物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材

物業(yè)員工

接待禮儀及溝通技巧物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第1頁說在前邊話課堂要求：1、通訊設備靜音狀態(tài)，不要交頭接耳議論交談2、禁止往返走動，前瞻后顧3、專注聆聽，統(tǒng)計筆記，主動參加分享和互動物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第2頁做個幸福物業(yè)人社會是個大舞臺，企業(yè)是個大熔爐經(jīng)歷什么，做什么，遭碰到什么，都不主要，人，做什么都是一輩子，干啥都一樣；既然我們無力去選擇做最好，就做好眼前。幸福不是得到多，而是計較得少幸福，不是你創(chuàng)造幸福能力，而是你遺忘痛苦速度不攀比，不奢求，不埋怨，日常心，做好眼下事，珍惜眼前人，你就會幸福很多！物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第3頁觀賞一組職業(yè)者圖片物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第4頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第5頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第6頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第7頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第8頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第9頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第10頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第11頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第12頁職業(yè)者最美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第13頁物業(yè)服務人員應有職業(yè)美安全保衛(wèi)與綠化家園物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第14頁物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第15頁潔凈家園物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第16頁因為有你物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第17頁感激有你——辛勤物業(yè)工作者！物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第18頁在工作中實現(xiàn)自己人生價值看了這么多各行業(yè)圖片，我們不難看出，工作著人們都是美！360行組成了五彩繽紛世界，每一行都有各自精彩和美，都把美奉獻給了他人！值得尊敬！物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第19頁物業(yè)工作者美應該是什么樣子？1、敬業(yè)樂業(yè)從業(yè)觀念2、主動向上行業(yè)心態(tài)3、嚴細認真工作態(tài)度4、樂于助人工作品格5、高漲飽滿工作熱情6、無私貢獻工作精神7、優(yōu)雅文明職業(yè)行為物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第20頁物業(yè)服務人員應具備職業(yè)意識1、禮貌意識：禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好行為，表達了時代風尚與人們道德品質，表達了人們文化層次和文明程度禮貌外在表現(xiàn)是經(jīng)過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表達?？季慷Y貌、禮節(jié)不但有利于維護整個社會安定團結，而且有利于社會健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動主要形式。所以在與人打交道、為客戶搞好服務中，考究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作含有重大意義。禮貌意識要素：微笑、友好、主動、熱情耐心、周到物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第21頁2、服務意識：服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關人或企業(yè)交往中所表達為其提供熱情、周到、主動服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作一個觀念和愿望，它發(fā)自從業(yè)人員內(nèi)心。服務意識內(nèi)涵是：它是發(fā)自從業(yè)人員內(nèi)心；它是從業(yè)人員一個本能和習慣切記自己職業(yè)使命演好自己職業(yè)角色，時刻提醒自己——我是提供物業(yè)服務物業(yè)工作者。我一言一行代表著馨園物業(yè)品牌和整體形象。培養(yǎng)自己對崗位工作熱愛，了解自己所從事職業(yè)神圣使命和責任；物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第22頁3、敬業(yè)意識：

干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，勤業(yè)專業(yè)，。敬，原是儒家哲學一個基本范圍，孔子就主張人在一生中一直要勤奮、刻苦，為事業(yè)盡心盡力。他說過“執(zhí)事敬”、“事思敬”、“修己以敬”等語。古往今來，事業(yè)上有所成就者，大凡離不開兩條：一是有強烈事業(yè)心和責任感，二是鍥而不舍勤奮和努力。這兩條有機結合，即為敬業(yè)精神。孟子說：“天將降大任于斯人也，必先苦其心智，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事業(yè)，必定要嘔心瀝血，意志堅強，甘于吃苦，勇于貢獻，才能有所成就。用當代話來講，就是要有敬業(yè)精神。敬業(yè)精神是個體以明確目標選擇、樸素價值觀、忘我投入志趣、認真負責態(tài)度，從事自己主導活動時表現(xiàn)出個人品質。敬業(yè)精神是做好本職員作主要前提和可靠保障。

物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第23頁物業(yè)服務人員應具備

大能力物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第24頁1、樹立良好職業(yè)形象能力2、養(yǎng)成良好職業(yè)習慣能力3、熟練掌握業(yè)務知識及技巧能力4、駕馭自如語言表示能力。5、敏銳觀察能力6、深刻記憶能力。7、靈活機智應變能力。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第25頁

