《民航旅客運(yùn)輸》項(xiàng)目五

民航旅客運(yùn)輸（第2版）文旌課堂APP通過“文旌課堂APP”進(jìn)行簽到簽到行李特殊運(yùn)輸服務(wù)《民航旅客運(yùn)輸（第2版）》

項(xiàng)目五由于航空運(yùn)輸環(huán)境的特殊性，小動物或服務(wù)犬在航空運(yùn)輸時需要辦理特殊手續(xù)，某些常見物品（如充電寶、液態(tài)物品等）在航空運(yùn)輸時也會受到限制。這些在地面運(yùn)輸時“簡單”的行李在航空運(yùn)輸時卻很“麻煩”，旅客常要因此花費(fèi)時間辦理手續(xù)或被迫放棄一些行李，但為了飛行安全，這些“麻煩”卻十分必要。同樣，掌握這些特殊行李的運(yùn)輸規(guī)則是民航人保證航班安全和旅客安全的必備技能。行李是航空運(yùn)輸?shù)摹盁o聲”旅客，航空公司的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量在一定程度上取決于行李運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，而旅客旅行是否成功、對民航運(yùn)輸服務(wù)是否滿意與旅客所攜帶的行李、物品運(yùn)輸?shù)募皶r性和完好性息息相關(guān)。但在旅客行李的運(yùn)輸過程中，難免會發(fā)生一些非正常運(yùn)輸情況，此時，工作人員應(yīng)及時、妥善地進(jìn)行處理，盡量避免或減少由行李的非正常運(yùn)輸造成的影響和損失，通過真情服務(wù)向旅客展現(xiàn)民航人的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。項(xiàng)目導(dǎo)讀01掌握特殊行李

運(yùn)輸服務(wù)02掌握行李非正常

運(yùn)輸服務(wù)03熟悉行李賠償項(xiàng)目導(dǎo)航掌握特殊行李

運(yùn)輸服務(wù)

任務(wù)一知識目標(biāo)

掌握特殊行李運(yùn)輸服務(wù)。掌握行李非正常運(yùn)輸服務(wù)。熟悉行李賠償。思政目標(biāo)培養(yǎng)“忠誠擔(dān)當(dāng)?shù)恼纹犯?、?yán)謹(jǐn)科學(xué)的專業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)操守”的先進(jìn)當(dāng)代民航精神。自覺弘揚(yáng)和踐行社會主義核心價值觀，勤奮學(xué)習(xí)，堅定自身理想，努力成為我國民航事業(yè)的可靠人才。深耕細(xì)作、追求卓越，增強(qiáng)服務(wù)意識，想旅客所想，急旅客所急，為提升我國民航服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)力量。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)導(dǎo)入

2019年9月4日，東方航空一南京至廈門航班在巡航期間，突發(fā)客艙內(nèi)一名旅客懷抱的雙肩背包著火情況，機(jī)組第一時間按程序妥善處置，迅速排除了安全風(fēng)險。經(jīng)查，此次事件系包內(nèi)充電寶起火所致。為最大限度確保安全，機(jī)組決策返航南京。隨后，東航積極協(xié)助有關(guān)部門展開系統(tǒng)調(diào)查。9月9日，民航局在例行發(fā)布會上通報了該事件的有關(guān)情況。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，機(jī)組按照應(yīng)急程序處置并返航安全落地，該旅客座椅附近有燒灼痕跡，損傷未超標(biāo)準(zhǔn)，該旅客攜帶的充電寶符合隨身攜帶行李的有關(guān)限制要求。

請思考：攜帶充電寶乘機(jī)有哪些限制要求？除充電寶外，還有哪些物品運(yùn)輸有限制要求？一、小動物小動物是指家庭馴養(yǎng)的貓、狗、家禽、小鳥和屬觀賞之類的其他小型溫馴動物，經(jīng)承運(yùn)人同意，可以作為托運(yùn)行李運(yùn)輸。如動物形體過?。ㄈ缡箢?、觀賞魚等）或形體過大（籠體包裝超過最大體積限制）或?qū)\(yùn)輸安全可能造成危害，以及野生動物和具有形體怪異或者易于傷人等特征的動物（如蛇等），均不屬于小動物范圍，不得作為托運(yùn)行李運(yùn)輸。航空公司有權(quán)決定小動物是否屬于可運(yùn)輸?shù)姆秶捌溥\(yùn)輸方式，并且有權(quán)限制一架飛機(jī)運(yùn)輸小動物的數(shù)量。小動物運(yùn)輸一、小動物

1．寵物箱的要求

（一）小動物的包裝要求小動物必須裝在適合其特性的堅固的金屬、硬塑或木質(zhì)容器中，并符合以下要求：（1）應(yīng)為專用航空寵物托運(yùn)箱，必須由堅固材料制成且頂部固定，至少三面通風(fēng)。寵物箱的門必須有鎖閉裝置，且為堅固的金屬材質(zhì)，箱門關(guān)閉后，應(yīng)可有效地防止寵物自行打開箱門逃逸。（2）寵物箱的所有配件（包括螺母、門閂、鉚釘及鎖具等）必須牢固且性能良好。（3）寵物箱的底部必須平穩(wěn)，能夠固定在平整的面上而不滑動，如選用帶輪子的寵物箱，需要預(yù)先將輪子固定或?qū)⑤喿硬鸪?，以保證寵物箱在運(yùn)輸過程中不會滑動。（4）能方便給小動物喂食、喂水，并能保證小動物在箱中可自由站立或坐下、轉(zhuǎn)身和以正常姿勢躺臥。（5）寵物箱內(nèi)部需要鋪上吸水性襯墊（如毛巾、毯子等），以防寵物排泄物外溢污染其他行李。（6）寵物箱的體積要適合貨艙裝卸。一、小動物2．寵物箱的打包要求

