酒店公共關(guān)系概述

酒店公共關(guān)系王培俊第1頁課程引入

案例：看酒店怎樣樹立形象第2頁為何要學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系？

怎樣學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系

什么是酒店公共關(guān)系？123思索第3頁總課時：36理論課時22——28實訓(xùn)步驟8——14

酒店公共關(guān)系原理酒店公共關(guān)系實務(wù)酒店公共關(guān)系能力課程引入——怎樣學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系第4頁課程引入——怎樣學(xué)習(xí)酒店公共關(guān)系技能操作技巧禮節(jié)禮貌日常工作實務(wù)職業(yè)形象塑造新聞公布會模擬公關(guān)工作與新聞媒介商務(wù)談判與演講處理公關(guān)危機(jī)社交禮儀第5頁第一章酒店公共關(guān)系導(dǎo)論第一節(jié)公共關(guān)系概念第二節(jié)酒店公共關(guān)系基本特征第三節(jié)酒店公共關(guān)系職能第四節(jié)酒店公共關(guān)系發(fā)展第6頁學(xué)習(xí)目標(biāo)和重點知識目標(biāo)①了解公共關(guān)系發(fā)展3個階段。②了解酒店公共關(guān)系職能。③明確公共關(guān)系和酒店公共關(guān)系定義和內(nèi)涵。④掌握酒店公共關(guān)系與酒店營銷區(qū)分聯(lián)絡(luò)。⑤把握酒店公共關(guān)系特色。第7頁能力目標(biāo)①含有一定公共關(guān)系知識。②能夠宏觀地把握酒店公共關(guān)系職能。③含有利用公共關(guān)系伎倆樹立企業(yè)形象基礎(chǔ)能力。第8頁第一節(jié)公共關(guān)系概念一、公共關(guān)系與酒店公共關(guān)系定義1、公共關(guān)系定義“公共關(guān)系”一詞起源于英文PublicRelations。單從漢字詞意來說，“公共關(guān)系”與“公共關(guān)系學(xué)”應(yīng)該是兩個含義不相同詞，前者指是一個“抽象狀態(tài)”，后者指是一門“研究學(xué)科”，但作為這一專門領(lǐng)域?qū)W術(shù)名稱，這兩個詞在漢字解釋中已含有完全相同含義，即“公共關(guān)系”就是“公共關(guān)系學(xué)”。20世紀(jì)80年代，當(dāng)我國學(xué)者在引入PublicRelations這個詞時，普遍采取了“公共關(guān)系”漢字譯法。國際上將PublicRelations簡稱為“PR”，我國將“公共關(guān)系”簡稱為“公關(guān)”。我們平時所說“公關(guān)經(jīng)理”、“公關(guān)小姐”等即由此衍生而來。第9頁青島海爾集團(tuán)前身是一個集體企業(yè)，1983年虧空147萬,瀕臨倒閉。1984年引進(jìn)德國海爾電冰箱生產(chǎn)技術(shù)，在總裁張瑞敏“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，間，海爾從無到有，發(fā)展壯大。年被國際權(quán)威機(jī)構(gòu)評為中國最具發(fā)展?jié)摿ζ放?，品牌價值530億人民幣。20進(jìn)入世界500強(qiáng)。當(dāng)前，海爾產(chǎn)品已成為世界家喻戶曉名牌產(chǎn)品。什么是“公共關(guān)系學(xué)”？看案例：名牌戰(zhàn)略“公共關(guān)系學(xué)”就是研究組織與公眾關(guān)系一門學(xué)科，它包括到組織怎樣才能與公眾建立良好關(guān)系，怎樣才能擴(kuò)大組織著名度，提升美譽度等問題。還包括到各種工作方法和技巧。公眾中著名度、美譽度.2、名牌是什么？問題：1、海爾成長靠是什么戰(zhàn)略？第10頁見P3~4(1)公共關(guān)系直觀定義(2)國際著名公共關(guān)系教授學(xué)者對公共關(guān)系界定(3)國際著名公共關(guān)系組織對公共關(guān)系界定(4)國內(nèi)著名公共關(guān)系學(xué)者對公共關(guān)系界定第11頁

公共關(guān)系是組織與公眾之間交流、了解、認(rèn)可與合作；它參加處理各種與此相關(guān)事件；幫助管理部門了解民意，并對之作出反應(yīng)。蘇軾《題西林壁》

“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不一樣”。同一問題，從不一樣角度看，會得出不一樣答案。“公共關(guān)系”也是這么，美國哈羅博士搜集472種，不一樣國家有不一樣解釋。公共關(guān)系含義

英國

美國

公共關(guān)系是一個主動、有計劃、持久努力，以建立和維系一個機(jī)構(gòu)與他公眾之間良好關(guān)系。英國強(qiáng)調(diào)組織與公眾雙向交流；美國現(xiàn)有前者，還強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系管理職能。第12頁

1978年8月，世界公共關(guān)系學(xué)協(xié)會在墨西哥城召開大會，經(jīng)過協(xié)商，大會對“公共關(guān)系”一詞含義達(dá)成以下共識：

公共關(guān)系是分析趨勢、預(yù)測后果、向組織領(lǐng)導(dǎo)人提供提議、推行一連串有計劃行動、以服務(wù)于本組織和公共利益一個行為藝術(shù)和社會科學(xué)。有沒有共識？第13頁1、楚漢之爭2、明末李自成起義吃他娘，穿他娘，打開城門迎闖王，闖王來了不納糧……。殺人者死，傷人及盜抵罪。

——劉邦1、這是一種什么活動？2、希望達(dá)到什么目？問題：塑造形象活動，美化形象目標(biāo)。第14頁2、公共關(guān)系本質(zhì)屬性

P4~5(1)公共關(guān)系“關(guān)系”性質(zhì)(2)公共關(guān)系“職能”性質(zhì)(3)公共關(guān)系“學(xué)科”性質(zhì)組織、公眾、傳輸是公共關(guān)系3個基本要素。第15頁3、酒店公共關(guān)系定義(P5)酒店以特定公眾為對象，利用各種傳輸溝通伎倆，經(jīng)過信息雙向交流，為實現(xiàn)協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，塑造組織形象，取得良好社會效益一個管理科學(xué)和藝術(shù)。

第16頁4、酒店公共關(guān)系要素P5

(1)酒店公共關(guān)系主體——酒店企業(yè)(2)酒店公共關(guān)系客體——酒店企業(yè)相關(guān)公眾(3)酒店公共關(guān)系手段——傳播溝通(4)酒店公共關(guān)系目——塑造酒店企業(yè)形象第17頁二、公共關(guān)系相關(guān)概念

P6~71)公共關(guān)系狀態(tài)2)公共關(guān)系活動日常性公共關(guān)系活動專題性公共關(guān)系活動3)公共關(guān)系管理4)公共關(guān)系學(xué)第18頁第二節(jié)酒店公共關(guān)系基本特征

一、酒店公共關(guān)系基本特征（P8~11）1)公眾至上公共關(guān)系是一個社會組織與其相關(guān)公眾之間相互關(guān)系，公共關(guān)系實際上就是公眾關(guān)系。2)傳輸為本傳輸是公共關(guān)系主體和客體之間一座橋梁。第19頁3)形象是根塑造形象是公關(guān)活動根本目標(biāo)。4)平等互惠在經(jīng)濟(jì)活動中，商品交換是基礎(chǔ)，商品交換標(biāo)準(zhǔn)就是相互贏利。5)久遠(yuǎn)方針6)老實信條7)創(chuàng)意創(chuàng)新8)防治結(jié)合第20頁二、酒店公共關(guān)系與酒店營銷區(qū)分聯(lián)絡(luò)1、酒店公共關(guān)系與酒店營銷區(qū)分(1)任務(wù)不一樣(2)對象不一樣(3)功效不一樣第21頁2、酒店公共關(guān)系與酒店營銷聯(lián)絡(luò)(1)觀念相融(2)策略相融(3)方法相融第22頁第三節(jié)酒店公共關(guān)系職能

一、搜集信息，咨詢提議(P15)1、搜集信息(1)搜集信息內(nèi)容①酒店硬件形象信息。②酒店軟件形象信息。第一，服務(wù)質(zhì)量。第二，管理水平。第三，酒店信譽。第四，酒店文化。第23頁③市場信息。④政治環(huán)境信息。⑤競爭者信息。(2)搜集信息方法①現(xiàn)場搜集法。②問卷咨詢法。③調(diào)查專訪法。④資料摘錄法。第24頁2、咨詢提議(1)公關(guān)咨詢主要內(nèi)容(2)咨詢提議基本過程第一步，搜集信息。第二步，分析研究。第三步，咨詢評議。第四步，評定決議方案。(3)咨詢提議方法①編寫酒店企業(yè)動態(tài)?？?。第25頁②組織視聽材料。③定時舉行信息反饋會。④論證會與論辯會。二、傳輸溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系1、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力(1)協(xié)調(diào)管理層與員工關(guān)系(2)協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各部門之間關(guān)系2、協(xié)調(diào)外部關(guān)系，建立友好公眾環(huán)境(1)協(xié)調(diào)酒店與賓客關(guān)系第26頁(2)協(xié)調(diào)酒店與政府部門關(guān)系(3)協(xié)調(diào)酒店與競爭者關(guān)系3、溝通協(xié)調(diào)作用表現(xiàn)圖1.1公共關(guān)系在酒店管理中溝通協(xié)調(diào)作用第27頁三、建立信譽，樹立形象1)擴(kuò)大著名度(1)抓住時機(jī)(2)有效傳輸2)提升美譽度(1)形成特色硬件形象(2)形成特色軟件形象(3)支持社會福利事業(yè)(4)參加社會公益活動(5)妥善處理突發(fā)事件第28頁第四節(jié)酒店公共關(guān)系發(fā)展

