景區(qū)導(dǎo)游規(guī)章制度

睢寧縣白塘河濕地公園景區(qū)管理有限公司導(dǎo)游（講解員）管理辦法（暫行）為了規(guī)范和提升景區(qū)導(dǎo)游（講解員）人員工作，提高游客接待水平,保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際。特制定本辦法。一、總則1、公司設(shè)立導(dǎo)游（講解員）專屬管理部門-導(dǎo)游管理課,主要負(fù)責(zé)導(dǎo)游（講解員）人員招聘、培訓(xùn)、考核和承業(yè)任務(wù)安排等工作。2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）崗位設(shè)臵包括專職、兼職和見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游（講解員），以下統(tǒng)稱為“導(dǎo)游（講解員）人員”。導(dǎo)游（講解員）人員必須遵守公司管理制度，除輪休日外，嚴(yán)格執(zhí)行工作作息時(shí)間制度，按時(shí)到崗,嚴(yán)禁擅自脫崗、離崗。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）實(shí)行考核上崗制度?？己朔譃楣P試和技能測(cè)試，經(jīng)考試成績(jī)合格者,擇優(yōu)錄取，招聘上崗，并簽訂《勞動(dòng)合同》.4、導(dǎo)游（講解員）課每月組織不少于兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實(shí)訓(xùn)，以增強(qiáng)導(dǎo)游（講解員）職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平.導(dǎo)游（講解員）人員管理實(shí)行日常測(cè)評(píng)和定向考評(píng)相結(jié)合方式。導(dǎo)游（講解員）人員每帶一個(gè)團(tuán)都作為日常測(cè)評(píng)科目，同時(shí),每月再組織專場(chǎng)考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰管理制度。二、導(dǎo)游（講解員）人員行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)道德規(guī)范1、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗2、熱情友好，賓客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一5、意志堅(jiān)定，沉著冷靜6、遵紀(jì)守法,廉潔奉公7、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局8、身心健康，積極向上10、耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）服務(wù)行為規(guī)范1、儀表禮儀導(dǎo)游是景區(qū)的窗口,是景區(qū)形象，所以導(dǎo)游（講解員）人員必須注意自己的儀表和禮儀,保持良好的形象,儀表端莊,發(fā)型大方，面部清潔，表情自然,服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。2、服飾禮儀（1）導(dǎo)游（講解員）人員著裝的基本原則著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露，任何時(shí)候不得在游客面前整理衣褲。（2）導(dǎo)游（講解員）人員的儀容儀表：發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實(shí)用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不燙不染。面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配.個(gè)人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。3、言談舉止工作中必須注意使用文明和禮貌用語(yǔ)，解說(shuō)中根據(jù)講解點(diǎn)位臵注意嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場(chǎng)發(fā)揮相結(jié)合,與游客建立良性互動(dòng)。嚴(yán)謹(jǐn)使用輕浮言語(yǔ)與游客開(kāi)玩笑等與導(dǎo)游人員形象不符的行為。工作中要注意舉止文明，講解中行進(jìn)節(jié)奏適中、姿勢(shì)優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說(shuō)手勢(shì)表達(dá)恰當(dāng)，做到“言由心聲，行為心表".解說(shuō)過(guò)程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂(lè)觀自信的精神狀態(tài)和精神風(fēng)貌，始終保持微笑服務(wù)。（三）導(dǎo)游規(guī)范1、引導(dǎo)標(biāo)志：導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰帶里，不能來(lái)回?fù)u晃或拖在地上。2、導(dǎo)游證：導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證（胸卡）。導(dǎo)游證（胸卡）掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。3、話筒持法：導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)右手拿話筒（擴(kuò)音器），應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部,用普通話講解,聲音洪亮。