政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材

政務(wù)接待禮儀易斌政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第1頁目錄1.政務(wù)接待禮儀2.辦公室政務(wù)接待禮儀3.室外各政務(wù)場(chǎng)合接待禮儀政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第2頁

禮儀主要性對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒有教養(yǎng)尺度對(duì)組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第3頁1.1政務(wù)接待禮儀1.1.1政務(wù)接待含義：指政府、企事業(yè)單位行政部門在政務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交往中形成和產(chǎn)生接待事務(wù)和活動(dòng)。1.1.2政務(wù)接待禮儀含義：指政府、企事業(yè)單位行政部門在政務(wù)活動(dòng)中應(yīng)含有相互表示尊重、敬意、親善和友好行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

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政務(wù)接待禮儀基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩，不成方圓系統(tǒng)性：規(guī)矩關(guān)乎政府形象和權(quán)威嚴(yán)厲性：確保政令政紀(jì)嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)接待禮儀功效塑造政府機(jī)關(guān)良好形象協(xié)調(diào)與公眾關(guān)系強(qiáng)化對(duì)公務(wù)員教育作用政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第5頁1.1.2政務(wù)接待禮儀

辦公室接待禮儀政務(wù)接待禮儀室外接待禮儀迎送車行會(huì)見會(huì)議談判宴請(qǐng)參觀｛政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第6頁2.1辦公室接待禮儀辦公室接待“外正其形”（敬—飾—禮）“內(nèi)正其心”（敬—德—禮）｛｛儀容儀表（姿態(tài)著裝）

舉止行為（握手介紹名片電話交談）單位內(nèi)部（上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)）單位外圍（領(lǐng)導(dǎo)部門、相關(guān)單位、人民群眾）｛政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第7頁2.1.1辦公室儀容禮儀

頭部修飾：（發(fā)部、面部、手部）化裝規(guī)范：（自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌）政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第8頁

儀姿儀態(tài)站姿：頭正、肩平、軀挺坐姿：腿直、身正、文雅行姿：步位直、步幅適度、步速平穩(wěn)

政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第9頁溫馨提醒：站有站相，坐有坐相，才為文雅；政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第10頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第11頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第12頁表情：大方自然專注友善政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第13頁公務(wù)員著裝基本要求內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象端莊得體，溫文爾雅應(yīng)時(shí)應(yīng)景，應(yīng)己應(yīng)制潔凈整齊，衛(wèi)生簡(jiǎn)約女士化裝，漂亮大方恪守禮儀，優(yōu)雅適度政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第14頁2.1.2辦公室著裝禮儀一、符合身份：政務(wù)著裝：莊重、保守、典雅制服：忌：制便混穿，忌臟、破、亂；忌隨意搭配西服：三色標(biāo)準(zhǔn)、三一定律、三大禁忌政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第15頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第16頁裙裝：一忌黑色皮裙二忌裙鞋襪不搭配三忌光腳三截腿政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第17頁2.1.2辦公室著裝禮儀二、區(qū)分場(chǎng)所公務(wù)場(chǎng)所：重保守，宜穿：套裝、套裙、制服另外考慮：長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙、長(zhǎng)袖襯衫政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第18頁—社交場(chǎng)所：求時(shí)尚、個(gè)性宜穿：禮服、時(shí)裝、民族服裝—休閑場(chǎng)所：求自然、舒適宜穿：運(yùn)動(dòng)裝，牛仔裝，沙灘裝，T恤政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第19頁公務(wù)員舉止規(guī)范詳細(xì)要求從容穩(wěn)健適應(yīng)場(chǎng)所文明禮貌大方灑脫尊重對(duì)方含有品位政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第20頁2.1.3辦公室見面禮儀稱呼禮儀正式稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、泛尊稱不適當(dāng)稱呼：無稱呼、不適當(dāng)俗稱、地方性稱呼政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第21頁介紹禮儀介紹自己：1、先遞名片2、時(shí)間簡(jiǎn)短，3、內(nèi)容完整：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名（次序）介紹他人：尊者優(yōu)先了解情況標(biāo)準(zhǔn)介紹集體：介紹雙方，先卑后尊；介紹其中各自一方時(shí)，則自尊而卑政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第22頁2.1.3辦公室見面禮儀

