《職業(yè)形象設(shè)計(jì)》項(xiàng)目四

職業(yè)形象設(shè)計(jì)項(xiàng)目四溝通技巧學(xué)會靈活運(yùn)用交談的技巧。學(xué)會靈活運(yùn)用提問與回答的技巧。學(xué)會靈活運(yùn)用談判的技巧。學(xué)會靈活運(yùn)用說服與拒絕的技巧。知識目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)“晏子使楚”這一案例，感受交談的魅力，努力培養(yǎng)口才。通過學(xué)習(xí)“觸龍說服趙太后”這一案例，感悟我國古代先民的語言交際智慧，努力增強(qiáng)口語表達(dá)涵養(yǎng)，做到說話有理有據(jù)有禮有情。任務(wù)一掌握交談的技巧任務(wù)二掌握提問與回答的技巧任務(wù)三掌握談判的技巧任務(wù)四熟悉說服與拒絕的技巧任務(wù)一掌握交談的技巧案例導(dǎo)入某場婚宴上，來賓濟(jì)濟(jì)，爭相祝福新人。一位先生激動地對新人說道：“恭喜你們步入了婚姻的漫漫旅途。感情的世界時常需要潤滑，你倆就好比兩臺舊機(jī)器……”其實(shí)他本想說“新機(jī)器”的，結(jié)果卻說錯了。此言一出，這對新人的不滿之意溢于言表。因?yàn)樗麄兌荚x異過，以為這位先生的話暗含譏諷之意。這位先生的本意是要將這對新人比作新機(jī)器，希望他們在以后的生活中能少些摩擦，多些諒解。但話已出口，若再改正過來，反而讓人覺得此地?zé)o銀三百兩。他鎮(zhèn)定下來，略一思索，不慌不忙地補(bǔ)充了一句：“已過磨合期?！崩^而，他又飽含熱情地對新人說道：“祝福你們永浴愛河！”話音未落，這對新人早已笑容滿面。請思考：（1）與人交談時，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（2）彌補(bǔ)言語失誤的技巧有哪些？上述案例中的那位先生運(yùn)用了哪種技巧？一、使用禮貌用語01在與他人相見時，人們一般使用問候語向?qū)Ψ街乱?。常用的問候語有“您好”“早上好”“好久不見”等。問候語02人們常常在問候?qū)Ψ胶笫褂脷g迎語，如“歡迎您”“見到您很高興”“歡迎光臨”等。歡迎語03人們常常在接受對方的問候、歡迎、鼓勵或祝賀時，使用回敬語以表示感謝。常用的回敬語有“謝謝”“讓您費(fèi)心了”等?；鼐凑Z04人們常常在給對方帶來了麻煩，使對方蒙受損失，使用致歉語。常用的致歉語有“抱歉”“對不起”等。致歉語05人們常常在交談結(jié)束時使用道別語。常用的道別語有“請慢走”“保重”“歡迎再來”等。道別語重復(fù)的問候語某天中午，一位入住某酒店的客人去餐廳用餐。當(dāng)他走出電梯時，站在電梯口的女服務(wù)員很有禮貌地向他點(diǎn)頭，并說道：“您好，先生！”他微笑著回答道：“中午好，小姐！”當(dāng)他走進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員說道：“您好，先生！”他微笑著點(diǎn)了一下頭，沒有說話。吃完午飯后，他想到酒店外的公園散步。當(dāng)他走出酒店大門時，迎賓員又是同樣的一句話：“您好，先生！”此時，他已經(jīng)有點(diǎn)反感了。誰知回房間時，他在電梯口又碰見了之前的那名女服務(wù)員。她又是一聲：“您好，先生！”這時，這位客人忍不住開口道：“難道你們酒店就不能用其他的話向客人打招呼嗎？”

同步案例二、慎重選擇話題（一）宜談的話題交談雙方已經(jīng)約定，或者其中一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的話題，如討論問題、征求意見、傳遞信息、求人幫助等。（1）既定的話題交談雙方，尤其是交談對象有研究、感興趣、值得談?wù)摰脑掝}。（2）擅長的話題談?wù)撈饋砹钊松硇姆潘伞⑤p松愉快、不覺厭煩的話題，這種話題適合在非正式場合交談。（3）輕松的話題：內(nèi)容健康、脫俗的話題這種話題適合在各種場合交談，在談?wù)撨@種話題時，切忌不懂裝懂，或班門弄斧。（4）高雅的話題：以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹黝}，如流行服飾、流行妝容等。這種話題適合在各種場合交談。（5）時尚的話題與人交談時，特別忌諱“以己之長，攻人之短”。如果選擇自己擅長而對方不擅長的話題，就會出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的尷尬局面。小貼士二、慎重選擇話題（二）忌談的話題

（1）涉及個人隱私的話題。個人隱私是指不愿告訴人的或不愿公開的個人的事。若雙方是初交，則在交談時切忌談?wù)撚嘘P(guān)對方年齡、收入、家庭、健康等涉及個人隱私的話題。

（2）非議旁人的話題。俗話說，來說是非者，便是是非人。一個非議旁人的人，并不能說明自己待人誠懇，反倒證明其愛撥弄是非。因此，與人交談時，切忌非議其他不在場之人。

（3）傾向錯誤的話題。與人交談時，切忌談?wù)撨`法亂紀(jì)、違背社會倫理道德之類的話題。

（4）涉及政治或宗教信仰的話題。政治立場和宗教信仰都是敏感話題，談?wù)撨@種話題極易引起爭執(zhí)。

按照慣例，財(cái)務(wù)部白經(jīng)理每個月都會請下屬吃一頓飯。這天下班前，白經(jīng)理到休息室找員工小馬，準(zhǔn)備讓他通知其他同事晚上去吃飯。

快到休息室時，白經(jīng)理聽到小馬和銷售部員工小邢在里面說話。

小邢對小馬說：“白經(jīng)理對你們挺關(guān)心，我見她經(jīng)常請你們吃飯。”

“得了吧，”小馬不屑地說，“她只有這點(diǎn)籠絡(luò)人心的本事，對于我們需要她幫忙解決的事情，她沒辦成一件。就拿上次公司辦培訓(xùn)班這事來說，誰都知道如果能參加這個培訓(xùn)，工作能力會得到很大提高，升職的可能性也會大大增加。我們部門好幾個人都想?yún)⒓樱捉?jīng)理一點(diǎn)兒都沒察覺到，也沒為我們積極爭取，結(jié)果讓其他部門搶了先。我真懷疑她有沒有真正關(guān)心過我們！”

