XXX項(xiàng)目滿意度總結(jié)以及下半年滿意度保障方案0726

XXX項(xiàng)目

2021年半年度滿意度專項(xiàng)報(bào)告XXX項(xiàng)目公司2021年7月6日目錄項(xiàng)目滿意度成績回顧01業(yè)主原話分析及下半年計(jì)劃0203項(xiàng)目需協(xié)調(diào)事項(xiàng)04滿意度保障措施目錄目錄項(xiàng)目滿意度成績回顧01一、項(xiàng)目概況XXX項(xiàng)目共計(jì)45.85萬方，商業(yè)于2018年9月28日盛大開業(yè)，商業(yè)共計(jì)381戶，住宅地塊于2018年12月及2019年9月分兩批次相繼交付，共計(jì)1391戶，商鋪以及首批住宅已經(jīng)過兩年質(zhì)保，剩余區(qū)域192戶于2021年9月份維保到期。項(xiàng)目名稱業(yè)態(tài)交付時(shí)間總戶數(shù)已交付已裝修裝修率已入住入住率調(diào)研業(yè)態(tài)XXX項(xiàng)目商業(yè)2018年9月38138133186.87%32585.30%--XXX項(xiàng)目住宅2018年12月1199119972560.64%41557.24%老業(yè)主XXX項(xiàng)目住宅2019年9月19219010756.32%6863.55%老業(yè)主B區(qū)A區(qū)一、項(xiàng)目滿意度成績回顧2021年上半年東區(qū)整體滿意度82分，XXX項(xiàng)目公司總體滿意度指標(biāo)76分半年度得分72分，單項(xiàng)目年度指標(biāo)73分半年度75分，XXX項(xiàng)目年度指標(biāo)75分半年度54分未達(dá)標(biāo)，據(jù)指標(biāo)相差21分。XX項(xiàng)目總體滿意度得分情況一、項(xiàng)目滿意度成績回顧XXX項(xiàng)目年度穩(wěn)定期滿意度指標(biāo)75分，上半年穩(wěn)定期滿意度得分48分，相差27分；XXX項(xiàng)目年度老業(yè)主滿意度指標(biāo)75分，上半年老業(yè)主滿意度得分55分，相差20分。項(xiàng)目滿意度一級(jí)指標(biāo)得分情況一、項(xiàng)目滿意度成績回顧XXX項(xiàng)目二級(jí)指標(biāo)物業(yè)服務(wù)26分、房屋質(zhì)量64分、整改維修75分、投訴服務(wù)30分、物有所值感62分，其中物業(yè)服務(wù)、房屋質(zhì)量以及物業(yè)所值感與區(qū)域集團(tuán)均有較大差異。項(xiàng)目滿意度二級(jí)指標(biāo)得分情況一、項(xiàng)目滿意度成績回顧XXX項(xiàng)目總體三級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)得分均比較低，可以看出業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的不滿，下階段重點(diǎn)提升。物業(yè)需要改進(jìn)人員占比中保安人員82%占比最高，需要重點(diǎn)提升改進(jìn)。XXX項(xiàng)目滿意度三級(jí)指標(biāo)得分情況一、項(xiàng)目滿意度成績回顧XXX項(xiàng)目年度產(chǎn)品力指標(biāo)70分，上半年實(shí)際得分64分，據(jù)指標(biāo)相差6分，穩(wěn)老項(xiàng)目產(chǎn)品力調(diào)研主要涉及房屋質(zhì)量指標(biāo)，房屋質(zhì)量得分64分得分較低。XXX項(xiàng)目產(chǎn)品力得分情況一、項(xiàng)目滿意度成績回顧-合規(guī)性XXX項(xiàng)目老業(yè)主批次調(diào)研因物業(yè)人員違規(guī)操作，物業(yè)滿意度清零；XXX項(xiàng)目穩(wěn)定期老業(yè)主調(diào)研批次涉嫌刷題樣本異?？