名片使用交換名片次序：由近而遠(yuǎn)或由尊而卑；位卑者應(yīng)先遞名片給尊者名片索?。航灰追ㄖt恭法聯(lián)絡(luò)法政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第23頁名片遞交：--不用左手、不后面顛倒、不高于胸部、不用指夾“請(qǐng)多關(guān)照，常聯(lián)絡(luò)”名片接收：--起身站立、面含微笑、目視對(duì)方、雙手接、默讀、放入名片包中名片管理：--分類收藏政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第24頁2.1.3辦公室見面禮儀握手禮儀握手要求：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力伸手次序：職位身份高先伸手，女士、已婚者、年長(zhǎng)者、主人待客人時(shí)主人、客人告辭時(shí)客人握手禁忌：三心二意、戴墨鏡、戴手套、只用左手、與異性握手時(shí)用雙手政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第25頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第26頁2.1.4辦公室電話禮儀座機(jī)使用撥打電話選擇對(duì)方方便時(shí)間開始曲：致問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名、感激代接代轉(zhuǎn)之人長(zhǎng)話短說“三分鐘標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)范內(nèi)容：事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止注意舉止政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第27頁2.1.4辦公室電話禮儀接聽電話接聽及時(shí)、鈴響不過三聲禮貌應(yīng)答：自報(bào)家門、并問候?qū)Ψ椒智逯鞔危阂托?、?duì)打錯(cuò)電話者不要訓(xùn)斥常規(guī)應(yīng)付：重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)、電話掉線要快速再撥政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第28頁代接電話：以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)代接電話時(shí)，首先要告訴電話撥打方其要找人不在，然后才能夠問他系何人、所為何事、絕對(duì)不允許將這一次序顛倒做好統(tǒng)計(jì)：有專門電話統(tǒng)計(jì)薄，記好五個(gè)“W”：Who/where/when/why/what(how)簽上接電話人姓名、接電話時(shí)間政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第29頁2.1.5辦公室待客禮儀文明待客：來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮貌待客：?jiǎn)柡蛘Z、請(qǐng)求語、感激語、道歉語、道別語熱情待客：眼到、口到、意到注意：表情、神態(tài)自然，與交往對(duì)象互動(dòng)，舉止大方政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第30頁2.1.6辦公室談話禮儀說什么：忌選話題：非議黨和政府、包括國(guó)家與行業(yè)秘密、背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行、格調(diào)不高之事、個(gè)人隱私之事（收入、年紀(jì)、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）宜選話題：擬談話題、格調(diào)高雅話題、輕松愉快話題、時(shí)尚流行話題、對(duì)方擅長(zhǎng)話題政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第31頁怎樣說：交談四忌：忌打斷對(duì)方、忌補(bǔ)充對(duì)方、忌糾正對(duì)方、忌質(zhì)疑對(duì)方尊重他人：講普通話、聲音低、速度慢；神態(tài)專注；與談話對(duì)象互動(dòng)政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第32頁2.辦公室接待禮儀辦公室接待“外正其形”（敬—飾—禮）“內(nèi)正其心”（敬—德—禮）｛｛儀容儀表（姿態(tài)著裝）

舉止行為（握手介紹名片電話交談）｛上級(jí)（請(qǐng)示匯報(bào)）平級(jí)（協(xié)商工作）下級(jí)（指派工作）群眾（信訪）政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第33頁2.2辦公室接待禮儀內(nèi)正其心文質(zhì)（文飾：外表形象）（本質(zhì)：內(nèi)在品德）彬彬“彬彬，多文武之才也”《史記》“禮者，敬人也”“敬人者，人恒敬之”《論語》有禮敬人敬人，尊重人本性政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第34頁2.2.1辦公室接待禮儀尊重人本性與上級(jí)相處：“尊敬·面子”與平級(jí)相處：“本位·換位”與下級(jí)相處：“順從·服從”與群眾相處：“持經(jīng)·達(dá)變”政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第35頁2.2.1辦公室接待禮儀兩難兼顧二選一二合一√×合理選擇過程中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：六字真訣政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第36頁2.2.1辦公室接待禮儀思慮方式：法理情（在法定范圍內(nèi)衡情論理）