4、所站位臵：在景點(diǎn)內(nèi)，導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心.5、面對(duì)客人：導(dǎo)覽講解時(shí),導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)面對(duì)客人（指點(diǎn)景物時(shí)除外）。6、點(diǎn)人方法：清點(diǎn)人數(shù)要使用國(guó)際通用的點(diǎn)人方法，以示對(duì)客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來(lái),切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。7、上下車做法：上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時(shí)幫助年老體弱者登車。下車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。8、面部表情：始終保持微笑服務(wù)。9、使用敬語(yǔ)：對(duì)游客提出要求或者回答游客問(wèn)題時(shí),應(yīng)使用敬語(yǔ)，回答得體.10、其他注意事項(xiàng)：講解過(guò)程中，導(dǎo)游（講解員）人員不得吸煙、吃東西等與導(dǎo)覽無(wú)關(guān)或有損導(dǎo)游形象的行為。導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)保持與部門信息暢通，手機(jī)必須保持常態(tài)化開(kāi)機(jī),時(shí)刻注意手機(jī)狀況，保持暢通的通話狀態(tài).導(dǎo)游（講解員）人員在講解的過(guò)程中不得擅自增加或減少導(dǎo)覽景點(diǎn)項(xiàng)目或者中止導(dǎo)覽活動(dòng)。三、導(dǎo)游（講解員）考核與獎(jiǎng)懲辦法1、導(dǎo)游（講解員）人員有按照勞動(dòng)合同約定獲得工資薪酬的權(quán)利,工資薪酬=基礎(chǔ)工資+帶團(tuán)提成.其中，專職和兼職導(dǎo)游（講解員）基礎(chǔ)工資為1300元/月，提成工資計(jì)算方式是：商務(wù)團(tuán)12元/團(tuán)次x所帶團(tuán)次；政務(wù)團(tuán)15元/團(tuán)次x所帶團(tuán)次。見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游（講解員）基礎(chǔ)工資為1200元/月，提成工資計(jì)算方式是：10元/團(tuán)次x所帶團(tuán)次。2、對(duì)導(dǎo)游（講解員）在帶團(tuán)過(guò)程中有突出表現(xiàn),多次受到客人表?yè)P(yáng)的，納入年終評(píng)優(yōu)評(píng)先考核，并發(fā)放年終獎(jiǎng)100-300元.3、導(dǎo)游（講解員）人員在突發(fā)事件中處理得當(dāng)，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽(yù)的，根據(jù)實(shí)際情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4、導(dǎo)游（講解員）人員拾金不昧，一次給予100-300元獎(jiǎng)勵(lì)。5、講解員在本景區(qū)服務(wù)3年，期間考取導(dǎo)游資格證的，考試費(fèi)用給予報(bào)銷。6、開(kāi)展“季度、年度導(dǎo)游（講解員）之星”評(píng)選活動(dòng)，每季度評(píng)選出“導(dǎo)游（講解員）之星”1名；“年度導(dǎo)游（講篇二：景區(qū)導(dǎo)游工作職責(zé)及流程湖北李時(shí)珍健康文化旅游有限公司景區(qū)導(dǎo)游工作職責(zé)湖北李時(shí)珍健康文化旅游有限公司景區(qū)導(dǎo)游工作流程1、準(zhǔn)備工作⑴領(lǐng)取《導(dǎo)游派遣單》、《團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表》、《游客意見(jiàn)反饋表》、導(dǎo)游旗和擴(kuò)音口,q器。⑵熟悉接待計(jì)劃，根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員情況準(zhǔn)備講解內(nèi)容。⑶出團(tuán)前一天聯(lián)系全陪，確定具體的接團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)及車牌號(hào).2、接團(tuán)⑴接團(tuán)前準(zhǔn)備于約定接團(tuán)時(shí)間前20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，并聯(lián)系全陪，確保團(tuán)隊(duì)能按計(jì)劃游覽，如有突發(fā)狀況及時(shí)向景區(qū)計(jì)調(diào)匯報(bào)。接到團(tuán)隊(duì)后，清點(diǎn)人數(shù)并告知景區(qū)計(jì)調(diào)。因到達(dá)時(shí)間延遲而不能按原計(jì)劃游覽等情況發(fā)生時(shí),與全陪、領(lǐng)隊(duì)做好溝通、協(xié)調(diào)工作，并通知景區(qū)計(jì)調(diào)對(duì)用餐、用房及景點(diǎn)游覽等作出相應(yīng)調(diào)整。⑵沿途導(dǎo)游致歡迎詞，并簡(jiǎn)單介紹旅游行程及游覽活動(dòng)的注意事項(xiàng)，迅速進(jìn)入角色。進(jìn)行沿途導(dǎo)游,介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情.善于借景生情，注意講解的同步性，講解的內(nèi)容盡量和車外所見(jiàn)的景物保持一致。③隨時(shí)準(zhǔn)備解答游客的提問(wèn)。⑶景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游游覽前對(duì)景點(diǎn)概括性的講解，自由活動(dòng)十分鐘，迅速購(gòu)買門票。②集合，重申有關(guān)注意事項(xiàng)及返程時(shí)間和地點(diǎn)，配合景點(diǎn)負(fù)責(zé)人整隊(duì)進(jìn)入景區(qū)。