物流客戶(hù)服務(wù)管理

第九章

物流客戶(hù)服務(wù)管理

第1頁(yè)物流客戶(hù)服務(wù)基本概念及其內(nèi)容1物流客戶(hù)服務(wù)基本概念與組成客戶(hù)服務(wù)常被解釋為：

1.輕易做生意（easytodobusinesswith）2.關(guān)注客戶(hù)需求（sensitivetocustomerneeds）

第2頁(yè)

狹義來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)乃是企業(yè)所提供給客戶(hù)之有形產(chǎn)品(或無(wú)形產(chǎn)品)、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)及物流服務(wù)。

廣義而言，企業(yè)為滿足客戶(hù)需求所付出之全部努力，皆可稱(chēng)之為客戶(hù)服務(wù)。第3頁(yè)Lalonde等人研究將客戶(hù)服務(wù)明確定義以下：“客戶(hù)服務(wù)乃在以有效成本方式，提供供給鏈客戶(hù)顯著附加價(jià)值利益程序?！薄癈ustomerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocessfocusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”第4頁(yè)物流是客戶(hù)服務(wù)最主要要素。宣傳再好價(jià)廉物美產(chǎn)品，如無(wú)通暢物流，客戶(hù)是無(wú)法絕對(duì)滿意。從物流角度看客戶(hù)服務(wù)，可分為買(mǎi)賣(mài)交易之前、中、后三個(gè)階段：1.交易之前－－制訂客戶(hù)服務(wù)政策、提供客戶(hù)服務(wù)政策說(shuō)明書(shū)給客戶(hù)、設(shè)置客戶(hù)服務(wù)組織機(jī)制等。2.交易之中－－訂購(gòu)周期要素(ordercycleelements)、訂單信息、訂購(gòu)之方便性、替換產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)運(yùn)能力、緊急訂購(gòu)之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。3.交易之后－－產(chǎn)品裝設(shè)、保養(yǎng)、替換、維修、零件提供、客戶(hù)埋怨處理、退貨處理等。

第5頁(yè)所謂物流客戶(hù)服務(wù)是對(duì)客戶(hù)商品利用可能性一個(gè)確保，它包含了以下三點(diǎn)：擁有客戶(hù)所期望商品（備貨確保）；在客戶(hù)所期望時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送確保）；符合客戶(hù)所期望質(zhì)量（品質(zhì)確保）。

第6頁(yè)2物流客戶(hù)服務(wù)要素物流客戶(hù)服務(wù)有四個(gè)要素，即時(shí)間、可靠性、通訊和方便性。這些要素不論對(duì)生產(chǎn)制造成本還是對(duì)客戶(hù)成本都有影響。（1）時(shí)間

時(shí)間要素通常指訂貨周期時(shí)間。訂貨周期（OrderCycle）是指從客戶(hù)確定對(duì)某種產(chǎn)品有需求到需求被滿足之間時(shí)間間隔，又稱(chēng)為提前期（LeadTime）。時(shí)間要素主要受訂單傳送、訂單處理、訂貨準(zhǔn)備及產(chǎn)品裝運(yùn)等變量影響。

第7頁(yè)（2）可靠性

可靠性是指依據(jù)客戶(hù)訂單要求，按照預(yù)定提前期安全地將產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)指定地方。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，在許多情況下可靠性比提前期更主要?？煽啃灾饕磉_(dá)在以下幾個(gè)方面：1）提前期可靠性。可靠提前期可降低客戶(hù)面臨供給不確定性。2）安全交貨可靠性。安全交貨是物流管理目標(biāo)之一。3）正確供貨可靠性。第8頁(yè)（3）信息與溝通與客戶(hù)建立親密信息溝通渠道是監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)可靠性關(guān)鍵伎倆。信息溝通渠道應(yīng)對(duì)全部客戶(hù)開(kāi)放并準(zhǔn)入，且必須是雙向。（4）方便性