聽見這話，白經(jīng)理既生氣又委屈。2人一組，討論以下問題：（1）小馬與小邢在交談時犯了什么錯誤？（2）如果你是小馬，你會怎樣向小邢講述其他同事想?yún)⒓訁s沒能參加那次培訓(xùn)的事？探索與交流三、耐心傾聽與人交談時，不僅要積極表達(dá)自己的意思，而且要耐心傾聽對方的心聲。傾聽是基本的溝通技巧之一，認(rèn)真傾聽他人的心聲既能獲取更多的信息，又能表示對他人的尊重，滿足他人的心理需要，從而增進(jìn)交談雙方之間的感情。三、耐心傾聽

（1）表情認(rèn)真。目視對方，全神貫注。

（2）動作配合。用點(diǎn)頭、微笑、鼓掌等動作表示支持或肯定。即使不贊同對方的話，也會保持尊重對方的態(tài)度。

（3）語言配合。在對方說話的過程中，經(jīng)常以“嗯”或“是”回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽。在對方希望得到支持時，以“對”“沒錯”“真是這么一回事”“我有同感”等回應(yīng)。

（4）保持耐心。當(dāng)對方所說內(nèi)容較多或言語不簡潔時，會待其說完后，再發(fā)表自己的意見，不隨意打斷對方。（5）控制情緒。即使聽到過分的言語，也不嗔不怒。傾聽的價值小孫和小劉同時被聘為某公司的產(chǎn)品經(jīng)理。兩人才智相當(dāng)，業(yè)務(wù)水平也難分高下，不同的是兩人的處世態(tài)度。每次討論小劉設(shè)計(jì)的產(chǎn)品方案時，只要他人提出不同意見，小劉總是據(jù)理力爭，常常說得他人無言以對。小孫的態(tài)度則正好相反。每次討論他設(shè)計(jì)的產(chǎn)品方案時，大家都可以暢所欲言。當(dāng)有人提出不同意見時，他都是一副洗耳恭聽的姿態(tài)，并會認(rèn)真記錄他人的意見。由于小孫能夠博采眾議，他修改后的產(chǎn)品方案總能獲得大多數(shù)人的認(rèn)可，而認(rèn)可小劉的產(chǎn)品方案的人寥寥無幾。兩人的業(yè)績差距越來越大，最終，小孫升任了主管，小劉至今還是一名小職員。

同步案例四、及時彌補(bǔ)言語失誤（一）及時改口俗話說，亡羊補(bǔ)牢，未為晚也。一個人不可能永遠(yuǎn)不說錯話。說錯話時，及時改口，才是明智之舉。及時改口在一定程度上可避免當(dāng)眾丟丑，不失為彌補(bǔ)言語失誤的有效手段。四、及時彌補(bǔ)言語失誤（二）及時移植

及時移植是指將錯話算在他人頭上。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己說錯話時，你可以接著說“這是某些人的觀點(diǎn)，我認(rèn)為正確的觀點(diǎn)應(yīng)是……”。四、及時彌補(bǔ)言語失誤（三）及時引申

及時引申是指由錯話迅速推衍出自己想要說的正確的話，以免與他人在錯誤中糾纏。例如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己說錯話時，你可以接著說“然而正確的說法應(yīng)是……”，或者“我剛才那句話還應(yīng)做如下補(bǔ)充”。四、及時彌補(bǔ)言語失誤（四）借題發(fā)揮借題發(fā)揮是指在發(fā)現(xiàn)自己說錯話并簡單致歉后，有意借著錯處和幽默風(fēng)趣、機(jī)智靈活的言語來立即轉(zhuǎn)移話題，改變交談氛圍，使聽者隨之進(jìn)入新的情景中。四、及時彌補(bǔ)言語失誤（五）將錯就錯將錯就錯是指發(fā)現(xiàn)自己說錯話后，用幽默、詼諧的方式巧妙地將錯話接下去。這種彌補(bǔ)技巧的高妙之處在于能夠讓聽者不自覺地改變原先的思路，并順著說話者的思路而思考。五、注意交談的禁忌與人交談時，應(yīng)注意以下禁忌：

（1）居高臨下。無論資歷多深、地位多高、能力多強(qiáng)，都應(yīng)放下架子，平等地與人交談，以免給人一種高高在上的感覺。

（2）自我炫耀。切忌炫耀自己的長處、成績，更不能拐彎抹角地吹噓自己，以免使人反感。

（3）一人獨(dú)白。應(yīng)多讓他人發(fā)言，切忌自己侃侃而談而不給他人開口的機(jī)會。

（4）心不在焉。應(yīng)聚精會神，切忌左顧右盼、神情木然或面帶倦意，以免使人感到掃興。禁忌五、注意交談的禁忌禁忌

（5）隨意插嘴。應(yīng)讓他人將話說完，切忌隨意打斷他人。

（6）挖苦嘲弄。應(yīng)尊重他人的人格，切忌嘲笑他人的錯誤，更不能將他人的生理缺陷當(dāng)作笑料。

（7）搔首弄姿。應(yīng)保持自然、得體的姿態(tài)，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)、擠眉弄眼，更不能摳鼻掏耳，以免給人一種輕浮或缺乏教養(yǎng)的感覺。

（8）心口不一。應(yīng)坦誠地說出自己內(nèi)心的想法，切忌一味附和、胡亂贊美或恭維他人，以免給人一種不真誠的感覺。

（9）故弄玄虛。切忌賣關(guān)子，也不能將普通的事情吹噓得神乎其神，以免使人捉摸不透。

（10）與人抬杠。應(yīng)允許他人表達(dá)意見，切忌強(qiáng)詞奪理，固執(zhí)己見。晏子使楚

春秋末期，齊國和楚國都是大國。有一回，齊王派大夫晏子訪問楚國。楚王仗著自己國勢強(qiáng)盛，想乘機(jī)侮辱晏子，顯顯楚國的威風(fēng)。楚王知道晏子身材矮小，就叫人在城門旁邊開了一個五尺來高的洞。晏子來到楚國，楚王叫人把城門關(guān)了，讓晏子從這個洞進(jìn)去。晏子看了看，對接待的人說：“這是個狗洞，不是城門。只有訪問‘狗國’，才從狗洞進(jìn)去。我在這兒等一會兒。你們先去問個明白，楚國到底是個什么樣的國家？”接待的人立刻把晏子的話傳給了楚王。楚王只好命令大開城門，迎接晏子。晏子見了楚王。楚王瞅了他一眼，冷笑一聲，說：“難道齊國沒有人了嗎？”晏子嚴(yán)肅地回答：“這是什么話？我國首都臨淄住滿了人。大伙兒把袖子舉起來，就是一片云；大伙兒甩一把汗，就是一陣雨；街上的行人肩膀擦著肩膀，腳尖碰著腳跟。大王怎么說齊國沒有人呢？”……大師

