zhǔn)一、是擇時通話。二、是撥電話和通話時不要使用免提鍵。三、是掛電話標(biāo)準(zhǔn)：誰地位高誰先掛。四、是通話三分鐘標(biāo)準(zhǔn)。員工日常職業(yè)禮儀教材第21頁案例某一天，上司外出了，陳小姐正在企業(yè)打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者對話以下:

來電者:“是利達企業(yè)嗎?”陳小姐:“是?！?/p>

來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套嗎?”陳小姐:“是?！?/p>

來電者:“你們塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:“1.8美元。”來電者:“1.6美元一打行不行?”陳小姐:“不行?！闭f完“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐沒有把來電事通知上司。過了一星期，上司提起他以1.4美元剛談成一筆大生意。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有些人問1.6美元一打，我說不行?！?/p>

上司當(dāng)即臉色一變說:“你被辭退了”。陳小姐委屈問道：“為何？”員工日常職業(yè)禮儀教材第22頁分析：陳小姐在電話禮儀方面犯了哪些錯?

（1）鈴響了沒有自報家門；（2）通話過程中該記沒有統(tǒng)計（對方姓名、企業(yè)、電話號碼）；

（3）該問沒有問（指對方情況，手套需要量）；（4）價格上在沒有咨詢上司情況下自作主張；

（5）不等對方說完，就“啪”掛上電話；電話禮儀中，尊者先掛電話；（6）整個通話過程無一句禮貌用語；（7）通話結(jié)束后該做沒有做（沒有及時向上司匯報）。員工日常職業(yè)禮儀教材第23頁來電問候語：

您好！**單位**部門，請問您有什么需要我?guī)椭鷨幔苛私鈦黼娫捘繕?biāo)：

盡可能問清事由，防止誤事，統(tǒng)計來電要求簡練、完備掛電話前禮貌：

結(jié)束電話交談時，普通應(yīng)該由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。24員工日常職業(yè)禮儀教材第24頁怎樣代接電話接電話時假如對方要找人不在，應(yīng)禮貌問對方是否需要留言，而不應(yīng)盤問對方姓名，什么事等等。切忌接到找他人電話時先問對方是誰，然后再告訴對方要找人不在，這么對方會誤認(rèn)你因人而異。轉(zhuǎn)接電話時，假如來電者要找人不在，對方問詢手機號碼時，轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機號碼通知對方。

25員工日常職業(yè)禮儀教材第25頁去電1、應(yīng)主動通報自己單位、姓名，如預(yù)計通話時間長，打電話人應(yīng)先問清對方是否方便。

2、電話撥通不要急于掛掉，應(yīng)等候鈴響6、7聲后掛掉，防止對方剛要接聽就被掛掉。

3、撥錯號碼一定要道歉，接這么電話一定要寬容。

4、找人電話一定要客氣，不能用命令口吻。

5、語言簡練明了，公務(wù)電話尤其注意把需要重點強調(diào)內(nèi)容二次確認(rèn)。26員工日常職業(yè)禮儀教材第26頁五、介紹與自我介紹（一）介紹普通是首先把主人介紹給客人,男士介紹給女士,把年少者介紹給年長者。

（二）自我介紹（遞接名片）

普通來講地位低人先把名片遞給地位高人。雙手接過對方名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要把名片長時間拿在手里不停擺弄，應(yīng)將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方。員工日常職業(yè)禮儀教材第27頁介紹與自我介紹（三）交談1、需與多數(shù)客人在一起，不要專與一、二人交談而冷落其它人。2、注意肢體動作，不要用單指指人、撓頭、挖耳朵、摳鼻子等。員工日常職業(yè)禮儀教材第28頁案例分析

一天張教授跟一個女同志換名片，他說：“認(rèn)識你很高興，我們交換一下名片吧？”

女同志包拿過來了，挺高檔一個包，包一打開首先拿出一包瓜子，他裝做沒看見，接著翻出一包話梅，扯出一只襪子。最終告訴他名片忘帶了。該帶沒帶，不該帶帶了。員工日常職業(yè)禮儀教材第29頁分析：企業(yè)形象與個人形象蕩然無存。員工日常職業(yè)禮儀教材第30頁六、宴請禮儀座次：基本上按照以右為尊標(biāo)準(zhǔn)，將主賓安排在主人右側(cè)，次主賓安排在主人左側(cè)。宴請方3主人副主賓主賓副主人陪同席陪同席員工日常職業(yè)禮儀教材第31頁宴請禮儀入座：在主賓或長者坐定后，方可入座;入座時，男士應(yīng)主動為身邊女士拉開座椅。敬酒：敬酒應(yīng)以年紀(jì)大小、職位高低、賓主身份為先后次序，一定要充分考慮好敬酒次序。有些人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。散席：普通由主人表示結(jié)束宴會，主人、主賓離座后，其它賓客方可離開。32員工日常職業(yè)禮儀教材第32頁案例分析：洋媳婦宴請風(fēng)波

老張兒子留學(xué)歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來公公，這位洋媳婦請老張一家到當(dāng)?shù)刈詈盟男羌夛埖瓿晕鞑?。用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很考究，就用桌上一塊“很精巧布”仔細(xì)地擦了自己刀、叉。吃時候，學(xué)著他們樣子使用刀叉。用餐快結(jié)束了，吃飯時喝慣了湯老張盛了幾勺精巧小盆里“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他兒子早已是滿臉通紅。員工日常職業(yè)禮儀教材第33頁分析：老張鬧了兩個笑話：

一個是他不應(yīng)該用“很精巧布”（餐巾）擦餐具，那只是用來擦嘴或手；

二是“精巧小盆里湯”是洗手，而不是喝。伴隨我們對外交往越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要場所，才不至于“出意外”。員工日常職業(yè)禮儀教材第34頁乘車禮儀乘坐轎車座次安排常規(guī)是：右高左低，后高前低。詳細(xì)而言，轎車座次尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位——前排左位

另外有幾個特殊情況，一是主人或熟識朋友親自駕駛汽車時，副駕位置為上座位。二是接送高級官員等主要考慮乘坐者安全性和隱私性，司機后方位置為汽車上座位，通