經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心

總經(jīng)理致辭熱烈歡迎中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)各地餐飲同仁經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第1頁(yè)經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第2頁(yè)總經(jīng)理致辭經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)用戶心

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第3頁(yè)認(rèn)識(shí)“海景”文化為魂讓文化做功循環(huán)推進(jìn)模式:認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第4頁(yè)認(rèn)識(shí)“海景”機(jī)制保障讓管理做功循環(huán)推進(jìn)模式:檢驗(yàn)、問(wèn)題、機(jī)制、執(zhí)行、結(jié)果。

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第5頁(yè)認(rèn)識(shí)“海景”持之以恒海景文化和管理共同做功循環(huán)式發(fā)展過(guò)程:理念、機(jī)制、方法、執(zhí)行、結(jié)果經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第6頁(yè)

“好”產(chǎn)品源于“好”設(shè)計(jì)理念。所以，理念帶來(lái)了“好”產(chǎn)品，帶來(lái)了“好”口碑，也贏得了“好”市場(chǎng)。米盧：態(tài)度決定一切理念就是文化、文化決定意識(shí)、意識(shí)決定服務(wù)“產(chǎn)品”

對(duì)講機(jī)改進(jìn)銀行服務(wù)

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第7頁(yè)讓你軟件永遠(yuǎn)比硬件多一顆星讓你客人幫你創(chuàng)造客人經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第8頁(yè)第一部分文化做功

讓文化做功，用先進(jìn)理念指導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)椋?/p>

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好信譽(yù)，和豐厚利潤(rùn)。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第9頁(yè)第一部分

讓文化做功，用先進(jìn)理念統(tǒng)一員工意識(shí)，因?yàn)椋?/p>

團(tuán)體最根本“標(biāo)志”就是意識(shí)統(tǒng)一，行為統(tǒng)一

文化與機(jī)制關(guān)系大雁團(tuán)體現(xiàn)象解放戰(zhàn)爭(zhēng)口號(hào)經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第10頁(yè)第一部分文化導(dǎo)向以用戶為導(dǎo)向

因?yàn)椋河脩魸M意是一切工作大結(jié)果經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第11頁(yè)第一部分

以用戶為導(dǎo)向文化內(nèi)涵（用戶為何“出門難”？——中國(guó)“家”文化）情感—親情服務(wù)文化（用戶希望什么？）態(tài)度—不說(shuō)“不”字文化（用戶最怕什么？）利益—不讓客人吃虧文化經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第12頁(yè)第一部分拉近與用戶之間距離——情感“移情”經(jīng)營(yíng)理念“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是正確?！泵鎸?duì)自然災(zāi)害，顯得無(wú)奈不能自主，領(lǐng)教它威力后才知道“敬畏”敬畏客人經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第13頁(yè)第一部分海景兩個(gè)信念信念之一：以人為本，創(chuàng)造和留住每一位用戶，把每個(gè)員工培養(yǎng)成社會(huì)有用之才。（培養(yǎng)優(yōu)異員工、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶創(chuàng)造用戶）信念之二：追求用戶滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。（功夫在詩(shī)外獎(jiǎng)金分配百分比）

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第14頁(yè)第一部分牢牢把握“經(jīng)營(yíng)用戶心”標(biāo)準(zhǔn)：把服務(wù)作為酒店第一產(chǎn)品，把利潤(rùn)看成用戶滿意副產(chǎn)品幫助用戶贏，我們才能贏。只有犧牲眼前利益，才會(huì)有未來(lái)利益經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第15頁(yè)看一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)好壞，不是看它一時(shí)營(yíng)業(yè)額多少，而是要看它擁有多少忠誠(chéng)回頭客。塑造忠誠(chéng)用戶是起點(diǎn)，用戶忠誠(chéng)才是目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)酒店，實(shí)際上是在經(jīng)營(yíng)用戶心。

第一部分經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第16頁(yè)第一部分在我們服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)過(guò)不停探索總結(jié)，探索出含有自己特色“完美服務(wù)價(jià)值鏈”經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第17頁(yè)第一部分完美服務(wù)價(jià)值鏈熱情對(duì)待每位用戶做在用戶到來(lái)之前設(shè)法滿足用戶需求讓用戶驚喜和感動(dòng)經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第18頁(yè)第一部分滿足用戶需求四個(gè)之前預(yù)測(cè)用戶需求，要在用戶到來(lái)之前；滿足用戶需求，要在用戶開(kāi)口之前；化解用戶埋怨，要在用戶不悅之前；給用戶一個(gè)驚喜，要在用戶離店之前。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第19頁(yè)

