業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件

業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第1頁課程綱領(lǐng)淺識禮儀禮儀對組織及個(gè)人形象影響交往活動(dòng)中遵照基本標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)交往中禮儀規(guī)范國際交往中基本禮儀

業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第2頁人無禮，則不立！事無禮，則不成！國無禮，則不寧！以禮治國，以禮服人！禮興人和，謙恭禮讓！春秋時(shí)期孔子業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第3頁孔子《禮記》對禮儀經(jīng)典規(guī)范齊顏色修辭令正儀容業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第4頁禮禮節(jié)人們在交往活動(dòng)中為表示尊重對方而采取人們共同約定并形成習(xí)慣規(guī)范形式。禮者，敬人也！業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第5頁儀儀式按程序進(jìn)行禮節(jié)形式。業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第6頁禮儀人們在社會(huì)交往中，應(yīng)該以一定約定俗成程序和方法來表現(xiàn)律己、敬人語言及行為規(guī)范。業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第7頁為何學(xué)習(xí)禮儀？提升個(gè)人素質(zhì)維護(hù)企業(yè)形象方便交往應(yīng)酬業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第8頁組織形象識別系統(tǒng)企業(yè)理念識別企業(yè)行為可識別系統(tǒng)企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第9頁商務(wù)人員工作能力交際能力業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ)能力可連續(xù)發(fā)展能力雙能力業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第10頁溝通第一，形象至上個(gè)人形象儀表儀態(tài)儀容有效溝通尊重為本求共贏講信譽(yù)重承諾尋合作善妥協(xié)業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第11頁3A標(biāo)準(zhǔn)（布吉尼理論）1A.接收對方（ACCEPT)2A.重視對方（APPRECIATE)3A.贊美對方（ADMIRE)業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第12頁儀表、儀態(tài)、儀容基本四要求整齊雅致文明規(guī)范業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第13頁

潔凈整齊

以短為宜

顏色自然

發(fā)型適宜忌標(biāo)新立異形象重點(diǎn)毛發(fā)修飾儀表、儀態(tài)、儀容業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第14頁儀表、儀態(tài)、儀容淡妝上崗化裝五規(guī)則：

1.自然：給人以天然感覺

2.美化：要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)

3.協(xié)調(diào)：要知道常規(guī)色彩搭配

4.得法：掌握基本化裝方法、要得體

5.避人：不能當(dāng)面化裝

衣食足而知禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第15頁業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第16頁儀表、儀態(tài)、儀容高端要求首飾佩戴基本標(biāo)準(zhǔn)：1、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：以少為佳

2、質(zhì)色標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)地和色彩要友好

3、搭配標(biāo)準(zhǔn)首先，飾品佩戴講求整體效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。其次，飾品佩戴應(yīng)考慮所處季節(jié)、場所、環(huán)境等原因。

4、揚(yáng)長避短標(biāo)準(zhǔn)

5、習(xí)俗標(biāo)準(zhǔn)：男帶觀音女帶佛、戒指含義業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第17頁衣飾禮儀儀表、儀態(tài)、儀容女士套裝禮儀男子西裝禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第18頁

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第19頁

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第20頁

業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第21頁業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第22頁業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第23頁站圖業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第24頁業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第25頁

坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤坐姿：業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第26頁女士坐姿圖業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第27頁女士坐姿圖業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第28頁走姿圖業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第29頁1.電話形象意識：

主要指使用電話時(shí)語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等方面所組成。2.時(shí)間和空間選擇3.通話態(tài)度（語言表情動(dòng)作）4.通話內(nèi)容電話禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第30頁見面禮儀接待握手介紹名片使用見面禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第31頁待人接物主動(dòng)熱情善解人意莊重表達(dá)良好教養(yǎng)業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第32頁見面禮儀規(guī)范三到眼到：角度、區(qū)域及時(shí)間差口到：規(guī)范語言，因人而異，讓人明白意到：表情自然、落落大方、精明強(qiáng)干待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲五句基本禮貌用語：您好、對不起、謝謝、再見、請、業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第33頁

握手禮1、基本要求姿態(tài)、次序、時(shí)間、距離、力度、表情2、握手禁忌（1）貿(mào)然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨鏡、太陽鏡握手；（4）戴帽子、手套握手；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手時(shí)目光左顧右盼；（8）長久地握住異性手不放。業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第34頁