方便性是指服務(wù)水平必須靈活，經(jīng)營(yíng)者必須將方便性原因擺在適當(dāng)位置。企業(yè)進(jìn)行物流客戶(hù)服務(wù)需要將客戶(hù)細(xì)分與定位，并針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)需求給予滿足。但必須分析服務(wù)與成本之間關(guān)系，進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)物流客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)成本平衡。第9頁(yè)3物流客戶(hù)服務(wù)主要特征與意義

（1）物流客戶(hù)服務(wù)基本特征

1）物流客戶(hù)服務(wù)結(jié)構(gòu)性

首先，物流客戶(hù)服務(wù)是由各種物流資源和各種物流功效要素經(jīng)過(guò)合理配置形成，必定反應(yīng)出結(jié)構(gòu)性要求；其次，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成物流需求展現(xiàn)多元化、綜合化趨勢(shì)，與之相適應(yīng)物流客戶(hù)服務(wù)也就表達(dá)結(jié)構(gòu)性改變。提升物流客戶(hù)服務(wù)水平，就需要重視物流客戶(hù)服務(wù)結(jié)構(gòu)性。

第10頁(yè)2）物流客戶(hù)服務(wù)差異性物流客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)出差異性。服務(wù)差異性主要受企業(yè)物流系統(tǒng)提供服務(wù)能力和服務(wù)方式影響，同時(shí)也受客戶(hù)參加物流客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，對(duì)服務(wù)不一樣評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)影響。3）物流客戶(hù)服務(wù)增值性物流客戶(hù)服務(wù)增值性直接表達(dá)了物流客戶(hù)服務(wù)作為價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)結(jié)果。同時(shí)，也反應(yīng)了物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值增值作用。4）物流客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性第11頁(yè)（2）物流客戶(hù)服務(wù)主要意義1）物流客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差異化戰(zhàn)略主要內(nèi)容。2）物流客戶(hù)服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。3）物流客戶(hù)服務(wù)能有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。合理物流客戶(hù)服務(wù)不但能夠提升商品流通效率，而且能直接有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。4）物流客戶(hù)服務(wù)是有效聯(lián)結(jié)供給鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)主要伎倆。伴隨當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，當(dāng)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是單個(gè)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)間競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)供給鏈間競(jìng)爭(zhēng)。第12頁(yè)4物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容大致上可分為基本服務(wù)、增值服務(wù)、附加值服務(wù)三類(lèi)。

1）基本物流客戶(hù)服務(wù)主要包含：提供書(shū)面物流客戶(hù)服務(wù)章程；通知客戶(hù)書(shū)面服務(wù)；建立物流客戶(hù)服務(wù)組織確保；確保物流客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)靈活性；建立物流客戶(hù)服務(wù)支持技術(shù)。4物流客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容（1）物流客戶(hù)服務(wù)基本內(nèi)容第13頁(yè)

2）增值服務(wù)主要包含：提供缺貨情況信息服務(wù)；提供訂單信息服務(wù)；制訂合理訂貨周期；提供互動(dòng)服務(wù)；提供轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)；確保物流客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確性；提供便利訂貨方式和渠道；提供適當(dāng)產(chǎn)品替換等。

3）附加值服務(wù)主要包含：提供安裝、品質(zhì)確保、維修、零部件供給等服務(wù)；產(chǎn)品跟蹤；客戶(hù)索賠、投訴、退貨等服務(wù)；提供暫時(shí)性替換產(chǎn)品服務(wù)等。第14頁(yè)（2）超值物流客戶(hù)服務(wù)

超值物流客戶(hù)服務(wù)包含非常豐富內(nèi)容，從當(dāng)代物流增值服務(wù)到物流客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中環(huán)境協(xié)調(diào)以及高質(zhì)量效率滿意服務(wù)。其中，完美訂貨服務(wù)是含有突出意義物流超值服務(wù)。

所謂完美訂貨服務(wù)是指客戶(hù)訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無(wú)缺失(均達(dá)零缺點(diǎn)，zerodefects)。第15頁(yè)