物業(yè)服務禮儀物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第26頁禮儀概念及意義物業(yè)職員儀表儀態(tài)文明禮貌用語學習內(nèi)容物業(yè)員工溝通技巧物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第27頁中國是禮儀之邦眾所周知，中國是一個文明古國，素有禮儀之邦美稱，考究文明禮儀是中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)。儒家學說創(chuàng)始人孔子對禮儀非常重視：非禮勿視、非禮勿言、非禮勿聽、非禮勿動。儒家荀（xun）子：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。由此可見，禮儀在我國傳統(tǒng)與主要性。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第28頁祖先在禮儀交往中名句回味一下，溫故知新。做人要：溫良恭儉讓—要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、謙讓。說話要：言語之美、穆穆皇皇—即語言之美在于謙恭、和氣、文雅。儀表要：衣貴潔、不貴華，冠必正、紐必結，襪與履，俱緊切。儀態(tài)要：步從容、立端正，揖(yi)深圓、拜恭敬。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第29頁禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀概念禮：本意為敬神，以后引申為表示敬意統(tǒng)稱。泛指人際交往中禮貌與禮節(jié)，本質是誠。物業(yè)服務禮是指——物業(yè)接待服務人員在為賓客提供服務時，要考究禮貌、重視禮節(jié)、遵照禮儀，必須對賓客以禮相待、以誠相見，這就要求員工以規(guī)范言行向賓客表示出敬客情感，要敬重、友好、謙虛、恭敬、關心體貼、設身處地為業(yè)主著想。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第30頁禮貌概念禮貌是人們之間相互表示敬重和友好行為規(guī)范，；他第一要素就是尊敬之心；第二要素是友好之情。禮貌表現(xiàn)：表現(xiàn)在外表上要考究儀表和風度，表現(xiàn)在語言上要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方、彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、熱情、和善、耐心。禮貌是待人接物時外在表現(xiàn)與形象，它經(jīng)過規(guī)范衣飾、儀容、言談、表情姿勢等來表示對人尊重。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第31頁禮貌語言表現(xiàn)方式如使用尊稱稱呼用戶敬語請、您、您好、先生、女士等等如服務意愿、歡迎、應答語言等謙語讓您久等了如不講非文明用語雅語衛(wèi)生間、非常抱歉、禮貌待客要求每一位員工以職業(yè)素質為前提，以規(guī)范言行為準則，以良好形象為載體，只有這么才能建立融洽客我關系，服務人員才能成為客人眼中一道賞心悅目標風景，成為“溫馨文明”家園。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第32頁禮節(jié)概念禮節(jié)是人們在日常生活中，尤其是交際應酬中，相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要幫助與照料慣用形式。禮節(jié)要求：在物業(yè)接待服務工作中服務員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當稱呼，得體應答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務。禮節(jié)是服務行業(yè)所必須恪守行為規(guī)則。在服務中注意自己言行小節(jié)，對他人表示出應有熱情、尊重和友好。以恰當方式展示服務人員良好職業(yè)風貌及品行素養(yǎng)。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第33頁禮儀概念禮儀:是指人們在社會生活和工作中，儀容儀表、儀態(tài)舉止、言語談吐及對應儀式等方面依約定俗成規(guī)范方式，表現(xiàn)律己敬人過程。或簡述為：約定俗成律己敬人行為規(guī)范。

禮：本意是敬神，引申為敬意通稱。主要是表示敬意態(tài)度。

儀：儀是禮動作或方式，是外在形式。

物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第34頁物業(yè)職員儀表儀態(tài)物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第35頁儀容儀表

一個人容貌，五官搭配和適當襯托儀容儀表儀態(tài)一個人外表，總體形象總稱舉止姿態(tài)與風度物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第36頁舉止言談禮儀儀態(tài)：是指人們在交際活動中舉止所表現(xiàn)出來姿態(tài)和風度。風度是人際交往中個人素質涵養(yǎng)外在表現(xiàn)和氣質流露。舉止是無聲語言，真實反應了一個人素質。舉止禮儀包含：俊美站姿、優(yōu)雅坐姿、端莊步姿、優(yōu)美動作、規(guī)范操作。言談禮儀包含：禮貌用語、和顏悅色、適當使用、語氣自然親切、悅耳動聽。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第37頁物業(yè)人員服務禮儀——微笑發(fā)自內(nèi)心真誠、樸實微笑是贏得他人好感魔杖微笑微笑表現(xiàn)形式：1、面部肌肉放松，自然，不擔心；2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；3、無意識地咬牙；4、上下嘴唇展現(xiàn)出似張不張狀態(tài)，展現(xiàn)一張嘴角似乎上翹嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊感覺，展現(xiàn)出兩只彎彎月亮般笑眼。6、口腔打開到剛露齒縫程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第38頁微笑是這么練成…物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第39頁微笑微笑：微笑是世界性通用語言，是友好和文明象征，是打開人際交往之門鑰匙。微笑—發(fā)自內(nèi)心真誠微笑最美！物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第40頁物業(yè)人員服務禮儀——站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務狀態(tài)。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第41頁錯誤站姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第42頁物業(yè)服務人員禮儀—優(yōu)雅坐姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第43頁不雅坐姿赤足脫鞋腿翹起來，晃動腿分開、岔開坐騎著椅子坐椅子單腿落地前后晃悠腳搭在其它地方物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第44頁