以下是握手時(shí)應(yīng)注意幾個(gè)面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第35頁擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第36頁

介紹1、自我介紹2、他人介紹3、為他人介紹4、集體介紹（1）將一個(gè)人介紹給大家（2）將大家介紹給一個(gè)人業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第37頁名片1、名片使用“三不準(zhǔn)”（1）不得隨意涂改；（2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上頭銜；（3）普通不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。2、名片交換（1）怎樣索取名片（2）怎樣遞上名片

①態(tài)度謙恭②考究次序“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”、“與時(shí)俱進(jìn)”。（3）怎樣接收名片3、名片交換時(shí)應(yīng)注意①名片應(yīng)放在隨手可取地方，不應(yīng)半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。③接過他人名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專用名片夾、名片包⑥當(dāng)名片交換完成后，假如對方表示了“請坐”，這時(shí)就能夠坐下。業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第38頁談吐交談?dòng)卸纫螅簩Ｐ闹轮窘徽劦皿w標(biāo)志：柔聲細(xì)語交談話題：輕松愉快話題交談五不：不高聲喧嘩；不補(bǔ)充對方；不打斷對方；不置疑對方；不糾正對方。實(shí)質(zhì)性話題流行話題對方擅長話題有品味話題業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第39頁語言要有技巧打折——優(yōu)惠花費(fèi)——投資東西——產(chǎn)品廉價(jià)——物超所值太貴——物有所值你——我們購置——擁有業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第40頁交際禮儀人際距離私人距離1.5m3.5m0.5m0交際距離禮儀距離公共距離常規(guī)距離領(lǐng)導(dǎo)長輩有距離業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第41頁交際禮儀1、行路2、乘坐電梯3、乘坐轎車業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第42頁私人接待座次禮儀主人駕駛A（上座）乘坐轎車業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第43頁位次禮儀公務(wù)接待專職司機(jī)隨員座安全考慮VIP座位A（上座）乘坐轎車業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第44頁位次排列標(biāo)準(zhǔn)1、右高左低：因中餐上菜次序多為順時(shí)針，右邊比左邊優(yōu)先得到照料。2、中座為尊：三人一同就餐坐中間人在位次上高于兩側(cè)人。3、面門為上：用餐時(shí)，按通例面對正門者是上座，背對者是下座。4、特殊標(biāo)準(zhǔn)：高檔餐廳在演出時(shí)，觀賞角度最好位置是上座。一些中等餐廳，通常以靠墻位置為上座、靠過道為下座。宴會(huì)禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第45頁宴會(huì)6M規(guī)則Meeting會(huì)務(wù)Money費(fèi)用Menu菜單Media環(huán)境Music音樂Manner舉止業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第46頁會(huì)客（相對式）[標(biāo)準(zhǔn)]以右為上（進(jìn)門者右、行進(jìn)者面向右、動(dòng)態(tài)右）高高低低位次禮儀座位座位桌子門客人主人業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第47頁會(huì)客（并列式）[標(biāo)準(zhǔn)]面門為上以右為上（靜態(tài)右，客人主人坐好后彼此之間右）座位座位座位座位門門客人主人客隨主隨高低位次禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第48頁客人3門門客人1主人位次禮儀客人2業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第49頁HABCDEFG門門宴請位次禮儀（單主人）主1234567業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第50頁宴請位次禮儀HABCDEFG門主1123456主2（雙主人）業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第51頁餐桌上五不準(zhǔn)1、不吸煙2、讓菜不夾菜3、祝酒不勸酒4、不在餐桌上整理衣飾5、不要發(fā)出聲響業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第52頁確定造訪對象主要客戶著名人士合作搭檔有助之人造訪規(guī)范兩廂情愿有約在先如約而至登門有禮適可而止登門造訪禮儀業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第53頁國際交往中遵照禮儀一、內(nèi)外有別：做到尊重對方二、入鄉(xiāng)隨俗：1、主隨客便和客隨主便2、熱情有度：3、尊重隱私：五不問4、女士優(yōu)先：適用范圍、適用對象5、愛護(hù)環(huán)境，保護(hù)動(dòng)物業(yè)務(wù)員的禮儀培訓(xùn)課件第54頁民族交往與宗教問題1、各民族相互尊重、平等2、盡可能地了解民族習(xí)慣：居住、