注意：1）完美訂貨(零缺點(diǎn)績(jī)效)之達(dá)成，須依賴(lài)更多資源投入，亦即須有極高存貨投入。

2）完美訂貨作業(yè)所須進(jìn)行工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，所以，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂貨之服務(wù)是沒(méi)有必要。

第16頁(yè)（3）系統(tǒng)化物流客戶(hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容1）了解用戶(hù)；2）用戶(hù)研究，即依據(jù)收到資料，按等級(jí)劃分

，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分；3）用戶(hù)關(guān)系，即怎樣促進(jìn)彼此間關(guān)系；4）服務(wù)計(jì)劃；5）用戶(hù)埋怨；6）用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，即利用信函等方法去喚醒用戶(hù)；7）員工第一，即怎樣進(jìn)行員工意見(jiàn)調(diào)查，了解內(nèi)部用戶(hù)滿意程度；8）用戶(hù)至上；9）競(jìng)爭(zhēng)分析；10）注意新客戶(hù)開(kāi)發(fā)；11）共存計(jì)劃，即確定讓服務(wù)提供者與接收者共存共榮計(jì)劃，是用戶(hù)、企業(yè)、員工三贏做法；12）品質(zhì)計(jì)劃，即要確定服務(wù)品質(zhì)管理方法；13）進(jìn)行績(jī)效管理；14）改進(jìn)計(jì)劃。

第17頁(yè)（4）網(wǎng)絡(luò)化物流客戶(hù)服務(wù)1）客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)化物流客戶(hù)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)散布于全球各地，為了更加好地向客戶(hù)提供服務(wù)，必須對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行全方面系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)體系過(guò)程中，必須建立客戶(hù)檔案或建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使得企業(yè)客戶(hù)資料資源在全球范圍內(nèi)全方面網(wǎng)絡(luò)化。

2）信息網(wǎng)絡(luò)化物流客戶(hù)服務(wù)物流信息網(wǎng)絡(luò)化，能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部資源共享。第18頁(yè)

3）地域網(wǎng)絡(luò)化物流客戶(hù)服務(wù)當(dāng)代物流是全球物流，當(dāng)代物流企業(yè)服務(wù)觸角必將延伸到全球每一個(gè)角落，每一個(gè)地方是一個(gè)服務(wù)線，數(shù)條服務(wù)線便編織成了一張巨大服務(wù)網(wǎng)。企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)必須重視服務(wù)地域網(wǎng)絡(luò)化問(wèn)題。

4）工具網(wǎng)絡(luò)化物流客戶(hù)服務(wù)當(dāng)代企業(yè)物流從事社會(huì)物流動(dòng)作，必須擁有對(duì)應(yīng)作業(yè)設(shè)備，如汽車(chē)、機(jī)車(chē)、輪船等。企業(yè)物流物流客戶(hù)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)其作業(yè)工具網(wǎng)絡(luò)化，路徑就是對(duì)其進(jìn)行作業(yè)控制、計(jì)劃、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，從宏觀角度進(jìn)行調(diào)控，使各種設(shè)施都正常順利地運(yùn)轉(zhuǎn)。第19頁(yè)●

基本服務(wù)（Basicservice）●

客戶(hù)滿意（Customersatisfaction）●

客戶(hù)成功（Customersuccess）

物流客戶(hù)服務(wù)三個(gè)層次第20頁(yè)物流客戶(hù)服務(wù)模式1確定適當(dāng)物流客戶(hù)服務(wù)水平(1)了解客戶(hù)需求(2)了解企業(yè)本身表現(xiàn)(3)平衡成本與收益，選擇最正確服務(wù)水平1）物流客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售2）物流客戶(hù)服務(wù)與利潤(rùn)第21頁(yè)2物流客戶(hù)服務(wù)模式分類(lèi)

(1)從服務(wù)角度分從服務(wù)角度來(lái)看企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)模式，包含自我物流客戶(hù)服務(wù)模式、協(xié)作物流客戶(hù)服務(wù)模式和第三方物流客戶(hù)服務(wù)模式。所謂自我物流客戶(hù)服務(wù)模式就是指企業(yè)基于Internet技術(shù)電子商務(wù)發(fā)展影響下，能夠利用企業(yè)已經(jīng)有物流資源，經(jīng)過(guò)采取先進(jìn)物流管理系統(tǒng)和物流技術(shù)，不停地優(yōu)化物流動(dòng)作流程，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要提供高效、優(yōu)質(zhì)物流客戶(hù)服務(wù)基本方式。第22頁(yè)

