流程的機(jī)制比形式更重要

流程的機(jī)制比形式更重要作者：戴晨，傳世智庫(kù)專(zhuān)家為什么很多企業(yè)難以建立敏捷的協(xié)作機(jī)制應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化？為什么員工會(huì)藉口沒(méi)有流程支撐而無(wú)所適從？為什么遇到問(wèn)題和沖突都需要上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能調(diào)動(dòng)資源，使領(lǐng)導(dǎo)者始終處于瓶頸狀態(tài)？這是因?yàn)槠髽I(yè)缺少一種機(jī)制，讓凝固的死水微潭流動(dòng)起來(lái)。華為的成功在于建立了流程型組織。這種組織并不意味著企業(yè)流程如何完善，所有的工作都有流程指揮，而是企業(yè)有一種機(jī)制，隨時(shí)隨地都能解決那些沒(méi)有流程的問(wèn)題，并逐漸完善流程。華為將業(yè)務(wù)的指揮權(quán)從行政管理權(quán)中獨(dú)立出來(lái)，構(gòu)成沿著流程指揮的獨(dú)立體系，使得業(yè)務(wù)流程不會(huì)被組織行政管理權(quán)所隔斷。這一變化也使得流程的形式、活動(dòng)、運(yùn)作等方面都發(fā)生了變化，產(chǎn)生了許多新面貌。在過(guò)去，沒(méi)有流程規(guī)定時(shí)我們可以聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，而現(xiàn)在靠的是團(tuán)隊(duì)的默契，這是一種無(wú)形的力量。一、流程型組織就是按項(xiàng)目運(yùn)作嗎？項(xiàng)目型組織顧名思義就是以“項(xiàng)目”為主要因素的組織劃分形式。項(xiàng)目是企業(yè)以某個(gè)事項(xiàng)為目的，將人力的、材料的和財(cái)務(wù)的資源集中起來(lái)，在給定的費(fèi)用和時(shí)間約束規(guī)范內(nèi)，完成一項(xiàng)獨(dú)立的、一次性的工作任務(wù)，以期達(dá)到該事項(xiàng)的數(shù)量和質(zhì)量目標(biāo)。雖然項(xiàng)目具有一次性這種臨時(shí)性質(zhì)，但一般一個(gè)企業(yè)中的項(xiàng)目往往是層出不窮的、常態(tài)化的，例如從事工程服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，總是一個(gè)工程做完后又接到另一個(gè)工程，因此項(xiàng)目型組織可以成為一種組織形式。另外，有些企業(yè)刻意追求這種方式，例如很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)，將不同的產(chǎn)品按項(xiàng)目方式分開(kāi)，以便展開(kāi)內(nèi)部競(jìng)賽，營(yíng)造壓力氛圍而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。項(xiàng)目型組織和流程型組織共同的一個(gè)特點(diǎn)是能夠跨部門(mén)協(xié)作，因此容易混淆，這包括兩種情況：（1）認(rèn)為項(xiàng)目型組織與流程型組織不相容，企業(yè)需要二選一；（2）項(xiàng)目型組織就是流程型組織，因此搞了項(xiàng)目型組織就是在搞流程型組織。誤區(qū)一：項(xiàng)目型組織與流程型組織應(yīng)當(dāng)二選一持有這種觀點(diǎn)的有以下幾種情形：一是認(rèn)為有些企業(yè)性質(zhì)特殊，不是以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品為輸出的，例如工程服務(wù)企業(yè)，他們的每一個(gè)項(xiàng)目都是不同的，因此無(wú)法制定標(biāo)準(zhǔn)流程，從而不適用流程型組織，而應(yīng)當(dāng)選用項(xiàng)目型組織。這種觀點(diǎn)的錯(cuò)誤在于沒(méi)有看到事物之間存在的普遍聯(lián)系，只看到個(gè)性，沒(méi)看到共性。誠(chéng)然，工程服務(wù)這樣的結(jié)果一定是個(gè)性化差異很大的，但不代表做事的方法沒(méi)有共性。作為一個(gè)企業(yè)，本質(zhì)上應(yīng)該把更多的共性找出來(lái)，才能體現(xiàn)集約化能力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，所以不存在非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)不需要流程的說(shuō)法，任何類(lèi)型的企業(yè)都可以建設(shè)流程型組織。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為流程型組織并沒(méi)有拋棄職能，而職能是制造流程斷點(diǎn)的根源，并且不利于直接衡量員工貢獻(xiàn)，這種組織形式必將被淘汰，而應(yīng)當(dāng)像阿米巴組織那樣，把項(xiàng)目所需要的資源集中在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，因此很多企業(yè)構(gòu)建了基于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新管理機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)打破部門(mén)界限。