進(jìn)入景區(qū)后注意導(dǎo)、游結(jié)合，把握行進(jìn)節(jié)奏和觀賞的位置，隨大部分旅客一起活動(dòng)。在指定返程時(shí)間前15分鐘到達(dá)預(yù)定地點(diǎn),聯(lián)系全陪導(dǎo)游確保所有游客按時(shí)返回。⑷住宿服務(wù)協(xié)助全陪辦理入住手續(xù)。介紹飯店設(shè)施和注意事項(xiàng)，照顧行李進(jìn)房。告知當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，協(xié)助處理游客住宿中發(fā)生的問(wèn)題和要求。團(tuán)隊(duì)離開(kāi)時(shí)協(xié)助辦理退房手續(xù)，并告知客人清點(diǎn)隨身重要物品。如客人有物品遺漏在酒店,導(dǎo)游應(yīng)積極聯(lián)系酒店幫組客人找尋遺失的物品。⑸餐飲服務(wù)落實(shí)游客用餐安排，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)入座。檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救?？腿擞貌屯局?導(dǎo)游須巡餐，客人用餐途中出現(xiàn)的問(wèn)題給予協(xié)調(diào)、解決，確?？腿擞貌陀淇?⑹購(gòu)物服務(wù)在游客“愿意購(gòu)買,需要購(gòu)買”的基礎(chǔ)上，做好購(gòu)物促銷工作②帶客去定點(diǎn)商店購(gòu)買，做好購(gòu)物參謀.3、送團(tuán)報(bào)賬⑴致歡送詞，提醒游客帶好隨身攜帶的物品.⑵請(qǐng)游客填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋表》⑶填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，連同《游客意見(jiàn)反饋表》、《團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表》及團(tuán)款、發(fā)票、票據(jù)、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器等物品一并上交。篇三：景區(qū)導(dǎo)游管理制度臨沂國(guó)際影視城導(dǎo)游（講解員）管理辦法（暫行）為了規(guī)范和提升景區(qū)導(dǎo)游（講解員）人員工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際。特制定本辦法。一、總則1、公司設(shè)立導(dǎo)游（講解員）專屬管理部門—導(dǎo)游管理課，主要負(fù)責(zé)導(dǎo)游（講解員）人員招聘、培訓(xùn)、考核和承業(yè)任務(wù)安排等工作。2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）崗位設(shè)臵包括專職、兼職和見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游（講解員），以下統(tǒng)稱為“導(dǎo)游（講解員）人員”.導(dǎo)游（講解員）人員必須遵守公司管理制度，除輪休日外,嚴(yán)格執(zhí)行工作作息時(shí)間制度,按時(shí)到崗，嚴(yán)禁擅自脫崗、離崗。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）實(shí)行考核上崗制度。考核分為筆試和技能測(cè)試，經(jīng)考試成績(jī)合格者，擇優(yōu)錄取,招聘上崗，并簽訂《勞動(dòng)合同》。4、導(dǎo)游（講解員）課每月組織不少于兩次以上業(yè)務(wù)培訓(xùn)或講解實(shí)訓(xùn),以增強(qiáng)導(dǎo)游（講解員）職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平.導(dǎo)游（講解員）人員管理實(shí)行日常測(cè)評(píng)和定向考評(píng)相結(jié)合方式.導(dǎo)游（講解員）人員每帶一個(gè)團(tuán)都作為日常測(cè)評(píng)科目，同時(shí),每月再組織專場(chǎng)考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰管理制度。二、導(dǎo)游（講解員）人員行為準(zhǔn)則（一）職業(yè)道德規(guī)范1、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗2、熱情友好,賓客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一5、意志堅(jiān)定，沉著冷靜6、遵紀(jì)守法,廉潔奉公7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8、身心健康，積極向上9、文明禮貌，儀容端莊10、耐心細(xì)致,優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）服務(wù)行為規(guī)范1、儀表禮儀導(dǎo)游是景區(qū)的窗口，是景區(qū)形象，所以導(dǎo)游（講解員）人員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊,發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表,以便為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。2、服飾禮儀（1）導(dǎo)游（講解員）人員著裝的基本原則：著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身,不可透、露,任何時(shí)候不得在游客面前整理衣褲。（2）導(dǎo)游（講解員）人員的儀容儀表:發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實(shí)用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過(guò)耳，頭發(fā)不觸后衣領(lǐng),不燙不染。