（一）小動物的包裝要求（1）運(yùn)輸犬、貓等陸生活體動物時，應(yīng)使用寵物箱防護(hù)網(wǎng)，用防護(hù)網(wǎng)將寵物箱包裝并捆扎牢固后再進(jìn)行打包。一、小動物2．寵物箱的打包要求

（一）小動物的包裝要求（2）使用打包帶打包時，打包帶需在防護(hù)網(wǎng)外層呈“井”字形進(jìn)行打包。打包帶應(yīng)分布均勻，間距約為20～30厘米。一、小動物2．寵物箱的打包要求

（一）小動物的包裝要求（3）寵物箱側(cè)面不進(jìn)行橫向打包，側(cè)面的打包帶均須呈豎狀平行狀態(tài)。此外，打包時，應(yīng)將打包帶穿過箱門網(wǎng)格及防護(hù)網(wǎng)格，即從一個網(wǎng)格伸進(jìn)去，從下一個網(wǎng)格伸出來打包帶要間隔均勻，以起到將箱門和箱體、防護(hù)網(wǎng)固定在一起的作用。一、小動物

（二）小動物的收運(yùn)要求（1）旅客攜帶小動物乘機(jī)，必須在購票或定座時提出申請，在征得承運(yùn)人同意后方可托運(yùn)。（2）屬國際運(yùn)輸?shù)男游铮瑧?yīng)具備出境、入境有關(guān)國家的必要證件，證件包括健康證明、注射預(yù)防針免疫證明、出境/入境許可證明和動物檢疫證明等。（3）旅客攜帶的小動物及食物的重量不得計算在免費(fèi)行李額內(nèi)，所有重量按適用的逾重行李費(fèi)率計收運(yùn)費(fèi)?；铙w小動物運(yùn)輸不能辦理聲明價值。除非經(jīng)承運(yùn)人特別允許外，旅客攜帶的小動物一律不能放在客艙運(yùn)輸，只能作為托運(yùn)行李托運(yùn)。如果旅客要求辦理聯(lián)運(yùn)，必須征得續(xù)程承運(yùn)人的同意。（4）旅客攜帶小動物應(yīng)當(dāng)在乘機(jī)之日按照承運(yùn)人指定的時間辦理托運(yùn)手續(xù)，辦理手續(xù)時需攜帶承運(yùn)人要求的各種運(yùn)輸文件，如“小動物運(yùn)輸申請書”（表略）等。（5）小動物途中喂食、加水由旅客負(fù)責(zé)。因不符合承運(yùn)人要求或不符合出入境國家有關(guān)規(guī)定而被拒絕承運(yùn)或被拒絕出境、過境、入境以及在運(yùn)輸途中發(fā)生受傷、丟失、延誤、死亡等一切損失，除非航空公司有過失，否則不承擔(dān)任何責(zé)任和賠償。二、服務(wù)犬盲人或聾人要攜帶導(dǎo)盲犬、助聽犬須事先提出，在符合運(yùn)輸條件并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可由本人帶入客艙運(yùn)輸。服務(wù)犬可免費(fèi)運(yùn)輸，不計入免費(fèi)行李額，不辦理行李聲明價值。帶進(jìn)客艙的服務(wù)犬，應(yīng)在上機(jī)前為其戴上口套（在征得相關(guān)旅客同意的情況下，可不戴）及牽引繩索，并應(yīng)伏在主人腳旁或膝上，不得在客艙內(nèi)占用座位和隨意跑動。旅客對自己攜帶的服務(wù)犬可能對其他旅客或航空公司造成的所有損害或傷害承擔(dān)全部責(zé)任。三、輪椅（1）輪椅一般應(yīng)作為托運(yùn)行李。（2）輪椅免費(fèi)運(yùn)輸，不計入旅客的免費(fèi)行李額。（3）輪椅旅客經(jīng)航空公司同意并事先安排的在登機(jī)、下機(jī)過程中使用自帶輪椅的旅客（如團(tuán)體輪椅旅客），其輪椅按下列辦法辦理：①旅客登機(jī)后，在登機(jī)口收運(yùn)輪椅；②登機(jī)口收運(yùn)的輪椅應(yīng)拴掛輪椅旅客行李識別標(biāo)簽，將行李領(lǐng)取聯(lián)交給旅客；③到達(dá)站應(yīng)將托運(yùn)的輪椅優(yōu)先卸下，送至登機(jī)口，供旅客下機(jī)時使用。手動輪椅運(yùn)輸?shù)囊话阋笕缦拢海ㄒ唬┦謩虞喴蔚倪\(yùn)輸三、輪椅（1）裝有非防漏型電池的電動輪椅，應(yīng)始終以直立方式裝運(yùn)、放置、固定與卸下。電池應(yīng)處于斷路狀態(tài)，電極應(yīng)絕緣，以防止意外短路，并且電池應(yīng)牢固附于輪椅上。（2）如果不能保證以直立方式裝運(yùn)、放置、固定與卸下，則應(yīng)卸下電池，輪椅作為托運(yùn)行李運(yùn)輸，卸下的電池應(yīng)裝入堅固的硬質(zhì)包裝運(yùn)輸。（3）必須填制特殊行李機(jī)長通知單，以將內(nèi)裝電池的輪椅或已卸下并單獨(dú)包裝的電池的裝機(jī)位置通知機(jī)長，并與機(jī)長交接。