蹨p，總體滿意度受到影響。項(xiàng)目名稱調(diào)研節(jié)點(diǎn)樣框數(shù)量節(jié)點(diǎn)滿意度物業(yè)滿意度抽取樣本樣本異常備注XXX項(xiàng)目穩(wěn)定期392485625是XXX項(xiàng)目老業(yè)主119955020是違規(guī)操作目錄業(yè)主原話分析及下半年計(jì)劃02XXX項(xiàng)目穩(wěn)定期共調(diào)研樣本25戶，其中3分以下不滿意13戶，反饋不滿意集中在物業(yè)管理以及園區(qū)安全兩方面，現(xiàn)場物業(yè)管理不滿意占46.15%，物業(yè)管理主要關(guān)注點(diǎn)在于現(xiàn)場安全管理、提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)、人員服務(wù)態(tài)度以及響應(yīng)及時(shí)性等，詳細(xì)如下：二、項(xiàng)目滿意度現(xiàn)狀分析不滿意原因占比業(yè)主原話物業(yè)服務(wù)46.15%跟我們交的物業(yè)費(fèi)用和提供的7星服務(wù)相差太大；物業(yè)跟不上服務(wù)，辦事拖拉，沒有效率。地庫滲漏水9.52%地下車庫有漏水問題，有回潮情況；地下車庫有漏水情況，沒有除濕機(jī)。保潔衛(wèi)生9.52%保潔衛(wèi)生不夠勤勞；地下車庫沒有放垃圾桶。園區(qū)安全14.29%安全管理混亂，東西被偷，梯道門，電梯口外人隨意進(jìn)出；保安讓任何人都進(jìn)入小區(qū)，非常不安全，這點(diǎn)需要改進(jìn)。XXX項(xiàng)目老業(yè)主共調(diào)研樣本20戶，其中3分以下不滿意13戶，反饋不滿意集中在現(xiàn)場車輛管控以及物業(yè)服務(wù)方面，業(yè)主不滿意反映出項(xiàng)目現(xiàn)場物業(yè)管控缺失，主要關(guān)注點(diǎn)在于車輛管控、電梯維護(hù)、保潔衛(wèi)生以及現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)等，詳細(xì)如下：二、項(xiàng)目滿意度現(xiàn)狀分析不滿意原因占比業(yè)主原話物業(yè)服務(wù)33.33%趕緊換物業(yè)，沒見過這么差的物業(yè)；物業(yè)不管事。電梯維保22.22%電梯壞了重復(fù)維修修不好；電梯故障率高經(jīng)常25樓到23樓就不上了，經(jīng)常需要打救援問題。園區(qū)保潔11.11%園區(qū)衛(wèi)生，總是看不到人打掃；加強(qiáng)清潔人員的工作力度。車輛管控33.33%汽車有亂停車位的現(xiàn)象，電動(dòng)車擺放較亂，需要加強(qiáng)管理；對(duì)電動(dòng)車要進(jìn)行規(guī)范，避免進(jìn)樓道；業(yè)主自行車最好不要停單元大廳跟電動(dòng)車上樓需要改善。項(xiàng)目名稱調(diào)研類型交付時(shí)間調(diào)研樣框業(yè)態(tài)指標(biāo)XXX項(xiàng)目老業(yè)主2018年12月1199戶住宅75XXX項(xiàng)目磨合期2020年12月1194戶住宅75XXX項(xiàng)目預(yù)估2021年下半年樣框量：磨合期業(yè)主1194戶，老業(yè)主1391戶。下半年監(jiān)督項(xiàng)目各部門合法合規(guī)開展?jié)M意度維護(hù)調(diào)研，完成項(xiàng)目年度滿意度指標(biāo)，保障年終滿意度指標(biāo)的達(dá)成。三、下半年滿意度計(jì)劃75分年度總體滿意度指標(biāo)三、下半年滿意度計(jì)劃