風(fēng)

采

任務(wù)實(shí)施——交談情景模擬1．任務(wù)描述在餐廳服務(wù)員、酒店大堂經(jīng)理、空乘人員、教師、銀行職員等職業(yè)中任選其一，根據(jù)所選職業(yè)的特點(diǎn)和要求，設(shè)定一個交談情景，然后進(jìn)行情景模擬。2．任務(wù)目的（1）了解日常禮貌用語。（2）熟悉宜談和忌談的話題。（3）熟悉如何耐心地傾聽他人的心聲。（4）掌握彌補(bǔ)言語失誤的技巧和交談的禁忌。3．尋找伙伴尋找3～5名伙伴組成一個小組，從中選出組長，由組長進(jìn)行任務(wù)分工，然后將相關(guān)信息填入表4-1中。

表4-1小組成員及分工情況班級職業(yè)指導(dǎo)教師小組成員姓名學(xué)號任務(wù)分工組長組員

任務(wù)實(shí)施——交談情景模擬4．知識儲備在進(jìn)行情景模擬前，需要回答以下問題。問題1：日常禮貌用語有哪些？問題2：與人交談時，哪些是宜談話題？哪些是忌談話題？問題3：如何耐心地傾聽他人的心聲？問題4：彌補(bǔ)言語失誤的技巧有哪些？問題5：交談的禁忌有哪些？5．模擬練習(xí)（1）根據(jù)所選職業(yè)的特點(diǎn)和要求，設(shè)定一個交談情景，并將其填入表4-2中。（2）在組內(nèi)進(jìn)行情景模擬，并將自己在模擬過程中運(yùn)用的交談技巧填入表4-2中。（3）組內(nèi)成員就情景模擬過程中的交談情況相互點(diǎn)評。（4）將他人對自己交談情況的評價填入4-2表中，并根據(jù)該評價改進(jìn)自己的交談方式。表4-2模擬練習(xí)記錄表項(xiàng)目具體內(nèi)容所設(shè)定的交談情景自己在模擬過程

中運(yùn)用的交談技巧他人對自己

交談情況的評價任務(wù)實(shí)施——交談情景模擬6．情景模擬與考核評價進(jìn)行情景模擬，教師根據(jù)每名學(xué)生在模擬過程中的表現(xiàn)和表4-3中的內(nèi)容進(jìn)行評價。表4-3考核評價表項(xiàng)目評價內(nèi)容分值教師評分專業(yè)能力理解本任務(wù)重要知識點(diǎn)20交談技巧運(yùn)用嫻熟25情景模擬的整體效果好25職業(yè)素養(yǎng)普通話流利、規(guī)范15語言組織能力強(qiáng)，字跡工整，書面整潔15合

計(jì)100綜合評語教師（簽名）：任務(wù)二掌握提問與回答的技巧案例導(dǎo)入某電視臺準(zhǔn)備制作一檔專門報(bào)道精神病患者康復(fù)情況的節(jié)目。在節(jié)目錄制現(xiàn)場，主持人采訪一位原是小學(xué)教師的女患者：“您什么時候得的這個??？”女患者十分敏感地反問：“什么病？”主持人隨口答道：“就是精神病啊?！迸颊吡⒓雌鹕黼x去，節(jié)目錄制也被迫中止。請思考：（1）該主持人的提問和回答方式恰當(dāng)嗎？正確的做法是怎樣的？（2）提問和回答的技巧有哪些？一、提問的步驟（一）辨識提問對象

提問對象不同，所采取的提問方式也會不同。因此，在提問前，應(yīng)準(zhǔn)確識別提問對象的年齡、身份、職業(yè)、性格、受教育程度、文化背景等信息，然后據(jù)此確定采取哪種提問方式。例如，向寡言少語的人提問時，宜采取封閉式的提問方式；向能說會道的人提問時，宜采取開放式的提問方式。小

貼

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封閉式的提問方式是指提問時，向提問對象提供一個回答框架，讓其在該框架內(nèi)做出回答的提問方法。采用這種提問方法時，所提問題的答案是唯一的且會受到限制。例如，當(dāng)提問者問“你喜歡你的工作嗎？”時，提問對象會回答“喜歡”或“不喜歡”。