面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品,注意與膚色及臉型相配。個(gè)人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。3、言談舉止工作中必須注意使用文明和禮貌用語(yǔ)，解說(shuō)中根據(jù)講解點(diǎn)位臵注意嚴(yán)肅與活潑相結(jié)合、固定內(nèi)容與臨場(chǎng)發(fā)揮相結(jié)合，與游客建立良性互動(dòng)。嚴(yán)謹(jǐn)使用輕浮言語(yǔ)與游客開(kāi)玩笑等與導(dǎo)游人員形象不符的行為。工作中要注意舉止文明，講解中行進(jìn)節(jié)奏適中、姿勢(shì)優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說(shuō)手勢(shì)表達(dá)恰當(dāng)，做到“言由心聲，行為心表".解說(shuō)過(guò)程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂(lè)觀自信的精神狀態(tài)和精神風(fēng)貌，始終保持微笑服務(wù).（三）導(dǎo)游規(guī)范1、引導(dǎo)標(biāo)志：導(dǎo)游應(yīng)左手舉導(dǎo)游旗，要保持正直,不要扛在肩上或插在腰帶里，不能來(lái)回?fù)u晃或拖在地上。2、導(dǎo)游證:導(dǎo)游帶團(tuán)應(yīng)佩戴導(dǎo)游證（胸卡）。導(dǎo)游證（胸卡）掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。3、話筒持法:導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)右手拿話筒（擴(kuò)音器）,應(yīng)斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部,用普通話講解，聲音洪亮.4、所站位臵：在景點(diǎn)內(nèi),導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)站在游客圍成的扇面的中心。5、面對(duì)客人：導(dǎo)覽講解時(shí),導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)面對(duì)客人（指點(diǎn)景物時(shí)除外）。6、點(diǎn)人方法：清點(diǎn)人數(shù)要使用國(guó)際通用的點(diǎn)人方法，以示對(duì)客人的尊重。具體做法是:用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來(lái)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。7、上下車做法：上車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)站在車門一側(cè)，招呼大家上車，同時(shí)幫助年老體弱者登車。下車時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)先下車，站在車門一側(cè)，照顧大家下車。8、面部表情:始終保持微笑服務(wù)。9、使用敬語(yǔ)：對(duì)游客提出要求或者回答游客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，回答得體。10、其他注意事項(xiàng)：講解過(guò)程中，導(dǎo)游（講解員）人員不得吸煙、吃東西等與導(dǎo)覽無(wú)關(guān)或有損導(dǎo)游形象的行為。導(dǎo)游（講解員）人員應(yīng)保持與部門信息暢通,手機(jī)必須保持常態(tài)化開(kāi)機(jī),時(shí)刻注意手機(jī)狀況，保持暢通的通話狀態(tài).導(dǎo)游（講解員）人員在講解的過(guò)程中不得擅自增加或減少導(dǎo)覽景點(diǎn)項(xiàng)目或者中止導(dǎo)覽活動(dòng)。三、導(dǎo)游（講解員）考核與獎(jiǎng)懲辦法1、導(dǎo)游（講解員）人員有按照勞動(dòng)合同約定獲得工資薪酬的權(quán)利，工資薪酬=基礎(chǔ)工資+帶團(tuán)提成。其中，專職和兼職導(dǎo)游（講解員）基礎(chǔ)工資為1500元/月,提成工資計(jì)算方式是：商務(wù)團(tuán)12元/團(tuán)次x所帶團(tuán)次；政務(wù)團(tuán)15元/團(tuán)次x所帶團(tuán)次。見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游（講解員）基礎(chǔ)工資為1500元/月，提成工資計(jì)算方式是：10元/團(tuán)次x所帶團(tuán)次。2、對(duì)導(dǎo)游（講解員）在帶團(tuán)過(guò)程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表?yè)P(yáng)的，納入年終評(píng)優(yōu)評(píng)先考核,并發(fā)放年終獎(jiǎng)100—300元。3、導(dǎo)游（講解員）人員在突發(fā)事件中處理得當(dāng)，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽(yù)的，根據(jù)實(shí)際情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。4、導(dǎo)游（講解員）人員拾金不昧,一次給予100—300元獎(jiǎng)勵(lì)。5、講解員在本景區(qū)服務(wù)3年，期間考取導(dǎo)游資格證的,考試費(fèi)用給予報(bào)銷。6、開(kāi)展“季度、年度導(dǎo)游（講解員）之星"評(píng)選活動(dòng)，每季度評(píng)選出“導(dǎo)游（講解員）之星”1名；“年度導(dǎo)游（講解員）之星"2名。通過(guò)游客評(píng)價(jià)、部門評(píng)定、員工評(píng)議等篇四：導(dǎo)游部規(guī)章制度古北水鎮(zhèn)導(dǎo)游部規(guī)章制度遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，做到不遲到、不早退、不曠工、不吃零食、不竄崗、不閑雜、不吵架、不打瞌睡.