1．非防漏型電池驅(qū)動的電動輪椅（二）電動輪椅的運(yùn)輸三、輪椅防漏型電池驅(qū)動的電動輪椅的電池應(yīng)處于斷路狀態(tài)，電極應(yīng)絕緣，以防止意外短路，并且電池應(yīng)牢固附于輪椅上。承運(yùn)人應(yīng)確保電動輪椅的裝載方式能防止意外啟動，防止由貨物、行李、郵件的移動而導(dǎo)致電動輪椅受損。

2．防漏型電池驅(qū)動的電動輪椅（二）電動輪椅的運(yùn)輸四、精密儀器、電器對精密儀器、電器類物品（如精密醫(yī)療器械、實(shí)驗(yàn)儀器、電視機(jī)、臺式電腦等）的運(yùn)輸，各航空公司規(guī)定略有不同。

如符合航空公司非托運(yùn)行李規(guī)定，可由旅客帶入客艙自行保管。

如重量、體積超過非托運(yùn)行李限制規(guī)定，可由旅客購買占座行李票，作為占座行李帶入客艙自行保管并獨(dú)自承擔(dān)保管責(zé)任。

如作為托運(yùn)行李運(yùn)輸，必須有出廠包裝或者有符合航空公司托運(yùn)行李要求的包裝，是否計算在免費(fèi)行李額內(nèi)應(yīng)根據(jù)各航空公司的具體規(guī)定而定。五、危險品體育運(yùn)動用槍支、子彈只能作為托運(yùn)行李運(yùn)輸。收運(yùn)體育運(yùn)動用槍支、子彈須憑槍支運(yùn)輸許可證或省、市（含）以上體委部門開具的證明。收運(yùn)槍支、子彈，必須將槍支扣上保險，槍內(nèi)子彈彈出，槍支與子彈分開包裝，且包裝須經(jīng)承運(yùn)人認(rèn)可。托運(yùn)體育運(yùn)動用槍支、子彈的重量，不計算在免費(fèi)行李額內(nèi)，應(yīng)按逾重行李計收運(yùn)費(fèi)。（一）體育運(yùn)動用槍支、子彈五、危險品

經(jīng)航空公司批準(zhǔn)，政府氣象局或類似官方機(jī)構(gòu)的代表每人可在手提行李內(nèi)攜帶一支水銀氣壓計或水銀溫度計。水銀氣壓計或水銀溫度計必須裝進(jìn)堅固的外包裝，且必須內(nèi)有密封內(nèi)襯或堅固的防漏和防穿透材料的袋子，此種包裝應(yīng)能防止水銀從包裝件中滲漏（不論該包裝件的方向如何）。此外，關(guān)于水銀氣壓計或水銀溫度計的情況必須通知機(jī)長。供個人使用的醫(yī)用水銀溫度計不能隨身攜帶，只能辦理托運(yùn)，每位旅客允許托運(yùn)1支，且必須放置在保護(hù)盒內(nèi)。（二）水銀氣壓計或水銀溫度計五、危險品旅客攜帶干冰應(yīng)獲得承運(yùn)人批準(zhǔn)，且每位旅客可攜帶的干冰凈重量不得超過2.5千克。旅客攜帶的干冰僅限用于非限制性的易腐物品的制冷，其包裝件應(yīng)能釋放二氧化碳?xì)怏w。干冰作為托運(yùn)行李運(yùn)輸時，每個包裝件應(yīng)標(biāo)記有“干冰（DRYICE）”或“固體二氧化碳（CARBONDIOXIDE,SOLID）”字樣，同時標(biāo)記干冰的凈數(shù)量或標(biāo)明其凈數(shù)量不超過2.5千克。（三）干冰干冰行李牌五、危險品一般來說，旅客不可攜帶氧氣設(shè)備登機(jī)，若因身體狀況需在機(jī)上使用氧氣，需提前向承運(yùn)人提出申請，由相關(guān)部門按規(guī)定配備機(jī)上氧氣設(shè)備。（四）氧氣設(shè)備五、危險品1．鋰電池攜帶規(guī)定（1）旅客個人自用內(nèi)含鋰電池的便攜式電子裝置（如照相機(jī)、手機(jī)、手提電腦、便攜式攝像機(jī)等）可作為手提行李攜帶登機(jī)，但鋰電池的額定能量值不得超過100瓦時。（2）便攜式電子裝置的備用電池必須單個做好保護(hù)以防短路經(jīng)航空公司批準(zhǔn)的100～160瓦時的備用鋰電池只能攜帶兩個。（3）旅客攜帶鋰電池驅(qū)動的輪椅或其他類似的代步工具，以及旅客為醫(yī)療用途攜帶的內(nèi)含鋰電池的便攜式醫(yī)療電子裝置，必須依照相關(guān)規(guī)定和要求攜帶并經(jīng)航空公司批準(zhǔn)。（五）鋰電池、充電寶五、危險品2．充電寶攜帶規(guī)定（1）充電寶必須是旅客個人自用攜帶。（2）充電寶只能在手提行李中攜帶或隨身攜帶，嚴(yán)禁在托運(yùn)行李中攜帶。（3）充電寶額定能量不超過100瓦時，不需要航空公司批準(zhǔn)；額定能量超過100瓦時但不超過160瓦時，經(jīng)航空公司批準(zhǔn)后方可攜帶，但每名旅客不得攜帶超過兩個充電寶。（4）嚴(yán)禁攜帶額定能量超過160瓦時的充電寶，嚴(yán)禁攜帶未標(biāo)明額定能量同時也未能通過標(biāo)注的其他參數(shù)計算得出額定能量的充電寶。（5）不得在飛行過程中使用充電寶給電子設(shè)備充電。對于有啟動開關(guān)的充電寶，在飛行過程中應(yīng)始終關(guān)閉充電寶。（五）鋰電池、充電寶（六）液態(tài)物品（1）乘坐國內(nèi)航班的旅客一律禁止隨身攜帶液態(tài)物品，但可辦理交運(yùn)，其包裝應(yīng)符合民航運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定。（2）乘坐從中國境內(nèi)機(jī)場始發(fā)的國際、地區(qū)航班的旅客，其攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過100毫升。根據(jù)所學(xué)知識，查閱相關(guān)資料，設(shè)計特殊行李運(yùn)輸科普海報。要求：（1）各航空公司對特殊行李運(yùn)輸規(guī)定各不相同，盡量選擇當(dāng)?shù)鼗蜉^近城市的航空公司的規(guī)定作為參照。（2）科普內(nèi)容重點(diǎn)放在小動物、服務(wù)犬、輪椅、鋰電池、液態(tài)物品的運(yùn)輸，可只做這些特殊行李的科普，也可適當(dāng)進(jìn)行拓展。（3）圖文結(jié)合，排版美觀。設(shè)計特殊行李運(yùn)輸服務(wù)科普海報任務(wù)實(shí)施請評價人員根據(jù)表對上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評價。任務(wù)評價評價標(biāo)準(zhǔn)分值自評互評師評能夠正確科普小動物運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識20能夠正確科普服務(wù)犬運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識10能夠正確科普輪椅運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識20能夠正確科普鋰電池運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識20任務(wù)實(shí)施評價表小動物課堂總結(jié)服務(wù)犬輪椅精密儀器、電器危險品掌握行李非正常