歸家動(dòng)線排查

開發(fā)問題，開發(fā)跟進(jìn)處理物業(yè)問題，物業(yè)及時(shí)整頓維修問題，施工單位不配合的啟用第三方

物業(yè)服務(wù)整頓嚴(yán)肅物業(yè)類服務(wù)態(tài)度管理發(fā)生態(tài)度類投訴問題不姑息

報(bào)修投訴問題處理

公區(qū)維保修服務(wù)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)月度維修品質(zhì)會(huì)議有序召開

愛家活動(dòng)開展

計(jì)劃9-10月開展一次從家居用品清潔、用電線路安全檢查、家用五金件保養(yǎng)角度切入

業(yè)主自回訪實(shí)施8月份開始啟動(dòng)自回訪，自回訪覆蓋業(yè)主群體100%；調(diào)研前再覆蓋回訪維護(hù)一次，針對(duì)不滿意業(yè)主重點(diǎn)維護(hù)轉(zhuǎn)化，力爭滿意。

客戶拜訪計(jì)劃

保證100%覆蓋全體業(yè)主針對(duì)自回訪問題，重點(diǎn)修復(fù)

防疫防汛宣傳下半年集中開展通過多方位便民服務(wù)及防疫防汛服務(wù)提升項(xiàng)目安全感，增進(jìn)業(yè)主友誼。目錄滿意度保障措施03四、滿意度保障措施-組織架構(gòu)組長：負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目滿意度維護(hù)最終方案的決策，與各部門滿意度執(zhí)行情況的考核；客服部：負(fù)責(zé)牽頭項(xiàng)目各部門滿意度方案的組織以及滿意度維護(hù)情況檢查，對(duì)接區(qū)域集團(tuán)滿意度自回訪情況反饋；物業(yè)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后業(yè)主日常維護(hù)，并對(duì)業(yè)主物業(yè)異議進(jìn)行解答，以項(xiàng)目品質(zhì)服務(wù)良好居住感受提升業(yè)主滿意度；工程部/技術(shù)部：負(fù)責(zé)工程/設(shè)計(jì)類問題專業(yè)解答處理，工程部負(fù)責(zé)對(duì)和施工單位維修進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督安排及跟進(jìn)協(xié)調(diào)；房修：負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主交付報(bào)修問題的維修跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)維修進(jìn)展進(jìn)行反饋，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行日常維護(hù)，提升業(yè)主滿意度。項(xiàng)目總工程部客服部項(xiàng)目客服項(xiàng)目房修城市物業(yè)片區(qū)物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目工程四、滿意度保障措施業(yè)主滿意度維護(hù)工作提升至公司層面，由總經(jīng)理親自總負(fù)責(zé)，客服部負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)，房修物業(yè)主導(dǎo)執(zhí)行，行政部負(fù)責(zé)對(duì)考核結(jié)果的獎(jiǎng)懲執(zhí)行，其他部門共同參與。落實(shí)獎(jiǎng)懲一戶一策維護(hù)提前執(zhí)行將滿意度指標(biāo)顆?；粦粢徊?，指標(biāo)到人。項(xiàng)目全員調(diào)研前即落實(shí)滿意度維護(hù)事宜，提前維護(hù)，調(diào)研過程中加以引導(dǎo)，保障指標(biāo)達(dá)成。四、滿意度保障措施反思之前客訴問題，結(jié)合業(yè)主實(shí)際需求，做好業(yè)主視角下的相關(guān)品質(zhì)提升。品質(zhì)優(yōu)化提升物業(yè)服務(wù)水平業(yè)主活動(dòng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控，提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生。開展老業(yè)主維護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)，并有針對(duì)性的邀約業(yè)主參與，轉(zhuǎn)化不滿意業(yè)主，提升滿意度。四、滿意度保障措施-客戶拜訪拜訪實(shí)施7月份召開滿意度提升專項(xiàng)會(huì)議，明確提升方向會(huì)議召開客戶拜訪專項(xiàng)工作計(jì)劃及滿意度達(dá)標(biāo)專項(xiàng)激勵(lì)方案制定完成；訪談?wù)f辭編制完成、維護(hù)禮品采購到位；訪談人員分工及培訓(xùn)完成前期準(zhǔn)備召開專項(xiàng)會(huì)議，明確整改計(jì)劃，整改實(shí)施開始實(shí)施整改8月份入住業(yè)主拜訪完畢，覆蓋100%，收集問題匯總完畢，對(duì)每戶業(yè)主反饋問題詳細(xì)做好梳理分析四、滿意度保障措施-更新計(jì)劃針對(duì)業(yè)主關(guān)注事項(xiàng)開展更新品質(zhì)提升計(jì)劃。