上崗期間注重個(gè)人儀容儀表,必須化淡妝，著裝得體，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。（男士上衣以襯衫或者西服為主，女士禁止穿無(wú)袖上衣和膝蓋以上超短裙）3.4。導(dǎo)游員在崗期間必須佩帶工作證,按照出團(tuán)順序上團(tuán)，不拒團(tuán)，不挑團(tuán)。導(dǎo)游員進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者對(duì)的宗教信仰、民俗民風(fēng)和生活習(xí)慣，禮貌待客、微笑服務(wù)，在合理進(jìn)而可能的情況下，盡量滿足游客的要求.5。6.7.8.導(dǎo)游員不私自帶團(tuán)，在咨詢臺(tái)值班時(shí)，禁止私自預(yù)定團(tuán)隊(duì)。導(dǎo)游員在任何情況下應(yīng)嚴(yán)格做好公司內(nèi)部情況的保密工作。導(dǎo)游員帶團(tuán)返回后必須認(rèn)真填寫(xiě)帶團(tuán)日志并上交。每周一及時(shí)上交工作總結(jié)，過(guò)期未交者每次10元并補(bǔ)交，再次未交者翻倍罰款。9.10。11。12.13。導(dǎo)游旗必須保持干凈整潔，無(wú)褶皺。導(dǎo)游員帶團(tuán)中不得脫離旅游團(tuán),時(shí)刻保持及時(shí)服務(wù)狀態(tài)。尊重上級(jí)指示，服從工作安排，導(dǎo)游員無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕工作分配。在崗期間不做與工作無(wú)關(guān)之事，不得擅自離崗、竄崗等。導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩。導(dǎo)游服務(wù)既有整個(gè)團(tuán)隊(duì)性，又注重個(gè)性化服務(wù)。不得隨意臆造、戲說(shuō)、篡改解說(shuō)詞。咨詢臺(tái)工作人員做好游客的咨詢問(wèn)題,熱情主動(dòng)并且耐心的傾聽(tīng)游客的問(wèn)題及意見(jiàn)，耐心解釋游客的咨詢.導(dǎo)游員在引導(dǎo)旅游者游覽的過(guò)程中，遇到有可能危及旅游者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的情況，應(yīng)及時(shí)向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示.16.17。導(dǎo)游員不得以明示或者暗示的方式索要小費(fèi),不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。導(dǎo)游員在崗期間手機(jī)必須為振動(dòng)或者靜音狀態(tài)，在帶團(tuán)過(guò)程中禁止接聽(tīng)私人電話.盡量保持導(dǎo)游部工作群的暢通,方便信息的傳遞和更新18。19.自覺(jué)按照衛(wèi)生排表按時(shí)完成自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生,并保持。由組長(zhǎng)分配，用餐人員必須分批次進(jìn)行,嚴(yán)禁空崗。導(dǎo)游員應(yīng)積極參與公司的導(dǎo)游培訓(xùn)、導(dǎo)游工作交流會(huì)和部門的例會(huì)及大掃除等活動(dòng)。21。導(dǎo)游員進(jìn)行講解時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱人格尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德的不合理要求,導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。工作人員在流動(dòng)咨詢時(shí),配合好景區(qū)其他崗位工作人員做好游客提醒和秩序維護(hù)工作.導(dǎo)游員在辦公室備團(tuán)時(shí)，應(yīng)保持辦公環(huán)境的安靜，注意自身形象,努力學(xué)習(xí),不斷提高個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)水平，增強(qiáng)個(gè)人魅力.文件傳達(dá)、辦公文印公司內(nèi)部文件各員工及時(shí)閱讀,不得在個(gè)人手中拖延或者透漏給非工作人員，嚴(yán)守公司機(jī)密。遵守保密紀(jì)律，保存好各種文件及技術(shù)資料,不得泄露公司機(jī)密.每日考勤員工應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班按時(shí)下班，上下班時(shí)間按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行。遲到10分鐘以內(nèi)者（含10分鐘），罰款10元，遲到30分鐘以內(nèi)者，（含30分鐘）,罰款30元。遲到一小時(shí)，含一小時(shí)算曠工處理；員工必須在休假之前將假單交至考勤員處，如有特殊情況，需提前告知考勤員，不得隱瞞,謊報(bào)。每月休假嚴(yán)格按照休假排班表執(zhí)行.請(qǐng)假一天者，需找組長(zhǎng)確認(rèn)后找部門經(jīng)理簽字方可，請(qǐng)假兩天（含兩天）以上者，在部門經(jīng)理確認(rèn)的基礎(chǔ)上，找部門總經(jīng)理簽字方可）辦公環(huán)境愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)向辦公室報(bào)修，無(wú)法修復(fù)的應(yīng)注明原因申請(qǐng)報(bào)廢，因故意或使用不當(dāng)損壞公物者,應(yīng)予以相應(yīng)賠償。公司辦公區(qū)域、公用區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。不得將可能影響辦公環(huán)境的與工作無(wú)關(guān)的物品帶入公司。