酒店前廳服務(wù)ISO9000質(zhì)量管理

項(xiàng)目九

前廳服務(wù)質(zhì)量控制第1頁工作項(xiàng)目前廳服務(wù)質(zhì)量控制一前廳服務(wù)質(zhì)量控制二基于ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店質(zhì)量管理

三前廳安全控制

第2頁學(xué)習(xí)目標(biāo)Learningpurposes[知識(shí)目標(biāo)]1、了解質(zhì)量控制時(shí)空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件處理。2、了解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。[能力目標(biāo)]1、前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。2、掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定(檢驗(yàn))、行李安全控制、客人報(bào)失處理、前廳防火辦法、慣用滅火器使用內(nèi)涵和操作技能。[素質(zhì)目標(biāo)]1、應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制理論知識(shí)和基本技能，提升本身專業(yè)素質(zhì)。

第3頁第一部分前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制基本概念

(一)前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

1．服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足說明或隱含需求產(chǎn)品或服務(wù)特征與特點(diǎn)總和。所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對(duì)飯店服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)果滿足程度。

第4頁飯店服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動(dòng)最終止果，也取決于服務(wù)活動(dòng)全部過程以及每一個(gè)步驟。

服務(wù)質(zhì)量既取決于客人消費(fèi)需求滿足程度，也取決于客人對(duì)隱含消費(fèi)需求滿足程度。第5頁2．前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵

前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有設(shè)施設(shè)備為依靠，為客人提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要程度。前廳服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)際上是對(duì)前廳提供服務(wù)使用價(jià)值管理。前廳所提供服務(wù)使用價(jià)值適合和滿足客人需要程度高低即表達(dá)了前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣。前廳向客人提供服務(wù)通常由前廳設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)使用價(jià)值共同組成。

第6頁(二)前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量完美統(tǒng)一。

1．有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上需求。

(1)前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量前廳設(shè)施設(shè)備包含客用設(shè)施設(shè)備和供給用設(shè)施設(shè)備。(2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量對(duì)前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總要求是：整齊、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

第7頁全方面質(zhì)量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展為提升服務(wù)質(zhì)量而采取各種管理方法和伎倆。全方面：全員參加、全程控制、全方面管理。質(zhì)量：提升客人對(duì)前廳服務(wù)滿意度。管理：管理重心是對(duì)員工“組織”，以組織代替監(jiān)管。

第8頁全方面質(zhì)量管理基本含義：①強(qiáng)烈地關(guān)注客人。②堅(jiān)持不停地改進(jìn)。TQM是一個(gè)永遠(yuǎn)不能滿足承諾，是一個(gè)連續(xù)不停過程，而不是終止③改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作質(zhì)量。④準(zhǔn)確地度量。⑤向雇員授權(quán)。全方面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采取團(tuán)體形式作為授權(quán)載體，依靠團(tuán)體發(fā)覺和處理問題。

第9頁全方面質(zhì)量管理目標(biāo)：提供符合客人需求和期望前廳服務(wù)，保持客人對(duì)酒店忠誠(chéng)（loyalty)經(jīng)過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，防止價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)組織環(huán)境，吸引優(yōu)異員工。

第10頁2．無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供勞務(wù)服務(wù)使用價(jià)值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

(1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)人，在職業(yè)活動(dòng)整個(gè)過程中應(yīng)該遵照行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

(2)服務(wù)技能與服務(wù)效率前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對(duì)時(shí)間概念和工作節(jié)奏把握。前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不一樣時(shí)間、不一樣狀態(tài)對(duì)不一樣客人提供服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)詳細(xì)情況而靈活恰當(dāng)?shù)乩闷洳僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能以取得最正確服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來技巧和能力。

第11頁(三)前廳服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)1.組成關(guān)聯(lián)性和綜合性前廳服務(wù)質(zhì)量組成內(nèi)容既包含有形設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包含無形勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等各種原因，且每一個(gè)原因又有許多詳細(xì)內(nèi)容和行為組成而貫通于前廳服務(wù)全過程。2.評(píng)價(jià)依賴性和主觀性前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上經(jīng)過員工勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來。經(jīng)過員工勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來前廳服務(wù)質(zhì)量對(duì)很多方面有較強(qiáng)依賴性。第12頁二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和方法(一)前廳服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)1．員工第一，客人至上2．教育為先，預(yù)防為主