一、當(dāng)代公共關(guān)系起源與發(fā)展P24~251、公共關(guān)系思想萌芽階段(1)組織對公眾力量認(rèn)識(2)組織對本身形象價值認(rèn)識(3)組織對傳輸作用認(rèn)識(4)組織對協(xié)調(diào)關(guān)系認(rèn)識第29頁公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生在19世紀(jì)美國。公共關(guān)系學(xué)在美國產(chǎn)生也經(jīng)歷了三個階段，即宣傳、反思、革新三階段，也有些人把這三個階段稱為美化宣傳、丑化宣傳和深刻反省。公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生過程第30頁1、宣傳階段宣傳階段是以世界上第一份大眾化廉價報紙——美國《便士報》誕生而開始。介紹：《便士報》是《紐約太陽報》別稱，因只賣1便士（1美分）而得名。低價格、民眾感興趣信息，發(fā)行量很快超出其它報紙，到1883年到達(dá)紐約全部報紙發(fā)行量總和。由此，便士報受到新興廣告商尤其關(guān)照，他們代表企業(yè)在便士報上大量登載廣告，宣傳企業(yè)產(chǎn)品和形象。宣傳階段。不過，當(dāng)初商品宣傳帶有強(qiáng)烈虛假成份。所以被歷史學(xué)家戲稱為“美化宣傳”或“公眾受愚弄時期”。第31頁A、月球上發(fā)覺蝙蝠人資料：

1832年，為提升紐約馬戲團(tuán)著名度，新聞記者菲爾斯·巴納姆編造故事說：紐約馬戲團(tuán)中有一位高齡黑人女奴，1前曾經(jīng)做過美國第一任總統(tǒng)喬治·華盛頓奶媽。結(jié)果，吸引了大量觀眾到馬戲團(tuán)觀看演出，這個宣傳為該馬戲團(tuán)帶來每七天上千美元票房收入。則使成千上萬公眾受騙。1830年，紐約《太陽報》為提升著名度，登載了一則虛假新聞。說科學(xué)家經(jīng)過望遠(yuǎn)鏡，發(fā)覺了月球人，并描述月球人有翼能飛、狀如蝙蝠，成千上萬人信認(rèn)為真，由此，太陽報發(fā)行量猛增，并吸引了更多廣告商。B、黑人老媽媽養(yǎng)育了美國總統(tǒng)喬治·華盛頓第32頁無標(biāo)準(zhǔn)美化宣傳愚弄了公眾，造成公眾對廣告不信任。于是。在19世紀(jì)末，人們發(fā)起了一場揭露廣告虛假和陰暗面運動。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)初幾乎天天都有揭露虛假廣告文章登載在報紙上，并連續(xù)了快要。揭丑文章沉重打擊了當(dāng)初新興廣告業(yè)和利用廣告作宣傳企業(yè)，迫使他們進(jìn)行反思，從而把公共關(guān)系帶到一個新時期——深刻反思階段。2、反思階段第33頁3、革新階段思想認(rèn)識：時間和發(fā)起人：經(jīng)過反思，企業(yè)家們認(rèn)識到必須糾正過去傳輸觀念，必須對公眾講真話，才能使組織真正在公眾中樹立良好形象。這個階段開始于20世紀(jì)早期，是由被命名為“公共關(guān)系之父”美國人艾維·李發(fā)起。第34頁

艾維·李生于1877年，是美國佐治亞洲一位牧師兒子，畢業(yè)于普林斯頓大學(xué)，又在哈佛大學(xué)學(xué)習(xí)過一段時間。他早期在《紐約時報》當(dāng)記者，后在《紐約世界報》當(dāng)記者。19，他提出了“說真話”公共關(guān)系基本思想和“公眾必須被通知”公共關(guān)系基本標(biāo)準(zhǔn)。他還和朋友合作創(chuàng)辦了世界上第一家公關(guān)企業(yè)—新聞宣傳事務(wù)所，成為世界上第一位職業(yè)公關(guān)人士。閱讀資料：艾維·李介紹第35頁1）學(xué)科化階段—基本理論形成2、當(dāng)代公共關(guān)系形成階段

公共關(guān)系學(xué)發(fā)展也經(jīng)歷了三個階段使“公共關(guān)系”成為一門學(xué)科，并在大學(xué)教育中成為正式課程人，是美國著名公共關(guān)系教授——愛德華·伯納斯。第36頁

1、1923年，出版歷史上第一部公共關(guān)系專著《輿論明鑒》2、當(dāng)年，在紐約大學(xué)開設(shè)了“公共關(guān)系學(xué)”一課3、1925年，編寫了《公共關(guān)系學(xué)》教材,使“公共關(guān)系學(xué)”正式成為大學(xué)中一門學(xué)科。伯納斯博士資料：貢獻(xiàn):綜上可見，伯納斯處理了公共關(guān)系學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、職能、功用等理論問題，學(xué)科基本理論形成。愛德華·伯納斯是公關(guān)發(fā)展史上集大成者。第37頁20世紀(jì)50年代，美國著名公共關(guān)系教授卡特利普和森特兩位博士對公共關(guān)系學(xué)進(jìn)行了更深入研究，出版了以《有效公共關(guān)系學(xué)》為代表一大批著作，并處理了公共關(guān)系學(xué)中許多深層次理論問題，使其走向成熟。從此，公共關(guān)系學(xué)有了一套嚴(yán)整理論體系，所以，歷史上把這個時期稱為公共關(guān)系學(xué)中系統(tǒng)理論形成時期。2）理論化階段—系統(tǒng)理論形成第38頁3）普及化階段——應(yīng)用理論發(fā)展（1）公共關(guān)系本身職業(yè)化和行業(yè)化。第一，從業(yè)者數(shù)量眾多，已形成了一支職業(yè)化隊伍。第二，從事公關(guān)工作機(jī)構(gòu)也發(fā)展成社會認(rèn)可行業(yè)之一。（2）公共關(guān)系在理論上規(guī)范化和國際化。第一，伴隨國際交流發(fā)展，各國公共關(guān)系學(xué)理論體系開始規(guī)范化，比如：教科書體系上，均采取歷史、理論、實務(wù)三個版塊組成體系。第二，伴隨國際公共關(guān)系協(xié)會成立，公關(guān)工作行業(yè)要求也走向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。主要表現(xiàn)在三個方面：第39頁（3）公關(guān)主體多元化。過去，公關(guān)主體以企業(yè)為主，現(xiàn)在，已擴(kuò)大到政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)團(tuán)體、金融機(jī)構(gòu)、宗教部門、慈善機(jī)構(gòu)、公眾人物等方方面面。第40頁中國公共關(guān)系事業(yè)發(fā)展過程(一)拿來主義時期（80年代初－－1986年）1.公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn)2.國際著名公關(guān)企業(yè)搶先登陸中國市場(二)自主發(fā)展時期（1986年－－1993年）1.行業(yè)協(xié)會輩出，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)2.公關(guān)出版物豐碩，學(xué)術(shù)結(jié)果推廣快3.公關(guān)培訓(xùn)活躍，教育層次多樣化4.公共關(guān)系科學(xué)研究和實踐運作空前繁榮5.國內(nèi)外公關(guān)市場開始交流，國際公關(guān)職業(yè)市場正在開辟

(三)進(jìn)入成熟發(fā)展時期（1993年至今）1.公關(guān)職能部門滲透到各行各業(yè)

2.職業(yè)公關(guān)企業(yè)開始成熟發(fā)展3.外資公關(guān)企業(yè)紛紛搶灘中國市場

4.公關(guān)教育立體化任重道遠(yuǎn)