為營(yíng)造舒適整潔的辦公環(huán)境,離開(kāi)座位者將凳子擺放整齊，衛(wèi)生保持整潔,下班后桌面除了杯子外不得方其他物品；對(duì)不按要求及時(shí)整改的人員，每次5元.25。每日值日生如有沒(méi)做值日或忘記做值日者一律罰款5元,每日分享人員在提前告知情況下沒(méi)準(zhǔn)備者罰款5元。（特殊情況,特殊對(duì)待）注以上所有罰款的費(fèi)用將作為導(dǎo)游部活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。篇五：旅游景區(qū)規(guī)章制度大全旅游景區(qū)規(guī)章制度大全、‘—s—前言為了建立健全高效有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高管理水平，增加經(jīng)濟(jì)效益，培養(yǎng)企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)風(fēng)格,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，依據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》之有關(guān)規(guī)定，結(jié)合重渡溝風(fēng)景區(qū)的工作實(shí)踐和現(xiàn)狀，特對(duì)原有工作制度加以重新擬定、修改和完善。“無(wú)規(guī)矩?zé)o以成方圓”，此番擬定的“管理規(guī)范”將作為本公司的內(nèi)部規(guī)章，以“從嚴(yán)治區(qū),劃清職責(zé)，自戒自律，賞罰分明”為原則。力求條款合理，操作簡(jiǎn)便，管理規(guī)范，有章可循。通過(guò)規(guī)范化管理,使公司干部職工，從個(gè)人到集體形成與公司“一損俱損，一榮俱榮，同心同德，榮辱與共”的企業(yè)風(fēng)格，形成“自尊自強(qiáng)、自勉自勵(lì)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)"的新的道德時(shí)尚.以制度來(lái)提高員工素質(zhì)，規(guī)范員工行為，指導(dǎo)員工操作,調(diào)控員工心態(tài),力求公司工作制度化、規(guī)范化.企業(yè)精神發(fā)展方針：拉大框架，完善設(shè)施，強(qiáng)化管理，改革創(chuàng)新,打造品牌。奮斗目標(biāo)：建一流班子，帶一流隊(duì)伍,搞一流服務(wù),創(chuàng)一流業(yè)績(jī).團(tuán)隊(duì)風(fēng)格：自尊自強(qiáng)，敢為人先，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，愛(ài)崗敬業(yè)，榮辱與共，團(tuán)結(jié)奮進(jìn).服務(wù)宗旨：一切為了游客，為了游客一切，為了一切游客。工作準(zhǔn)則:旅游無(wú)小事,事事必認(rèn)真。第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置一、總經(jīng)理辦公室（總辦）二、財(cái)務(wù)部三、接待部四、營(yíng)銷部五、市場(chǎng)部六、票務(wù)部七、水上運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)中心八、建設(shè)部第二章員工守則第一條：遵法制學(xué)習(xí)理解并模范遵守國(guó)家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。第二條:愛(ài)集體和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營(yíng)管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高工作能力，牢固樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)”、“競(jìng)創(chuàng)”、“協(xié)作"、“責(zé)任”的企業(yè)精神.第三條：聽(tīng)指揮服從領(lǐng)導(dǎo)指揮,不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則，堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作。第四條：守紀(jì)律不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗,不辦私事，不飲酒,不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物.不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。第五條：重儀表保持衣冠、頭發(fā)整潔.嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。第六條：講禮貌處處做到文明用語(yǔ),禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人.與客人相逢要主動(dòng)謙讓,與客人同行，禮讓客人先行,同乘車輛,主動(dòng)讓座讓客人先上先下。第七條:講衛(wèi)生常洗換衣服,常理發(fā),常剪指甲。身上無(wú)汗味、無(wú)異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。第八條：講站姿1、站要直.挺胸、收腹，沉肩。2、雙腳著地，雙膝開(kāi)分約15公分。3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后.放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。4、頭部端正，目視前方。面部表情自然,略帶微笑.不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦,不得與別人長(zhǎng)時(shí)聊天。第九條：敬客戶1、接待客人時(shí)要尊重其人格。與客人交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、謙和,語(yǔ)言文明有分寸。