尊敬海景領(lǐng)導(dǎo)你們好:首先申明我有很多字不會(huì)寫，平生第一次寫感激信，5.12地震（這字是在報(bào)紙上謄錄）我流淚了，為何，因?yàn)楦袆?dòng)，今天4.25我又流淚了，為何，因?yàn)槲腋袆?dòng)，你們員工在我將要離開(kāi)時(shí)給我準(zhǔn)備了水果和這幾天為我服務(wù)，水果我一定帶走，不過(guò)，我?guī)ё呤琴I不到東西（親情），好多是我想寫但我有很多字不會(huì)寫所以不寫了，感激2301兩位服務(wù)員，我是綿陽(yáng)災(zāi)民，受過(guò)心里傷不輕易感動(dòng)。

2301客人

一封來(lái)自災(zāi)區(qū)客人感激信經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第20頁(yè)第二部分

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界，創(chuàng)造和留住每一個(gè)用戶讓用戶滿意讓用戶驚喜讓用戶感動(dòng)經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第21頁(yè)第二部分讓用戶滿意用戶認(rèn)為必須做到，我們按規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)，通常就能夠讓用戶滿意。它基本要求是：

1）正確理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。

2）主動(dòng)熱情態(tài)度：在為用戶服務(wù)整個(gè)過(guò)程中，一直要展現(xiàn)給用戶應(yīng)該是主動(dòng)熱情態(tài)度。

3）合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第22頁(yè)第二部分讓用戶驚喜用戶認(rèn)為能夠不做，但我們做到了，了解并使用了客人喜好、忌諱等信息，就能夠給用戶以驚喜?；疽笫牵?/p>

1）理念深化：客人就是親人，就是家人。

2）識(shí)別用戶潛在需求、挖掘用戶潛在需求，而且在用戶到來(lái)之前、開(kāi)口之前及時(shí)識(shí)別和滿足。3）凡是用戶提出需求，不論酒店和個(gè)人是否有能力處理，都要盡最大努力去做，這么，才會(huì)給用戶驚喜。

切記：記住用戶忌諱，比記住用戶喜好更主要。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第23頁(yè)第二部分讓用戶感動(dòng)用戶想都沒(méi)想，或認(rèn)為酒店不可能做事情。尤其是在用戶有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無(wú)關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了用戶感動(dòng)?；疽笫牵?/p>

1）理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2）追求結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己利益，也要為用戶排憂解難，盡管這些不屬于酒店服務(wù)范圍。3）想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需。讓用戶感動(dòng)是服務(wù)最高境界經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第24頁(yè)第二部分讓我們一起討論一下什么是真正意義“用戶滿意”？用戶滿意=用戶來(lái)到酒店后實(shí)際感受—用戶來(lái)酒店之前期望值讓用戶不停有驚喜、感動(dòng)，對(duì)你服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第25頁(yè)第二部分

由此，我們衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：沒(méi)有給用戶留下美好印象和值得傳頌故事服務(wù)是零服務(wù)。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第26頁(yè)第二部分

不停指導(dǎo)員工抓住“三個(gè)機(jī)會(huì)”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個(gè)習(xí)慣行為：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，專心做事機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)機(jī)會(huì)就到了。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第27頁(yè)第二部分要求每位員工必須做到：客人一句話，剩下事情我來(lái)辦對(duì)用戶開(kāi)口提出需求，誰(shuí)都不能講“不”向用戶承諾事情，要跟蹤落實(shí)，一跟到底，直至辦成。凡在酒店內(nèi)不能處理,要盡最大努力外出幫助處理凡無(wú)能力滿足，要快速逐層反饋，直至總經(jīng)理。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第28頁(yè)第二部分

快速反饋四個(gè)方面：凡是向用戶承諾沒(méi)有兌現(xiàn)凡是用戶開(kāi)口提出需求沒(méi)有滿足；凡是沒(méi)有按照酒店標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求去做，可能造成用戶不滿和埋怨凡是聽(tīng)到、看到用戶埋怨、投訴。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第29頁(yè)