第41頁(1)巴納姆時期——當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)端(2)艾維·李時期——當(dāng)代公共關(guān)系職業(yè)化開始(3)愛德華·伯納斯時期——當(dāng)代公共關(guān)系學(xué)科化成熟圖1.2艾維·李第42頁(1)公共關(guān)系在美國發(fā)展(2)公共關(guān)系在主要發(fā)達(dá)資本主義國家和地域發(fā)展(3)公共關(guān)系在發(fā)展中國家和地域發(fā)展圖1.3愛德華·伯納斯3、當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展階段第43頁1、政治條件2、經(jīng)濟(jì)條件3、科學(xué)技術(shù)條件4、人性管理背景二、當(dāng)代公共關(guān)系產(chǎn)生發(fā)展社會條件P29第44頁三、公共關(guān)系與中國酒店業(yè)P301、公共關(guān)系在中國發(fā)展2、公共關(guān)系與中國酒店業(yè)(1)以塑造形象為宗旨(2)以改進(jìn)環(huán)境為目標(biāo)(3)以促進(jìn)銷售為目標(biāo)(4)以重視策劃為路徑(5)以建立關(guān)系為基礎(chǔ)(6)以重視傳輸為特色(7)酒店員工全員公關(guān)意識第45頁謝謝大家第46頁一、酒店公共關(guān)系特點(一)服務(wù)性酒店是一個服務(wù)性行業(yè)，其特點決定了酒店公共關(guān)系工作出發(fā)點是為酒店創(chuàng)造各具特色形象服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量乃酒店生命，服務(wù)質(zhì)量高低最終取決于消費者切身感受。所以，為公眾提供更加好服務(wù)是酒店公共關(guān)系工作關(guān)鍵內(nèi)容和塑造良好形象基礎(chǔ)。(二)營銷性酒店作為第三產(chǎn)業(yè)，追求經(jīng)濟(jì)效益是其基本目標(biāo)，要實現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，酒店必須要在激烈市場競爭中立足并贏得市場。公共關(guān)系之所以在酒店經(jīng)營管理中廣為應(yīng)用，其主要原因是公共關(guān)系能與市場營銷相結(jié)合，有利于酒店擴(kuò)大客源市場，從而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益提升。第47頁(三)全員性每一個員工言行都直接關(guān)系到整個酒店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到酒店形象。所以，酒店公共關(guān)系必須重視樹立“全員公關(guān)”公共關(guān)系意識，教育員工自覺遵照公共關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)和要求，并切記：良好服務(wù)會使用戶滿意，而質(zhì)量低劣服務(wù)會使用戶不滿，甚至使酒店失去用戶。所以，創(chuàng)造讓用戶滿意服務(wù)，是酒店公共關(guān)系主要內(nèi)容，而這是絕對不能背離公關(guān)工作全員性。(四)情感性當(dāng)代企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“情感化”經(jīng)營時代，即“情感”作為一個主要激勵機(jī)制，已成為管理一個主要方式。酒店在經(jīng)營過程中愈加突出這一特點，更集中地表現(xiàn)為人與人直接交往。酒店公共關(guān)系作為一個管理職能，在公共關(guān)系活動中把“情感”這一主要原因?qū)肫渲?，使酒店組織愈加富有親和力。第48頁巴黎里茲飯店記車牌制度法國巴黎里茲大飯店有這么一條制度，凡是到該飯店居住客人，接待生在幫用戶打開車門時，都必須為用戶記住每一輛搭載出租車號碼。為何？經(jīng)了解釋：巴黎有1萬4千輛出租車，如客人有物品遺忘在車上，這是幫助客人找回失物最正確方法。經(jīng)理還說：接待生還必須記下客人大件行李數(shù)目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遺失在機(jī)場或是出租車上。

結(jié)果：憑借這類公關(guān)制度，里茲大飯店在用戶中贏得了良好形象，在競爭激烈同行中，一直保持很高入住率。第49頁(五)復(fù)雜性第一，酒店公眾廣泛性和復(fù)雜性。第二，酒店組織多元性和復(fù)雜性。第三，酒店行業(yè)與社會其它行業(yè)和部門關(guān)系復(fù)雜性。(六)久遠(yuǎn)性酒店公共關(guān)系所要追求最終目標(biāo)是塑造酒店良好形象、營造酒店友好環(huán)境、促進(jìn)酒店與社會公眾共同發(fā)展，這是酒店組織一項久遠(yuǎn)戰(zhàn)略，是酒店公共關(guān)系不停努力方向。實現(xiàn)這一目標(biāo)需要酒店各組織、各部門及相關(guān)人員克服種種障礙，同心協(xié)力，持之以恒。第50頁

美國藍(lán)鳥飯店形象積累美國藍(lán)鳥飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽世界。而它優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一件小事壘起來。1867年，藍(lán)鳥飯店開業(yè)時，總經(jīng)理羅伯特立下一個規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服務(wù)提議被采納，飯店獎勵30美元。100多年過去了，這個規(guī)矩依然保留著，只是獎金增加到100美元。在執(zhí)行過程中，許多提議被采納。如服務(wù)生早晚對客人禮貌問候、記住老客戶習(xí)慣特點、在大廳設(shè)置雨傘取放點、在客房中放置電話簿等等。藍(lán)鳥飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點一滴積累中樹立起來。第51頁案例：這就是酒店公共關(guān)系

合肥一家企業(yè)銷售部經(jīng)理秦先生到天津出差，下榻于天津賓館。沒想到，他在這里度過了一次永生難忘生日。6月6日這天，秦先生奔忙了一天，吃過晚飯便靠在沙發(fā)上休息、看電視。突然，響起一陣清脆門鈴聲，秦先生大聲說：“請進(jìn)!”進(jìn)來是賓館禮儀小姐，她問道：“您是合肥來秦先生嗎?我們經(jīng)理有請”。秦先生忙站起來跟著禮儀小姐走，一邊走一邊思忖：我在天津無親無故，有誰會找我?莫非家里來了長途?電報?噩耗?他不敢往下想了。

第52頁

穿過走廊步入大廳，秦先生聽到了熱烈鼓掌聲。秦先生看到，大廳里燈光芒煌，禮儀小姐和服務(wù)員們整齊地站立兩旁微笑鼓掌，一張大圓桌上有一塊碩大蛋糕放在中央，蛋糕上“生日高興”四個大字，這時天津賓館經(jīng)理走上前來說：“秦先生，我們從您身份證上得知今天是您生日，客人能在我們賓館過生日，我們感到非常榮幸，請允許我代表賓館全體員工祝您健康、愉快!”秦先生這才記起今天是自己生日。他沒有想到，此刻在異地異鄉(xiāng)，天津賓館竟會為他開生日晚會，激動得不知怎樣是好。