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)要耐心,不搶話,不插話，不爭(zhēng)辯，必要解釋時(shí)，不起高腔,冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。2、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn),不譏笑,不議論。對(duì)生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈(zèng)禮品。3、對(duì)待客人咨詢，做到有問(wèn)必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)"、“不管"、“不行”等生硬、冷淡的語(yǔ)氣和態(tài)度回應(yīng)客人。4、接電話要及時(shí)，鈴響不得超過(guò)三聲，接話時(shí)要先說(shuō)“您好”，然后細(xì)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，回話時(shí)聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語(yǔ)。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.5、會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，不必主動(dòng)伸手,必要握手時(shí)要面呈笑容，姿勢(shì)端正,用力適度，注意不用左手,握手時(shí)另一手不得插入兜內(nèi)。6、面對(duì)客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。第十條：守機(jī)密在與客戶和外人交談中,不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠?不議論客戶長(zhǎng)短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開(kāi)，保證無(wú)泄密。第十一條：保廉潔不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款,不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為,敢于同不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)，樹(shù)立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。第十二條：勤節(jié)儉克服“家大業(yè)大,浪費(fèi)難免”論，消滅“長(zhǎng)明燈"、“長(zhǎng)流水"，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用,精打細(xì)算緊縮開(kāi)支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。第三章各部門工作職責(zé)一、總經(jīng)理辦公室（即總辦）工作職責(zé)（一）圍繞景區(qū)公司全局工作目標(biāo)的實(shí)施，充分發(fā)揮其參謀、助手作用，高效、優(yōu)質(zhì)的為領(lǐng)導(dǎo)，和各部門提供周到的服務(wù)。（二）做好上下、內(nèi)外“三個(gè)協(xié)調(diào)"工作（即公司與上級(jí)、公司與當(dāng)?shù)卮?、組、公司與內(nèi)部各部門），認(rèn)真做好上情下達(dá)，下情上報(bào)的工作，確保信息的及時(shí)貫通和反饋。（三）按公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行必要的督查、促辦、考核、記錄、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)和公布等,確保上級(jí)指示，領(lǐng)導(dǎo)決策和全局工作得以及時(shí)有效地貫徹落實(shí)。（四）加強(qiáng)調(diào)研和信息的綜合處理工作，負(fù)責(zé)對(duì)涉及全局性文件材料的起草、印刷、傳閱、建檔、歸檔日志填寫(xiě)等項(xiàng)工作。（五）及時(shí)做好公司領(lǐng)導(dǎo)層、中層干部及其它有關(guān)會(huì)議的組織，做好會(huì)議記錄，確保公司各階段的工作在各部門的貫徹落實(shí)。（六）做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位來(lái)客、來(lái)訪人員的接待、食宿安排、陪同參觀、調(diào)研等各項(xiàng)工作。（七）做好勞動(dòng)人事的管理工作，及時(shí)編報(bào)勞動(dòng)人事工資計(jì)劃，嚴(yán)把勞動(dòng)人事工資手續(xù)關(guān)。（八）負(fù)責(zé)組織全局性的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、人員培訓(xùn)，開(kāi)展豐富多彩的文娛體育活動(dòng)。（九）嚴(yán)格按照國(guó)家計(jì)生政策和上級(jí)有關(guān)規(guī)定抓好本景區(qū)單位計(jì)劃生育工作。（十）抓好人員的考勤、考核，會(huì)同各職能部門抓好衛(wèi)生、車輛、安全和后勤供應(yīng)等各項(xiàng)工作.（十一）做好對(duì)外的宣傳、推介、聯(lián)絡(luò)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作任務(wù).要求辦公室工作人員每月必須向縣級(jí)以上媒體上報(bào)信息兩條，對(duì)表現(xiàn)突出者，年終給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。二、財(cái)務(wù)部工作職責(zé)（一）嚴(yán)格按財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度辦事，嚴(yán)把“開(kāi)支范圍”和“開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)”兩道關(guān)。