第二部分

讓用戶滿意、驚喜、感動(dòng)方法經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第30頁(yè)第二部分服務(wù)五字方針：查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用查——查看客史檔案；（做在用戶到來(lái)之前）問(wèn)——問(wèn)詢客人要求；（海水豆腐）聽(tīng)——傾聽(tīng)客人談話；（PA大姐傳遞信息）看——觀察客人行色；（離登機(jī)還有一小時(shí)送機(jī)服務(wù)）用——用是關(guān)鍵。（結(jié)果）利用好用戶信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，尤其是在用戶提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多收獲。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第31頁(yè)

“四不放過(guò)”標(biāo)準(zhǔn)

第三部分面對(duì)用戶埋怨

用戶要求指路后沒(méi)聽(tīng)明白……用戶來(lái)酒店后嫌房間不合意……用戶嫌服務(wù)太殷勤了…………

可怕并不是發(fā)生了什么，主要是對(duì)待發(fā)生問(wèn)題態(tài)度，和處理問(wèn)題方法。

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第32頁(yè)

第三部分尋求“好態(tài)度”根本

堅(jiān)定“用戶永遠(yuǎn)是正確”文化理念，是面對(duì)用戶投訴、埋怨最正確態(tài)度。

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第33頁(yè)第三部分尋求“好方法”標(biāo)準(zhǔn)：“四不放過(guò)”查不出問(wèn)題原因不放過(guò)沒(méi)有處理方法和整改意見(jiàn)不放過(guò)對(duì)責(zé)任人沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)能當(dāng)場(chǎng)整改不整改不放過(guò)經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第34頁(yè)第三部分對(duì)待“發(fā)生問(wèn)題”態(tài)度用戶有埋怨，說(shuō)明用戶在關(guān)心我們。（關(guān)愛(ài)產(chǎn)生埋怨——為何我們很責(zé)備自己孩子犯錯(cuò)誤）有埋怨用戶最輕易成我們回頭客。（他真正想說(shuō)是“下次來(lái)不能再這么”——西餐過(guò)生日用戶埋怨后講話）失去了用戶意見(jiàn)和提議，我們就失去了發(fā)展方向。（用戶感受就是標(biāo)準(zhǔn)）切記：1：24道理，心懷感激之情（用戶在幫助我們挽留客人）經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第35頁(yè)第三部分

對(duì)待用戶埋怨，首先要求各級(jí)管理人員必須做到：在用戶不滿意和埋怨面前，不偏聽(tīng)偏信員工解釋，不找任何借口。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第36頁(yè)第三部分在處理用戶投訴埋怨時(shí)，要堅(jiān)信：用戶所提意見(jiàn)、埋怨都是正確；用戶感受都是真實(shí)；用戶要求都是合理；經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第37頁(yè)第三部分每一個(gè)人都要警示自己當(dāng)你看到或聽(tīng)到用戶有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。假如沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使用戶出了錯(cuò)?？傊?，用戶永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們錯(cuò)?！鞍讶繂?wèn)題都自己扛”經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第38頁(yè)第三部分處理用戶埋怨四個(gè)之前用戶不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，用戶離店之前，離店二十四小時(shí)之前。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第39頁(yè)

用戶需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)目標(biāo)，他們今天對(duì)你期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間競(jìng)爭(zhēng)為用戶提供了選擇最好機(jī)遇。當(dāng)你到達(dá)了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新改變。除非你不停求好，不然他們就會(huì)離你而去。時(shí)刻切記：經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第40頁(yè)海景歸納企業(yè)成功要訣

追尋用戶需求追求用戶贊譽(yù)經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第41頁(yè)第四部分怎樣讓文化做功

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第42頁(yè)第四部分讓文化做功循環(huán)推進(jìn)模式