但從本質(zhì)上看，這樣的團(tuán)隊(duì)并非超越流程型組織，而是還處在初級(jí)階段，還沒(méi)有發(fā)展到足夠的規(guī)模來(lái)孵化各項(xiàng)職能，當(dāng)他們發(fā)展到一定階段，還是會(huì)發(fā)現(xiàn)離不開(kāi)流程的。另外，像騰訊這樣的大公司內(nèi)部也搞了賽馬模式的項(xiàng)目運(yùn)作，從局部看是項(xiàng)目型組織，但這些項(xiàng)目都是在公司整體監(jiān)管之下的，因此放到整個(gè)公司來(lái)看就不單純是項(xiàng)目型組織。誤區(qū)二：項(xiàng)目型組織就是流程型組織持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為項(xiàng)目?jī)?nèi)部的流程一定是拉通的，是有流程的，因此建設(shè)好項(xiàng)目流程就是完成了流程型組織的建設(shè)使命。這種觀點(diǎn)的表現(xiàn)同樣也存在與流程型組織中，也就是說(shuō)，即使有人認(rèn)為自己是在建設(shè)流程型組織，并非出于項(xiàng)目型組織目的，但流程也應(yīng)該像項(xiàng)目那樣為某些事物、場(chǎng)景、目標(biāo)而從頭貫通到尾。所以，這些人眼里流程型組織和項(xiàng)目型組織是一樣的。這種觀點(diǎn)的問(wèn)題在于忽略或者弱化的職能管理的重要性。通常項(xiàng)目型組織需要強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理者，否則難以有效管理和約束來(lái)自不同部門(mén)的項(xiàng)目成員。但這不意味著流程是為項(xiàng)目服務(wù)的，一個(gè)有意義的流程應(yīng)當(dāng)是關(guān)鍵活動(dòng)點(diǎn)能夠被管理人員監(jiān)控，保障業(yè)務(wù)活動(dòng)走在正確的軌道上，而流程為項(xiàng)目服務(wù)，會(huì)造成一種項(xiàng)目就有一個(gè)流程，項(xiàng)目的差異化帶來(lái)流程的差異化，那么這些流程的監(jiān)控點(diǎn)就越來(lái)越復(fù)雜，管理工作無(wú)從下手。因此，流程要滿(mǎn)足管理者監(jiān)控的要求，也就是說(shuō)要由職能部門(mén)來(lái)主導(dǎo)，項(xiàng)目型組織不能代替流程型組織。二、項(xiàng)目型組織與流程型組織是并存與發(fā)展的關(guān)系首先，項(xiàng)目型組織與流程型組織是并存關(guān)系。對(duì)于一個(gè)非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)，科學(xué)的項(xiàng)目化運(yùn)作必不可少，但這并不意味著不需要技術(shù)、管理和服務(wù)等平臺(tái)，企業(yè)有了這些平臺(tái)能夠大大降低成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)，通過(guò)流程提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量必不可少，但并不意味著不需要項(xiàng)目化運(yùn)作，企業(yè)創(chuàng)新就是一個(gè)0-1的過(guò)程（從無(wú)到有的過(guò)程），就是一個(gè)項(xiàng)目，也是需要運(yùn)用項(xiàng)目運(yùn)作方法的。華為公司的流程型組織并不排斥項(xiàng)目型組織，而是從2007年開(kāi)始持續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目型組織的建設(shè)。2014年，任正非在《“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”對(duì)華為的啟示和挑戰(zhàn)》匯報(bào)會(huì)上的講話(huà)中，就明確提出了“班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)”不是班長(zhǎng)一個(gè)人的戰(zhàn)爭(zhēng)，其核心是在組織和系統(tǒng)的支持下實(shí)現(xiàn)任務(wù)式指揮，是一種組織的整體性的改變。這里面指出了華為公司流程型組織與項(xiàng)目型組織的關(guān)系一一流程型組織是公司的大平臺(tái)，是一線(xiàn)作戰(zhàn)部隊(duì)堅(jiān)實(shí)的后盾；項(xiàng)目型組織是前線(xiàn)的作戰(zhàn)方式，項(xiàng)目型組織必須基于流程型組織，如果沒(méi)有組織平臺(tái)的支撐，項(xiàng)目型組織就是一個(gè)偽命題?；诖?，2015年華為公司明確了“從以職能型組織為中心，向以項(xiàng)目型組織為中心轉(zhuǎn)變”的戰(zhàn)略方針。