中餐服務(wù)禮儀課件

你禮儀價(jià)值百萬(wàn)，其它人知道嗎？服務(wù)禮儀中餐服務(wù)禮儀課件第1頁(yè)一、儀容儀表儀表要求1.正式場(chǎng)所著裝及酒店衣飾要求中餐服務(wù)禮儀課件第2頁(yè)著裝基本知識(shí)合身、合意、合時(shí)、合禮。服裝要適合自己身材、年紀(jì)和身份。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)所。酒店規(guī)范統(tǒng)一著裝是表達(dá)酒店統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)形象。制服穿著要求整齊、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持潔凈。中餐服務(wù)禮儀課件第3頁(yè)2.西服、鞋襪、飾品襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國(guó)際通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)所，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)所，應(yīng)穿同一面料、同一顏色西服套裝為好。但普通場(chǎng)所可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？燮胀凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)所，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。中餐服務(wù)禮儀課件第4頁(yè)中餐服務(wù)禮儀課件第5頁(yè)鞋襪穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。飾品佩戴要求除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型手表款式。餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。中餐服務(wù)禮儀課件第6頁(yè)儀容要求1.發(fā)型發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑。女士頭發(fā)過(guò)肩須整齊扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色中餐服務(wù)禮儀課件第7頁(yè)2.面部清潔與化裝面部要注意清潔和適當(dāng)修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，防止?jié)鈯y和使用香味濃烈化裝品和香水。中餐服務(wù)禮儀課件第8頁(yè)你想成為他？中餐服務(wù)禮儀課件第9頁(yè)或者她嗎？中餐服務(wù)禮儀課件第10頁(yè)3.衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，防止發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。中餐服務(wù)禮儀課件第11頁(yè)二、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌

規(guī)范站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重。上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群淆垺?/p>

中餐服務(wù)禮儀課件第12頁(yè)只要去做，你能夠比你想象中更美！中餐服務(wù)禮儀課件第13頁(yè)鞠躬禮儀15度：普通是利用在普通應(yīng)酬場(chǎng)所，如問(wèn)候時(shí)，介紹，握手，讓座等都能夠用15度鞠躬禮30至45度：普通是下級(jí)給上級(jí)，學(xué)生給老師，晚輩給前輩，服務(wù)人員給賓客表示敬意。90度：屬于最高禮節(jié)。這個(gè)得慎重分場(chǎng)所人物來(lái)定論。中餐服務(wù)禮儀課件第14頁(yè)中餐服務(wù)禮儀課件第15頁(yè)

優(yōu)雅坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，輕撫裙尾，坐椅子1/3處。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起。切忌以下幾個(gè)錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和高傲表現(xiàn)。中餐服務(wù)禮儀課件第16頁(yè)世界上從不缺乏發(fā)覺(jué)美眼睛，只是缺乏更美風(fēng)景！中餐服務(wù)禮儀課件第17頁(yè)正確步姿,蹲姿

上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，普通男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加緊步速，但不可奔跑。切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。中餐服務(wù)禮儀課件第18頁(yè)讓每一處細(xì)節(jié)為自己加分！中餐服務(wù)禮儀課件第19頁(yè)正確手勢(shì)（指導(dǎo)、引領(lǐng)）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力“體態(tài)語(yǔ)言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。中餐服務(wù)禮儀課件第20頁(yè)隨身帶著兩樣?xùn)|西女生看起來(lái)都會(huì)很棒：自信和微笑中餐服務(wù)禮儀課件第21頁(yè)遞送物品不論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）…，請(qǐng)收好，謝謝！”對(duì)于大件物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其它客人。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。中餐服務(wù)禮儀課件第22頁(yè)中餐服務(wù)禮儀課件第23頁(yè)提拿物品提攜物品時(shí)，要充分尊重客人意愿。凡客人要親自提攜物品，不可強(qiáng)行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。將物品送進(jìn)包間或車(chē)上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，伴隨客人步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意?？腿宋锲贩派宪?chē)時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要馬上轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。中餐服務(wù)禮儀課件第24頁(yè)乘坐電梯禮儀陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。當(dāng)電梯內(nèi)已經(jīng)有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生/小姐”。。中餐服務(wù)禮儀課件第25頁(yè)中餐服務(wù)禮儀課件第26頁(yè)服務(wù)中五聲進(jìn)店有迎聲問(wèn)詢有答聲幫忙有謝聲不周有謙聲離去有送聲中餐服務(wù)禮儀課件第27頁(yè)服務(wù)四勤