所謂協(xié)作物流客戶(hù)服務(wù)模式就是指企業(yè)僅僅用自己有物流資源難以滿足生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要時(shí)，與相關(guān)企業(yè)為有效處理物流問(wèn)題而開(kāi)展物流客戶(hù)服務(wù)協(xié)作基本做法。采取該模式要注意企業(yè)間協(xié)作基礎(chǔ)，即資源互補(bǔ)、動(dòng)作合理、利益共享。

所謂第三方物流客戶(hù)服務(wù)模式就是指企業(yè)將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需要物流客戶(hù)服務(wù)外包給第三方物流企業(yè)完成基本方式。按照供給鏈理論，企業(yè)將不具備供給能力物流客戶(hù)服務(wù)需要交給專(zhuān)門(mén)物流企業(yè)，能形成強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。該模式將成為企業(yè)物流發(fā)展主導(dǎo)模式。第23頁(yè)（2）從管理角度分從管理角度來(lái)看企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)模式，包含功效物流管理模式和集成物流管理模式。

所謂功效物流管理模式就是指企業(yè)為結(jié)構(gòu)適應(yīng)電子商務(wù)需要物流系統(tǒng)，對(duì)物流各功效、各步驟進(jìn)行研究和管理，以建立一個(gè)功效健全、步驟配套物流動(dòng)作系統(tǒng)基本方式。普通重視物流動(dòng)作中功效要素管理，強(qiáng)調(diào)物流功效操作性。

所謂集成物流管理模式就是指企業(yè)將各種物流資源系統(tǒng)、各種物流活動(dòng)系統(tǒng)以及企業(yè)內(nèi)外各種相關(guān)系統(tǒng)用供給鏈思想整合、集成起來(lái)形成統(tǒng)一、高效物流管理體系基本方式。主要有企業(yè)內(nèi)部集成、企業(yè)外部集成和綜合集成三種做法。該模式正是當(dāng)前企業(yè)物流管剪發(fā)展關(guān)鍵模式。第24頁(yè)（3）從經(jīng)營(yíng)角度分從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)模式，包含連鎖物流經(jīng)營(yíng)模式、代理物流經(jīng)營(yíng)模式。

所謂連鎖物流模式就是指企業(yè)在電子商務(wù)條件下為了更加好發(fā)揮物流客戶(hù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，采取連鎖形式開(kāi)展物流經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本方式。普通采取該模式應(yīng)注意連鎖經(jīng)營(yíng)地域范圍，注意連鎖企業(yè)實(shí)力和服務(wù)水平，注意連鎖規(guī)模效益。

所謂代理物流經(jīng)營(yíng)模式就是指企業(yè)在電子商務(wù)條件下為新興商務(wù)活動(dòng)提供物流代理而開(kāi)展一個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方式。采取該模式要注意依據(jù)實(shí)際情況合理決定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和市場(chǎng)范圍，注意選擇合理代理方式，注意兼顧委托方利益。第25頁(yè)3物流客戶(hù)服務(wù)方式選擇準(zhǔn)則

（1）以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向（2）采取物流客戶(hù)服務(wù)多元組合（3）發(fā)展特色物流客戶(hù)服務(wù)（4）重視物流客戶(hù)服務(wù)靈活性（5）建立能把握市場(chǎng)環(huán)境改變物流客戶(hù)服務(wù)管理體制（6）強(qiáng)化物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)第26頁(yè)物流客戶(hù)服務(wù)水平策略1以客戶(hù)為導(dǎo)向制訂物流客戶(hù)服務(wù)水平