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禮儀小姐走過來說：“祝您生日高興!”并遞上餐刀。秦先生眼含著激動淚花，一口氣吹滅了全部蠟燭，切開大蛋糕請眾人分享。此時，大廳里響起了歡快“祝你生日高興”歌聲。在天津賓館過生日經(jīng)歷給秦先生留下了深刻印象，從那以后，他經(jīng)常向人們講述這件美好往事。第54頁二、酒店公共關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)(一)珍惜信譽，重視形象在激烈市場競爭中，信譽是酒店組織生命，是酒店組織得以生存和發(fā)展基礎(chǔ)。組織信譽是酒店形象基礎(chǔ)，沒有良好組織信譽，絕對談不上良好組織形象。良好組織形象能贏得公眾信任、支持和信賴，能吸引人才，增強(qiáng)內(nèi)部員工凝聚力。塑造美好組織形象是公共關(guān)系所追求關(guān)鍵目標(biāo)。所以，珍惜信譽、重視形象是酒店公共關(guān)系最基本標(biāo)準(zhǔn)。第55頁看案例，回答下列問題案例：南京冠生園月餅事件年9月3日媒體播出“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”報道。報道在全國引發(fā)極大影響，市民拒購，各商家紛紛退貨。面對媒體暴光，南京冠生園公布嚴(yán)正申明，稱媒體歪曲事實，要與媒體對簿公堂。其后，媒體在電視新聞中公開了所拍攝實況錄象，輿論大嘩，南京冠生園信譽大損。203月，有70多年歷史南京冠生園向南京中院申請破產(chǎn)。201月15日，南京冠生園破產(chǎn)，資產(chǎn)被拍賣。第56頁問題：一、南京冠生園破產(chǎn)主要原因是什么？二、南京冠生園違反了公共關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)中什么基本標(biāo)準(zhǔn)？為何？三、企業(yè)犯了錯誤，應(yīng)該怎樣正確面對公眾，怎樣才能挽回盡可能多損失，到達(dá)新生。第57頁(二)雙向溝通，友好發(fā)展雙向溝通是公共關(guān)系思想一個主要內(nèi)容，它表達(dá)了公共關(guān)系本質(zhì)。公共關(guān)系為酒店營造良好友好環(huán)境主要是經(jīng)過雙向溝通來實現(xiàn)。經(jīng)過溝通，酒店組織與公眾之間能夠取得相互了解和信任；經(jīng)過溝通，酒店可消除社會公眾對自己誤解；經(jīng)過溝通，能夠使酒店組織走出危機(jī)，開創(chuàng)新局面；經(jīng)過溝通，能夠使公眾對酒店產(chǎn)生好感，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)銷售。第58頁(三)實事求是，一視同仁實事求是是公共關(guān)系根本標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店公共關(guān)系人員工作時應(yīng)該遵照基本準(zhǔn)則。在酒店公共關(guān)系活動中，公共關(guān)系技巧利用是建立在實事求是基礎(chǔ)上。同時酒店公眾是酒店賴以生存基礎(chǔ)。酒店公眾有各種類型，作為酒店公共關(guān)系人員，必須認(rèn)真對待每一類公眾，在與公眾詳細(xì)交往過程中，對待全部公眾應(yīng)一視同仁。(四)全員公關(guān)，服務(wù)社會全員公關(guān)是公共關(guān)系基本標(biāo)準(zhǔn)之一，這一標(biāo)準(zhǔn)主要性在酒店公共關(guān)系中得到集中表達(dá)。公共關(guān)系工作是由酒店組織內(nèi)部公關(guān)部及其人員負(fù)擔(dān)，但公共關(guān)系成功開展卻需要酒店組織其它崗位工作配合，需要滲透到組織每一項活動中。全員公關(guān)是以服務(wù)社會公眾為中心展開。所以，只有酒店全體員工樹立了正確公共關(guān)系意識，將公共關(guān)系思想利用于實踐，才能建立起全員公關(guān)堅實基礎(chǔ)。第59頁(五)求新、求美、求未來求新、求美、求未來是對酒店公關(guān)工作一項基本要求，也是酒店公關(guān)人員努力方向。酒店公共關(guān)系活動是一個塑造組織形象活動過程，所以，塑造組織形象必須要有創(chuàng)新意識，創(chuàng)新同時還要充分考慮公眾審美心理，美好組織形象不論就其內(nèi)容還是形式而言，都應(yīng)該能夠給人帶來美好感受，這么才能為人們所觀賞、所接收。另外，組織形象還關(guān)系到組織未來發(fā)展。形象塑造是一個連續(xù)工作過程，所以，形象塑造需要放眼未來，考慮久遠(yuǎn)利益。第60頁第二節(jié)酒店公共關(guān)系職能與作用一、酒店公共關(guān)系職能酒店公共關(guān)系職能是指公共關(guān)系對酒店及其各類組織所負(fù)擔(dān)職責(zé)和所發(fā)揮直接作用。公共關(guān)系職能是多方面，就酒店及其各類組織而言，公共關(guān)系職能能夠概括為五項職能。第61頁(一)搜集信息、分析環(huán)境酒店生存與發(fā)展離不開客觀現(xiàn)實環(huán)境。這一環(huán)境包含國家相關(guān)政策要求宏觀環(huán)境，地方政府、管理部門政策或要求約定環(huán)境，組織之間相互交往環(huán)境，組織內(nèi)部相互協(xié)調(diào)配合環(huán)境?？陀^環(huán)境對酒店及其組織運行發(fā)揮著導(dǎo)向、促進(jìn)和制約作用。酒店組織內(nèi)部公眾關(guān)系和外部公眾關(guān)系是組織內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境關(guān)鍵要素。所以，酒店組織要生存、發(fā)展，就要觀察、預(yù)測、搜集影響酒店組織運行公眾情況和社會環(huán)境改變情況。酒店公共關(guān)系工作基本內(nèi)容之一就是搜集、整理、分析、歸納各方面相關(guān)信息，幫助組織了解不停改變內(nèi)部和外部環(huán)境，使組織能夠針對各種改變做出及時、靈活反應(yīng)。酒店公共關(guān)系信息搜集內(nèi)容能夠分為內(nèi)部環(huán)境信息和外部環(huán)境信息。案例：1.800無償電話2.亞都加濕器向天津人民有償請教第62頁風(fēng)靡北京（銷售額占首都小家電市場零售總額約38%）、壓倒同行（在同類產(chǎn)品中市場擁有率達(dá)93%）“亞都”牌超聲波加濕器，在天津市場受到了冷遇。連續(xù)三年，總銷售量僅400臺。（一）“亞都”創(chuàng)造人兼推行者--北京亞都環(huán)境科技企業(yè)總經(jīng)理何魯敏大惑不解：京津兩地，緯度基本一樣，氣候條件幾無差異，冬天“人工濕度環(huán)境”，天津人一樣需要；京津兩地，居民收入水平與消費水平大致相等，全部在北京暢銷商品，幾乎無例外地在天津也占一定市場；京津兩地，傳輸媒介一樣敏感而快速，彼方市場上一舉一動，無時不在此處新聞界親密關(guān)注之中……不過，何以北京"亞都"銷量超出天津100倍？何以北京幾乎婦孺皆知"亞都"，天津卻聞?wù)吡攘取昔斆粽垇硎袌鼋淌?、傳輸教授、公關(guān)教授、廣告教授共同研究，得出一個結(jié)論："亞都"在天津缺乏公共關(guān)系活動。換言之，"亞都"在北京熱銷并沒有引發(fā)天津市民注意，天津人尚不知"亞都"為何物。（二）說起來很簡單，人類生活最適宜相對濕度45%-50%，而我國北方氣候干燥，冬季室內(nèi)溫度通常只能10%-15%。超聲波加濕器功效和價值就在于利有超聲波原理，將水經(jīng)過每秒鐘170萬次高頻振動變成"水霧"，伴之以少許負(fù)氧離子，為人們營造最正確溫度"小氣候"。

當(dāng)人們還在處理溫飽問題時候，"溫度"確實比"濕度"主要得多。然而，當(dāng)改革開放大大改進(jìn)了中國人收入水準(zhǔn)和生活情況，當(dāng)皮夾克、羽絨服、防寒服、太空服……等等保暖商品成為搶手貨甚至積壓貨以后，"濕度"對于人們來說，成了和"溫度"一樣主要生活指標(biāo)。"亞都"就在這時應(yīng)運而生，并快速在北京形成熱銷之勢。連續(xù)兩年，首城市場總銷量均突破4萬臺，冬季旺銷季節(jié)，日銷量達(dá)500臺以上。（三）"亞都"在北京成功之舉，天津人并不了解（據(jù)調(diào)查，98%天津市民不知道"亞都加濕器"和"亞都"在北京熱銷）。而何魯敏請來教授們研究表明，"亞都"也并不了解天津市場。"亞都"熱于北京而冷于天津際遇，蓋源于此。了解一個市場，其實就是了解這個市場主體--消費者。"亞都從這里入手了：他們借閱了大量描述天津市民生產(chǎn)通俗讀物，去了解天津生活；派人赴天津堅持收看當(dāng)?shù)仉娨暪?jié)目，以了解天津觀眾；組成調(diào)查小組赴天津各主要商場，以了解天津購物情形；請來天津新聞記者，咨詢天津讀者或觀眾口味；請來天津商界各方面人士，咨詢天津用戶購置習(xí)慣；借來天津市發(fā)行量占前10位報紙，比較它們發(fā)行范圍、廣告價格、廣告周期、廣告格調(diào)……一個個公共關(guān)系活動方案漸漸形成，又快速被否定；新方案又形成，又被否定。終于，一個頗具創(chuàng)意方案："亞都加濕器向天津市民有償請教"活動，策劃出來了。何魯敏拍板定案："就是它！"第63頁（四）1991年11月15日和16日，連續(xù)幾天，天津發(fā)行量名列有茅《天津日報》、《今晚報》、《廣播節(jié)目報》最顯著廣告位置，被"亞都有償請教"廣告占據(jù)，那廣告一反商品廣告商業(yè)語匯，充滿著人情味、知識性。

選擇這兩個日期推出廣告，可謂專心良苦：15日，是天津市統(tǒng)一供暖日子，在這一天，提出"干燥""濕度"這么一些概念，輕易得到人們了解；16日，是周末，家人們團(tuán)聚日子，什么是"亞都"，它是做什么用？以及是不是要買一個"亞都"自然需要一家人商議一下。11月17日，星期日。40名經(jīng)過專題培訓(xùn)、準(zhǔn)備充分"亞都"公關(guān)人員，拂曉自北京出發(fā)，一大早，出現(xiàn)在天津商場、百貨大樓、國際商場、勸業(yè)場等大商場內(nèi)。他們統(tǒng)一著裝，身佩緩帶，向過往用戶散發(fā)"有償請教"各類宣傳品，回答著人們關(guān)于"人工環(huán)境"、"濕度與健康"等等方面疑問。從這一天開始，連續(xù)四個星期日，"亞都"公關(guān)人員都無一日例外地拂曉即啟程，清早到天津，在各個方要商場展開咨詢--請教活動，散發(fā)出種類宣傳品14萬件，直接接觸了60萬人次天津市場用戶。（五）"亞都"一下子成了天津人議論話題。從11月16日至26日10天里，1200多封天津消費才來信，寄到了"亞都"。天津人在信中提出各種建設(shè)性意見4000余條，計80余萬字。他們中有工廠廠長、商店經(jīng)理、機(jī)關(guān)干部、中小學(xué)生、工人農(nóng)民……有從普通消費才角度談感受看法；有以廠長經(jīng)理身分談生意經(jīng)；有詳細(xì)敘述了天津熱銷商品成功過程；有寄來了國外經(jīng)營謀略資料……"亞都"繼續(xù)推出新招數(shù)：--12月3日，向1200多名來信消費者回復(fù)"感激函"，隨函寄去"感恩卡"，憑卡可特價購置"亞都"加濕器一臺；--12月6日，在天津《今晚報》上刊出半版廣告，1200多位來信天津市民名字，以姓氏筆劃為序，逐一見諸報面，這個作法，在全國廣告業(yè)尚屬首創(chuàng)；--12月8日，"亞都"在天津國際商場舉行公開答謝活動，全體"亞都"技術(shù)科研人員，抵達(dá)天津，面對面回答消費者問題……一次統(tǒng)計表明："亞都"超聲波加濕器兩個月在天津市場銷量達(dá)4000臺，相當(dāng)于過去3年銷量總和10倍！第64頁(二)參謀提議、參加決議公共關(guān)系部門和人員向酒店組織領(lǐng)導(dǎo)層和各管理部門提供咨詢提議主要包含：組織形象咨詢、產(chǎn)品形象咨詢、市場動態(tài)咨詢、公眾心理咨詢、公眾輿論咨詢等。首先，公共關(guān)系幫助酒店組織獲取決議信息。公共關(guān)系人員能夠利用與外界廣泛聯(lián)絡(luò)，為決議提供外界第一手準(zhǔn)確信息；同時，能夠利用與內(nèi)部各部門和人員溝通渠道，為決議提供內(nèi)部各方面信息，從而確保決議科學(xué)性。其次，公共關(guān)系幫助酒店組織確定決議目標(biāo)。公共關(guān)系人員站在公眾和社會立場上，對各職能部門決議目標(biāo)進(jìn)行綜合評價，敦促相關(guān)部門或決議部門依據(jù)公眾需求和社會價值及時修正可能造成不良社會后果決議目標(biāo)，使組織決議目標(biāo)既反應(yīng)組織發(fā)展要求，也反應(yīng)社會公眾需要。所以，公共關(guān)系本身成為決議目標(biāo)系統(tǒng)中主要原因。再次，公共關(guān)系幫助酒店組織確定決議方案。決議方案包含設(shè)計方案和選擇方案。在選擇方案步驟中，考慮公共關(guān)系要素，有利于方案設(shè)計能夠滿足公眾要求，有利于組織對總體利益全方位把握。最終，公共關(guān)系幫助酒店組織實施決議方案。第65頁(三)協(xié)調(diào)關(guān)系、溝通了解協(xié)調(diào)是指在傳播溝通基礎(chǔ)上，經(jīng)過調(diào)整達(dá)到組織與公眾互惠互利和諧發(fā)展。組織公眾關(guān)系包括內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系、橫向關(guān)系、縱向關(guān)系等。就組織內(nèi)部而言，需要協(xié)調(diào)組織內(nèi)部一般員工之間關(guān)系、一般員工與管理者之間關(guān)系、組織內(nèi)部各部門之間關(guān)系；就組織外部而言，需要協(xié)調(diào)組織與外部公眾各種關(guān)系。一方面，公共關(guān)系經(jīng)過主動地開展相關(guān)工作使組織與公眾之間關(guān)系同步和諧化，以求得團(tuán)結(jié)合作和共同發(fā)展。其次，組織與公眾之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)甚至發(fā)生矛盾時，需要運用公共關(guān)系策略和方法做好了解、溝通、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等工作，使組織順利、及時地擺脫公關(guān)危機(jī)。第66頁唐詩新嫁娘