認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動(dòng)、結(jié)果。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第43頁(yè)第四部分認(rèn)同：每個(gè)員工認(rèn)知并必定酒店文化理念。招聘新員工時(shí)，要向應(yīng)聘者介紹酒店文化，錄用后進(jìn)行入職前文化培訓(xùn)，認(rèn)同留下。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第44頁(yè)領(lǐng)悟：就是從理論和實(shí)踐結(jié)合上闡述企業(yè)文化，讓員工明白道理并產(chǎn)生誠(chéng)心接收態(tài)度。第四部分經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第45頁(yè)滲透：就是經(jīng)過(guò)耳濡目染，潛移默化地影響員工思想觀念，是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”、功到自然成不停下“毛毛雨”過(guò)程。第四部分經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第46頁(yè)第四部分“滲透”方法經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第47頁(yè)班前會(huì)學(xué)習(xí)評(píng)說(shuō)。案例分析會(huì)。針對(duì)問(wèn)題學(xué)理念。部門案例分析解答。利用榜樣激勵(lì)（月表彰）。及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)（每日評(píng)獎(jiǎng)）一對(duì)一溝通會(huì)第四部分經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第48頁(yè)酒店、部門、班組及針對(duì)經(jīng)理、主管、員工三級(jí)學(xué)習(xí)制度月總結(jié)表彰會(huì)部門月總結(jié)交流會(huì)專題演講會(huì)巡回匯報(bào)會(huì)利用酒店媒體（閉路電視、宣傳欄、報(bào)紙、學(xué)習(xí)材料等立體營(yíng)造氣氛）第四部分經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第49頁(yè)第四部分建立行之有效檢驗(yàn)考評(píng)機(jī)制經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第50頁(yè)第四部分總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、企業(yè)文化部逐層上大課，并跟蹤考評(píng)，80分為及格。補(bǔ)考兩次不合格者脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。凡是在意識(shí)上出現(xiàn)問(wèn)題，一律脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。專心做事等數(shù)量、質(zhì)量考評(píng)量化指標(biāo)在合乎標(biāo)準(zhǔn)前提下，優(yōu)異員工到達(dá)適當(dāng)百分比。末梢檢驗(yàn)機(jī)制抽驗(yàn)考評(píng)（酒店每七天組織30%員工進(jìn)行摸底考評(píng)）企業(yè)文化基礎(chǔ)建設(shè)按日、周、月不一樣周期進(jìn)行職能檢驗(yàn)。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第51頁(yè)第四部分

激勵(lì)員工創(chuàng)造讓客人驚喜感動(dòng)服務(wù)故事

想得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么想防止什么就處罰什么經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第52頁(yè)第四部分及時(shí)激勵(lì)，設(shè)置13個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)：專心做事獎(jiǎng)、爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、快速反饋獎(jiǎng)、精心策劃獎(jiǎng)、信息傳遞獎(jiǎng)、細(xì)節(jié)精品獎(jiǎng)、管理人員為員工辦實(shí)事獎(jiǎng)、合理化提議獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)、優(yōu)異員工獎(jiǎng)、優(yōu)異團(tuán)體獎(jiǎng)、月度綜合獎(jiǎng)、親和使者獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)

經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第53頁(yè)第四部分表率作用：專心做事讓員工做最好管理人員將專心做事機(jī)會(huì)讓給員工，幫助員工抓住專心做事機(jī)會(huì)，引導(dǎo)員工捕捉用戶個(gè)性化信息，教給員工怎樣讓用戶滿意、驚喜甚至感動(dòng)。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第54頁(yè)感激信一尊敬總經(jīng)理：您好！每次到海景來(lái)，每次都有新感動(dòng)。你們酒店服務(wù)是最好人性化服務(wù)。去年四月份，我在西餐自助吃飯，發(fā)覺(jué)有一個(gè)菜口味尤其適合我病危母親，我隨便一講，有位經(jīng)理馬上打包,要派服務(wù)員送到醫(yī)院，我婉言謝絕。在走時(shí)候把飯菜帶給了母親。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的心第55頁(yè)

如今，母親逝世已經(jīng)一年多了，每當(dāng)想起母親，心中就涌出了對(duì)你們感激之情。今天我又帶著身患重病父親，再次來(lái)西餐廳就餐，一樣，被你們周到服務(wù)感動(dòng)著。從服務(wù)員到經(jīng)理，圍著我父親問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，給我父親單獨(dú)開(kāi)了小灶，做了各種父親愛(ài)吃菜肴。被久病折磨少有笑容父親，今天一直在笑著，我知道，續(xù)一經(jīng)營(yíng)酒店就