以客戶(hù)為導(dǎo)向制訂物流客戶(hù)服務(wù)水平方法強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，一切從客戶(hù)需要出發(fā)，依據(jù)客戶(hù)需要來(lái)制訂企業(yè)應(yīng)該提供物流客戶(hù)服務(wù)水平。

優(yōu)點(diǎn)：在客戶(hù)重視方面表現(xiàn)出眾，因而能夠取得較高客戶(hù)滿意度，并能夠深入取得客戶(hù)信任與忠誠(chéng)。

缺點(diǎn)：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)考量不足，因而有可能在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)；沒(méi)有考慮成本與收益優(yōu)化配比，可能會(huì)出現(xiàn)為低價(jià)值客戶(hù)提供高質(zhì)量物流客戶(hù)服務(wù)情況，從而損害到企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益。第27頁(yè)2以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制訂物流客戶(hù)服務(wù)水平該方法考慮了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)客戶(hù)物流客戶(hù)服務(wù)水平影響。其關(guān)鍵思想是：將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或物流客戶(hù)服務(wù)標(biāo)桿服務(wù)表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)水平?jīng)Q議中來(lái)，經(jīng)過(guò)制訂恰當(dāng)而經(jīng)濟(jì)物流客戶(hù)服務(wù)水平來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

操作步驟(P206):

（1）依據(jù)企業(yè)所作物流客戶(hù)服務(wù)外部衡量結(jié)果制作數(shù)據(jù)表

（2）繪制績(jī)效評(píng)定圖

（3）繪制競(jìng)爭(zhēng)地位圖

（4）績(jī)效評(píng)定圖與競(jìng)爭(zhēng)地位圖相結(jié)合，制訂企業(yè)物流客戶(hù)服務(wù)水平

第28頁(yè)3以成本/收益為導(dǎo)向制訂物流客戶(hù)服務(wù)水平該方法強(qiáng)調(diào)以成本最優(yōu)化為基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體利潤(rùn)服務(wù)。其中心思想是：企業(yè)提供物流客戶(hù)服務(wù)水平越高，為此花費(fèi)成本也就越高。所以，企業(yè)不能只一味地考慮客戶(hù)需要和要求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)適合做法是：從企業(yè)利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶(hù)那里得到收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要支付成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大物流客戶(hù)服務(wù)水平作為最終服務(wù)目標(biāo)。

第29頁(yè)繪制成本/收益權(quán)衡圖

利用成本/收益權(quán)衡圖制訂物流客戶(hù)服務(wù)水平較為直觀，不過(guò)估算不一樣物流客戶(hù)服務(wù)水平下企業(yè)可實(shí)現(xiàn)最低狹義物流成本之和與收入相對(duì)來(lái)說(shuō)較為困難。第30頁(yè)還能夠經(jīng)過(guò)另外一個(gè)方式來(lái)繪制成本/收益權(quán)衡圖：確定物流客戶(hù)服務(wù)水平時(shí)，在物流客戶(hù)服務(wù)水平權(quán)衡圖中以企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)水平為基礎(chǔ)，將定量提升現(xiàn)有物流客戶(hù)服務(wù)水平時(shí)所帶來(lái)最小成本上升與因?yàn)槲锪骺蛻?hù)服務(wù)水平上升所帶來(lái)收入上升相比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶(hù)服務(wù)水平提升多少，才能使企業(yè)取得最大利潤(rùn)增量。

第31頁(yè)物流客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析

1物流基本客戶(hù)服務(wù)能力任何企業(yè)提供給普通客戶(hù)所應(yīng)到達(dá)最基本服務(wù)

（1）物流客戶(hù)服務(wù)可得性可得性是當(dāng)用戶(hù)需求時(shí)企業(yè)所具備供給能力，可用下述三個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量.