王建三日入櫥下洗手做羹湯未諳姑食性先遣小姑嘗第67頁(四)傳輸信息、推廣形象當(dāng)代酒店競爭激烈，各家企業(yè)經(jīng)營運轉(zhuǎn)模式差異不大，但在著名度和美譽度上卻差異很大。所以，拓寬各類宣傳渠道、抓住宣傳機(jī)會，增強(qiáng)組織著名度和美譽度是酒店經(jīng)營一個關(guān)鍵性問題。公共關(guān)系在這方面發(fā)揮了不可替換作用：第一，公共關(guān)系重視新聞性宣傳工作，即利用新聞傳媒及時把組織內(nèi)部信息報道出來，并將信息材料以一定導(dǎo)向性作用于公眾，由此構(gòu)筑酒店組織整體形象；第二，公共關(guān)系重視交際性宣傳，即經(jīng)過演講、講座、專題活動等效果比很好面對面交談推廣酒店組織活動；第三，公共關(guān)系重視事件性宣傳，即利用一些已經(jīng)發(fā)生事件因勢利導(dǎo)強(qiáng)化宣傳效果。第68頁(五)塑造形象、贏得聲譽社會組織存在于社會中總是要展現(xiàn)出特有形象，也就是組織在運行過程中所顯示行為特征和精神面貌。從形象組成要素講，組織形象由外觀形象和內(nèi)在氣質(zhì)兩方面組成。組織外觀形象表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量反應(yīng)組織形象、組織實體所處環(huán)境、建筑裝修美化程度、內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局、產(chǎn)品外觀形象、組織衛(wèi)生條件和服務(wù)設(shè)施等方面；組織內(nèi)在氣質(zhì)則表現(xiàn)在組織組員精神面貌、誠信程度、辦事效率，以及組織管理格調(diào)等方面。不論是內(nèi)在氣質(zhì)還是外觀形象都需要借助于人和物在組織運行中表現(xiàn)出來，而組織形象最終取決于公眾對組織所做出判斷和評價。塑造良好組織形象是公共關(guān)系最終目標(biāo)，也是公共關(guān)系戰(zhàn)略關(guān)鍵內(nèi)容。公共關(guān)系要對組織形象進(jìn)行評定和分析，要為組織進(jìn)行恰當(dāng)形象定位，要為組織實現(xiàn)形象塑造目標(biāo)提出戰(zhàn)略計劃和實施方案。這些工作是公共關(guān)系工作主要組成部分。公共關(guān)系經(jīng)過一套科學(xué)、系統(tǒng)方法，使組織各種活動協(xié)調(diào)起來，使組織形象得到愈加完美展現(xiàn)。第69頁海爾VS萬寶1985年，海爾總裁張瑞敏接到一封用戶投訴信，說海爾冰箱存在質(zhì)量問題，他到倉庫檢驗發(fā)覺了70多臺不合格冰箱，最終決定砸掉它們，當(dāng)員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺點76臺電冰箱砸碎之后，內(nèi)心受到震憾是巨大，人們對“有缺點產(chǎn)品就是廢品”有了刻骨銘心了解與記憶，對“品牌”與“飯碗”之間關(guān)系有了更切身感受。

張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰”這一傳統(tǒng)伎倆上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工心里，再將理念外化為制度，結(jié)構(gòu)成機(jī)制。