運(yùn)輸服務(wù)

任務(wù)二任務(wù)導(dǎo)入

蘇女士乘坐某航班到達(dá)目的地機(jī)場后，在行李提取大廳卻找不到自己的行李，隨后來到行李查詢柜臺要求解決。工作人員經(jīng)過查詢，發(fā)現(xiàn)此次航班的確有一件無人領(lǐng)取的行李，但卻不是蘇女士的，于是提出讓蘇女士回家等待消息，航空公司會盡快給予其回復(fù)。然而，蘇女士經(jīng)過20多天的等待，才被航空公司通知其行李丟失。蘇女士決定向該航空公司討要說法。

請思考：如果你是該航空公司此次事件的主要負(fù)責(zé)人，你將如何處理蘇女士的這一問題？一、遲運(yùn)行李遲運(yùn)行李是指因漏裝行李、行李牌脫落無法辨認(rèn)行李的目的地、旅客晚到行李來不及裝機(jī)或載量不足拉卸行李，使旅客的托運(yùn)行李未能隨旅客同機(jī)運(yùn)出。（一）遲運(yùn)行李的概念一、遲運(yùn)行李（二）遲運(yùn)行李的處理

1．國內(nèi)航班遲運(yùn)行李的處理①接到機(jī)坪分揀員電話通知或送來出港遲交運(yùn)行李時，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)立即對遲運(yùn)行李進(jìn)行登記。②行李查詢?nèi)藛T完成遲交行李交接、登記手續(xù)后，重新檢查行李外包裝是否完好無損。如未上鎖，應(yīng)立即將行李封條。③行李查詢?nèi)藛T通過離港系統(tǒng)，查找出最早后續(xù)航班，安排行李速運(yùn)并進(jìn)行登記，同時將行李稱重、填寫速運(yùn)行李牌并拴掛好。④如后續(xù)航班是當(dāng)天出港航班，行李查詢?nèi)藛T最遲應(yīng)在該航班起飛前30分鐘將行李送到分揀廳與行李分揀員交接，同時將速運(yùn)行李件數(shù)、重量通報有關(guān)單位。⑤若后續(xù)航班是次日出港航班，行李查詢?nèi)藛T除完成登記、掛牌手續(xù)外，還應(yīng)將速運(yùn)行李交與次日工作人員，以免漏運(yùn)。（1）接收信息一、遲運(yùn)行李（二）遲運(yùn)行李的處理

1．國內(nèi)航班遲運(yùn)行李的處理速運(yùn)行李安排好后，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)在10分鐘內(nèi)給前方站拍發(fā)速運(yùn)電報，必要時還要致電目的地告知此信息，以便在旅客到達(dá)時及時通知旅客。如機(jī)坪已將遲運(yùn)行李及時裝上后續(xù)航班，行李查詢?nèi)藛T接此信息后，除按以上程序登記、通報外，還應(yīng)在10分鐘內(nèi)給前方站拍發(fā)告知電報。值得注意的是，必須將速運(yùn)行李件數(shù)、重量通報有關(guān)單位，以防隱載，減少安全隱患；原則上應(yīng)安排最早后續(xù)航班將行李運(yùn)抵目的地。（2）傳遞信息0102一、遲運(yùn)行李（二）遲運(yùn)行李的處理2．國際出港航班遲運(yùn)行李的處理（1）機(jī)坪行李分揀員將沒有裝上飛機(jī)的遲運(yùn)行李送至行李查詢室，行李查詢?nèi)藛T將遲運(yùn)行李進(jìn)行登記。（2）行李查詢?nèi)藛T把遲運(yùn)行李帶到海關(guān)處報告海關(guān)，并對行李行海關(guān)檢查。（3）根據(jù)航班動態(tài)安排后續(xù)最早航班將遲運(yùn)行李運(yùn)往目的地。（4）運(yùn)出前，填寫并拴掛速運(yùn)行李牌，再次將行李送海關(guān)檢查、記錄后，交機(jī)坪行李分揀員裝上飛機(jī)。（5）航班起飛10分鐘內(nèi)拍發(fā)運(yùn)送行李電報給行李目的地站，以便在旅客到達(dá)之時及時通知旅客。（6）對行李牌脫落無法確定行李目的地的遲運(yùn)行李，應(yīng)等待其他航站發(fā)來查詢電報，確定行李的目的地后，再安排后續(xù)航班將行李運(yùn)往行李的目的地。中途站卸錯行李。二、少收行李（一）少收行李的概念