XXX項(xiàng)目更新品質(zhì)提升：負(fù)一層門廳出口水泥地面改造為環(huán)氧地坪油漆更新前更新后四、滿意度保障措施-更新計(jì)劃針對(duì)業(yè)主關(guān)注事項(xiàng)開展更新品質(zhì)提升計(jì)劃。XXX項(xiàng)目更新品質(zhì)提升：外圍墻真石漆涂料修補(bǔ)出新更新前更新后四、滿意度保障措施-物業(yè)服務(wù)提升物業(yè)服務(wù)：針對(duì)項(xiàng)目共性物業(yè)服務(wù)問題，下半年重點(diǎn)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升改造，措施如下：項(xiàng)目現(xiàn)狀物業(yè)園區(qū)品質(zhì)整改措施責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間員工禮儀良莠不齊1、每月進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位要求培訓(xùn)加模擬演練；2、加強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)禮儀禮節(jié)及崗位要求的培訓(xùn)，提高服務(wù)主動(dòng)性及積極性，做好基礎(chǔ)服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理每月電梯巡檢管控一直未送到巡檢報(bào)告和宣傳1、每周對(duì)電梯巡檢提交巡檢報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；2、保潔每天對(duì)電梯清潔，無裝修垃圾和灰塵導(dǎo)致故障；3、每月20日前收集電梯維保、試乘情況、照片，編輯后向業(yè)推送宣傳物業(yè)經(jīng)理每月車輛管理室外道路車輛亂時(shí)常堵塞地庫外來車輛占用業(yè)主車位1、制定小區(qū)外紅線內(nèi)內(nèi)部道路車輛停放方案向物業(yè)總部報(bào)批，規(guī)范車輛，避免車輛擁堵。2、安排人員錄入已登記業(yè)主的車牌信息，確保業(yè)主地庫車輛進(jìn)出自動(dòng)識(shí)別，確保業(yè)主車位無他人占用。物業(yè)經(jīng)理每月門崗保安禮儀門崗紀(jì)律差，玩手機(jī)已成習(xí)慣，交接班聚堆喧嘩和嬉鬧1、門崗保安不得以任何借口玩手機(jī)：建議①配置對(duì)講機(jī)②建議上班手機(jī)統(tǒng)一收至監(jiān)控室保管③建議統(tǒng)一配藍(lán)牙耳機(jī)2、各門崗白班要安排一名在崗?fù)ね?，佩戴斜挎禮儀帶執(zhí)勤；全天有人靠近門崗時(shí)必須出崗?fù)みM(jìn)行詢問、登記等3、交接班不得在門口聚集、喧嘩和嬉鬧，交接班集合轉(zhuǎn)移至服務(wù)中心門口。物業(yè)經(jīng)理每月四、滿意度保障措施-物業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目現(xiàn)狀物業(yè)園區(qū)品質(zhì)整改措施責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間每周自查自改園區(qū)巡視不到位、不及時(shí)，部分整改效果不佳1、每周物業(yè)經(jīng)理帶隊(duì)對(duì)歸家動(dòng)線、生活場景（小區(qū)的安全管理、日常保潔衛(wèi)生情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況、公共設(shè)施維護(hù)情況、裝修管理協(xié)助、日常維修、物業(yè)人員總體表現(xiàn)等）進(jìn)行自查、督促整改；2、每周物業(yè)經(jīng)理帶隊(duì)對(duì)裝修管理進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)督促整改。物業(yè)經(jīng)理每周一環(huán)境衛(wèi)生邊角衛(wèi)生遺漏清潔頻次少地庫保潔不夠1、每日專人對(duì)外包公司的工作進(jìn)行巡查，確保清潔頻次和效果；2、地庫清理要配置機(jī)械化洗地機(jī)，或者配備足夠的保潔人員，要確保每二天全覆蓋清潔一次；物業(yè)經(jīng)理持續(xù)裝修服務(wù)裝修審核不及時(shí)退裝修押金難公區(qū)損壞量大，材料進(jìn)出無人跟進(jìn)管控差1、優(yōu)化裝修提示，改動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)要求提前給到客戶；2、簡便手續(xù)辦理，業(yè)主裝修方案三天內(nèi)完成現(xiàn)場核查和審批；3、合理收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)公示、及時(shí)退款；4、公區(qū)成品保護(hù)，裝修物料、垃圾進(jìn)出管控；5、每天對(duì)所有裝修戶進(jìn)行覆蓋巡檢，加強(qiáng)裝修巡檢管控，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)處理通報(bào)；6、規(guī)范員工行為、規(guī)范裝修材料供貨壟斷。