在接下來一個多月里，張瑞敏發(fā)動和主持了一個又一個會議，討論主題卻非常集中：“我這個崗位有質(zhì)量隱患嗎？我工作會對質(zhì)量造成什么影響？我工作會影響誰？誰工作會影響我？從我做起，從現(xiàn)在做起，應(yīng)該怎樣提升質(zhì)量？”在討論中，大家相互啟發(fā)，相互提醒，更多則是深刻內(nèi)省與反思。于是，“產(chǎn)品質(zhì)量零缺點”理念得到了廣泛認(rèn)同，人們開始了理性思索：怎樣才能使“零缺點”得到機(jī)制確保？這一事件也預(yù)示著海爾實現(xiàn)了重視自律，從逃避道德責(zé)任開始轉(zhuǎn)向重視本身道德責(zé)任管理理念改進(jìn)。這也為隨即他們走出了關(guān)鍵第三步鋪墊好了道路。第70頁長城飯店公關(guān)案例長城飯店是我國第一家五星級合資飯店。它創(chuàng)建于1980年，高82.64米，有24層樓，1007個客房，5個小會議廳，9個餐廳和酒吧，還有屋頂花園、室內(nèi)影院、室內(nèi)游泳池等服務(wù)設(shè)施。外表全部用玻璃鏡裝飾，它如同一座水晶宮，豪華而壯觀。1984年初，傳來里根總統(tǒng)訪華消息。長城飯店經(jīng)理和公關(guān)人員馬上意識到，這是一個難得機(jī)會。如能邀請里根總統(tǒng)光臨，將給“長城”帶來良好聲譽，對飯店前途產(chǎn)生極大影響。于是，他們制訂了周密公關(guān)計劃，并全力付諸實施。當(dāng)初，飯店還未全部完工，服務(wù)設(shè)施不盡完善，公關(guān)部人員克服各種困難，夜以繼日地作了大量準(zhǔn)備。他們不厭其煩地讓美國駐華使館工作人員參觀飯店，征求意見，不停改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；接待上百名外國記者，為他們提供材料和通訊設(shè)備，幫助其采訪，做到有求必應(yīng)。經(jīng)過努力，他們終于爭取到了里根總統(tǒng)在“長城”舉行答謝宴會機(jī)會。1984年4月28日，來自世界各地500多名記者聚集在長城飯店，向世界各地發(fā)出了里根舉行告別宴會消息。這些消息，無一不提到長城飯店。于是，長城飯店在全世界名聲大振，許多外國人產(chǎn)生了好奇心：“長城”是怎樣一家飯店，為何美國總統(tǒng)選擇在這里舉行宴會？以后，許多外國賓客一下飛機(jī)，就想到“長城”住宿。今后，長城飯店生意格外興隆。據(jù)統(tǒng)計，開業(yè)頭兩年，70%以上客人來自美國。這不能不歸功于極為成功公關(guān)活動。1989年，布什來華訪問，長城飯店憑著自己一流設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，又把美國總統(tǒng)布什搶到了長城飯店，舉行了一次盛大宴會。那年2月26日晚，500位賓客在長城飯店與布什總統(tǒng)一道品嘗德克薩斯烤肉。這使長城飯店又一次成為了世界各地新聞報道中心。作為一家經(jīng)常接待外國元首豪華飯店，長城客人98%是外賓，這在許多中國人心目中形成“‘長城’是洋人出入地方，中國人進(jìn)不去”誤解。為消除這種誤解，公關(guān)部想出一個好主意：舉行一次集體婚禮，每個普通北京市民都能夠報名參加，還能夠帶上15名親友。這條消息在《北京日報》登出后，沒有幾天，名額爆滿，來電或登門問詢者應(yīng)接不暇，公關(guān)人員忙得不亦樂乎。當(dāng)近百對新婚夫婦和他們1500名親友步入長城飯店大廳時，經(jīng)過中央電視臺和北京電視臺，億萬中國人收看到了這一盛況，此舉受到了人們熱烈贊揚。新婚夫婦們?yōu)樵谶@里舉行婚禮而倍感榮幸。自此之后，許多企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體也在這里舉行各種活動。長城飯店在中國人心目中變得更親近了。第71頁二、酒店公共關(guān)系主要作用(一)增加酒店營銷實效增加酒店營銷實效是指公共關(guān)系為酒店起到了營銷產(chǎn)品、推廣形象作用。酒店企業(yè)能夠經(jīng)過有效公共關(guān)系活動，讓公眾了解企業(yè)、支持企業(yè)。經(jīng)過傳輸引導(dǎo)，在潛在客人心中樹立本企業(yè)良好形象，促使這部分人轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昶髽I(yè)行動公眾。公共關(guān)系主要從以下幾方面為市場營銷提供幫助：第一，公共關(guān)系拓寬了酒店企業(yè)與公眾之間交流渠道；第二，公共關(guān)系形象塑造為市場營銷順利展開鋪平了道路；第三，公共關(guān)系更多地采取與消費者公眾進(jìn)行情感交流伎倆，其方式和內(nèi)容更輕易被消費者所接收，從而贏得公眾好感；第四，公共關(guān)系以公眾利益為關(guān)鍵，提倡與公眾之間雙向溝通，最終贏得公眾信賴與合作。第72頁(二)提升酒店服務(wù)水平公共關(guān)系在提升酒店服務(wù)水平方面能夠發(fā)揮特殊作用，主要表達(dá)在公共關(guān)系工作為酒店服務(wù)精益求精、盡善盡美提供了動力支持和監(jiān)督機(jī)制。公共關(guān)系能促進(jìn)酒店服務(wù)水平提升，所以，公關(guān)工作一項基本內(nèi)容就是開展對全體員工公關(guān)培訓(xùn)，這么才能使酒店員工在各自工作崗位上愈加重視形象意識和服務(wù)意識。同時公共關(guān)系對酒店服務(wù)質(zhì)量提升也發(fā)揮著主要作用，如開展酒店知識講座、酒店消費指導(dǎo)、酒店售后服務(wù)等，即使這些服務(wù)不一樣于直接面對客人酒店服務(wù)，不過這一系列工作能夠滿足酒店消費者在消費前和消費后需要，從而豐富了酒店組織服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)展了其服務(wù)對象。第73頁(三)提供酒店教育引導(dǎo)酒店公共關(guān)系向公眾所提供酒店教育引導(dǎo)，是經(jīng)過酒店組織內(nèi)外部宣傳活動實現(xiàn)，如演講比賽、知識競賽、酒店圖片展覽、酒店知識講座、酒店消費指導(dǎo)等。經(jīng)過這些教育宣傳活動，一方面，可以讓公眾更多地了解酒店組織所推出酒店產(chǎn)品與服務(wù)項目，并對這些項目引起高度注意；其次，現(xiàn)代酒店知識包括休閑、健康、健身、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用等知識普及有益于酒店活動健康發(fā)展和社會文明進(jìn)步。第74頁(四)促進(jìn)社會整體效益酒店包括社會多個行業(yè)，包括公眾也是多方面。酒店公共關(guān)系開展也是在為整個社會發(fā)展作出貢獻(xiàn)。與普通傳統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略不一樣，當(dāng)代社會整體效益目標(biāo)是在滿足人們基本生活需要基礎(chǔ)上，關(guān)注人精神需求滿足，重視實現(xiàn)人和社會全方面發(fā)展。酒店開展公關(guān)活動同時，也為相關(guān)行業(yè)和企業(yè)提供了很多溝通聯(lián)絡(luò)、共同發(fā)展機(jī)會，帶動了全社會發(fā)展，營造了社會文明繁榮氣氛。第75頁第三節(jié)酒店公共關(guān)系基本功效公共關(guān)系是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”當(dāng)代經(jīng)營管理科學(xué)。它貫通于酒店工作各個步驟，滲透于經(jīng)營管理各個方面。酒店公共關(guān)系能夠起到搜集信息、咨詢決議、傳輸溝通、社會交往、救急善后等作用，分別發(fā)揮著情報功效、參謀功效、宣傳功效、交際功效、協(xié)調(diào)功效和服務(wù)功效。第76頁一、情報功效信息即情報，通俗解釋為消息。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)當(dāng)代社會，信息是戰(zhàn)略資源，是酒店提升競爭力和占領(lǐng)市場前提條件。搜集信息是酒店公共關(guān)系主要職能。酒店必須經(jīng)過有效伎倆，在全國采集相關(guān)酒店信息，經(jīng)過分析、處理后，選擇有價值信息，作為調(diào)整和完善酒店經(jīng)營決議依據(jù)，確保酒店目標(biāo)準(zhǔn)確性與科學(xué)性，確保酒店在強(qiáng)手如林競爭中立于不敗之地。第77頁（一）搜集信息內(nèi)容1.硬件形象硬件形象是指酒店設(shè)施水平、裝飾工藝、建筑藝術(shù)、布局安排等，給公眾留下感性印象，這種感觀形象往往成為公眾對酒店規(guī)格、檔次進(jìn)行評判依據(jù)。2.軟件形象軟件形象是指酒店內(nèi)在總體特征和格調(diào)，普通包含以下內(nèi)容：(1)服務(wù)質(zhì)量(2)管理水平(3)酒店信譽(4)酒店精神和文化。第78頁（二）搜集信息作用1.經(jīng)過對酒店形象監(jiān)測，找到不足經(jīng)過公眾對硬件形象評價，能夠了解酒店外觀形象優(yōu)劣。公眾對軟件形象評價，普通表現(xiàn)為對菜肴酒水和服務(wù)質(zhì)量評價、對酒店文化和精神風(fēng)貌評價、對酒店勇于負(fù)擔(dān)社會責(zé)任評價、對酒店在傳輸媒介上出現(xiàn)頻率和褒獎程度評價、對酒店總經(jīng)理管理水平和業(yè)務(wù)能力評價等。經(jīng)過這些評價，公共關(guān)系人員能夠了解公眾要求與希望，完成對酒店形象監(jiān)測，幫助酒店順應(yīng)強(qiáng)烈公眾導(dǎo)向，塑造優(yōu)良組織形象。2.經(jīng)過對外部環(huán)境監(jiān)測，找到目標(biāo)公共關(guān)系人員經(jīng)過對市場信息、競爭者信息和政治環(huán)境信息采集，能夠有效地對酒店環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測，成為酒店社會環(huán)境預(yù)測員。他們從公共關(guān)系角度出發(fā)，自覺地站在社會利益和公眾利益立場上，對酒店經(jīng)營決議、管理水平、發(fā)展方向作出冷靜、客觀評議，有利于酒店目標(biāo)完善。這種評議可使酒店目標(biāo)既符合社會環(huán)境需要，又符合酒店利益，進(jìn)而使酒店利益與社會利益保持平衡，從而取得公眾信任、好感與合作。第79頁（三）搜集信息方法1.實際參加法2.調(diào)查專訪法3.問卷咨詢法4.資料摘錄法第80頁二、參謀功效市場變幻莫測、錯綜復(fù)雜，酒店每作一項重大戰(zhàn)略性決議，僅靠決議者個人知識水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。酒店要確保經(jīng)營決議正確性，就需要了解大量信息，進(jìn)行多方面、多角度、多層次論證。第81頁（一）咨詢決議內(nèi)容1.酒店外部公眾對酒店形象評價酒店外部公眾對酒店形象評價，普通反應(yīng)在兩個方面，即酒店著名度與美譽度。2.酒店內(nèi)部公眾對經(jīng)營決議評價內(nèi)部公眾是與酒店發(fā)生聯(lián)絡(luò)最親密而又最靠近公眾，是實施酒店決議基礎(chǔ)和力量。所以，內(nèi)部公眾對酒店發(fā)展方向和決議目標(biāo)評價，是極有價值。3.公眾心理監(jiān)測與評價公共關(guān)系工作對象是公眾，公關(guān)人員要分析和研究公眾心理活動，把握公眾態(tài)度和意向。第82頁（二）咨詢決議作用科學(xué)決議第一步是搜集信息。信息是決議依據(jù)，幫助酒店組織搜集和整理信息，開拓信息渠道，從而獲取全方面、系統(tǒng)、真實、客觀第一手資料?？茖W(xué)決議第二步是分析研究。經(jīng)過細(xì)心分析整理后信息，能幫助決議者準(zhǔn)確地判斷酒店內(nèi)外環(huán)境和企業(yè)本身實際能力，并依據(jù)公眾需求和社會利益，確定既反應(yīng)酒店發(fā)展，又兼顧社會環(huán)境科學(xué)、完善組織目標(biāo)?？茖W(xué)決議第三步是咨詢評議。酒店在公共關(guān)系部幫助下，經(jīng)過各類公眾認(rèn)真咨詢評議、教授們多方論證而確定決議方案，必定強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、效能標(biāo)準(zhǔn)和價值標(biāo)準(zhǔn)，這時決議方案應(yīng)該是科學(xué)、完善。還應(yīng)制訂對應(yīng)靈活應(yīng)變辦法，以防社會環(huán)境改變?？茖W(xué)決議第四步是評定決議方案。它能夠幫助酒店組織督查實施方案步驟及要求，對實施效果進(jìn)行觀察、分析、評議。發(fā)覺新問題、找出新差距，隨時反饋給酒店決議層，可使酒店經(jīng)營決議愈加完善，還可為新決議行為提供新信息。第83頁（三）咨詢決議方法1.編寫酒店內(nèi)外信息動態(tài)?？?.定時舉行信息反饋會3.利用視聽材料4.論證會與論辯會第84頁三、宣傳功效酒店組織假如不與外界溝通，不宣傳自己，那么形象再好也只是默默無聞。酒香酒店現(xiàn)在也怕巷子深了。所以，酒店需要著名度，需要不停地向外界宣傳組織政策、說明組織宗旨、解釋組織行為，與公眾保持信息、情感、態(tài)度、行為四個層次親密交流。公共關(guān)系教授認(rèn)為：企業(yè)成功在于優(yōu)良行為、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、上乘服務(wù)與老實、客觀報道相結(jié)合。作為酒店組織喉舌公關(guān)部，對外宣傳是一項極其主要職責(zé)。第85頁（一）傳輸溝通內(nèi)容1.酒店初建時期宣傳重點第一，依據(jù)酒店本身特點，努力設(shè)計酒店組織富有創(chuàng)意、新奇、獨特形象。第二，傳輸方式宜用建設(shè)型或進(jìn)攻型。2.酒店碰到危機(jī)時期宣傳重點酒店不可防止地會碰到危機(jī)。危機(jī)普通有以下幾個：一是因為本身服務(wù)質(zhì)量或菜肴、酒水出品不好，造成用戶投訴，致使不利于酒店輿論沸沸揚揚；二是因為公眾誤解、他人陷害、偽劣商品對酒店聲譽造成危害；三是因為國際、國內(nèi)環(huán)境改變，以及偶發(fā)事件造成客源流失等。3.酒店順利發(fā)展時期宣傳重點適時推出新招，為酒店形象增光添彩，不停擴(kuò)大酒店組織對社會影響。這一時期酒店公共關(guān)系傳輸方式較創(chuàng)建時期公共關(guān)系宣傳頻率，可相對減弱，而著意在維護(hù)和擴(kuò)大酒店影響方面做文章，時刻不忘拉緊與公眾聯(lián)絡(luò)紐帶，適時公開亮相，到達(dá)穩(wěn)定客源市場、維護(hù)酒店形象目標(biāo)。第86頁海南養(yǎng)生堂朵而膠囊公關(guān)案例1999年江南正值草長鶯飛季節(jié)，朵而膠囊開始以“女人什么時候最美”為設(shè)問主題，在報紙上廣泛征集答案，一時變成了一個社會化熱點話題?！芭耸裁磿r候最美”朵而設(shè)問征答活動在北京、上海、浙江、江蘇、廣東、福建、四川、遼寧等?。ㄊ校资畟€大中城市同時展開，整個活動共分推出預(yù)告、公布設(shè)問、設(shè)問炒作、省級精彩答案評選與炒作、全國最正確精彩答案評選與炒作、活動延伸等六個階段，時間跨度為一個半月左右。全國共收到6萬多封來信，各地精彩答案紛呈，一時間掀起了朵而設(shè)問熱潮。第87頁精彩答案（節(jié)選）

