《現(xiàn)代康樂服務與管理》答案 2022-11-10

項目一康樂活動和康樂部一、填空題（1）康樂部 （2）管理崗位；服務崗位；專業(yè)技術崗位 （3）娛樂體閑類項目二、單項選擇題（1）B （2）C （3）A （4）C （5）A 三、判斷題（1）對 （2）對 （3）錯 （4）對四、簡答題（1）簡述康樂部在飯店中的地位。答：①康樂部是影響飯店等級的重要部門；②康樂部是飯店參與市場競爭的有力保障；③康樂部是飯店營業(yè)收入的重要來源。（2）簡述康樂部項目的設置原則。答：①滿足客人需求；②突出經(jīng)營特色；③注重社會效益；④增強創(chuàng)新能力。項目二健身器械運動和游泳運動服務一、填空題（1）橢圓機 （2）龍門架（3）潛泳二、單項選擇題（1）C （2）A （3）C （4）B （5）B 三、判斷題（1）錯 （2）對 （3）錯 四、簡答題（1）如何為客人制訂健身計劃？答：首先應了解客人的身體狀況，然后應為客人確定健身目標，最后確定健身強度。（2）簡述游泳運動的作用。答：①強化心肺功能；②有效減脂塑形；③降低運動損傷。（3）簡述游泳池服務的內(nèi)容。答：游泳池服務的內(nèi)容如下：①引導未帶泳衣的客人至飯店泳衣售賣處購買，為需要救生圈的客人辦理租用手續(xù)。②提醒客人在進入游泳池前先沖淋，并經(jīng)過浸腳池消毒，提醒客人在游泳前進行熱身。③根據(jù)客人的需要，隨時為客人提供飲料、毛巾等物品。④嚴格執(zhí)行游泳館營業(yè)規(guī)則，禮貌地勸阻客人的違規(guī)行為；提醒帶小孩的客人照看好小孩，不要讓小孩到深水區(qū)游泳；對于游泳初學者主動給予技術指導。⑤救生員和服務員在任何情況下都必須關注游泳池中客人的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常，必須立即采取措施。⑥定時巡查更衣室、淋浴室、休息區(qū)，確保這些區(qū)域衛(wèi)生、安全。項目三球類運動服務一、填空題（1）英式臺球；美式臺球；法式臺球（2）直線球（3）推桿二、單項選擇題（1）D （2）B （3）A （4）A （5）D 三、判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯 （4）對 （5）對四、簡答題（1）簡述臺球運動服務流程中球場服務的內(nèi)容。答：臺球運動球場服務內(nèi)容如下：①若客人要求示范或陪打，示范時動作應符合規(guī)范，陪打時應掌握輸贏尺度。②及時清理客人用過的毛巾，及時詢問客人是否需要茶水服務。③根據(jù)客人需要，為客人提供記分服務。④當發(fā)現(xiàn)客人將一些有可能損壞臺呢的物品放在球臺上時，服務員應及時請客人將該物品放到旁邊的桌子上，同時向客人解釋原因，并請客人諒解。⑤客人打完一局后，及時為客人擺球，并視情況提供擦球服務。（2）簡述保齡球運動中四步法的具體步驟。答：第一步，右臂推球前擺，邁右腳，左手扶球前送；第二步，右臂直臂下擺，同時邁左腳，左臂外展；第三步，右臂后擺至最高點，同時邁右腿，左臂繼續(xù)外展；第四步，右臂垂直回擺，左腳滑步后投球，左臂向外展平，以維持身體平衡。（3）簡述高爾夫球運動的特點。答：①貼近大自然，便于培養(yǎng)人際關系；②運動創(chuàng)傷少，可參與性強；③注重禮儀，講究自律。項目四保健養(yǎng)生類項目服務一、填空題（1）藥?。?）泰式按摩（3）面部護理；肩頸部護理；化妝；洗發(fā)；理發(fā)；染發(fā)；焗油二、單項選擇題（1）C （2）A （3）B （4）C 三、判斷題（1）對 （2）對 （3）錯 四、簡答題（1）簡述溫泉浴服務注意事項。答：溫泉浴服務注意事項如下：①對客人交付保管的物品，若發(fā)現(xiàn)有易燃品、易爆品、有毒品等，應及時報告并按規(guī)定進行妥善處置。②提醒患有高血壓、動脈硬化、心臟病的客人，盡量不要進行溫泉浴，謝絕患有皮膚病的客人進入溫泉池。提醒孕婦、經(jīng)期和經(jīng)期前后的女性不要進行溫泉浴。③提醒客人洗溫泉浴的時間不要過長，若在洗浴過程中感到口干、胸悶，應到池邊適當休息，或喝點飲料補充水分。（2）簡述按摩服務注意事項。答：按摩服務注意事項如下：①按摩師在按摩時，嚴禁佩戴飾品，指甲要剪短，雙手要保持潔凈，要順著血液和淋巴液回流的方向按摩，力度要由輕到重，嚴禁使用暴力或蠻力。②嚴禁對高熱患者、患有出血性疾病和惡性腫瘤者、精神病患者、極度虛弱者以及其他診斷不明的可能病癥者進行按摩，防止客人發(fā)生危險。③如果客人要求更換按摩師，應有禮貌地請客人等候，不能表現(xiàn)出不滿情緒。④在按摩時，可與客人聊天，使客人放松。但不能與其他工作人員聊天，以免引起客人的反感。