1）缺貨頻率缺貨頻率就是衡量需求超出可得性指標(biāo)。

2）供給比率供給比率是衡量缺貨程度或影響大小。

3）訂貨完成率訂貨完成率是衡量供給商單位時(shí)間完成用戶(hù)所預(yù)訂貨指標(biāo)。第32頁(yè)

（2）物流客戶(hù)服務(wù)作業(yè)績(jī)效物流客戶(hù)服務(wù)作業(yè)績(jī)效能夠經(jīng)過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來(lái)詳細(xì)進(jìn)行衡量。1）物流客戶(hù)服務(wù)作業(yè)速度2）物流客戶(hù)服務(wù)一致性是指供給商在眾多訂貨中按時(shí)配送能力。3）物流客戶(hù)服務(wù)靈活性是指處理異常用戶(hù)服務(wù)需要能力。

4）故障與恢復(fù)第33頁(yè)（3）物流客戶(hù)服務(wù)作業(yè)可靠性物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性親密相關(guān)。供給商有沒(méi)有提供準(zhǔn)確信息能力是衡量其用戶(hù)服務(wù)能力最主要一個(gè)方面。用戶(hù)最討厭意外事件，假如他們能夠事先得到信息話，就能夠?qū)θ必浕蜓舆t配送等意外情況作出調(diào)整。對(duì)于物流經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最關(guān)心是怎樣盡可能少地發(fā)生故障，順利完成作業(yè)目標(biāo)，而順利完成作業(yè)目標(biāo)主要辦法是從故障中吸收教訓(xùn)，改進(jìn)作業(yè)系統(tǒng)，以預(yù)防再次發(fā)生故障。

第34頁(yè)2用戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)用戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包含物流客戶(hù)服務(wù)服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量、形象、聲譽(yù)，是由它所選擇市場(chǎng)部分或用戶(hù)群體來(lái)決定。（1）用戶(hù)服務(wù)普通評(píng)價(jià)指標(biāo)1）市場(chǎng)份額2）用戶(hù)忠誠(chéng)度3）用戶(hù)滿意程度4）取得用戶(hù)5）從用戶(hù)處所取得利潤(rùn)

第35頁(yè)（2）對(duì)用戶(hù)價(jià)值重視程度評(píng)價(jià)指標(biāo)1）產(chǎn)品和服務(wù)特征產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格及質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)主要特征。2）用戶(hù)關(guān)系對(duì)用戶(hù)要求應(yīng)盡快作出反應(yīng)。

3）形象和聲譽(yù)形象與聲譽(yù)是吸引用戶(hù)兩個(gè)抽象原因。一些企業(yè)經(jīng)過(guò)廣告或產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)確定其形象和聲譽(yù)，并保持用戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。第36頁(yè)（3）滿足用戶(hù)需求評(píng)價(jià)指標(biāo)1）時(shí)間盡可能在最短時(shí)間內(nèi)滿足用戶(hù)物流需求是極為主要。對(duì)用戶(hù)要求做出快速而可靠反應(yīng)通常是爭(zhēng)取和留住用戶(hù)關(guān)鍵。2）質(zhì)量這里主要指物流服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量往往與時(shí)間概念相聯(lián)絡(luò)在一起。

3）價(jià)格價(jià)格在某種程度上是影響交易主要原因。第37頁(yè)3用戶(hù)服務(wù)績(jī)效分析(1)用戶(hù)服務(wù)與物流成本分析

物流客戶(hù)服務(wù)是有成本，不一樣物流客戶(hù)服務(wù)水平有不一樣成本,且物流成本與用戶(hù)服務(wù)之間存在“效益背反”現(xiàn)象。

成本效益第38頁(yè)（2）用戶(hù)服務(wù)分析

用戶(hù)服務(wù)分析是評(píng)價(jià)企業(yè)用戶(hù)服務(wù)水平一個(gè)方法，也是企業(yè)用戶(hù)服務(wù)策略調(diào)整效果評(píng)價(jià)標(biāo)尺。分析目標(biāo)是：識(shí)別關(guān)鍵用戶(hù)服務(wù)要素；識(shí)別這些要素控制機(jī)制；評(píng)價(jià)內(nèi)部信息系統(tǒng)質(zhì)量和能力。1）外部用戶(hù)服務(wù)分析

主要目標(biāo)：確定用戶(hù)真正重視用戶(hù)服務(wù)要素，評(píng)價(jià)用戶(hù)對(duì)本企業(yè)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面服務(wù)績(jī)效滿意程度以及用戶(hù)購(gòu)置傾向。