開放式的提問方式是指提問時，不向提問對象提供回答框架，而讓其自由發(fā)揮。采用這種提問方法時，所提問題的答案是多樣且沒有限制的。例如，當(dāng)提問者問“你喜歡什么樣的工作？”時，提問對象可以做出各種回答。一、提問的步驟（二）分辨提問場合應(yīng)注意分辨提問的場合。例如，在辦公室里，當(dāng)對方工作較忙時，不宜提瑣碎、無聊的問題；當(dāng)對方傷心失落時，不宜提太復(fù)雜或可能挑起對方不愉快情緒的問題。一、提問的步驟（三）明確提問目的應(yīng)有明確的提問目的，這樣可使提問變得更有效。為了尋找答案，為了引導(dǎo)提問對象對問題做進(jìn)一步說明，或者引起提問對象的興趣……這些都可成為提問目的。但是目的明確并不等于直截了當(dāng)。在某些情況下，旁敲側(cè)擊地提問反而比直截了當(dāng)效果更好。一、提問的步驟（四）采取多樣化的提問方式為了提高交談的質(zhì)量和效率，提問時，應(yīng)根據(jù)交談內(nèi)容、交談目的、交談環(huán)境等的變化，采取不同的提問方式，不應(yīng)拘泥于單一的提問方式。一、提問的步驟（五）使用合適的提問語言提問時，應(yīng)使用通俗易懂、簡明扼要的語言，切忌拖泥帶水，含糊其詞。此外，在提問時，還應(yīng)留有余地，以免傷害他人。具體而言，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：①提問對象不能或不愿回答的問題少提；②提問時不要故作高深，賣弄學(xué)問；③所提問題不要擾亂提問對象的思路。臨近教師節(jié)，一名實(shí)習(xí)記者被派往一所省級示范小學(xué)，采訪在教育改革中做出突出貢獻(xiàn)的周老師。該實(shí)習(xí)記者見面就問周老師：“您是哪所大學(xué)畢業(yè)的呀？”周老師回答道：“我沒上過大學(xué)。如果你是來采訪擁有高學(xué)歷的教師，那你找錯人了。不過，高學(xué)歷的教師，我們學(xué)校有的是！”聽見這話，該實(shí)習(xí)記者感到有些尷尬。為了緩和氣氛，他轉(zhuǎn)移話題，又問道：“您孩子多大了？該上初中了吧？”周老師臉一紅，十分不高興地說道：“我還沒結(jié)婚呢！”2人一組，討論該實(shí)習(xí)記者在本次采訪中出現(xiàn)的問題，然后說出正確的做法。探索與交流二、提問的技巧（一）直接式提問直接式提問是指抓住核心問題，從正面直接提問，直截了當(dāng)?shù)乇砻魈釂柲康?，開門見山地提出問題。如果提問對象善于交談、敏于思考，提問者可運(yùn)用這種提問技巧。運(yùn)用該技巧時，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①提問前做好情感鋪墊，使提問對象有充足的心理準(zhǔn)備，以免其產(chǎn)生抵觸心理；②切忌過于直白，以免給人一種笨嘴拙舌的感覺。二、提問的技巧（二）迂回式提問迂回式提問是指先不直接提出想要問的問題，而是同提問對象聊一些看似無關(guān)緊要的事情，然后瞄準(zhǔn)時機(jī)，提出自己真正想問的問題。當(dāng)提問對象感到緊張或因有顧慮而不愿回答所提問題時，提問者可運(yùn)用這種提問技巧。運(yùn)用該技巧時，應(yīng)選擇與自己真正想問的問題緊密相關(guān)的內(nèi)容來與提問對象攀談。二、提問的技巧（三）限定式提問限定式提問是指提問時，所提問題中有兩個或多個可供選擇的答案，而且這些答案都是肯定的。人們通常認(rèn)為回答“不”比回答“是”更容易且更安全，這是一種普遍的心理。因此，在人際溝通中，若希望提問對象對所提問題做出肯定答復(fù)，則可運(yùn)用限定式提問技巧。小趙是一名推銷員，想上門拜訪一位潛在客戶，但不知對方會不會答應(yīng)。于是，他準(zhǔn)備先詢問對方的意見。你認(rèn)為以下兩種詢問方式中，哪種更合適？為什么？（1）我可以在今天下午來見您嗎？（2）您看我是今天下午兩點(diǎn)鐘來見您，還是三點(diǎn)鐘？探索與交流二、提問的技巧（四）激將式提問激將式提問是指以比較尖銳的問題適當(dāng)?shù)卮碳ぬ釂枌ο?，引起提問對象的重視，促使其心態(tài)由“要我回答”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙卮稹?。?dāng)提問對象因謙虛而不想回答、有顧慮而不愿回答或自恃地位高而不屑回答時，提問者可運(yùn)用這種提問技巧。運(yùn)用該技巧時，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①考慮自己的身份是否適合運(yùn)用該技巧；②確保刺激的強(qiáng)度適中；③不要讓提問對象識破自己的意圖。激將法的效果有一次，一名客商帶隊(duì)去某工廠考察。為了獲得該廠安全生產(chǎn)方面的真實(shí)資料，客商一見到該廠領(lǐng)導(dǎo)就問：“記不清在哪里看到過，貴廠今年2月因安全措施落實(shí)不到位，一名工人觸電身亡了。請問該消息是否屬實(shí)？”該領(lǐng)導(dǎo)頓感震驚和委屈，忙說道：“我們廠？今年2月電死了人？不可能！”客商繼續(xù)追問道：“為什么不可能？”該領(lǐng)導(dǎo)激動地站起來，一邊示意一旁的辦公室主任打開文件柜，拿出安全生產(chǎn)記錄遞給記者；一邊提高聲音向客商講述該廠抓安全生產(chǎn)的措施和經(jīng)驗(yàn)。最終，雙方簽訂了合作協(xié)議。

同步案例二、提問的技巧（五）誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)式提問是指采用啟發(fā)誘導(dǎo)的方式，引導(dǎo)提問對象有針對性地回答問題。當(dāng)提問對象不愿回答、不會回答、不想主動回答時，可運(yùn)用這種提問技巧。運(yùn)用該技巧時，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①提問前做好充分準(zhǔn)備，使所提問題更有針對性；②通過一些具體事例引導(dǎo)提問對象做出更充分的回答；③正確把握啟發(fā)誘導(dǎo)與強(qiáng)加于人之間的界限，確保所提問題的客觀性。三、回答的技巧（一）答非所問

當(dāng)不能不回答，但又不便直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹛釂栒叩膯栴}時，提問對象可運(yùn)用答非所問這一技巧，避實(shí)就虛，以非實(shí)質(zhì)性的話回答提問者。

這樣一來，提問對象表面上做了回答，實(shí)際上已經(jīng)悄悄避開了原本棘手的問題。答非所問的作曲家有一次，一位作曲家參加一位年輕鋼琴家舉辦的演奏會。這位鋼琴家為德國詩人席勒的《歡樂頌》譜了曲之后，特地舉辦了這場演奏會。在演奏會上，作曲家聚精會神地欣賞著鋼琴曲，顯得十分陶醉，這讓鋼琴家萬分高興。演奏會一結(jié)束，鋼琴家就問作曲家：“您是不是很喜歡這首曲子？”作曲家笑著回答道：“這首《歡樂頌》果然是不朽的詩歌，情感真摯……”他答非所問，巧妙地避開了鋼琴家的問題，委婉而有禮貌地表達(dá)了自己的真實(shí)想法。也就是說，他很欣賞《歡樂頌》這首詩歌，但并不覺得那位年輕鋼琴家的譜曲水準(zhǔn)有多高。

同步案例三、回答的技巧（二）無效回答

當(dāng)提問者提出的問題很難回答，如果不予理睬或一律說“無可奉告”，既顯得不夠尊重對方，又可能使自己受窘時，提問對象可運(yùn)用無效回答這一技巧，做出絕對正確但又毫無意義的回答。

例如，當(dāng)某個同事就其他兩個同事之間的沖突詢問你的意見，而你不想對此事做任何評價時，你可做出“我覺得應(yīng)根據(jù)事情的是非曲直，公正、客觀地對待和處理沖突”等類似的回答。這樣的回答在道義上絕對正確，但又沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。三、回答的技巧（三）以退為進(jìn)在回答問題時，提問對象可先承認(rèn)提問者的話，然后在適當(dāng)?shù)臅r候予以回敬。這便是以退為進(jìn)。