⑤在按摩過程中遇到客人突然出現(xiàn)頭暈、惡心、面色蒼白、出虛汗、脈搏加快等癥狀，應立即停止按摩。先讓客人平躺并保持屈膝屈髖姿勢，然后按壓客人的人中穴、十宣穴，按揉其印堂穴、內(nèi)關穴、足三里穴，點壓大椎穴等，以緩解上述癥狀。（3）美容美發(fā)服務流程中的接待和服務工作包括哪些內(nèi)容？答：美容美發(fā)接待和服務工作如下：①熱情地向客人介紹服務項目，了解客人的需求。對已經(jīng)預訂的客人，按其預訂項目及時進行安排。②確定客人的服務項目后，填寫服務登記卡，安排技師為客人進行美容美發(fā)服務。③在技師為客人服務的過程中，服務員應適時為客人提供茶水服務。④當技師結(jié)束服務后，服務員要與技師核對所做的服務項目，及時為客人開具賬單并向客人收款。項目五娛樂休閑類項目服務一、填空題（1）擴音機（2）國際象棋（3）冰箱；制冰機二、單項選擇題（1）C （2）B （3）C （4）C 三、判斷題（1）對 （2）錯 （3）對 四、簡答題（1）簡述KTV包房內(nèi)服務的內(nèi)容。答：KTV包房內(nèi)服務的內(nèi)容如下：①為客人遞上酒水單，并提供一次性話筒套。②③及時為客人添加酒水，及時清理茶幾上的垃圾，等等。（2）如何對麻將機進行深度清理？答：深度清理麻將機的步驟如下：①將壓框條取出，打開面板，取出隔音板。②按升牌鍵將麻將牌抬起來，然后將麻將牌推入洗牌桶。③用小毛刷分別清理麻將機4個角的機頭和光控區(qū)。④用手指清理機頭和光控區(qū)內(nèi)小毛刷清理不到的地方。⑤翻開壓牌板，用噴了專用清潔劑的清潔布依次擦拭壓牌板下方4條軌道的3個面。⑥取下4面升牌板，并將其按取下的順序放好。⑦用吸塵器對升牌板下方和外側(cè)區(qū)域進行吸塵。⑧按順序?qū)⑸瓢逡来伟惭b回原位。⑨放好隔音板，蓋好面板，將壓框條安裝回原位。（3）簡述酒吧接待和服務工作的內(nèi)容。答：酒吧接待和服務工作的內(nèi)容如下：①微笑著迎接客人，為客人引路并安排客人就坐。②主動遞上酒水單，請客人點酒。待調(diào)酒師調(diào)好酒后，及時、準確地將酒水端給客人。③經(jīng)常巡視自己負責的區(qū)域，及時撤走桌上的空杯和空瓶。項目六康樂服務管理一、填空題（1）禮貌禮節(jié)；職業(yè)道德；服務態(tài)度；服務技能（2）對服務不滿意；對設備不滿意；權益受損害二、單項選擇題（1）C （2）B （3）B 三、判斷題（1）對 （2）對 四、簡答題（1）簡述提高康樂服務質(zhì)量的途徑。答：①合理使用和及時更新康樂設施設備；②建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量管理制度；③提供創(chuàng)新服務。（2）簡述處理客人投訴的流程。答：項目七康樂安全和衛(wèi)生管理一、填空題（1）客人身體或技術欠佳；客人準備活動不充分；客人未按規(guī)定操作設備（2）強化安全服務意識；加強部門間的合作二、單項選擇題（1）C （2）B （3）A 三、判斷題（1）對 （2）錯 （3）錯 （4）對四、簡答題（1）簡述康樂部安全管理制度所包含的內(nèi)容。答：飯店康樂部的安全管理制度應包括：①訪客管理制度?？禈凡苛鲃尤藛T較多，為防止可疑人員進入、維護秩序和保障客人安全，可在康樂部入口處安裝監(jiān)控設備，設置門衛(wèi)崗并做好訪客登記工作。②安全保管制度?？腿思拇嫖锲窌r，應向客人發(fā)放寄存牌，以便客人憑牌領取寄存的物品。對于客人遺留的物品，應做好記錄，然后統(tǒng)一存放。③檢查維護制度。對于鍋爐房、配電室等易發(fā)生安全事故的地方，應按照相應的安全標準進行定期檢查和維修，確保使用安全。④巡邏管理制度?？禈凡繎闪踩策壭〗M，不間斷地在康樂場所巡邏。巡邏小組在巡邏時，應注意檢查康樂場所內(nèi)是否有可疑人員、門窗是否損壞、包房內(nèi)是否有異常情況等。當遇到行兇、搶劫、斗毆等惡性事件時，應及時處理或上報有關部門。（2）當發(fā)生食物中毒事件時，康樂部應如何處理？答：當客人出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀且被醫(yī)生確診為食物中毒時，首先應對中毒的客人進行緊急救護，并及時送醫(yī)院治療?？禈凡俊⒖头坎?、餐飲部、保安部等部門應立即對客人用過的食物進行取樣、化驗，以便確定客人食物中毒的原因。同時，應對可疑食物和有關餐具進行專門控制，以備查證和防止其他人中毒。項目八康樂市場營銷管理一、填空題（1）訪問法；觀察法；實驗法（2）心理定價策略；尾數(shù)定價策略；聲望定價策略；習慣定價策略二、單項選擇題（1）B （2）A （3）B （4）C 三、判斷題（1）錯 （2）對 （3）錯 （4）錯 四、簡答題（1）簡述康樂