少收行李是指因運(yùn)輸差錯，使得航班到達(dá)后，目的地航站無法按規(guī)定的時間和行李數(shù)量向旅客交付的行李，或下落不明、尚待查找的行李。1始發(fā)站漏裝行李，錯裝行李，或因行李牌脫落無法辨認(rèn)行李的目的地而沒有裝上飛機(jī)，或因飛機(jī)載量不足把行李卸下。23到達(dá)站漏卸行李，或混淆行李、貨物，將行李卸到倉庫或其他地方。二、少收行李（二）少收行李的處理

1．到達(dá)站少收行李的處理（1）在航班到達(dá)前，行李查詢?nèi)藛T首先應(yīng)檢查所有關(guān)于即將到達(dá)的航班的不正常行李運(yùn)輸?shù)碾妶蠛拖到y(tǒng)信息，以便旅客前來詢問時做準(zhǔn)確答復(fù)。（2）當(dāng)旅客提出有少收行李時，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)主動請旅客出示行李牌，根據(jù)行李牌號碼在該航班的行李運(yùn)輸不正常的電報或電腦信息或航空公司行李查詢系統(tǒng)中進(jìn)行匹配查找，同時還需要查看本站多收行李記錄和行李倉庫記錄本，以排除行李提前到達(dá)的可能。（3）若根據(jù)行李牌號碼查無相關(guān)信息，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)主動請旅客出示有效身份證件、登機(jī)牌等，檢查旅客有無改變航程、是否辦理過簽轉(zhuǎn)手續(xù)，并向旅客了解少收行李的類型、顏色等詳細(xì)信息。（4）根據(jù)旅客提供的行李詳細(xì)信息，行李查詢?nèi)藛T在到達(dá)航站進(jìn)行初步查找。（5）若經(jīng)上述工作，行李仍查無下落時，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)將此情況及時告知旅客，同時請旅客詳細(xì)填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”（PIR，表略），一式兩份。同時，回收旅客的行李牌，并附在存檔的“行李運(yùn)輸事故記錄”上。二、少收行李（二）少收行李的處理

1．到達(dá)站少收行李的處理（6）填寫“臨時生活用品付款單”（表略），請旅客簽字，并按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)支付給旅客臨時生活補(bǔ)償費(fèi)。（7）如果少收行李未能在隨后2小時內(nèi)用后續(xù)航班運(yùn)到，應(yīng)立即向該行李運(yùn)輸全程有關(guān)航站拍發(fā)行李少收電報，并建立行李少收檔案。（8）若行李在3天后仍查無下落的，應(yīng)通知旅客填寫“丟失行李調(diào)查表”（表略），旅客填寫完成后可通過郵件、郵寄、傳真或上傳航空公司網(wǎng)站等形式提交。

……（11）少收行李經(jīng)查詢找回后，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)及時通知旅客前來認(rèn)領(lǐng)，或按照旅客要求運(yùn)往旅客所在地，同時拍發(fā)電報通知相關(guān)航站行李已找到。（12）少收行李找回或確已丟失并行李賠償后，應(yīng)在相應(yīng)記錄本或系統(tǒng)檔案上結(jié)案。二、少收行李（二）少收行李的處理

2．出發(fā)站少收行李的處理（1）根據(jù)到達(dá)站發(fā)來的少收電報，對少收行李的詳細(xì)資料進(jìn)行登記，并建立該出發(fā)少收行李的少收檔案。（2）根據(jù)少收電報提供的資料，查看本站多收行李登記和各站發(fā)來的多收行李電報。（3）在本站的行李倉庫、貨物倉庫、出發(fā)廳行李傳送帶周圍等有關(guān)地點(diǎn)進(jìn)行查找。（4）聯(lián)系有關(guān)單位（如其他承運(yùn)人在本站的行李查詢部門等）協(xié)助查找。（5）無論行李找到與否，都應(yīng)在