眼勤手勤口勤腳勤中餐服務(wù)禮儀課件第28頁(yè)接聽(tīng)電話禮儀鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話。需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！……”。Theoneclub聲音自然、說(shuō)話清楚，語(yǔ)音語(yǔ)氣語(yǔ)速適中。使用普通話、防止使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。讓來(lái)電者聽(tīng)到您微笑。身體站直或坐正，不要將聽(tīng)筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白。復(fù)述主要事項(xiàng)和統(tǒng)計(jì)。中餐服務(wù)禮儀課件第29頁(yè)同時(shí)照料好您周?chē)腿恕?duì)客人要求不要推脫，及時(shí)統(tǒng)計(jì)。必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。假如正在接聽(tīng)電話時(shí)，其它電話鈴響，應(yīng)向通話對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其它電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)馬上向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。中餐服務(wù)禮儀課件第30頁(yè)接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方語(yǔ)言同客人交談。假如想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)詢:“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”假如放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，能夠提議留下電話，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。通話完成不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要咨詢客人是否留言。假如來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌通知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是匯高花園酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好。中餐服務(wù)禮儀課件第31頁(yè)汽車(chē)乘坐禮儀雙排轎車(chē)

主人駕駛和非主人駕駛多排轎車(chē)其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑中餐服務(wù)禮儀課件第32頁(yè)拉車(chē)門(mén)服務(wù)1.站在車(chē)門(mén)一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手五指并攏，手臂伸直，至于車(chē)門(mén)柜上沿，以防客人頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。2.使用禮貌用語(yǔ)?！澳茫瑲g迎光臨！”、“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”中餐服務(wù)禮儀課件第33頁(yè)三、酒店基本接待用語(yǔ)規(guī)范

（一）歡迎語(yǔ)

1、歡迎光臨酒店。

2、歡迎您再度光臨，很高興再見(jiàn)到您。禁語(yǔ)：喂，你好哇！（二）問(wèn)候語(yǔ)

1、您好！（首次見(jiàn)面）

2、您好嗎？張先生。（見(jiàn)面常客）

3、早上好！先生/女士。

4、下午好！

5、晚上好！

6、多日不見(jiàn)，您好嗎？

中餐服務(wù)禮儀課件第34頁(yè)7、我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問(wèn)候時(shí)）8、早上好！這里是……，能為您效勞嗎？9、希望您在我們這里玩得開(kāi)心愉快！禁語(yǔ)：您吃過(guò)了嗎？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝賀語(yǔ)

1、恭喜您！

2、祝您生日高興！

3、祝您新年高興！

4、祝您周末愉快！

5、祝您圣誕高興！

中餐服務(wù)禮儀課件第35頁(yè)（四）咨詢語(yǔ)

1、先生，我能為您效勞嗎？

2、先生，我能為您做些什么？

3、請(qǐng)問(wèn)先生您喜歡嗎？

4、張先生，假如您不介意話，我能……嗎？

5、先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

6、您還有別事要我辦嗎？

7、如有什么能夠效勞之處，請(qǐng)隨時(shí)通知。

8、對(duì)不起，我能夠耽擱您幾分鐘嗎中餐服務(wù)禮儀課件第36頁(yè)（五）應(yīng)答語(yǔ)

1、沒(méi)關(guān)系。

2、敬請(qǐng)放心，交給我辦去辦吧。

3、愿意效勞，無(wú)須客氣。

4、能為您服務(wù)，真是榮幸。

5、請(qǐng)稍候，讓我先查一下。

6、這是我應(yīng)該做。

7、感激您提醒。

8、我會(huì)盡力效勞。

9、我們隨時(shí)為您服務(wù)。禁語(yǔ)：僅回答“正確”/“我不知道”/“YES”/“NO”。中餐服務(wù)禮儀課件第37頁(yè)

（六）道歉語(yǔ)

1、對(duì)不起。

2、先生，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

3、對(duì)不起，勞您久等了。

4、對(duì)此向您表示歉意。

5、打攪您了。

6、對(duì)不起，那是我過(guò)失。

7、相信下次您來(lái)時(shí)，一切都會(huì)令您稱(chēng)心如意。

中餐服務(wù)禮儀課件第38頁(yè)（七）婉拒絕語(yǔ)1、承蒙您好意，不過(guò)……。2、對(duì)不起，但我能夠……3、很抱歉，希望我早知此事，必定樂(lè)于效勞。4、恐怕這么會(huì)違反酒店要求，希望您能了解。5、非常抱歉，但希望您能體諒我。禁語(yǔ)：“不是我當(dāng)班，所以不是我過(guò)失”/“本部門(mén)不受理此事”/“這不關(guān)我事”。中餐服務(wù)禮儀課件第39頁(yè)

（八）答謝語(yǔ)

1、謝謝您好意。

2、感激您幫助。

3、謝謝您勉勵(lì)。