在運(yùn)用這種技巧時，“退”只是一種手段，最終的目的還是“進(jìn)”。三、回答的技巧（四）形象化回答在回答理論性較強(qiáng)的問題時，提問對象若用一些空洞的大道理來做出回答，往往難以得到提問者的認(rèn)可。這時，提問對象可運(yùn)用形象化回答這一技巧，即通過講故事、打比方等形象生動的方式，將枯燥的大道理具象化，讓提問者品味。挫折與“驢子落枯井”在一次讀者見面會上，一名讀者問某作家：“你是如何看待在成長路上遇到的種種挫折的？”該作家沉思片刻后，回答道：“一位農(nóng)夫的驢子不小心掉進(jìn)了枯井里，農(nóng)夫絞盡腦汁都沒法救出驢子。為免除驢子在等死時的痛苦，農(nóng)夫決定將泥土鏟進(jìn)枯井里將驢子埋了。剛開始時，驢子叫得很凄慘，后來卻漸漸安靜下來。農(nóng)夫好奇地探頭往井里一看，驢子竟快要升到井口了！原來，當(dāng)泥土落到驢子背上時，它便將其抖落在一旁，然后站到泥土堆上面。就這樣，驢子很快便出了枯井?！鄙灶D片刻后，該作家繼續(xù)說道：“我們在成長的路上難免會遇到‘泥土’，換個角度看，它們其實(shí)是一塊塊墊腳石。從‘枯井’里脫困的秘訣就是將‘泥土’抖落在一旁，然后站到‘泥土堆’上面去！”該作家通過“驢子落枯井”這個小故事，生動有趣地回答了讀者的問題，并道出了一個深刻的人生道理，給人以智慧的啟迪。

同步案例三、回答的技巧（五）借題發(fā)揮在回答問題時，提問對象巧妙地借用提問者提問時的語氣、問題中的詞句等，以一種出人意料又在情理之中的方式來回應(yīng)對方，從而達(dá)到一種在特定情景下的理想回答效果。這便是借題發(fā)揮。

任務(wù)實(shí)施——問答情景模擬1．任務(wù)描述在餐廳服務(wù)員、酒店大堂經(jīng)理、空乘人員、教師、銀行職員等職業(yè)中任選其一，根據(jù)所選職業(yè)的特點(diǎn)和要求，設(shè)定一個問答情景，然后進(jìn)行情景模擬。2．任務(wù)目的（1）熟悉提問的步驟。（2）掌握提問和回答的技巧。3．尋找伙伴尋找3～5名伙伴組成一個小組，從中選出組長，由組長進(jìn)行任務(wù)分工，然后將相關(guān)信息填入表4-4中。表4-4小組成員及分工情況班級職業(yè)指導(dǎo)教師小組成員姓名學(xué)號任務(wù)分工組長組員任務(wù)實(shí)施——問答情景模擬4．知識儲備在進(jìn)行情景模擬前，需要回答以下問題。問題1：簡述提問的步驟。問題2：提問的技巧有哪些？問題3：回答的技巧有哪些？5．模擬練習(xí)（1）根據(jù)所選職業(yè)的特點(diǎn)和要求，設(shè)定一個問答情景，并將其填入表4-5中。（2）在組內(nèi)進(jìn)行情景模擬，并將自己在模擬過程中運(yùn)用的提問或回答技巧填入表4-5中。（3）組內(nèi)成員就情景模擬過程中的提問或回答情況相互點(diǎn)評。（4）將他人對自己提問或回答情況的評價填入表4-5中，并根據(jù)該評價改進(jìn)自己的提問或回答方式。表4-5模擬練習(xí)記錄表項(xiàng)目具體內(nèi)容所設(shè)定的問答情景自己在模擬過程中

運(yùn)用的提問或回答技巧他人對自己提問

或回答情況的評價任務(wù)實(shí)施——問答情景模擬6．情景模擬與考核評價進(jìn)行情景模擬，教師根據(jù)每名學(xué)生在模擬過程中的表現(xiàn)和表4-6中的內(nèi)容進(jìn)行評價。表4-6考核評價表項(xiàng)目評價內(nèi)容分值教師評分專業(yè)能力理解本任務(wù)重要知識點(diǎn)20問答技巧運(yùn)用嫻熟25情景模擬的整體效果好25職業(yè)素養(yǎng)普通話流利、規(guī)范15語言組織能力強(qiáng)，字跡工整，書面整潔15合

計(jì)100綜合評語教師（簽名）：任務(wù)三

掌握談判的技巧案例導(dǎo)入某小企業(yè)剛成立不久，其創(chuàng)始人第一次到上海找某批發(fā)商推銷自己的產(chǎn)品。待了解對方的來意后，該批發(fā)商友善地問道：“我們是第一次打交道吧？以前我好像沒有見過你？”批發(fā)商這樣問是為了打探對方是生意場上的老手還是新手。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，該創(chuàng)始人馬上恭敬地回答道：“我是第一次來上海，什么都不懂，請多多關(guān)照?！彼@番看似平常的答復(fù)使批發(fā)商獲得了非常重要的信息：對手是一個初出茅廬的新手。批發(fā)商接著問道：“你打算以什么價位出售你的產(chǎn)品？”這位創(chuàng)始人又如實(shí)告知對方：“我們的產(chǎn)品每件成本是20元，我打算賣25元?！卑凑债?dāng)時的市場價，這家小企業(yè)的產(chǎn)品25

元/件的定價是合理的，加上其產(chǎn)品質(zhì)量較好，報(bào)價再高一點(diǎn)兒也是可行的。然而，批發(fā)商已了解到該創(chuàng)始人在上海是人地兩生，又急于為自己的產(chǎn)品打開銷路，于是趁機(jī)殺價：“你首次來上海做生意，剛開始應(yīng)賣得便宜一些才是，每件20元，怎么樣？”最終，雙方以20元/件的價格達(dá)成交易。請思考：（1）談判的策略有哪些？上述案例中的批發(fā)商運(yùn)用了哪種談判策略？（2）談判的技巧有哪些？上述案例中那家小企業(yè)創(chuàng)始人可運(yùn)用哪種談判技巧應(yīng)對批發(fā)商的殺價行為？一、談判的策略以誠懇的態(tài)度參與談判，能夠讓對方在一定程度上放松警惕，營造一種友好、和諧的談判氛圍，進(jìn)而推動談判順利開展。（一）開誠布公策略