2

小時內(nèi)回電答復(fù)對方站。如在本站找到，則按少收電報上的運(yùn)送指示運(yùn)送行李，拍發(fā)運(yùn)送電報，并在速運(yùn)牌上詳細(xì)注明遲運(yùn)的原因。如經(jīng)查詢無遺漏行李，則拍發(fā)確已裝機(jī)電報，并通知對方站與旅客最后見到行李的中途站及中轉(zhuǎn)站聯(lián)系查詢。三、多收行李（一）多收行李的概念多收行李是指在航班到達(dá)后，行李交付工作完畢后仍無人認(rèn)領(lǐng)的行李，或在出發(fā)站發(fā)現(xiàn)的因行李票掉落、旅客遲到等原因而無法與旅客同機(jī)運(yùn)出的行李。外站錯運(yùn)到本站的行李1234外站掛錯牌的行李卸錯的行李本站少收行李三、多收行李（二）多收行李的處理1．多收站的處理（1）行李查詢?nèi)藛T將多收行李進(jìn)行登記，并按照規(guī)定填寫和貼掛多收行李牌，然后將行李放入行李倉庫保管。多收行李進(jìn)出倉庫時需要做好登記。（2）對所掛行李牌標(biāo)示的到達(dá)站非本站的錯運(yùn)行李，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)按照速運(yùn)行李辦理程序，立即按照其行李牌所示的到達(dá)站信息安排相應(yīng)的最早航班將行李運(yùn)輸，并給對方站拍發(fā)運(yùn)送電報。（3）對掛有到本站行李牌的多收行李和脫牌行李，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)根據(jù)行李信息在系統(tǒng)中查找該行李的旅客信息或核對本站的少收行李記錄，若確認(rèn)為本站的少收行李，應(yīng)立即聯(lián)系旅客領(lǐng)取行李，若旅客不在本地，可將行李轉(zhuǎn)運(yùn)至旅客要求的航站，并將運(yùn)送信息錄入行李查詢系統(tǒng)中；（4）若多收行李到站72小時后仍無法確定去向，可在值班領(lǐng)導(dǎo)會同2名工作人員在場的情況下打開行李，尋找失主信息，清點(diǎn)行李內(nèi)物并做行李內(nèi)物詳細(xì)記錄，并再次向相關(guān)航站拍發(fā)多收行李電報。三、多收行李（二）多收行李的處理2．收到多收行李電報的處理（1）核對本站少收行李記錄，確認(rèn)為本站少收行李后，向多收站拍發(fā)索要行李電報，待收到行李后，盡快將行李交付旅客。（2）若非本站少收行李，可不予回電。若發(fā)現(xiàn)該行李線索，可將相關(guān)情況通知多收航站。四、速運(yùn)行李（一）速運(yùn)行李的概念速運(yùn)行李是指行李發(fā)生不正常運(yùn)輸（如遲運(yùn)、多收）后，需要及時、迅速運(yùn)抵行李目的地的行李。四、速運(yùn)行李（二）速運(yùn)行李的處理

1．速運(yùn)行李的運(yùn)送（1）可使用原承運(yùn)航空公司或其他航空公司的最早起飛航班免費(fèi)運(yùn)送速運(yùn)行李，并將速運(yùn)行李的件數(shù)和重量報配載部門或輸入離港系統(tǒng)。因不同航空公司的航班可能在不同的候機(jī)樓提取行李，故應(yīng)盡量選擇原承運(yùn)航空公司的航班。（2）按照規(guī)定填寫速運(yùn)行李牌，包括：運(yùn)送的目的站、中轉(zhuǎn)站、航班號、日期，該行李相關(guān)的少收或多收編號，原行李牌號碼，旅客的姓名、聯(lián)系電話、地址，以及其他交付指示。填寫完成后將速運(yùn)行李牌拴掛在行李上，并將原拴掛在行李上的行李牌卷折。同時為防止速運(yùn)行李牌脫落，還應(yīng)做好充足的粘貼工作。（3）如速運(yùn)行李離開安全區(qū)域，則在被運(yùn)送前需再次進(jìn)行安全檢查。（4）向行李的相關(guān)航站拍發(fā)速運(yùn)電報，通知行李的運(yùn)送航班、日期、目的地，還可將旅客的聯(lián)系電話、地址等信息通知目的站，以便目的站及時將行李交付旅客。四、速運(yùn)行李（二）速運(yùn)行李的處理2．速運(yùn)行李的交付（1）速運(yùn)行李到達(dá)后，應(yīng)盡快通知旅客提取，或按照旅客要求將行李送至旅客指定地點(diǎn)。交付行李時，需收回旅客的“行李運(yùn)輸事故記錄”，若旅客將其丟失，應(yīng)向旅客索要書面證明。（2）少收航站收到速運(yùn)行李，拍電報或電話告知本站結(jié)案后，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)及時在該行李相關(guān)記錄中注明結(jié)案。若少收航站未告知結(jié)案，行李查詢?nèi)藛T要在速運(yùn)航班到達(dá)少收航站后，打電話追蹤少收航站是否收到速運(yùn)行李。確定收到后，在該行李相關(guān)記錄中注明結(jié)案。四、速運(yùn)行李（二）速運(yùn)行李的處理3．速運(yùn)行李的責(zé)任劃分（1）使用其他航空公司的航班承運(yùn)速運(yùn)行李，若在運(yùn)輸過程中發(fā)生行李損失，責(zé)任由原承運(yùn)航空公司承擔(dān)，負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)钠渌娇展静怀袚?dān)責(zé)任。