項(xiàng)目型組織與流程型組織除了二者并存之外，兩者還有促進(jìn)關(guān)系。流程的建設(shè)本身也是項(xiàng)目，因此可以說(shuō)流程型組織在項(xiàng)目型組織中誕生和發(fā)展。流程是業(yè)務(wù)的最佳實(shí)踐，因此必須先有業(yè)務(wù)的探索，后有流程的發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目為流程鋪路，流程是項(xiàng)目的總結(jié)。因此，我們要?jiǎng)討B(tài)地看待項(xiàng)目型組織與流程型組織的關(guān)系，他們不是一塵不變，而是在做項(xiàng)目的同時(shí)不斷積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)到流程中，使得流程越來(lái)越豐富，保障項(xiàng)目的效率越來(lái)越高，開(kāi)拓更多的新領(lǐng)域。三、沒(méi)有流程，也要把業(yè)務(wù)做下去！流程型組織的核心任務(wù)是建設(shè)流程，按流程執(zhí)行業(yè)務(wù)，那么什么是流程呢？我們通常認(rèn)為工作中的流程是分工后業(yè)務(wù)活動(dòng)的邏輯關(guān)系，包括實(shí)際工作過(guò)程中的工作環(huán)節(jié)、步驟、順序、觸發(fā)條件等程序性要求。流程具有非常嚴(yán)密的邏輯性，工作一旦啟動(dòng)，如果稍微不符合規(guī)范，工作的結(jié)果可能流向不可控制的方向，因此流程必須十分嚴(yán)謹(jǐn)，避免引起錯(cuò)誤或誤導(dǎo)，為此流程往往需要流程圖和詳細(xì)的說(shuō)明，幫助員工正確理解操作規(guī)程。這種明明白白地流程確實(shí)對(duì)操作者來(lái)說(shuō)非常有價(jià)值，但其制定過(guò)程也需要一定的時(shí)間，那么當(dāng)業(yè)務(wù)遇到新問(wèn)題而沒(méi)有流程對(duì)應(yīng)時(shí)，這段時(shí)間該如何處理？這是很多企業(yè)感到比較茫然的。現(xiàn)實(shí)中“沒(méi)有流程”成為很多工作開(kāi)展不下去的理由，即使開(kāi)展下去可能也是亂成一鍋粥。流程型組織的運(yùn)作不能光靠這些成文的流程，還要解決那些流程未成文時(shí)業(yè)務(wù)怎么運(yùn)作，因此我們需要把流程分成兩種情況來(lái)研究：一種是成文的流程，稱(chēng)之為“狹義流程”，另一種是未成文的流程，指那些尚未形成標(biāo)準(zhǔn)的、具有完整邏輯指導(dǎo)功能的流程，如果把這樣的未成文流程也包含進(jìn)來(lái)，那么可以命名為“廣義流程”。狹義流程及其局限狹義流程是指那些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的流程文件，包括程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、指導(dǎo)書(shū)、模板、檢查表等等，這些文件當(dāng)然是重要的，也是必要的，但流程管理不能以此為最高標(biāo)準(zhǔn)，將其神話(huà)為業(yè)務(wù)最高指示。首先，狹義流程并不是企業(yè)最高的業(yè)務(wù)價(jià)值所在。流程是最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的總結(jié)，但這是過(guò)往的最佳實(shí)踐，而企業(yè)任何時(shí)候都會(huì)面臨新問(wèn)題、新需求，都可能超出歷史經(jīng)驗(yàn)范圍，因此流程一經(jīng)形成便可能過(guò)時(shí)，只要有新的、更合適的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，便可以更替。雖然新的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)必須經(jīng)過(guò)認(rèn)定程序才可以成為流程，但至少說(shuō)明那些未成文的流程有時(shí)會(huì)有更有價(jià)值的業(yè)務(wù)做法，不能輕易地以成文的流程來(lái)否定未成文的流程。其次，業(yè)務(wù)實(shí)踐以狹義流程的方式呈現(xiàn)出來(lái)，要權(quán)衡其價(jià)值。畢竟，書(shū)寫(xiě)這些流程需要一定的時(shí)間和精力，而員工閱讀、理解和記憶這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則也費(fèi)時(shí)費(fèi)力，操作時(shí)仍然避免不了人為因素而出錯(cuò)。其實(shí)，好的業(yè)務(wù)實(shí)踐如果能在適用的團(tuán)隊(duì)中約定熟成，成員間配合默契，是沒(méi)有必要成文的，那樣效率可能反而更高。只有那些需要紀(jì)錄的重要控制信息、需要大范圍告知的要求、需要長(zhǎng)時(shí)間傳承的方法等才需要以書(shū)面形式傳遞。