開誠布公策略是指在談判中坦誠相待，以誠心引起對方的共鳴，并獲得對方信任的談判策略。開誠布公的總經(jīng)理

R企業(yè)總經(jīng)理周某在同S企業(yè)總經(jīng)理談判時，發(fā)現(xiàn)對方對自己持有強(qiáng)烈的戒備心理，嚴(yán)重影響了談判進(jìn)程。于是，周某暫停了此次談判。經(jīng)調(diào)查，周某了解到S企業(yè)曾與當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)做生意，結(jié)果卻上當(dāng)受騙了，并遭受了巨大損失。正所謂“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，S企業(yè)自此對企業(yè)間的合作事宜十分謹(jǐn)慎。第二次談判時，周某開誠布公地說道：“我知道您擔(dān)心什么，我方愿意真誠地與貴方合作。談得成也好，談不成也罷，至少雙方可以交個朋友?！鄙灶D片刻后，他接著說道：“我知道我方的報(bào)價高了點(diǎn)兒，不過，本公司產(chǎn)品的質(zhì)量如何，您應(yīng)該十分清楚，否則，您也不會親自上門來談。我說得對吧？”寥寥幾句肺腑之言，打消了對方的顧慮。S企業(yè)總經(jīng)理答道：“既然你這么坦誠，我也實(shí)話實(shí)說，你們在價格上表現(xiàn)出的態(tài)度讓人感覺沒有一點(diǎn)兒可通融的余地?！薄澳且参幢?，如果貴方能夠增加訂貨數(shù)量，我方會考慮在價格上做些讓步?！敝苣炒鸬?。周某情真意切，談判氣氛有所緩和，談判進(jìn)程有所加快，最終雙方順利達(dá)成了合作協(xié)議。

同步案例一、談判的策略運(yùn)用這種策略時，應(yīng)事先深入分析對方在各方面的情況（如財(cái)務(wù)狀況、市場地位、過去經(jīng)常使用的談判策略等），并將其與己方的相關(guān)情況對比，從而了解己方的優(yōu)勢所在。（二）先聲奪人策略先聲奪人策略是指在談判開局時，借助己方的優(yōu)勢回?fù)魧Ψ降牧觿?，從而在心理上掌握主動?quán)的談判策略。一、談判的策略運(yùn)用這種策略的關(guān)鍵在于選擇合適的“石”，即選擇合適的問題。這些問題應(yīng)既是己方所關(guān)心的問題，又是對方無法拒絕回答的問題。（三）投石問路策略投石問路策略是指在談判中先提出一些問題，然后通過分析對方的反應(yīng)和回答以摸清其真實(shí)想法，并抓住有利時機(jī)達(dá)成合作的談判策略。一、談判的策略運(yùn)用這種策略時，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）“聲東”的條件和理由應(yīng)充分，否則會引起對方的懷疑。（2）“聲東”應(yīng)逼真，“聲東”與“擊西”之間應(yīng)自然過渡。（3）關(guān)注對方的心理變化，把握好“擊西”的時機(jī)。（四）聲東擊西策略聲東擊西策略是指在談判中，為了達(dá)到某種目的或滿足某種需要，故意將磋商的議題引到無關(guān)緊要的問題上，以轉(zhuǎn)移對方的注意力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)的策略。一、談判的策略運(yùn)用這種策略的關(guān)鍵在于提出的問題應(yīng)恰到好處，并把握好分寸。（五）吹毛求疵策略吹毛求疵策略是指在談判中，故意挑剔對方產(chǎn)品的缺陷或其他方面的缺點(diǎn)，使對方失去信心，進(jìn)而做出讓步的策略。一、談判的策略（1）在“縱”的過程中激起對方達(dá)成合作的欲望。具體做法：一方面表現(xiàn)得滿不在乎，表示與己方的利益關(guān)系不大；另一方面盡可能揭示對方的利益，表現(xiàn)得處處為對方著想，使其不愿被“縱”。（2）在“縱”的過程中有意給對方機(jī)會，不過應(yīng)在其爭取過之后再給其機(jī)會，使其感到機(jī)會難得，不容錯過。（六）欲擒故縱策略欲擒故縱策略是指雖然想與對方達(dá)成合作，但是在談判中卻將己方急切的心情掩蓋起來，表現(xiàn)出一副滿不在乎的樣子，似乎是為了解決對方的問題而來談判的，從而使對方急于談判，主動讓步的策略。

X公司與Y公司、Z公司就采購一批電子元器件進(jìn)行談判。從生產(chǎn)工藝、報(bào)價、售后服務(wù)來看，Z公司更有優(yōu)勢，因此X公司內(nèi)定成交對象為Z公司。為了防止Z公司“翹尾巴”并趁機(jī)抬價，X公司決定在談判中運(yùn)用以下策略：首先，X公司將其與Y公司談判的日程安排在Z公司前，并安排了十分充裕的談判時間。這一安排讓Z公司感覺受到了冷遇。其次，在與Z公司談判時，X公司表現(xiàn)得熱情不足。X公司的談判人員似乎信任Z公司，卻又不時中斷談判，要求調(diào)整談判日程。在談判現(xiàn)場，X公司的談判人員僅僅只了解Z公司的基本情況，并就Z公司的弱項(xiàng)偶爾提出問題，但又不要求Z公司做出改進(jìn)。這種態(tài)度讓Z公司有些捉摸不透。在與Z公司進(jìn)行后續(xù)談判時，X公司不時透露一些掌握到的Y公司的信息，同時利用這些信息或肯定Z公司有所長，或提示Z公司該如何做。這一做法讓Z公司找到了談判的方向，并找回了談判的信心。一段時間后，被冷落的Z公司主動要求與X公司談判，并做出了一些讓步。最終，X公司如愿以償，按預(yù)期目標(biāo)與Z公司簽訂了采購協(xié)議。2人一組，討論X公司在與Z公司談判的過程中運(yùn)用了什么策略。探索與交流二、談判的技巧（一）重復(fù)（1）重復(fù)己方的意見。從信息論（研究信息及其傳輸?shù)囊话阋?guī)律的學(xué)科）的角度來講，重復(fù)己方的意見不會增加新的信息，但會給對方留下較深的印象，在潛移默化中使對方接受己方的意見。（2）重復(fù)對方的意見。在對方發(fā)表不同意見后，可將對方的意見重復(fù)一遍，但不是一字不差地重復(fù)對方的話，而是將其變成自己的話，并在重復(fù)時減少異議甚至改變雙方異議的實(shí)質(zhì)。例如，對方說：“我們認(rèn)為交貨時間太晚了?！奔悍娇苫卮穑骸澳敲?，您認(rèn)為交貨時間不夠早，是嗎？”雖然只換了幾個字，語氣卻明顯變平和了。二、談判的技巧（二）贊美