（2）速運(yùn)行李交付時所發(fā)生的地面交通費(fèi)用，由造成該行李不正常運(yùn)輸?shù)暮娇展境袚?dān)。五、破損行李（一）破損行李的概念破損行李是指在運(yùn)輸過程中，因外部受到損壞或外部形狀發(fā)生改變或受污染，致使外包裝和/或內(nèi)物價值遭受損失的托運(yùn)行李。五、破損行李（二）破損行李的處理（1）旅客提取行李時聲明行李損壞，應(yīng)先檢查行李上是否拴掛了免除責(zé)任行李牌，并請旅客出示行李領(lǐng)取憑證，查看是否有“行李托運(yùn)前已破損”或“包裝不符合規(guī)定”等標(biāo)注。（2）會同旅客對破損行李進(jìn)行檢查?！?）確認(rèn)是航空公司原因造成的行李破損的，應(yīng)會同旅客填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”，一式兩份。（4）按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)對旅客進(jìn)行賠償，辦理完成賠償后收回旅客的“行李運(yùn)輸事故記錄”，并在行李系統(tǒng)中結(jié)案。（5）行李受損導(dǎo)致內(nèi)物丟失時，可先辦理行李破損手續(xù)再辦理內(nèi)物丟失手續(xù)。……（6）若在裝卸時發(fā)生或發(fā)現(xiàn)行李破損、污染情況，裝卸或值機(jī)部門應(yīng)立即通知行李查詢部門并說明原因，并由經(jīng)手行李的分揀或裝卸人員填寫“行李裝卸事故簽證”。六、內(nèi)物短少行李（一）內(nèi)物短少行李的概念內(nèi)物短少行李是指因破損或其他因素造成內(nèi)部部分物品遺失的托運(yùn)行李。六、內(nèi)物短少行李（二）內(nèi)物短少行李的處理（1）如果旅客在領(lǐng)取行李時沒有提出異議，即為托運(yùn)行李已經(jīng)完好交付，事后旅客又提出行李內(nèi)物被盜或丟失的，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客查找，但除旅客能提供證明是承運(yùn)人的過失造成的外，承運(yùn)人不承擔(dān)任何責(zé)任。六、內(nèi)物短少行李（二）內(nèi)物短少行李的處理（2）旅客在提取行李時提出托運(yùn)行李內(nèi)物部分被盜或丟失的，一般按以下方式處理：①立即通知裝卸部門和運(yùn)輸部門的值班領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場查看情況，檢查該航班到達(dá)行李的交付過程，記錄卸機(jī)、運(yùn)送行李和交付行李的經(jīng)辦人名單，盡可能找到疑點(diǎn)，短缺嚴(yán)重的要向公安部門或保衛(wèi)部門報案。②會同旅客填制“行李運(yùn)輸事故記錄”（一式兩份），一份交旅客作為賠償憑證，一份交查詢部門審查。如承運(yùn)人責(zé)任已解決，僅填制一份作存查之用即可。③會同旅客填寫一份“丟失行李調(diào)查表”，詳細(xì)填寫所丟內(nèi)物信息，以作為賠償參考資料。④索取旅客內(nèi)物丟失行李的行李領(lǐng)取憑證和行李牌，復(fù)印旅客有效身份證件及全航段機(jī)票（或登機(jī)牌或行程單），整理、匯總資料。⑤向有關(guān)航站行李查詢部門拍發(fā)托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失的電報。⑥找到被盜或丟失物品后，應(yīng)當(dāng)面交付旅客，并讓旅客辦理簽收手續(xù)。若物品丟失21天仍未找到，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對旅客進(jìn)行賠償。六、內(nèi)物短少行李（二）內(nèi)物短少行李的處理（3）收到外站內(nèi)物丟失查詢電報后，應(yīng)立即進(jìn)行仔細(xì)查找，查閱交班記錄，向裝卸、值機(jī)部門了解行李裝機(jī)情況，并將查找結(jié)果電告查詢站。若找到所丟失物品，則應(yīng)妥善包裝，按速運(yùn)行李運(yùn)至查詢航站；貴重物品、易碎物品或小件物品，則應(yīng)交乘務(wù)長帶到目的站。七、無人認(rèn)領(lǐng)行李（一）無人認(rèn)領(lǐng)行李的概念無人認(rèn)領(lǐng)行李是指多收行李、旅客遺留的自理行李或隨身攜帶物品，或因安全問題被禁止攜帶的物品，經(jīng)多方查找無法找到失主，保管期超過規(guī)定時限的行李和物品。七、無人認(rèn)領(lǐng)行李（二）無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理（1）旅客遺留的自理行李物品或隨身攜帶物品等，如果有聯(lián)系地址、電話的，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)首先對行李物品進(jìn)行登記，然后再通知旅客提取。旅客認(rèn)領(lǐng)時，應(yīng)讓其填寫簽收記錄。B（2）如果旅客遺失的物品屬于貴重物品，如手機(jī)、照相機(jī)等，行李查詢?nèi)藛T應(yīng)將物品交到候機(jī)樓失物招領(lǐng)處，并將失物招領(lǐng)處開具的收條貼在無人認(rèn)領(lǐng)行李、物品登記表上，同時收條上應(yīng)注明貴重物品的商標(biāo)名稱、型號，交接雙方的簽名和日期等。A七、無人認(rèn)領(lǐng)行李（二）無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理（3）若為托運(yùn)行李，則按照多收行李進(jìn)行處理。D（4）經(jīng)多方查詢?nèi)詿o法找到失主，從開始保管之日起超過90天的行李，由行李查詢部門負(fù)責(zé)處理，在處理前須認(rèn)真做好清點(diǎn)、登記工作，并上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行。進(jìn)行處理時，需有行李查詢部門領(lǐng)導(dǎo)等多人現(xiàn)場參與，清點(diǎn)核對行李件數(shù)，然后將清理出的行李物品按照規(guī)定進(jìn)行分類處理，處理完畢后相關(guān)人員在登記表上進(jìn)行簽字確認(rèn)，并標(biāo)注處理日期和“已處理”字樣。C情景：某日，昆明至南京某航班的164件行李因載量原因被落在昆明，昆明長水國際機(jī)場（簡稱“昆明機(jī)場”）立即向南京祿口國際機(jī)場（簡稱“南京機(jī)場”）發(fā)送消息，并為164件行李辦理了速運(yùn)手續(xù)。南京在接到消息后，立即展開部署：行李查詢處增派人員，特別是業(yè)務(wù)骨干人員，同時與昆明方面協(xié)商旅客賠償事宜。由于此航班旅客多由前往昆明游玩的返程旅行團(tuán)隊組成，旅客大多很疲憊，并且行李中攜帶了許多紀(jì)念品，因此在得知幾乎全部行李未隨機(jī)到達(dá)后，情緒十分激動。南京機(jī)場工作人員積極向旅客解釋行李晚到原因，并幫助旅客辦理遲運(yùn)行李登記手續(xù)，旅客情緒逐漸平復(fù)。隨著164件速運(yùn)行李的陸續(xù)抵達(dá)，南京機(jī)場工作人員又開始協(xié)助發(fā)放行李、辦理賠償手續(xù)等一系列后續(xù)工作，并引導(dǎo)旅客乘坐機(jī)場事先安排好的大巴離開機(jī)場。此次行李非正常運(yùn)輸在多方協(xié)同努力下最終被又快又好地解決。情景模擬——行李非正常運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)實(shí)施實(shí)施步驟：（1）自行分組，8人為一小組，1名同學(xué)飾演昆明機(jī)場工作人員，2名同學(xué)飾演南京機(jī)場工作人員，其余同學(xué)飾演旅客。（2）根據(jù)以上情景改編一份完整的情景劇劇本?？蛇M(jìn)行適當(dāng)延伸，合理即可。（3）分組進(jìn)行模擬，一組模擬時，其余組認(rèn)真觀看并做好記錄。（4）全部小組模擬結(jié)束后，互相進(jìn)行點(diǎn)評和打分。情景模擬——行李非正常運(yùn)輸服務(wù)任務(wù)實(shí)施請評價人員根據(jù)表對上述任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行評價。任務(wù)評價評價標(biāo)準(zhǔn)分值自評互評師評能夠正確完成兩方機(jī)場的交接工作，如正確填寫速運(yùn)行李牌、拍發(fā)速運(yùn)電報等30能夠根據(jù)情景正確地為旅客提供行李不正常運(yùn)輸服務(wù)，并指導(dǎo)旅客正確填寫各類單據(jù)30能夠妥善、冷靜處理旅客情緒及突發(fā)狀況10提供服務(wù)時親切、友好10小組合作良好，分工明確10能夠認(rèn)真點(diǎn)評其他小組的情景模擬，并提出合理的優(yōu)化方案10合計100總評（自評×20%+互評×20%+師評×60%）任務(wù)實(shí)施評價表遲運(yùn)行李課堂總結(jié)少收行李多收行李速運(yùn)行李破損行李內(nèi)物短少行李無人認(rèn)領(lǐng)行李熟悉行李賠償