·當(dāng)一個女人經(jīng)歷了人生風(fēng)雨洗禮，心境回歸于淡泊時候，所流露出來睿智、清幽高遠(yuǎn)和超脫氣質(zhì)，才是最使人為之心動，是最美。

·第一次踮起腳，準(zhǔn)備承受初吻時刻。

·鬢似飛云，面如粉黛，青春健美，秀目顧盼，雨中淋透花季少女，突然開錯門而致歉慌張神情最美。

·女人說“來世還做女人”時候，最美！

·當(dāng)化裝成為多出時候，女人最美。

·在愛與被愛同時，女人是最美?！[脫初戀初吻雙唇，抿嘴回首嬌嗔一瞬?！こ鯌偃兆樱π哂譄o語，欲去又依依，這個時候女人最美?！ぱ蹨I是上蒼給予一切感情動物饋贈，愛為心之聲，淚因愛而凝，流淚是女人愛宣泄，情傾訴，女人流淚時最美。

·懂美而不崇美，愛美而不唯美，很美而不炫耀時女人最美?！て翍?yīng)該是動態(tài)。水款款流動能夠注釋出女人種種風(fēng)情……水做女人，在流動中是最美。·當(dāng)一個女人突然之間意識到自己是一個女人而且為自己性別感到自豪時?！ぎ?dāng)她輕輕揮手與心愛人作別，此刻微風(fēng)乍起，輕揚起她長長黑發(fā)，遮住那半邊淡紅臉頰和一只微微濕潤眼。·女人在比可愛多一份端莊，比俊俏多一份高貴，比全部表象美都要多一層精神光環(huán)時候為最美?！凼菨补嘀氖秋h香花蕾，綻放時女人最美！心是瓷杯，愛是咖啡，杯滿時，女人最美!·當(dāng)女人用輕柔雙手撫平失意歸來男人心頭創(chuàng)傷時最美?！ぜ词刮铱床坏侥闳蓊?，可你卻成為我雙眸照亮整個世界，在我初初愛上你時候，·女人美是在經(jīng)歷撕心裂肺陣痛，而聽到自己嬰孩發(fā)出第一聲響亮啼歌那一刻。·女人最美莫過于初為人母，因為她孕育了人生日出，分娩了人生壯麗?！ぎ?dāng)女人心中有太陽，臉上有鮮花，身上有春氣息時候最美。

·勞動女人最美。當(dāng)雨水淌過紅潤雙頰，微風(fēng)拂過鬢邊發(fā)絲時，女人是勤勞、善良、漂亮、智慧化身。第88頁作為“女人什么時候最美”朵而設(shè)問征答活動延續(xù)，年8月，養(yǎng)生堂又舉行了“朵而設(shè)問之二”征文活動，經(jīng)過設(shè)問“在我最漂亮?xí)r候遇見了誰”、答問“在我最漂亮?xí)r候遇見你”，讓每位經(jīng)歷過浪漫故事女人重新激發(fā)對青春和漂亮渴求。設(shè)“浪漫巴黎之旅”、“珍藏故事獎”、“銘心獎”等獎項。

世紀(jì)之交第二次朵而征文活動，設(shè)問主題定為“在你最漂亮?xí)r候遇見了誰”，當(dāng)是順理成章事，而且意義更深一層了。其期望，無非是引發(fā)訴求對象對美好情感生活產(chǎn)生回味和聯(lián)想，把那些深埋內(nèi)心感人心情故事和美好珍藏挖掘并表述出來，與大家一起分享。聯(lián)絡(luò)起來看看，便不難尋覓到朵而設(shè)問征答活動整體性策劃中一些美軌跡。答問是“在我最美時候遇見了你”。征文結(jié)果能夠說是超出了他們預(yù)想。真、善、美從來都是渾然一體。在征文中，美故事本能地與真、善緊密聯(lián)結(jié)，故事主人公一生一世為愛而守候。不論是浪漫不期而遇，還是逝去青蔥歲月，抑或網(wǎng)上第一次親密接觸，都是一段不解緣、未了情。不論是閃電式一見鐘情，還是馬拉松式遲到三十年，也不論是傷痕、是放棄，是悲是歡是離是合，都是刻骨銘心記憶。這次朵而征文不但在傳統(tǒng)媒體上進(jìn)行，而且破天荒地借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)推波助瀾。靚妹帥哥們當(dāng)然為之癡迷，中年以上朋友們也被吸引來參加，看來它作者面及讀者群還是很廣。其它收獲姑且不去說了，僅就其社會審美意義而論，這些美故事帶給人們情感激蕩和哲學(xué)思索就已經(jīng)是夠可觀了。第89頁案例背景分析公關(guān)危機(jī)分析處理效果百事可樂“針頭事件”

第90頁

百事可樂歷史

1898年8月28日，是百事可樂“Pepsi-Cola攠誕生日子。這是每一個關(guān)愛百事可樂人們都引認(rèn)為驕傲且不會忘卻日子。

一百多年來，百事可樂在喧囂、紛亂、競爭氣氛中，伴隨時代步伐，與美國和世界一起成長、壯大。如同一個“哇、哇”墜落于人世幼小生命，百事可樂在經(jīng)歷了無數(shù)次與命運、病痛、磨難、災(zāi)難抗?fàn)?，甚至跌倒在死亡線上掙扎之后，抬頭挺胸地步入了人生最為絢麗青春年華，迎來了生機(jī)昂然春天。在遼闊全球飲料市場上，百事可樂以后居上，終于與先于其問世可口可樂并駕齊驅(qū)、鼎分天下。

