關(guān)于收銀員崗前培訓(xùn)方案及內(nèi)容

北京世紀(jì)金源大飯店桑拿中心一．總則：遵守國家政策、法規(guī)、遵守企業(yè)規(guī)章。關(guān)心企業(yè)、和氣、敬業(yè)、講公德、講文明、努力維護(hù)公司聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高技能，技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。樹立創(chuàng)一流工作業(yè)績，創(chuàng)一流服務(wù)的意識。通過嚴(yán)格的管理、高效的工作，一流的服務(wù)為賓客提供輕松、舒適、優(yōu)雅的休閑環(huán)境與享受。公司的要求：宗旨：服務(wù)社會、服務(wù)大眾。目標(biāo)：一流的服務(wù)、一流的場所、一流的待遇。形象：熱誠周到、溫情無限。作風(fēng)：敬業(yè)、高效、熱情、協(xié)作?？谔枺洪_拓進(jìn)取、賓客至上。行為規(guī)范基本要求：娛樂服務(wù)從業(yè)意識。賓客至上服務(wù)角色意識（想客人及客人所想并周到圓滿）c.推銷公司意識儀表：a.頭發(fā)要整齊干凈、常于梳理、不得披頭散發(fā)、面部淡雅清妝、不濃妝艷抹、不佩戴公司規(guī)定以外的裝飾用品、牙齒清潔、口腔清晰、工服整齊、衣扣齊全、穿戴合乎標(biāo)準(zhǔn)、胸章擺正、常剪指甲。行為舉止：站姿：姿勢要端正抬頭、挺胸收腹、腳跟稍并朧、前腳掌分開成六使度、雙臂自然下垂、雙手身前交叉右手上左手下，在柜臺后手可平放在臺面，腳可稍松、笑臉相迎、與客人相距不近于六十公分、不遠(yuǎn)于一米為適宜。坐姿：坐時不可依墻靠壁，斜躺，坐姿不雅，兩腳并攏、腰挺直、面帶微笑。行走：抬頭挺胸、肩平、手臂前后擺動、腰挺直，不拖、蹦、跑、跳，不走中道、客人道、不串門，不勾肩搭背，走左側(cè)，有急事大步超過，須轉(zhuǎn)身說對不起。引路：伸出手臂，伸直四指并攏，大拇指指頭緊貼，手掌向上說話，須跟上不近不遠(yuǎn)點頭，工作不大哈，不做與工作無關(guān)的動作，說話、動作要輕。禮貌用語：歡迎語：如“歡迎光臨”等問候語：如“您好、早上好、晚上好“等告別語：如“再見、請慢走、歡迎再次光臨”等稱謂語：如“先生、小姐”等征詢語：如“您需要我?guī)兔?？請您再說一遍好嗎？”等道歉語：如“對不起、非常抱歉、請您稍等、請你原諒”等答謝語：如“謝謝、謝謝您的提醒、謝謝您的諒解、謝謝您的支持”等婉拒語：如“謝謝你的夸獎，但我不能接受您的小費(fèi)”等電話用語：如“您好！收銀臺/桑拿中心”等指路語：如“您這邊請、請您往這個方向直走就到了”等忌語：如“我不知道、我不懂、我不管、不關(guān)我的事、你自己不會看”等服務(wù)專業(yè)用語如：您感覺還滿意嗎？現(xiàn)在可以為您結(jié)帳了嗎？請問您有會員卡嗎？麻煩出示一下。您今天的消費(fèi)是XXX元。收您XXX錢，找你XXX錢請收好，謝謝！您的鞋牌，請那邊更鞋（指引的手勢）。服務(wù)用語的正確使用語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)。語言、表情、行為要誠懇、要協(xié)調(diào)一致。收銀員規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)程序及罰款制度（附后頁）財務(wù)收銀安全管理規(guī)定（附后頁）計劃：每一周開一次收銀員集體例會，回顧并總結(jié)前段各項工作。將服務(wù)相關(guān)的資料發(fā)放到每一個收印員手中，落實、監(jiān)督員工熟記并應(yīng)用。引導(dǎo)員工要團(tuán)結(jié)相處，為了收銀工作更規(guī)范，鼓勵員工指出漏洞并提更好的建議。總結(jié)：通過培訓(xùn)，希望收銀員能為是金源桑拿的員工感到自豪，感受到金源特有的文化。提高員工的責(zé)任心，遇事冷靜，不驚慌，有條不紊