（1）熱情真誠。能引起好感的贊美首先必須是發(fā)自內(nèi)心、熱情洋溢的；否則，贊美就變成了恭維。

（2）具體明確?？斩?、含混的贊美會讓他人覺得莫名其妙，并懷疑贊美者的動機(jī)和意圖。

（3）符合實(shí)際。對他人的贊美應(yīng)盡量符合實(shí)際，切忌過于夸張。

（4）出其不意。若贊美的話出乎對方意料，對方會認(rèn)為贊美者的贊美是發(fā)自內(nèi)心，且不帶目的的，從而更易對其產(chǎn)生好感。善于贊美他人的小許

T公司業(yè)務(wù)員小許上門拜訪某企業(yè)的一位女經(jīng)理，準(zhǔn)備向其推銷本公司的產(chǎn)品。當(dāng)小許走進(jìn)辦公室時，女經(jīng)理正埋頭看文件，從她的表情可以看出其情緒很糟糕。小許心想：“怎樣才能讓這位女經(jīng)理放下手中的工作，高興地接受我的推銷呢？”經(jīng)過觀察，小許發(fā)現(xiàn)女經(jīng)理有一頭烏黑發(fā)亮的長發(fā)。于是，小許真誠地贊美道：“好漂亮的長發(fā)，我做夢都想擁有這樣一頭長發(fā)，可惜我的頭發(fā)又黃又少?！迸?jīng)理眼睛一亮，回答道：“沒有以前好看了。我最近太忙了，都沒時間好好打理頭發(fā)。瞧，我這頭發(fā)亂糟糟的?！毙≡S馬上接話道：“您太累了，應(yīng)當(dāng)好好休息一下。”這時，女經(jīng)理回過神來，說道：“不好意思，我忙暈了。你昨天打電話說今天過來談業(yè)務(wù)，我差點(diǎn)忘記了這件事?！薄皼]關(guān)系的，我們現(xiàn)在談也不耽誤什么?！毙≡S回答道。

同步案例二、談判的技巧（三）示弱心理學(xué)研究表明，人們都有同情弱小的心理。當(dāng)己方處于劣勢時，向?qū)Ψ竭m當(dāng)示弱，既能給對方表現(xiàn)自我的機(jī)會，又能獲取對方的同情，最終化對抗為合作，推動談判順利進(jìn)行。二、談判的技巧（四）舉例在談判中，談判人員若能夠在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)舉例子，使自己的話變得生動、具體，那么己方的意見就會變得更易被對方理解并接受。甲：第三季度馬上要到了，我這次來主要是想了解第三季度的店鋪?zhàn)饨鹎闆r。乙：根據(jù)近期房價的變化，我們打算將第三季度的租金提高兩個百分點(diǎn)。甲：兩個百分點(diǎn)？上個季度不是漲過一次價嗎？怎么這次又漲了？乙：我們也不想??！但是現(xiàn)在物價普遍上漲，我們的經(jīng)營成本也增加了，其他商家的店鋪?zhàn)饨鹨彩沁@個價格。甲：哎，我們是小本經(jīng)營，上個季度的收入也就勉強(qiáng)能養(yǎng)家糊口，本來還指望這個季度的租金能降點(diǎn)，結(jié)果還漲了。如果以新價格續(xù)租，我們后面真的只能喝西北風(fēng)了。乙：我們體諒你們的難處，但是我們的成本也增加了，肯定沒法以之前的價格租給你們。甲：那我們各退一步，提高一個百分點(diǎn)如何？乙：大家都不容易，就按你的提議執(zhí)行吧。2人一組，討論上述對話體現(xiàn)了哪種談判技巧。探索與交流任務(wù)實(shí)施——商務(wù)談判情景模擬1．任務(wù)描述從以下三個主題中任選其一，然后根據(jù)所選主題設(shè)計(jì)具體的商務(wù)談判情景，并進(jìn)行情景模擬。主題一：元旦將至，班里要舉辦元旦晚會，需要購買多件同款演出服。請模擬與商家談判議價的過程。主題二：國慶節(jié)前，某企業(yè)準(zhǔn)備安排所有員工去九寨溝度假。請模擬與旅行社在簽訂合同前的談判過程。主題三：M企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是服裝設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。由于經(jīng)營不善，該企業(yè)面臨破產(chǎn)，現(xiàn)在正在尋求投資。N企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是服裝銷售，財(cái)力雄厚，且有意向進(jìn)軍服裝設(shè)計(jì)與生產(chǎn)領(lǐng)域。經(jīng)過初步溝通，M企業(yè)打算與N企業(yè)商談投資事宜。請模擬M企業(yè)與N企業(yè)的談判過程。2．任務(wù)目的（1）掌握談判的策略。（2）熟悉談判的技巧。3．尋找伙伴選擇相同主題的學(xué)生自動成為一組，從中選出組長，由組長進(jìn)行任務(wù)分工，然后將相關(guān)信息填入表4-7中。表4-7小組成員及分工情況班級主題指導(dǎo)教師小組成員姓名學(xué)號任務(wù)分工組長組員任務(wù)實(shí)施——商務(wù)談判情景模擬4．知識儲備在進(jìn)行情景模擬前，需要回答以下問題。問題1：談判的策略有哪些？問題2：談判的技巧有哪些？5．模擬練習(xí)（1）根據(jù)所選主題設(shè)計(jì)具體的商務(wù)談判情景，并將其填入表4-8中。（2）在組內(nèi)進(jìn)行情景模擬，并將自己在模擬過程中運(yùn)用的談判策略或技巧填入表4-8中。（3）組內(nèi)成員就情景模擬過程中的談判情況相互點(diǎn)評。（4）將他人對自己談判情況的評價填入表4-8中，并根據(jù)該評價改進(jìn)自己的談判方式。表4-8模擬練習(xí)記錄表項(xiàng)目具體內(nèi)容所設(shè)定的商務(wù)談判情景自己在模擬過程中

運(yùn)用的談判策略或技巧他人對自己

談判情況的評價任務(wù)實(shí)施——商務(wù)談判情景模擬6．情景模擬與考核評價進(jìn)行情景模擬，教師根據(jù)每名學(xué)生在模擬過程中的表現(xiàn)和表4-9中的內(nèi)容進(jìn)行評價。表4-9考核評價表項(xiàng)目評價內(nèi)容分值教師評分專業(yè)能力理解本任務(wù)重要知識點(diǎn)20談判策略和談判技巧運(yùn)用嫻熟25情景模擬的整體效果好25職業(yè)素養(yǎng)普通話流利、規(guī)范15語言組織能力強(qiáng)，字跡工整，書面整潔15合