第13頁（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制方法1．強(qiáng)化意識(shí)，明確標(biāo)準(zhǔn)(1)樹立質(zhì)量時(shí)空意識(shí)(2)堅(jiān)持全方面質(zhì)量控制意識(shí)(3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．規(guī)范操作，完善制度3．細(xì)分過程，嚴(yán)格控制4．剖析信息，科學(xué)評(píng)定(1)客人評(píng)價(jià)(2)外部質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)(3)內(nèi)部質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)

第14頁三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)

在飯店實(shí)踐中，檢驗(yàn)整改是飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部控制和評(píng)價(jià)有效保障。檢驗(yàn)方式各種多樣，大致上能夠歸納為：飯店統(tǒng)一檢驗(yàn)；部門自查；外請(qǐng)教授進(jìn)行技術(shù)診療；每個(gè)管理者每次有意或無意“走動(dòng)”。

第15頁（一)前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制過程1．階段控制(1)事前階段(2)事中階段(3)事后階段2．內(nèi)容控制(1)設(shè)施設(shè)備與用品(2)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)服務(wù)態(tài)度與能力(4)服務(wù)效果與控制

第16頁(二)飯店內(nèi)部對(duì)前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)控制1．時(shí)間與服務(wù)效率控制

服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，效率高低是衡量服務(wù)質(zhì)量主要參數(shù)。服務(wù)效率高低主要取決于員工操作技能熟練程度和被激勵(lì)程度兩個(gè)原因。第17頁2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行控制飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例形式要求員工在飯店里行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制訂目標(biāo)是為了飯店服務(wù)規(guī)范，而要到達(dá)規(guī)范目標(biāo)，就必須確保組織組員人人恪守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。第18頁(三)前廳服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)后主要工作及要求1．撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)匯報(bào)在前廳服務(wù)質(zhì)量每一次檢驗(yàn)之后，將檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生實(shí)際情況統(tǒng)計(jì)下來，不摻雜主觀看法和評(píng)論。第19頁2、分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在問題，制訂對(duì)應(yīng)處理辦法服務(wù)質(zhì)量管理與控制主要任務(wù)，就是依據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去處理問題。在檢驗(yàn)程序完成以后，應(yīng)依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，分析問題產(chǎn)生原因，并找出對(duì)應(yīng)對(duì)策。

第20頁第二部分前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險(xiǎn)

全國(guó)首創(chuàng)下六個(gè)月一天,來自沈陽趙克在義烏一家賓館洗澡時(shí)意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時(shí)向保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案。不到半小時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)專業(yè)服務(wù)人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館很快，中國(guó)人壽義烏支企業(yè)總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機(jī)，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動(dòng)。

第21頁9月28日，溫州商人謝作遠(yuǎn)在義烏老火車站前賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對(duì)面人行道上被汽車撞傷，因?yàn)樵谫e館住宿，他也取得了保險(xiǎn)企業(yè)醫(yī)療費(fèi)賠償。

第22頁

“住宿旅客平安保險(xiǎn)”對(duì)于住宿旅客是無償：義烏普通旅館業(yè)主每年平均交納元左右保費(fèi)，中等賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，能夠取得保險(xiǎn)企業(yè)提供意外身故金0元，意外醫(yī)療費(fèi)用4000元。義烏為賓館業(yè)設(shè)“平安保險(xiǎn)”預(yù)警、賠付機(jī)制做法，在全國(guó)尚屬首創(chuàng)。

第23頁一、飯店安全意義和概念（一）安全意義1.“平安是?！?.馬斯洛需要層次論—安全（第2位）3.友好社會(huì)構(gòu)建4.旅游業(yè)可連續(xù)發(fā)展5.國(guó)家良好形象樹立

