客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座

商務(wù)禮儀與客戶溝通

主講：譚穗楓TEL:85548663-3301E-mail:tansuifeng@211客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第1頁禮儀含義所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化本身，敬重他人約定俗成行為規(guī)范和程序。它包含禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務(wù)禮儀：普通禮儀在商務(wù)活動中利用和表達2客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第2頁禮儀作用塑造他人眼中你你心目中你你理想中你他人眼中你日本人21CN四種基本技能：懂外語、會電腦、能開車、明禮儀3客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第3頁禮儀作用瞬間感受——我們永遠沒有第二次機會細節(jié)細節(jié)在于每一個人服務(wù)優(yōu)劣差異在何處4客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第4頁學習商務(wù)禮儀內(nèi)在修煉外表塑造舒適儀表自信體態(tài)得體禮節(jié)5客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第5頁內(nèi)在修煉個人學識職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與涵養(yǎng)主動心態(tài)6客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第6頁主動心態(tài)人與人之間只有很小差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大差異！很小差異就是所具備心態(tài)是主動還是消極，巨大差異就是成功與失敗7客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第7頁主動心態(tài)成功者特點3%人獨立而富有10%人過著舒適生活60%人僅能維持生存7%人靠他人生存3%成功者特點：主動心態(tài)，目標導向，自我激勵8客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第8頁學習商務(wù)禮儀內(nèi)在修煉外表塑造舒適儀表自信體態(tài)得體語言9客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第9頁舒適儀表含義：儀表，是一個人外表。儀表儀容是一個人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)外在表達，是社交禮儀中不可忽略主要原因。衣著裝飾儀表儀容頭發(fā)包含：10客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第10頁ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewell

Youarewell11客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第11頁電信員工形象要求成熟、穩(wěn)重、自信顧問型12客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第12頁商務(wù)場所儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化裝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味13客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第13頁衣飾穿戴標準與環(huán)境（場所）相協(xié)調(diào)與社會角色相協(xié)調(diào)與本身條件相協(xié)調(diào)與時節(jié)相協(xié)調(diào)14客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第14頁自信體態(tài)坐姿站姿走姿眼神表情標準：端正、親切、自信15客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第15頁坐姿、站姿、行姿

抬頭挺胸身體端正腰部挺直手臂位置得當腿部姿態(tài)優(yōu)雅16客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第16頁應(yīng)防止錯誤晃動雙手抱胸駝背玩弄衣物、手指當眾擦鼻、剔牙手插在口袋里17客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第17頁用眼社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總談話時間二分之一與人談話時,目光要平視18客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第18頁三種凝視人方式親密凝視社交凝視公事凝視雙眼與胸部之間社交臉上一個較高三角部位臉上三角部位公事親密19客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第19頁用眼社交禮儀1-2.5m能夠相互仔細端詳把目光旁移,以尊重他人獨處空間20客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第20頁表情最主要表情——微笑笑四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑21客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第21頁定義：人們在交往時，尤其是一個人與另一個人、個體與群體交往時，因彼此關(guān)系不一樣，周圍環(huán)境不一樣，而無形中感到彼此間應(yīng)保持一個特定距離。標準：尊重和愛護他人人際空間，從而維護自己和他人尊嚴、人格空間禮儀22客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第22頁距離與空間親密距離:[16cm-45cm]：改進\加深人際關(guān)系，但強行闖進非禮行為私人距離:[45cm-120cm]：雙方握手禮貌距離:[120cm-210cm]：保持神秘感23客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第23頁電梯使用禮節(jié)：有專員看管電梯：客人先進，先出無人看管電梯：主人先進，后出并按住電鈕，上下樓梯禮節(jié)：上樓時：客戶走在前，自己走在后下樓時：自己走在前，客戶走在后24客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第24頁進入會客（會談）室：先敲門，再進門進入后關(guān)上門坐在客戶對面或右側(cè)為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進入門朝內(nèi)開：自己先進入，按住門后再請客人進入（普通右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內(nèi)開門已先入）25客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第25頁小轎車座位次序小車備有司機：右后座、左后座、后中座、前右座主人親自駕車：前右座、右后座、左后座、后中座上、下車次序：客戶先上，自己先下26客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第26頁商務(wù)人員社交禮節(jié)介紹握手名片遞接27客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第27頁

介紹是人與人之間相識一個伎倆，是日常生活和推銷工作中經(jīng)常碰到社交形式。正確介紹能夠使不相識人相互認識，也能夠經(jīng)過落落大方介紹和自我介紹，顯示良好交際風度。介紹28客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第28頁

作為介紹者為他人作介紹時普通應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介紹給地位高者，把男士介紹給女士。接待客人，先把本企業(yè)人介紹給外企業(yè)人若被介紹一方不止一個人時，應(yīng)從職位最高開始，按次序一一介紹介紹普通禮節(jié)主要有以下幾個方式：29客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第29頁介紹內(nèi)容被介紹人企業(yè)職務(wù)姓名但不包括隱私30客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第30頁作為被介紹者應(yīng)該表現(xiàn)出認識對方熱情要正面對著對方介紹時除了女士和長者外，普通應(yīng)該站起來被介紹時，雙目應(yīng)該注視對方31客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第31頁自我介紹舉止莊重、大方講到自己時可將手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。表情坦然、親切眼睛應(yīng)看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在意，大大咧咧樣子其基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意得到回應(yīng)后向?qū)Ψ浇榻B一下自己姓名、身份、單位深入介紹自己造訪目標。