處事標(biāo)準(zhǔn)：情理法（做事合情合理到中法）中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：處事標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第37頁2.2.1辦公室接待禮儀中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：為人標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)方外圓格格不入儒弱無能持經(jīng)達(dá)變離經(jīng)叛道政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第38頁2.2.1辦公室接待禮儀甲A乙丙中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：越級(jí)處理政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第39頁3.公務(wù)接待流程接收任務(wù)接待準(zhǔn)備組織實(shí)施安檢下榻迎接會(huì)見宴請(qǐng)會(huì)議送別工作總結(jié)（談判）參觀政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第40頁3.1公務(wù)接待禮儀—迎送行進(jìn)中位次排列常規(guī)并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)常規(guī)單行：前方高于后方上下樓梯：宜單行、前方為上；男女同行、女士居后出入電梯：客人后進(jìn)，先出出入房門：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入開燈政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第41頁乘坐轎車位次排列公務(wù)用車，上座后排右座社交應(yīng)酬，上座為副駕駛座接待主要客人，上座為司機(jī)后面座位陪同人員上下車次序開車門、護(hù)頂3.1.1公務(wù)接待禮儀—車行政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第42頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第43頁3.2公務(wù)接待禮儀—會(huì)見會(huì)客時(shí)位次排列賓主對(duì)面而坐面門為上賓主并列而從，以左（右)為上難以排列自由擇座政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第44頁胡錦濤會(huì)見連戰(zhàn)，胡錦濤在左邊，連戰(zhàn)居右。政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第45頁3.2.1公務(wù)接待禮儀—會(huì)見客人主人茶幾政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第46頁胡錦濤在左，福田康夫居右；政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第47頁談判位次排列1、雙邊談判：橫式：面對(duì)正門為上（客方），背對(duì)正門為下（主方）豎式：進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，左側(cè)為上（客方），右側(cè)為下（主方）主談人員：居自己一方中間，其它組員右高左低依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員兩側(cè)就坐譯員僅次于主談人員，居主談人員之右2、多邊談判：三方、三方以上自由式、主席式3.3公務(wù)接待禮儀—談判政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第48頁3.3.1公務(wù)接待禮儀—談判53124421356

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6豎式橫式圖一商務(wù)談判圖二政務(wù)談判政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第49頁3.3.1政務(wù)接待禮儀—談判甲乙丙丁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第50頁會(huì)議位次排列小型會(huì)議：面門而坐上座居左而坐上座（進(jìn)門方向）自由擇坐大型會(huì)議主席臺(tái)之位次：堅(jiān)：前排高于后排；橫：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)（指主席臺(tái)就座人自己左與右）主持人之位：前排正中、前排最左側(cè)講話席：主席臺(tái)正前方、其左前方3.4政務(wù)接待禮儀—會(huì)議政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第51頁3.4.1政務(wù)接待禮儀—會(huì)議主席臺(tái)531246主席臺(tái)321123政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第52頁領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第53頁領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第54頁宴會(huì)位次排列（政務(wù)）宴會(huì)桌次排列：居中為上以左為上以遠(yuǎn)為上3.5政務(wù)接待禮儀—宴會(huì)宴會(huì)座次排列：面門居中者為主人主人左側(cè)為主賓主右賓左分兩側(cè)而坐政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第55頁3.5.1政務(wù)接待禮儀—宴會(huì)政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第56頁3.5.1政務(wù)接待禮儀—宴會(huì)政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第57頁3.5.1政務(wù)接待禮儀—宴會(huì)12486359710主人主賓中餐政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第58頁3.5.1公務(wù)接待禮儀—宴人第二主人（女主人人第二主人（女主人）中餐政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第59頁3.5.1公務(wù)接待禮儀—宴會(huì)951主人3711

1284第二主人2610

（女主人）

西餐政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第60頁3.5.1

公務(wù)接待禮儀—宴會(huì)4812951

第二主人（女主人）主人26101173

西餐政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第61頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第62頁政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第63頁3.5.2

公務(wù)接待禮儀—宴會(huì)飲料禮儀：品種：茶、礦泉水、咖啡器皿：衛(wèi)生、適用、整齊咨詢方式：封閉式提問咨詢次序：先賓后主、先尊后卑政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材第64頁3.5.2

公務(wù)接待禮儀—宴會(huì)宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)公務(wù)客人五M標(biāo)準(zhǔn)：Meeting（約會(huì)）/Media（環(huán)境）