計(jì)100綜合評語教師（簽名）：任務(wù)四

熟悉說服與拒絕的技巧案例導(dǎo)入一個小男孩想讓媽媽為他買一條牛仔褲，但他擔(dān)心被拒絕，因?yàn)樗呀?jīng)有一條牛仔褲了。小男孩沒有像其他孩子一樣苦苦哀求或者撒潑耍賴，而是一本正經(jīng)地對媽媽說道：“媽媽，你見過一個孩子，他只有一條牛仔褲嗎？”這頗為天真而略帶計(jì)謀的問話，一下子打動了媽媽。事后，這位媽媽談到自己的感受時說：“兒子的話讓我覺得若不答應(yīng)他的請求，簡直有點(diǎn)兒對不起他。哪怕在自己身上再節(jié)省一些，也不能委屈了孩子?！闭埶伎迹海?）說服的技巧有哪些？（2）上述案例中的小男孩在說服媽媽時運(yùn)用了哪種技巧？一、說服的技巧（一）穩(wěn)定情緒，再行說服說服他人時，應(yīng)先穩(wěn)定自己的情緒，用和顏悅色的說話方式代替命令的口吻，讓對方有維護(hù)自尊心的機(jī)會，然后嘗試去說服他人。一、說服的技巧（二）換位思考，曉以利害說服他人時，應(yīng)站在對方的立場考慮問題，理解其思想情感，并從對方的角度說明問題，使其改變自己的看法，從而達(dá)到理想的說服效果。站在他人的角度考慮問題

R工廠委托S工廠生產(chǎn)一種精密儀器的部件。當(dāng)S工廠將這種部件的半成品交給R工廠檢驗(yàn)時，不料全都不符合要求。由于快到交貨日期，R工廠的負(fù)責(zé)人要求S工廠盡快重新生產(chǎn)該批部件。然而，S工廠的負(fù)責(zé)人認(rèn)為他們完全是按照R工廠要求的規(guī)格來生產(chǎn)該批部件的，于是拒絕重新生產(chǎn)。雙方僵持了許久。經(jīng)過調(diào)查，R工廠的負(fù)責(zé)人得知過錯在于己方，便對S工廠的負(fù)責(zé)人說道：“這件事的過錯方的確是我們，而且還讓你們吃了虧，實(shí)在抱歉。如今，幸好你們將半成品送來檢驗(yàn)，才讓我們及時發(fā)現(xiàn)了問題。只是事到如今，事情總是要解決的。你們不妨按照新的要求重新生產(chǎn)一批部件，這樣對我們雙方都有好處?！盨工廠的負(fù)責(zé)人聽完這話，覺得對方還算有誠意，便答應(yīng)重新生產(chǎn)一批部件。

同步案例一、說服的技巧（三）講究方式，引起關(guān)注說服他人時，應(yīng)以能夠引起對方關(guān)注的方式表達(dá)觀點(diǎn)，并用富有吸引力的內(nèi)容支撐己方的觀點(diǎn)，從而引導(dǎo)對方關(guān)注特定的話題，讓對方充分了解己方的意思。一、說服的技巧（四）以情動人，以理服人說服他人時，應(yīng)將真情實(shí)意通過自己的聲音傳達(dá)給對方，以達(dá)到感動對方的目的。這是因?yàn)榧ぐl(fā)對方的情感有時候比引起對方的理性思考更為有效。同時，還應(yīng)擺事實(shí)、講道理，從而使對方贊同己方的觀點(diǎn)。

如果你想讓同事和你一起去健身房鍛煉身體，但他對這件事不感興趣。你該如何說服他？在說服他時，你可運(yùn)用哪些技巧？探索與交流觸龍說服趙太后

戰(zhàn)國時期，各國之間紛爭不斷。趙太后執(zhí)政不久，秦國就加緊進(jìn)攻趙國。被逼無奈之下，趙太后只得向齊國求救。齊國雖然答應(yīng)出兵相救，但是要求必須以趙太后的小兒子長安君作為人質(zhì)。趙太后非常疼愛長安君，所以嚴(yán)詞拒絕了齊國，并嚴(yán)令禁止任何人再來勸諫。

有一天，趙國的左師觸龍求見趙太后。趙太后知道他是來勸說自己用長安君做人質(zhì)的，所以非常不高興。

觸龍步履維艱地走到趙太后跟前，對其說道：“老臣的腳有些毛病，行動不便，因此好久沒來見您。我擔(dān)心太后的身體不適，今天特地來看望您。怎么樣？您的飯量還行吧？”趙太后回答道：“我每天只能吃點(diǎn)粥?！庇|龍接著說道：“我近來食欲也不大好，但我每天都堅(jiān)持走動，飯量才有所增加，身體也漸好?！甭牭剿]口不提人質(zhì)的事情，趙太后的怒氣和戒備心才漸漸消失。兩位老人便親切地攀談起來?！邑懖挥宥?、拒絕的技巧（一）避實(shí)就虛避實(shí)就虛是指避開實(shí)質(zhì)問題，故意用模棱兩可的話回應(yīng)對方，同時委婉地表達(dá)自己不合作的態(tài)度。運(yùn)用這種技巧的關(guān)鍵在于對于他人的觀點(diǎn)或要求，既不說“是”，也不說“否”，而是將話題轉(zhuǎn)移到他處。避實(shí)就虛，化解尷尬局面某校評定職稱，一位老教師在公布名單前找到校長。老教師：“校長，我想知道這次評職稱，我有希望評上嗎？”校長：“先喝茶……最近身體怎么樣？”老教師：“身體還可以?！毙ｉL：“老教師可是我們學(xué)校的寶貴財(cái)富，青年教師還要靠你們指導(dǎo)呢！”老教師：“作為一名老教師，我會盡力的，可不知道我能否……”校長：“不管這次評不評得上，我們都要依靠像你這樣的老教師。你經(jīng)驗(yàn)豐富，教學(xué)得法，學(xué)生反映不錯。我想對于一名教師而言，學(xué)生的認(rèn)同比什么都重要，你說呢？”老教師：“是啊?！毙ｉL：“這是我們學(xué)校第一次評定職稱，歷史遺留問題較多，僧多粥少，有些教師這次暫時還很難如愿，可能要等到下一次才能評上，相信大家一定能夠理解。同時，我們會公平、公正地