不雅坐姿還有可怕坐姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第45頁物業(yè)人員服務禮儀——鞠躬二）鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。欠身禮普通適于在座位上和行走時候15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，普通適于迎賓物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第46頁鞠躬致禮369物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第47頁物業(yè)服務禮儀———請姿面帶微笑看向對方五指并攏掌心向上眼光柔和親切物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第48頁熱情規(guī)范請姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第49頁請姿應用1、指導方向或者位置時用2、指示物品時應用3、指示介紹對方時應用4、介紹推廣商品時應用手勢忌諱：忌諱單手手指指點他人忌諱中指單獨指示忌諱握拳、豎立小指、抓撓或者五指扎開等不雅動作物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第50頁忌單手指他人物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第51頁含蓄曼妙蹲姿

物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第52頁蹲姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第53頁錯誤蹲姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第54頁器宇軒昂走姿物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第55頁職業(yè)者標準發(fā)式物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第56頁真誠友善握手物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第57頁握手物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第58頁優(yōu)雅儀態(tài)訓練物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第59頁職業(yè)者著裝大忌物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第60頁一忌赤足赤足拖鞋怪鞋高鞋物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第61頁二忌怪襪——彩襪、網(wǎng)襪、花襪物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第62頁三忌靴子——高靴與長靴物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第63頁四忌低腰褲物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第64頁五忌緊身衣褲、超短褲物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第65頁六忌透明物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第66頁七忌花哨、邋遢、臟污、破損物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第67頁職業(yè)者行為不準1、梳頭2、化裝補妝3、吃喝4、喧華喧嘩5、親昵6、抽煙7、小動作8、扔東西物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第68頁這么神情？物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第69頁丑陋職業(yè)者

物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第70頁丑陋職業(yè)者物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第71頁丑陋職業(yè)者物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第72頁丑陋職業(yè)者物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第73頁物業(yè)服務人員需克服小動作化裝、補妝，梳頭、撓頭皮，整理衣物，吃東西，喝水，咀嚼動作，吐痰、扔雜物、挖耳朵、摳牙齒、剔牙縫、撮嘴唇、挖鼻孔，摳眼角，咳嗽、哈氣連天、打噴嚏，伸懶腰、撓癢癢、提鞋、整理襪子，男女嬉戲、打情罵俏，手機鈴響、接電話。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第74頁物業(yè)員工六不做與工作無關事情不做引發(fā)業(yè)主反感事情不做損害企業(yè)利益事情不做影響團體團結事情不做不雅動作、不文明行為不做違反職業(yè)道德事情不做物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第75頁服務禮儀基礎知識1、接待三聲：

來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：

問候語——“你好”請求語——“請”感激語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”3、熱情三到眼到、口到、意到物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第76頁服務儀表儀態(tài)

1、面對業(yè)主，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠、，不得有厭煩、冷淡表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應天天洗澡、換洗內(nèi)衣物，防止異味產(chǎn)生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊、無頭皮；發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超出肩部分需盤起來；5、女員工上班要化淡妝，不準濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝；6、不得留長指甲和涂色；物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第77頁7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；8、防止在業(yè)主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說：“對不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；10、不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時保持1.5米左右距離；12、與業(yè)主交談時應盡可能少用手勢。指導方向或指點位置時可借助手勢：向所指示方向伸直手掌，五指并攏，手臂微曲、底于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；服務儀表儀態(tài)

物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第78頁13、與業(yè)主交談時應時刻保持正確微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方輕易領會；14、與業(yè)主交談時應眼望對方，專心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與了解、接收；15、與業(yè)主交談時保持正確目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；16、以立姿工作員工，應時刻保持標準站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；服務儀表儀態(tài)

物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第79頁服務儀表儀態(tài)