任務(wù)三任務(wù)導(dǎo)入

近幾年，南航將擴(kuò)大行李全流程追蹤的旅客覆蓋面作為“我為群眾辦實(shí)事”的重點(diǎn)民生項(xiàng)目之一，為旅客提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在旅客關(guān)注的異常行李保障方面，除南航通過手機(jī)短信主動向行李少收或破損的旅客發(fā)送行李已建檔、行李已交付、快遞派送中、線上賠付等節(jié)點(diǎn)的相關(guān)信息外，旅客還可通過微信公眾號、小程序等主動查詢異常行李信息。例如，南航在中國民航首家上線行李破損“一鍵申報”服務(wù)，旅客不僅可登錄南航官方App或小程序，進(jìn)入“行李查詢”功能模塊申報行李破損，還可根據(jù)需求選擇微信現(xiàn)金賠付、產(chǎn)品代金券、消費(fèi)里程、多樣箱包等多種賠付方式。

請思考：旅客在哪些情況下可申報行李賠償？行李賠償額度是如何計算的？一、行李賠償?shù)呢?zé)任范圍（1）旅客的托運(yùn)行李在承運(yùn)的過程中，如發(fā)生損壞、遺失、污染、短缺或延誤運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。（2）托運(yùn)行李中的任何物品毀滅、遺失、損壞或延誤的，承運(yùn)人只按該損失行李的重量在全部重量中的比例承擔(dān)責(zé)任，但是……（3）承運(yùn)人作為其他承運(yùn)人的代理人，對其他承運(yùn)人航班運(yùn)輸?shù)男欣钏l(fā)生的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但在獲得該承運(yùn)人授權(quán)的情況下，可代為受理旅客的賠償要求，并將此要求轉(zhuǎn)給有關(guān)承運(yùn)人或責(zé)任站點(diǎn)。（4）對于逾重行李的逾重部分，如未交付逾重行李費(fèi)，對該部分，承運(yùn)人可不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任。（5）對拴掛免除責(zé)任行李牌的行李，按牌上畫鉤符號所標(biāo)示的項(xiàng)目，免除相應(yīng)的運(yùn)輸責(zé)任。（6）下列情況，承運(yùn)人不負(fù)賠償責(zé)任：①自然災(zāi)害或其他無法控制的原因造成的行李損失；②因遵守有關(guān)國家法律、政府規(guī)章、命令等規(guī)定，或因旅客沒有遵守相關(guān)規(guī)定造成的行李損失；③由行李本身的性質(zhì)、缺陷或內(nèi)部物品原因造成的變質(zhì)、減量、破損或毀滅。（7）由旅客內(nèi)裝物品造成的其他行李受損，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。二、行李賠償時限若行李有損壞，旅客應(yīng)當(dāng)在交付行李時立即向承運(yùn)人提出索賠要求，最遲不得超過收到行李之日起7日內(nèi)提出。若行李有遺失和延誤，旅客最遲不得超過行李應(yīng)當(dāng)交付之日起21日內(nèi)提出。賠償責(zé)任的訴訟時效為兩年，應(yīng)從飛機(jī)到達(dá)目的地之日起，或飛機(jī)應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)之日起，或運(yùn)輸停止之日起計算，否則將喪失所有損失的訴訟權(quán)。時限三、行李賠償標(biāo)準(zhǔn)

（一）國內(nèi)航班對托運(yùn)的行李，行李全部或部分丟失時，賠償限額為100元/千克，行李的價值低于100元/千克時，按照實(shí)際價值賠償；行李破損時，根據(jù)破損程度議價，賠償限額為10