第91頁背景1993年6月10日，西雅圖一家電視臺報導(dǎo)，當(dāng)?shù)匾粚Ψ驄D在一個百事可樂罐中發(fā)覺了一個注射器針頭。很快，第二起投訴又出現(xiàn)在西雅圖。這種情況促使FDA（美國食品和藥品管理局）公布了一個地域性申明，提醒消費者在飲用百事可樂前將其倒入玻璃杯。這條警告引發(fā)了全國媒介注意，二十四小時內(nèi)，在全國各地發(fā)覺百事可樂罐中有針頭消息見于各種媒體。媒體報道引發(fā)了公眾擔(dān)心，例行調(diào)查、公眾對針頭已被感染可能性恐懼，以及危機(jī)對7月4日到達(dá)假日最大銷售額預(yù)期目標(biāo)負(fù)面影響，都使百事可樂企業(yè)面臨前所未有挑戰(zhàn)，其商標(biāo)及聲譽受到嚴(yán)重威脅。因為并未在生產(chǎn)線上找到這一系列奇怪事件起因，F(xiàn)DA宣告不回收產(chǎn)品。然而媒介方面不習(xí)慣廠方在如此規(guī)模產(chǎn)品污染事件發(fā)生后持此種態(tài)度，開始連續(xù)報道“受害者”申訴并堅持向企業(yè)尋求回復(fù)。第92頁公關(guān)危機(jī)處理

1．公關(guān)調(diào)查

2．公關(guān)策劃

3．公關(guān)執(zhí)行第93頁公關(guān)調(diào)查

百事可樂久已制訂危機(jī)反應(yīng)計劃已被研究和測試過十年。伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)增加和結(jié)構(gòu)改變，企業(yè)危機(jī)計劃已由消極產(chǎn)品回收轉(zhuǎn)為精密網(wǎng)絡(luò)傳輸。在一系列改進(jìn)后，企業(yè)經(jīng)過對計劃真實利用和模擬演練，發(fā)覺有效傳輸是成功處理危機(jī)關(guān)鍵。在這次危機(jī)中開啟計劃已在先前一些地域性事務(wù)中取得成功利用，如工廠危機(jī)、包裝缺點和產(chǎn)品污染?；谶@些認(rèn)知與經(jīng)驗，百事可樂企業(yè)公關(guān)人員策劃并實施了危機(jī)小組反應(yīng)方案，以終止丑聞和重建公眾信心。

第94頁公關(guān)策劃

在為期一周危機(jī)中，當(dāng)西雅圖瓶裝供給商開始著手調(diào)查問題所在以回復(fù)媒介及公眾時，百事可樂危機(jī)反應(yīng)計劃就開始實施了。危機(jī)小組不懈工作，向公眾證實百事可樂產(chǎn)品和生產(chǎn)流程安全性，以維護(hù)品牌信譽和企業(yè)業(yè)務(wù)。企業(yè)確定了一個由生產(chǎn)界、法律界等教授組成危機(jī)小組，目標(biāo)是向公眾說明，企業(yè)產(chǎn)品絕對安全，這些人認(rèn)為針頭事件在邏輯上是不可能發(fā)生，而且回收產(chǎn)品不能處理任何問題。整體策略是主動回應(yīng)媒介，保持公開坦誠態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾通報事實，并和FDA緊密合作以調(diào)查出現(xiàn)注射器事件真正原因。第95頁企業(yè)建立了集中傳輸渠道，使相關(guān)訊息直達(dá)全部受到影響公眾——消費者、媒介、調(diào)查官員、瓶裝供給商、股東、雇員和客戶（零售店、飯館和全部百事可樂銷售通道）——使他們邏輯和理性地來查出真相。因為危機(jī)不停升級，已形成全國性事件，企業(yè)沒有預(yù)先設(shè)定預(yù)算。執(zhí)行危機(jī)計劃共花費了約50萬美元。

第96頁公關(guān)執(zhí)行

伴隨事實不停澄清和FDA調(diào)查不停進(jìn)展，危機(jī)經(jīng)歷了四個階段。危機(jī)小組一直在監(jiān)測媒介報道，不停公布新新聞以更新與公眾溝通。在第一階段，企業(yè)快速行動以調(diào)查清楚問題來龍去脈，并排除了生產(chǎn)線上破壞可能。西雅圖瓶裝供給商公布了現(xiàn)場采訪，允許當(dāng)?shù)赜浾叩焦S參觀高科技瓶裝線并舉行新聞公布會向公眾確保將找到答案。隨即，在危機(jī)發(fā)展成為全國性事件，且被“媒介捕風(fēng)捉影報導(dǎo)惡性循環(huán)”（FDA語）所推進(jìn)時，為抵制這種現(xiàn)象，危機(jī)小組公布了大量信息——錄像新聞、新聞公布會、消費者談話節(jié)目、廠商提議、員工公告、商業(yè)信函、照片、圖片和采訪——來傳達(dá)給那些能幫助百事可樂企業(yè)和FDA快速結(jié)束丑聞人。百事可樂企業(yè)還靠電視來盡可能快地傳到達(dá)最廣泛受眾。小組還請了企業(yè)長久錄像制作商和媒介顧問，來制作錄像以傳達(dá)信息。

第97頁這些信息經(jīng)過衛(wèi)星向全國發(fā)送，引導(dǎo)消費者到廠房中去見證生產(chǎn)線高速與安全，證實同時在不一樣地點出現(xiàn)這么多投訴是非常不合情理。百事可樂企業(yè)首席執(zhí)行官出現(xiàn)在主要廣播新聞節(jié)目中，宣告企業(yè)“99．99%確信”這些針頭不可能出現(xiàn)在工廠中。6個媒介關(guān)系經(jīng)理共處理了多個來自報紙、廣播和電視記者電話；24個消費者教授在40個志愿者幫助下，回答了成千上萬消費者電話。企業(yè)天天經(jīng)過傳真向百事可樂企業(yè)400家瓶裝供給商發(fā)送兩次提議，并派6人去為他們和人事部門提供當(dāng)?shù)厥聞?wù)咨詢。FDA因為在人為損害產(chǎn)品事件調(diào)查處理方面經(jīng)驗，成為百事可樂企業(yè)首要危機(jī)顧問。FDA各級官員都全力投入調(diào)查針頭事件工作中來，而百事可樂企業(yè)則全力證實其包裝及生產(chǎn)線絕對安全性與防污染性。

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（四）效果針頭風(fēng)波在七天之后平息了（調(diào)查表明，這起事件是一些居心不良人制造，意在向百事可樂企業(yè)索取賠償，他們依法受到了懲處）。盡管危機(jī)使百事可樂企業(yè)銷售額下跌，損失了2500萬美元，但到夏季開始復(fù)原，并在季末取得了五年以來最高銷售額，比上年同期增加了7%。不論在收銀臺前還是在危機(jī)后做態(tài)度與認(rèn)知調(diào)查中，消費者都投了百事可樂企業(yè)信任票。即使在危機(jī)最高潮時期，仍有94%消費者認(rèn)為百事可樂企業(yè)對危機(jī)處理是負(fù)責(zé)。且有75%人說因為百事可樂企業(yè)對事件處理方式，他們對百事可樂產(chǎn)品感覺更加好了。

第99頁因為FDA、瓶裝供給商和消費者空前聯(lián)合地抵制在全國范圍內(nèi)回收百事可樂產(chǎn)品，危機(jī)反應(yīng)計劃取得了巨大成功。在撥打百事可樂成千上萬電話和數(shù)以千計信件中，消費者表示了他們對企業(yè)支持。而全國媒介也反省了它們錯誤，正是它們使丑聞升級，并誤導(dǎo)消費者與企業(yè)，對毫無事實依據(jù)投訴產(chǎn)生恐慌。美國眾議院在國會統(tǒng)計中也贊揚了百事可樂企業(yè)在遏制這起全國性丑聞時采取快速、有效辦法。

第100頁（二）傳輸溝通作用公共關(guān)系傳播溝通作用，表現(xiàn)在兩個方面。一方面是把外部公眾信息向酒店內(nèi)部輸入，為酒店塑造形象、調(diào)整與改善經(jīng)營方針提供依據(jù)；其次是有效地把酒店信息向外輸出，向公眾傳播酒店形象，提高酒店知名度。向社會公眾介紹酒店組織，傳播服務(wù)信息，宣傳酒店行為，達(dá)到樹立良好形象、擴(kuò)大酒店影響效果，就是公共關(guān)系宣傳重要作用。“桃李不言、下自成蹊”、“好酒不怕巷子深”傳統(tǒng)觀念，是不能適應(yīng)現(xiàn)代化商品社會。公共關(guān)系人員，是酒店喉舌與耳目，要為酒店組織贏得公眾信賴、爭取社會合作與支持而進(jìn)行不懈宣傳。第101頁（三）傳輸溝通方式進(jìn)行傳輸溝通主要方式，是借助各種新聞媒介(即報紙、雜志、電視、電臺和電影)力量。從公共關(guān)系角度分析，這是大眾傳輸。另外還有群體傳輸、人際傳輸、組織傳輸，以及非語言傳輸?shù)取Ｋ^非語言傳輸，是借助表情、色彩、姿態(tài)、眼神、衣飾等形象語言，進(jìn)行信息交流。第102頁四、交際功效國外相關(guān)教授曾形象地指出：優(yōu)異企業(yè)公關(guān)工作=正確公關(guān)意識+科學(xué)公關(guān)活動。這就是說，公共關(guān)系