第39頁(yè)2）內(nèi)部用戶(hù)服務(wù)分析主要目標(biāo)：檢驗(yàn)企業(yè)用戶(hù)現(xiàn)實(shí)狀況與用戶(hù)服務(wù)需求間差距。

3）用戶(hù)服務(wù)改進(jìn)結(jié)合外部、內(nèi)部分析，幫助管理層針對(duì)用戶(hù)服務(wù)要素和市場(chǎng)細(xì)分調(diào)整用戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略，提升企業(yè)盈利能力。4）確定用戶(hù)服務(wù)水平

用戶(hù)服務(wù)分析最終一步是制訂用戶(hù)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)方法。管理層必須為各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（如不一樣用戶(hù)類(lèi)型、地理區(qū)域、分銷(xiāo)渠道以及產(chǎn)品等）詳細(xì)制訂目標(biāo)服務(wù)水平。

第40頁(yè)（3）提升用戶(hù)服務(wù)績(jī)效

1）制訂用戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

用戶(hù)服務(wù)

交易前要素1、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2、存貨可供率交易中要素1、配送期2、訂單處理狀態(tài)3、訂單跟蹤4、延期訂貨處理狀態(tài)5、配送時(shí)發(fā)生短缺6、配送延遲7、產(chǎn)品替換

交易后要素1、實(shí)際配送日期2、退貨與更換調(diào)整2）分析用戶(hù)服務(wù)績(jī)效影響原因

3）提升用戶(hù)服務(wù)績(jī)效策略

第41頁(yè)美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)企業(yè)(UPS)始建于19，是一家百年老字號(hào)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)支柱企業(yè)。天天有1200萬(wàn)件包裹和文件運(yùn)輸量，它天天還需租用300多架包機(jī)。企業(yè)在美國(guó)國(guó)內(nèi)和世界各地建立了18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，天天開(kāi)出1600個(gè)航班，使用機(jī)場(chǎng)610個(gè)。當(dāng)前，UPS34萬(wàn)名工作人員，分布在全球2400多個(gè)分送中心，他們天天駕駛著13萬(wàn)輛運(yùn)輸車(chē)，晝夜不停地為200多個(gè)國(guó)家和地域客戶(hù)提供門(mén)到門(mén)收件、送件服務(wù)，UPS每日上門(mén)取件固定客戶(hù)已逾130萬(wàn)家。當(dāng)前UPS固定資產(chǎn)達(dá)126億美元，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。

案例分析之一——UPS物流客戶(hù)服務(wù)第42頁(yè)

UPS之所以取得巨大經(jīng)營(yíng)成功，與富有特色物流服務(wù)是親密相關(guān)。主要概括為以下幾個(gè)方面。

1．快捷優(yōu)質(zhì)傳遞UPS要求：國(guó)際快件3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)目標(biāo)地；國(guó)內(nèi)快件確保在翌日早晨8時(shí)半以前送達(dá)。在美國(guó)國(guó)內(nèi)接到客戶(hù)電話后，UPS可在1小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，并當(dāng)場(chǎng)用微型電腦辦理好托運(yùn)手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS又在180多個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了二十四小時(shí)服務(wù)“下一航班送達(dá)”業(yè)務(wù)。

UPS堅(jiān)持“快速、可靠”服務(wù)準(zhǔn)則，取得了“物有所值最正確服務(wù)”聲譽(yù)。

第43頁(yè)2．代理通關(guān)服務(wù)

UPS從20世紀(jì)80年代末期起投資數(shù)億美元建立起全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶(hù)提供報(bào)關(guān)代理服務(wù)。UPS建立“報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)”，使其承運(yùn)國(guó)際包裹全部資料都進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，這么，通關(guān)手續(xù)在貨物抵達(dá)海關(guān)之前即己辦完。UPS電腦化通關(guān)為企業(yè)節(jié)約了時(shí)間，提升了效益。UPS有6個(gè)通關(guān)代理中心，天天辦理2萬(wàn)個(gè)包裹通關(guān)手續(xù)。第44頁(yè)3．即時(shí)追蹤服務(wù)