（二）嚴(yán)格審查原始報(bào)銷憑證,嚴(yán)格執(zhí)行公司主管領(lǐng)導(dǎo)“一支筆”審批簽字制度不走樣。（三）準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)部門呈送報(bào)表，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)財(cái)經(jīng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確無(wú)誤的決策依據(jù)，并配合領(lǐng)導(dǎo)合理運(yùn)籌資金流向。（四）恪守財(cái)務(wù)工作操作規(guī)程,記賬準(zhǔn)確、及時(shí)、完善,做到手續(xù)完備無(wú)缺，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清楚、無(wú)誤.（五）嚴(yán)格現(xiàn)金管理規(guī)范,及時(shí)收好各部門應(yīng)繳資金，嚴(yán)禁截流、挪用。確保領(lǐng)導(dǎo)外出及參與重大涉外活動(dòng)的資金正常供應(yīng)。（六）嚴(yán)格票證管理規(guī)范,杜絕白條入賬、充賬,認(rèn)真做好票證的發(fā)放、使用、核銷和票款入庫(kù)工作。及時(shí)購(gòu)置票證,保證正常業(yè)務(wù)供應(yīng).確保無(wú)差錯(cuò).（七）加大對(duì)景區(qū)所有財(cái)務(wù)活動(dòng)的監(jiān)督和審查工作力度，確保公司財(cái)產(chǎn)不受損失，并對(duì)固定資產(chǎn)和所需物品的購(gòu)進(jìn)、使用、消耗情況進(jìn)行全面監(jiān)控，保證不鋪張、無(wú)流失.（八）嚴(yán)格恪守財(cái)務(wù)保密制度，確保任何有關(guān)財(cái)務(wù)信息不得外泄。（九）隨時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。三、接待部工作職責(zé)（一）嚴(yán)格按照《家庭賓館管理制度》對(duì)景區(qū)內(nèi)從事賓館行業(yè)的商戶進(jìn)行規(guī)范化綜合管理，杜絕無(wú)照經(jīng)營(yíng)、無(wú)序經(jīng)營(yíng)、私拉亂接、欺詐游客的不法現(xiàn)象發(fā)生。（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管好旅行社（團(tuán)）及散客的接待和食宿安排工作。（三）配合工商、公安、衛(wèi)生等上級(jí)主管部門按《家庭賓館注冊(cè)登記制度》和《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《游客登記》、《衛(wèi)生許可》等項(xiàng)規(guī)定對(duì)申請(qǐng)開(kāi)業(yè)的商戶進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，辦理相關(guān)證照,保證從業(yè)人員合格上崗.（四）配合相關(guān)部門經(jīng)常檢查入戶游客的登記、查房、補(bǔ)漏、衛(wèi)生狀況、飯菜質(zhì)量、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就地處理,及時(shí)解決。（五）按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)家庭賓館按時(shí)足額收費(fèi)，不準(zhǔn)拖欠或徇情少收或不收。（六）經(jīng)常開(kāi)展家庭賓館的評(píng)優(yōu)表先活動(dòng)，該獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)，該升格的升格，該掛旗的掛旗，引導(dǎo)從業(yè)人員遵紀(jì)守法，樹(shù)立景區(qū)良好形象,讓入住游客住得舒心，吃得順心，玩得開(kāi)心。（七）接待中心要堅(jiān)持24小時(shí)值班,不得脫崗、串崗或漏班。（八）根據(jù)游客所需語(yǔ)種提供導(dǎo)游講解服務(wù)。四、營(yíng)銷部工作職責(zé)（一）營(yíng)銷部各駐外辦工作人員要有超前的個(gè)宣意識(shí)和宣傳思維能力,認(rèn)真組織客源,強(qiáng)化宣傳輻射范圍，善始善終，無(wú)論在何時(shí)何地不得有損重渡溝景區(qū)聲譽(yù)的事件行為發(fā)生。（二）注重和各旅游景區(qū)、旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,攀新結(jié)緣，不得以任何理由拒客于門外。（三）各旅行社要按重渡溝風(fēng)景區(qū)與旅行社之間簽定的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,淡旺季節(jié)、省內(nèi)外來(lái)客一視同仁不得擅自提高或降低優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。（四）對(duì)軍人、記者、殘疾人、學(xué)生以及老年人要認(rèn)真貫徹執(zhí)行各級(jí)政府規(guī)定的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，并要想方設(shè)法為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).（五）營(yíng)銷部要采取各項(xiàng)營(yíng)銷措施，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，使重渡溝風(fēng)景區(qū)達(dá)到電視有影、報(bào)紙有名、電臺(tái)有聲.五、市場(chǎng)部工作職責(zé)（一）市場(chǎng)管理1、依照《市場(chǎng)管理制度》的要求,結(jié)合景區(qū)實(shí)際開(kāi)展創(chuàng)建文明景區(qū)、文明經(jīng)商