第三，很多成文流程具有過(guò)渡性質(zhì)，并不適合長(zhǎng)期作為指導(dǎo)文件，因?yàn)槿藗冮喿x和使用文件總會(huì)因人為因素在理解和執(zhí)行時(shí)產(chǎn)生偏差，所以最好的方法是繼續(xù)將流程文件中的信息和規(guī)則落實(shí)到IT系統(tǒng)中，例如依據(jù)模板的信息結(jié)構(gòu)作為軟件系統(tǒng)的操作界面，依據(jù)流程中的規(guī)則在系統(tǒng)中采集數(shù)據(jù)并加以控制。所以，標(biāo)準(zhǔn)流程文件并不是流程工作的終結(jié)，流程不同于法律文件，法律文件頒布后可以由律師幫助解讀和運(yùn)用，但流程文件只能靠員工自己執(zhí)行，而執(zhí)行需要有效率、有質(zhì)量，因此要提供使用工具?？傊?，狹義流程必不可少，但也不是流程型組織全部的、最重要的目標(biāo)工作。有的企業(yè)的流程工作只關(guān)注流程文件建設(shè)，并把它作為終極目標(biāo)，其實(shí)是沒(méi)有必要的，過(guò)度以成文的流程指揮業(yè)務(wù)工作是一種僵化的思想。廣義流程及其意義廣義流程泛指一切能夠指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)完成某項(xiàng)工作的文件和材料，例如一個(gè)合同或者協(xié)議，其內(nèi)容雖然構(gòu)不成邏輯關(guān)聯(lián)的行動(dòng)指南，但其中各種約束條款卻能指導(dǎo)相關(guān)人員在關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)達(dá)成某些特定的、明確的交付，保障事件按既定目標(biāo)完成。一個(gè)項(xiàng)目的章程（Charter）也具有這種性質(zhì)，它規(guī)定了一個(gè)項(xiàng)目的范圍、關(guān)鍵需求、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、成本控制等內(nèi)容，項(xiàng)目組不管按什么方式執(zhí)行，達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)都是合格的。這些廣義的流程沒(méi)有規(guī)定唯一的、最佳的做事路徑，但基本能保障事情朝著目標(biāo)辦下去，不是無(wú)序地、不可控制的邊走邊看，這對(duì)于尚未總結(jié)出規(guī)律的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是非常有意義的。廣義流程是一個(gè)流程萌發(fā)階段的產(chǎn)物，如果把這個(gè)階段也標(biāo)準(zhǔn)化，那就是一個(gè)產(chǎn)生流程的流程，這個(gè)流程填補(bǔ)了一個(gè)空白，使得我們?cè)跇I(yè)務(wù)遇到“沒(méi)有流程”時(shí)，可以啟動(dòng)一個(gè)臨時(shí)性的流程來(lái)解決遇到的問(wèn)題。顯然，這個(gè)產(chǎn)生流程的流程是一個(gè)項(xiàng)目，因?yàn)樗鉀Q的是一個(gè)0-1的問(wèn)題，因此，廣義流程是以項(xiàng)目型組織進(jìn)行運(yùn)作的。廣義流程比狹義流程的意義更大，因?yàn)樗瞧髽I(yè)創(chuàng)新的體現(xiàn)。廣義流程解決的問(wèn)題是新問(wèn)題，而企業(yè)解決的新問(wèn)題越多，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)前進(jìn)速度越快?？梢韵胂螅粋€(gè)企業(yè)如果總是在既有流程下按部就班地工作，他如何有機(jī)會(huì)去拓展新的市場(chǎng)領(lǐng)域？廣義流程對(duì)員工的素質(zhì)要求和能力發(fā)揮更高，因?yàn)閺V義流程是在做創(chuàng)新性的工作，正是發(fā)揮員工知識(shí)和能力的機(jī)會(huì)。如果員工只做好規(guī)定的本職工作，那么學(xué)那么多知識(shí)有何用？以專(zhuān)科生的水平足以看懂流程文件而遵照?qǐng)?zhí)行。華為公司對(duì)員工的考核是按照PBC（個(gè)人業(yè)務(wù)承諾）進(jìn)行，里面列出了考核期內(nèi)參加的項(xiàng)目和完成的工作，以此考核業(yè)績(jī)，這就鼓勵(lì)員工多參加一些項(xiàng)目，多作一些創(chuàng)造性貢獻(xiàn)。總之，廣義流程是流程型組織中的重要組成部分，引入這個(gè)概念可以使企業(yè)在業(yè)務(wù)缺失流程時(shí)，把工作轉(zhuǎn)向創(chuàng)造流程，保障業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。四、引入廣義流程概念的必要性本文引入廣義流程這個(gè)概念，這是與對(duì)流程的傳統(tǒng)認(rèn)知是不同的，因?yàn)槠裆袥](méi)有流程定義可以包容像協(xié)議、項(xiàng)目章程這樣的文件。但如果把流程局限在成文的標(biāo)準(zhǔn)流程文件中，會(huì)引導(dǎo)流程工作者過(guò)度把精力放在標(biāo)準(zhǔn)流程的形式上，這其實(shí)會(huì)迷失工作重心，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的流程文件既不是流程工作的起點(diǎn)，也不是終點(diǎn)。流程型組織的重點(diǎn)在于組織，組織