UPS即時(shí)追蹤系統(tǒng)是當(dāng)前世界快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)信息追蹤系統(tǒng)。全部交付貨物都能取得一個(gè)追蹤條碼，貨物走到哪里，這個(gè)系統(tǒng)就跟到哪里。這個(gè)追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，天天有1.4萬(wàn)人次經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)查尋他們包裹行蹤。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)能夠用電話問(wèn)詢(xún)“客戶(hù)服務(wù)中心”，路易斯維爾服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員天天用11種語(yǔ)言回答世界各地客戶(hù)大約2萬(wàn)次電話問(wèn)詢(xún)。

第45頁(yè)4．無(wú)紙包裹服務(wù)管理

UPS建立亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)包裹檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達(dá)時(shí)，物流員工借助一個(gè)類(lèi)似筆記本電腦“傳遞信息讀取裝置”，提取客戶(hù)簽字，再經(jīng)過(guò)郵車(chē)上轉(zhuǎn)換器，將署名直接輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化操作。送達(dá)后，相關(guān)資料將在數(shù)據(jù)中心保留l8個(gè)月。這項(xiàng)工作使包裹管理工作愈加科學(xué)化，也提升了UPS服務(wù)可靠性。第46頁(yè)

5．完善包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫(kù)中，抗震、抗擠壓、防泄漏各種包裝案例應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層包裝方式，為糖果、巧克力運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)；堅(jiān)韌編織袋，為16萬(wàn)臺(tái)轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損包裝材料。這類(lèi)服務(wù)為企業(yè)節(jié)約了材料費(fèi)和運(yùn)輸費(fèi)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”。

第47頁(yè)

就客戶(hù)服務(wù)三個(gè)層次，來(lái)檢視UPS為客戶(hù)所做服務(wù)1.基本服務(wù)基本服務(wù)能夠從作業(yè)績(jī)效來(lái)評(píng)量?？?jī)效評(píng)量尺度包含速度、穩(wěn)定性、彈性以及功效失常與復(fù)原。2.客戶(hù)滿意UPS不再只是提供貨物運(yùn)輸服務(wù)而已，他還針對(duì)客戶(hù)所面臨到物流問(wèn)題，提供很好處理方案，提供客戶(hù)更多附加價(jià)值。3.客戶(hù)成功UPS在運(yùn)輸基礎(chǔ)建設(shè)上做了許多投資，以提升其物流營(yíng)運(yùn)能力，朝向完美訂單目標(biāo)前進(jìn)。UPS對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、可依賴(lài)物流教授。綜合分析第48頁(yè)案例分析之二——中外運(yùn)物流服務(wù)中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)是一家俱有50年歷史國(guó)有大型外貿(mào)運(yùn)輸企業(yè)，是我國(guó)最大國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)和第三大船東，也是一個(gè)準(zhǔn)物流企業(yè)。中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念(1999)，即是：“我們今天和未來(lái)所做一切，都是以降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本為目標(biāo)，為客戶(hù)提供安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、滿意物流服務(wù)?！钡?9頁(yè)這一理念包含以下幾方面內(nèi)容：(1)以“客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)物流服務(wù)最基本精神。(2)以“降低客戶(hù)經(jīng)營(yíng)成本”為根本物流服務(wù)目標(biāo)。(3)以“搭檔式、雙贏策略”為標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)化物流服務(wù)模式。(4)以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國(guó)家”為價(jià)值取向大物流服務(wù)宗旨。

第50頁(yè)物流服務(wù)實(shí)踐(1)制訂科學(xué)規(guī)范操作流程

對(duì)全部業(yè)務(wù)操作都按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定工作和管理程序進(jìn)行，先后制訂了出口、進(jìn)口、國(guó)內(nèi)空運(yùn)、陸運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息查詢(xún)、反饋等工作程序，每位員工，每個(gè)工作步驟都按照設(shè)定工作程序進(jìn)行，