物業(yè)經(jīng)理持續(xù)物業(yè)經(jīng)理接待日與業(yè)主溝通不順暢規(guī)范物業(yè)經(jīng)理接待日要求，每月第1、3周的周六物業(yè)經(jīng)理在門崗接待和受理業(yè)主意見，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門溝通處理物業(yè)經(jīng)理持續(xù)物業(yè)服務(wù)：針對(duì)項(xiàng)目共性物業(yè)服務(wù)問題，下半年重點(diǎn)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升改造，措施如下：四、滿意度保障措施-物業(yè)服務(wù)提升項(xiàng)目現(xiàn)狀物業(yè)園區(qū)品質(zhì)整改措施責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間空置房檢查打掃現(xiàn)存在表現(xiàn)為形式、應(yīng)付檢查，未能對(duì)室內(nèi)外房修、衛(wèi)生、積水進(jìn)行處理專人每月1-10日完成對(duì)空置房進(jìn)行檢查：1、房修問題拍照記錄安排整改；2、檢查室內(nèi)外有無積水、垃圾、雜物衛(wèi)生等問題每月清理疏通一次（含陽臺(tái)、露臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、廚房間外露臺(tái)及兩戶中間地下室采光井等隱蔽位置）3、大雨、暴雨后安排積水、滲水專項(xiàng)檢查，頂層、地下室在雨后1小時(shí)檢查完成，其他房屋24小時(shí)內(nèi)檢查完成，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；4、將空置房維護(hù)情況反饋至業(yè)主，做好維護(hù)宣傳。物業(yè)經(jīng)理每月集水井巡視不及時(shí)且存在漏巡情況1、專人每天至少巡視一遍所有的集水井，記錄運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；2、大雨、暴雨后2小時(shí)對(duì)所有集水井專項(xiàng)覆蓋巡視一遍；3、每年6月、11月二次清理集水井內(nèi)垃圾淤泥等垃圾。物業(yè)經(jīng)理每月水溝清理排水溝內(nèi)泥沙、雜物、水污漬等堵塞，導(dǎo)致部分水溝無法順利排水物業(yè)公司安排保潔每月用吸水機(jī)對(duì)地庫車位邊排水溝、小集水井坑清理雜物泥沙一遍，確保排水溝通暢排水至集水井（采購工業(yè)吸水機(jī)一套，后續(xù)物業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)和維修）物業(yè)經(jīng)理每月物業(yè)服務(wù)：針對(duì)項(xiàng)目共性物業(yè)服務(wù)問題，下半年重點(diǎn)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行提升改造，措施如下：四、滿意度保障措施-報(bào)修投訴關(guān)閉率關(guān)閉率：XXX項(xiàng)目關(guān)閉率存在風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目基本已經(jīng)超過維保期范圍，公共區(qū)域遺留問題較多，物業(yè)公區(qū)報(bào)修推進(jìn)缺失，下半年重點(diǎn)關(guān)注：考核考核緯度指標(biāo)分解獎(jiǎng)懲機(jī)制責(zé)任人項(xiàng)目公司400關(guān)閉率開發(fā)類每月雙關(guān)閉率≥90%確保項(xiàng)目限時(shí)關(guān)閉率達(dá)90%，累計(jì)關(guān)閉率90%雙達(dá)標(biāo)；關(guān)閉率<90%，房修人員、工程部員工、物業(yè)經(jīng)理扣罰100元/人/分房修物業(yè)公司400關(guān)閉率物業(yè)服務(wù)類每月雙關(guān)閉率≥90%每低1分扣罰物業(yè)經(jīng)理100元物業(yè)經(jīng)理四、滿意度保障措施-業(yè)主維護(hù)活動(dòng)維護(hù)活動(dòng)：聯(lián)合物業(yè)公司資源針對(duì)業(yè)主調(diào)研節(jié)點(diǎn)有針對(duì)性開展并邀約業(yè)主參加維護(hù)活動(dòng)：月份主題活動(dòng)開展形式責(zé)