17、以坐姿工作員工，應時刻保持端正姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70—90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關門聲響，未完成開、關門全過程，手不離門把。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第80頁物業(yè)服務人員溝通技巧物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第81頁客戶服務過程中接待技巧（上）認識客戶技巧主動熱情地靠近客記住客戶姓名尊重每一位客戶了解客戶需要與客戶交談技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第82頁客戶服務過程中接待技巧（下）客戶異議處理技巧快速處理，切記：有效果比對錯更主要安撫客戶情緒，滿足客戶情感需求防止過分承諾，實事求是客戶關系處理技巧協(xié)調客戶關系基本標準——“和”為貴化解客戶矛盾“良方”——真誠地道歉處理“兩難”客戶關系技巧——學會委婉拒絕融洽客戶關系潤滑劑——學會贊美物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第83頁客戶心理需要與服務受歡迎需要及時服務需要感覺舒適需要有序服務需要被了解需要被幫助需要受重視需要被稱贊需要被識別或記住需要受尊重需要被信任需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生服務平靜舒適服務熱情親切服務主動周到服務靈活機智服務尊重得體服務物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第84頁“五步一法”創(chuàng)新服務體系第一步：認識客戶主動地去認識和引導客戶，為日后服務打好基礎。第二步：了解客戶更多了解客戶，更加好識別客戶需求，從而更加好提供服務。第三步：幫助客戶轉變思維方式，寓管理于服務之中，消除或降低客戶抵觸情緒。第四步：了解客戶換位思索，體諒客戶苦衷，進而快速幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶除了完成"份內(nèi)"事，還要多想一想有沒有"份外"什么事情。主要法則：成就客戶物業(yè)服務應以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務終極目標。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第85頁態(tài)

度

決

定

一

切笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應變活一點物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第86頁社交場所禁選話題非議黨和政府、包括國家秘密與商業(yè)秘密、非議交往對象內(nèi)部事物、背后議論領導與同事、包括格調不高之事、包括個人隱私之事．

收入、年紀、婚否、健康、經(jīng)歷

三大忌（惡語傷人、三心二意、大聲喧嘩）六不談五不問三大忌物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第87頁服務十字真言再見您好請對不起謝謝你能利用自如嗎？物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第88頁物業(yè)慣用禮貌用語1三、慣用禮貌用語（一）、接聽電話時：您好您好，馨園物業(yè)管理企業(yè)，我是趙艷，很高興為您服務請問您貴姓？請問有什么能夠幫您嗎？當聽不清楚對方說話時——

對不起，先生，您剛才講問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有別事嗎？對不起，先生，我把您剛才說再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？當對方要找人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第89頁物業(yè)服務慣用禮貌用語2（二）、打出電話時先生，您好，我是**管理企業(yè)，麻煩您找**先生。當要找人不在時——

您能替我轉告他嗎？謝謝您，再見（三）、用戶電話投訴時先生，您好！**管理企業(yè)。請問您是哪家企業(yè)？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我馬上處理這個問題，大約在**時間給您回復。請問怎樣與您聯(lián)絡？您放心，我們會馬上采取辦法，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您意見。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第90頁物業(yè)服務慣用禮貌用語3

四、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？或怎么稱呼您呢？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能處理時——

對不起，先生，您反應問題因為某種原因暫時無法處理，我會把您情況向企業(yè)領導反應，盡快給您一個滿意回復。

當投訴不能馬上處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您意見反饋到相關部門處理，大約在***時間給您一個回復。請您放心。謝謝您意見。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第91頁物業(yè)服務慣用禮貌用語4（五）、用戶室內(nèi)工程報修時您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您能夠留下您姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？謝謝您合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個回復。

(六）、收費管理時先生，您好！請問您是來叫管理費嗎？請問您房號？您本月應交物業(yè)費*元、上月電費*元、維修費*元收您***元，找回***元。這是您發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第92頁物業(yè)服務慣用禮貌用語5（七）、用戶電話咨詢管理費時先生，您好！請問有什么能夠幫忙嗎？請稍等，我?guī)湍橐幌?。貴企業(yè)*月份管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？一會兒見。八、催收管理費先生，您好！貴企業(yè)*月份管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理條約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理企業(yè)將按0.1%計收滯納金。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第93頁物業(yè)服務禮儀——服務中心接待客人1）碰到業(yè)主要面帶微笑，當業(yè)主進入服務中心時（或距離服務員3米時），服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。2）當看見業(yè)主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。普通一名工作人員負責接待同一人（群體）到來，其它未起身工作人員應專注工作或微笑致意。3）若業(yè)主不按服務次序，而是直接找某一個服務員，不論是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負責接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務需求，若是自己分工范圍內(nèi)，按服務程序和要求辦理。物業(yè)員工接待禮儀及溝通技巧教材第94頁物業(yè)服務禮儀——服務中心接待客人4）若業(yè)主需求不在自己工作分工內(nèi)，應禮貌介紹給負責此項工作同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務程序和要求辦理。5）與業(yè)主對話時宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語。6