第24頁（二）何為“安全”(Safety/Security)？“沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。”--《當(dāng)代漢語詞典》“取得價(jià)值時(shí)威脅不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目標(biāo)地遭受各種不幸可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

第25頁假如一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者期望值，不論是由內(nèi)因還是由外因引發(fā)，都會(huì)被認(rèn)定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制原因，視為風(fēng)險(xiǎn)或不安全原因。--Oliver“旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等危險(xiǎn)。

第26頁假如你將去西藏旅游,你在準(zhǔn)備時(shí)會(huì)考慮哪些安全原因?針對(duì)住宿方面你又會(huì)考慮什么安全原因?

第27頁（三）旅游安全分類/飯店安全分類

飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全交通風(fēng)險(xiǎn)、法律和社會(huì)治安風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)、住宿風(fēng)險(xiǎn)、天氣風(fēng)險(xiǎn)、景點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、生理風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)、滿意風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)固有風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、事實(shí)安全、心理安全等。第28頁（四）飯店安全關(guān)注面為了人員安全為了企業(yè)安全為了財(cái)產(chǎn)安全

第29頁（五）飯店安全管理特點(diǎn)多樣性復(fù)雜性政策性時(shí)效性服務(wù)性第30頁（六）飯店安全管理標(biāo)準(zhǔn)全方面安全管理：

全過程、全方位、全天候；

賓客至上，安全第一；

內(nèi)緊外松，預(yù)防為主；

健全制度，明確責(zé)任。

第31頁酒店安全方案包含：對(duì)門、鎖、鑰匙控制和對(duì)出入口控制；客房安全；店內(nèi)人群控制；周圍與戶外控制；對(duì)財(cái)產(chǎn)保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、倉庫）；應(yīng)急程序；通訊系統(tǒng)；安全統(tǒng)計(jì)；員工安全程序。

第32頁二、前廳安全控制點(diǎn)建立與控制

安全控制點(diǎn)是指安全管理中重點(diǎn)控制關(guān)鍵部位。

建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作關(guān)鍵。

第33頁(一)前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制2．大堂安全控制3．電梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡廳、商場(chǎng)安全控制6．商務(wù)樓層安全控制

第34頁7．鑰匙安全控制(1)應(yīng)急鑰匙安全控制(2)客用鑰匙管理(3)客用鑰匙安全控制8．收銀控制

第35頁對(duì)門、鎖、鑰匙控制電子門鎖取代機(jī)械門鎖。客房門鎖機(jī)械雙鎖插銷設(shè)置。鑰匙不一樣安全等級(jí)。（單個(gè)客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）第36頁(二)客人入住安全控制1．住宿登記(1)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)(2)驗(yàn)證登記和報(bào)送(3)查控2．行李安全控制(1)準(zhǔn)確掌握客情(2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)3．訪客接待安全4．VIP前廳保安

第37頁二、前廳對(duì)客服務(wù)安全控制與事故處理(一)對(duì)客服務(wù)安全控制1．客人報(bào)失處理2．客人遺留物品處理

第38頁(二)意外事故處理安全控制

飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失意外變故或?yàn)?zāi)害，如客人死亡、房屋坍毀、火災(zāi)、煤氣泄露等。除處理意外事故技能技巧外，事故處理本身安全控制也是一個(gè)值得關(guān)注問題。1．停電事故處理2．突發(fā)暴力事件處理3．涉外案件處理

第39頁(三)意外事件預(yù)案制訂

制訂預(yù)案目標(biāo)，一是預(yù)防意外事件發(fā)生；二是當(dāng)意外事件一旦發(fā)生時(shí)，飯店能夠按照相關(guān)部門制訂預(yù)案，及時(shí)、快速、高效地控制事態(tài)發(fā)展，確保飯店和客人生命財(cái)產(chǎn)安全。預(yù)案應(yīng)包含：(1)成立處置意外事件指揮機(jī)構(gòu)(2)建立統(tǒng)一報(bào)警和信息傳遞程序

第40頁三、前廳防火控制