任人8月七夕節(jié)組織七夕聯(lián)歡派對(duì)客服、物業(yè)公司8月夏夜觀影組織業(yè)主觀影活動(dòng)客服、物業(yè)公司8-9月入戶拜訪入戶進(jìn)行拜訪，滿意度轉(zhuǎn)化，贈(zèng)送隨手禮客服、物業(yè)公司9月中秋節(jié)活動(dòng)組織中秋節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)客服、物業(yè)公司10月重陽節(jié)活動(dòng)組織上門關(guān)懷老年業(yè)主活動(dòng)，特別關(guān)注守巢老人客服、物業(yè)公司12月雙旦一節(jié)圣誕裝扮、元旦雙節(jié)、春節(jié)祝福園區(qū)包裝客服、物業(yè)公司1-2月份元宵節(jié)組織猜謎語、吃湯圓客服、物業(yè)公司四、滿意度保障措施-宣傳服務(wù)1每日微信宣傳每天將項(xiàng)目對(duì)公區(qū)維修整改、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及景觀綠化升級(jí)、物業(yè)服務(wù)精進(jìn)等工作照片在業(yè)主群和工作人員朋友圈進(jìn)行推送。2月度宣傳播報(bào)每月在項(xiàng)目出入口宣傳桁架及單元公告欄上對(duì)小區(qū)的各類提升動(dòng)作以及物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作匯總進(jìn)行播報(bào)，擴(kuò)大正向宣傳氛圍！3小區(qū)更新及提升改造宣傳8月將更新及提升改造成果，在小區(qū)大門口宣傳行架及單元公告欄從投入的人力成本、資金成本、改造后的效果進(jìn)行宣傳，會(huì)做更要會(huì)宣傳！4防疫防汛措施及宣傳加強(qiáng)項(xiàng)目現(xiàn)場防疫以及防汛工作的防護(hù)宣傳服務(wù)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行一對(duì)一防護(hù)服務(wù)，并及時(shí)進(jìn)行宣傳。四、滿意度保障措施-獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度：經(jīng)項(xiàng)目公司溝通以及會(huì)議決策，制定了滿意度獎(jiǎng)懲制度，已經(jīng)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)責(zé)任人簽確：考核考核緯度獎(jiǎng)懲機(jī)制責(zé)任部門項(xiàng)目公司老業(yè)主總體滿意度1、本項(xiàng)目老業(yè)主滿意度大于等于年度滿意度指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)滿意度維護(hù)團(tuán)隊(duì)1000元；2、本項(xiàng)目老業(yè)主滿意度大于年度滿意度指標(biāo)5分，額外獎(jiǎng)勵(lì)滿意度維護(hù)團(tuán)隊(duì)1000元。項(xiàng)目公司物業(yè)公司項(xiàng)目公司維護(hù)自回訪總體滿意度1、滿意度≥80分：業(yè)主總體滿意度打分≤3分，根據(jù)反饋問題扣罰責(zé)任部門50元/戶；如維護(hù)后該戶打分≥4分，則免于扣罰；2、滿意度?80分：業(yè)主總體滿意度打分≤3分，根據(jù)反饋問題扣罰責(zé)任部門100元/戶；如維護(hù)后該戶打分≥4分，則免于扣罰。項(xiàng)目公司物業(yè)公司項(xiàng)目公司維護(hù)自回訪物業(yè)滿意度維護(hù)自回訪≥85分：物業(yè)服務(wù)滿意度打分≤3分，每戶扣罰物業(yè)經(jīng)理20元，如維護(hù)后該戶打分≥4分則免于扣罰；維護(hù)自回訪?85分：物業(yè)服務(wù)滿意度打分≤3分，每戶扣罰物業(yè)經(jīng)理50元，如維護(hù)后該戶打分≥4分則免于扣罰；項(xiàng)目公司物業(yè)公司項(xiàng)目公司集團(tuán)第三方調(diào)研集團(tuán)第三方調(diào)研：每低指標(biāo)1分扣罰責(zé)任部門以及物業(yè)經(jīng)理200元；如總體滿意度達(dá)標(biāo)則免于扣罰。項(xiàng)目公司物業(yè)公司四、滿意度保障措施-會(huì)議機(jī)制會(huì)議機(jī)制：完善項(xiàng)目滿意度保障會(huì)議機(jī)制，按計(jì)劃組織落實(shí)并溝通交圈，保障滿意度舉措落地：會(huì)議機(jī)制會(huì)議時(shí)間參會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容歸家動(dòng)線巡檢會(huì)每周客服、物業(yè)客服部周巡檢提出物業(yè)工作中問題，現(xiàn)場落實(shí)到人及改進(jìn)辦法，完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)。開發(fā)物業(yè)溝通專項(xiàng)會(huì)