32客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第32頁握手應(yīng)注意以下事項：應(yīng)注意保持雙手衛(wèi)生。應(yīng)該是伸出右手，以手指稍用力握對方手掌（女性：手指）連續(xù)1—3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容。上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意次序應(yīng)是上級、長輩、主人、女士在先。不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手。握手前要脫帽和摘手套。33客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第33頁

名片，是一個人身份、地位象征；是一個人尊嚴、價值一個外顯方式；也是使用者要求社會認同、取得社會了解與尊重一個方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。名片遞接34客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第34頁名片保管應(yīng)有較精巧名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)西裝口袋時。普通是地位低人先向地位高人遞名片，男性先向女性遞名片。向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，注視對方，將名片下對著對方，用雙手拇指和食指分別持握名片上端兩角送給對方，假如是坐著，應(yīng)該起立或欠身遞送，遞送時能夠說一些客氣話。接收他人遞過來名片時，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑接到他人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為）保管好他人名片，不要壓、坐名片遞接35客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第35頁電話禮節(jié)作用企業(yè)形象主要表達建立與客戶良好關(guān)系提升效率處理問題36客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第36頁正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準確、高效37客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第37頁禮貌開頭禮貌語微笑接聽馬上接聽：三次內(nèi)接聽適時呼應(yīng)談話時不可吃或喝東西當與主要客人談話時，電話鈴響，不要終止交談而去接電話通話時音量適當38客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第38頁準確要確認清楚：何人、何時、何地、何事、何因、怎樣做確認方法：問詢、復(fù)述39客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第39頁高效——打電話前先擬訂一行動方案給對方以親切友好問候說明打電話意圖給對方提問題機會征求對方意見注意：長話短說40客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第40頁通話初始——應(yīng)答來電

禮貌用語

報明企業(yè)

自報姓名

確認對方身份

表明為對方服務(wù)意愿41客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第41頁通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點主動響應(yīng)42客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第42頁結(jié)束通話再次重復(fù)重點問詢對方是否還需其它幫助感激對方打電話來結(jié)束前致以告別辭通常讓對方先掛電話然后再掛電話43客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第43頁禮儀標準：尊重恪守適度自律44客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第44頁客戶溝通技巧45客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第45頁做好溝通前準備明確溝通目標搜集溝通對象資料選擇溝通地點帶備有助溝通資料構(gòu)想溝通程序與時間做好造訪前個人修飾做好造訪約見46客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第46頁溝通技巧卓有成效約見技巧高效聆聽技巧贏得信任面談技巧投訴處理技巧電話溝通技巧47客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第47頁有效約見技巧約見方法確定約見對象選擇約見時機擇定約見地點48客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第48頁有效約見技巧選擇約見時機客戶業(yè)務(wù)發(fā)生改變新管理層就任客戶主要活動客戶剛創(chuàng)辦業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題及問題處理后競爭對手造訪前或后49客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第49頁有效約見技巧擇定約見地點辦公室社交場所50客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第50頁有效約見技巧約見方式電話約見當面約見51客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第51頁有效約見技巧電話約見案例：“您好！我是××企業(yè)王龍，原來打算直接去造訪您，可是您還不認識我，而且我還未與您約好，擔心沖撞您了。所以現(xiàn)在我打電話給您，想約您一下，請問您什么時間有空呢？“52客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第52頁有效約見技巧電話約見要領(lǐng)：預(yù)先做好準備要注意給客戶留個好印象充分利用懸念，使客戶愿意見你力爭主動，可采取二選一法關(guān)鍵是讓對方對你造訪感興趣并以為有必要見你53客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第53頁有效約見技巧當面約見面陳請求法：已與客戶見面，主要任務(wù)是引發(fā)對方興趣與注意，使其愿意了解業(yè)務(wù)大意說明法：只見到接待人員，應(yīng)一面強調(diào)與其決議者面談必要性，一面只對自己來意作概略陳說，有意將主要問題保留，待與決議者見面時再作詳述54客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第54頁是尊重、勉勵表示是洞察人們心扉方法是溝通伎倆是得體言談基礎(chǔ)聆聽作用55客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第55頁聆聽方法：結(jié)合提問來聽聽出言外之意注意聽神態(tài)、動作56客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第56頁提問方法

開放式封閉式怎樣?做了…嗎?為何?你能…嗎?什么時間?你有沒有…?誰?你會…嗎?什么?你打算…嗎?什么地方?是…嗎?57客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第57頁用提問方法尋求事實真相用開放式問題：明確問題，勉勵對方盡情講述要求對方解釋其想法或問題尋求更詳細信息，方便制訂行動計劃用封閉式問題：深入獲取信息，以制訂行動方案爭取達成一致意見58客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第58頁聆聽要明確內(nèi)容用戶有什么通信需求用戶通信需求是否已得到充分滿足當前用戶是怎樣滿足這些需求用戶對現(xiàn)實狀況有何意見本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足用戶需求用戶基本情況：如：誰是決議者、他業(yè)務(wù)消費情況、用戶所在區(qū)域59客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第59頁注意聆聽神態(tài)：專注望著對方面帶勉勵微笑點頭身體稍向?qū)Ψ絻A斜60客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第60頁聆聽標準：耐心虛心會心61客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第61頁贏得信任溝通技巧破冰——快速靠近技巧清楚業(yè)務(wù)介紹處理投訴技巧62客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第62頁快速建立情誼——破冰技巧記住客戶姓名、興趣選擇對方感興趣話題善于稱贊，滿足對方成就感63客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第63頁切入正題方法問題靠近法利益靠近法贊美靠近法64客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第64頁方法實事求是，措詞適當贊揚須熱情詳細贊美須切合心意善于稱贊65客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀與溝通講座第65頁準確清楚業(yè)務(wù)