客戶溝通案例：招商銀行

招商銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設在深圳。由香港招商局集團有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。成立二十多來，招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營服務理念，不斷創(chuàng)新產品與服務，在中國的商業(yè)銀行中，招商銀行率先打造了“一卡通”多功能借記卡、“一網(wǎng)通”網(wǎng)上銀行、雙幣信用卡、點金公司金融、“金葵花”貴賓客戶服務體系等產品和服務品牌，并取得了巨大成功。 擁有招商銀行信用卡的客戶普遍素質高，單位價值高，郵箱使用率高，因此每隔一段時間，這些客戶的郵箱里都會收到招商銀行的廣告信息，而且廣告的設計精美，附加價值高，價格優(yōu)惠。讓客戶欲罷不能，流連忘返。點擊頁面中的某些鏈接，客戶的消費習慣，日常愛好就會記錄在招商銀行的客戶信息系統(tǒng)中，這樣，招行便能更迅速的掌握客戶的信息。 QQ互聯(lián)”是QQ空間為第三方網(wǎng)站、媒體提供的開放平臺，主要包含喜歡組件、分享組件和連接QQ空間等九大社交組件，幫助第三方網(wǎng)站、媒體與QQ用戶進行長期互動。以招行信用卡為例，QQ用戶只要點擊“喜歡”按鈕，就能輕松地成為招行信用卡的粉絲;通過點擊其他相關組件按鈕，也能快速、便捷地實現(xiàn)各種功能。憑借“QQ互聯(lián)”，招商銀行已經(jīng)在信用卡產品與用戶之間打造出兼具“產品信息發(fā)布”與“用戶溝通互動”這兩大功能的QQ認證賬戶空間。通過這一互動、溝通平臺，招行不僅能夠發(fā)布信用卡的相關最新信息，發(fā)布最新的團購、積分活動，也可以解答用戶有關辦理信用卡的相關問題，及時了解用戶的反饋信息，并與用戶進行深度互動。另外，在此平臺之上，用戶們也可以相互進行交流與資訊分享。

（1）在廈門舉辦了“金色人生”養(yǎng)老業(yè)務交流會（與企業(yè)暢談養(yǎng)生規(guī)劃，打造美好退休生活）。（2）主辦全國煤炭行業(yè)年金業(yè)務交流會。（3）與華潤集團舉辦了銀企合作交流會。（4）新東方攜手招行VIP大型家庭教育交流會。（5）招行湘潭支行成功舉辦了中小企業(yè)客戶融資產品交流會。（6）百泰首飾與招行聯(lián)手舉辦了尊崇客戶專場交流會。（7）招行武漢分行通過晚宴高爾夫加強高端客戶交流。招行建立了如上圖所示的客戶滿意管理模型招行客戶溝通的內容一、信息溝通招行把這些金融信息，實時的公布在主頁上，有助于客戶實時了解金融市場。招行客戶溝通的內容一、信息溝通理財咨詢服務——空中理財服務提供專業(yè)的各類基金、理財產品、國債、保險等產品的咨詢，提供市場動態(tài)信息和宏觀政策解讀，為客戶提供最新最全的理財咨詢服務。理財規(guī)劃服務——空中理財服務將根據(jù)客戶的需求、財務狀況、風險偏好進專業(yè)的理財分析，給出投資組合和策略建議，供客戶在日常進行投資理財參考。產品甄選服務——依附于招商銀行強大的理財產品庫，可以協(xié)助客戶進行產品的比較，為客戶選擇符合客戶投資方向的基金、理財產品、國債、黃金及保險等產品。理財交易服務——空中理財為客戶提供及時、快速、安全的投資理財交易服務，客戶選定好相關的投資產品后，通過空中理財專家完成產品的購買、贖回、轉換等各類理財交易服務。二、情感溝通招行通過各種親情或愛情活動，與客戶進行互動。三、理念溝通通過招行的一些新聞事件向社會做出公開承諾等，向客戶宣傳其服務理念、宗旨和承諾，使客戶及時的了解企業(yè)，真正理解企業(yè)。四、政策溝通招行把新的政策或客戶不易理解的相關政策，還有消費者關注的熱點都進行的及時的宣傳，有助于消費者對政策條例的理解從而更能理解企業(yè)的行事方式。創(chuàng)新服務細節(jié)--讓客戶如沐春風構建完善的服務管理體系加強培訓管理，打造優(yōu)質服務團隊聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平 1.在全行深入推廣“五個一”：迎聲、送聲、起身、問候、微笑，讓“五個一”變成全行員工的自覺行動和工作習慣。 2.推出“老人、孕婦、殘疾人士優(yōu)先服務窗口”；營業(yè)大廳門口設立迎候崗，讓普通客戶感受到尊重；3.通過創(chuàng)新推出“金葵花”貴賓客戶高檔飲品系列a.讓客戶尊享高貴服務，全行金葵花貴賓室統(tǒng)一配有VIP服務專員，配備冰箱、多達6種高檔飲品，為前來辦理業(yè)務的“金葵花”貴賓客戶提供“飲品單”任點暢飲；b.為了方便老年客戶辦理業(yè)務，該行要求各支行在金葵花貴賓室、低柜理財區(qū)、會計和儲蓄柜面等方便的位置，配備老花眼鏡;c.為了方便客戶在辦理業(yè)務時記事需要，在柜面放置招行便簽本；為了排解客戶等候時的情緒，在會計柜面區(qū)添置雜志讀物，供客戶閱讀等。這些細小的舉措，拉近了與客戶的心理距離，令客戶在接受服務時如沐春風。 在功能區(qū)域的設計劃分上，該行設置了24個小時自助服務區(qū)、客戶等候區(qū)、低柜理財服務區(qū)、現(xiàn)金快速服務區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、金卡服務室、金葵花VIP貴賓室、公司業(yè)務服務區(qū)，并在招商深圳分行首創(chuàng)設置了指紋識別公司VIP貴賓室，功能區(qū)劃分清晰，每個功能區(qū)都設立了明顯的指示牌，科學的功能區(qū)域為細分客戶群，為客戶提供優(yōu)質的服務奠定了基礎。 在招行泰然支行，有一個別具特色的“精英訓練營”，進入支行的每一名新員工都要經(jīng)過一個月高強度的基礎技能培訓，包括打字、點鈔、翻打計算器、業(yè)務知識、上機模擬、服務規(guī)范等，所有員工無論學歷崗位都要參加培訓并達到要求。通過精英訓練的員工不僅提高了業(yè)務技能，更鍛煉了平和的心態(tài)和毅力。高強度、高要求的培訓為優(yōu)質服務打下了良好的基礎，深圳分行柜面人均業(yè)務量前10名的員工，有5名來自泰然支行。營業(yè)大廳及金葵花貴賓室顯著位置對外公布24個小時客戶投訴電話、行長24個小時服務熱線以及客戶意見簿等多種方式對服務進行監(jiān)督。招商銀行在全行統(tǒng)一推出以六西格瑪流程改造為核心的投訴管理項目——客戶之聲系統(tǒng)，該流程系統(tǒng)的推出，使全行的投訴管理和處理流程更加規(guī)