醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)

溝通是醫(yī)患關(guān)系中最重要的情感交往,醫(yī)務(wù)人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)——原那么清晰明了、通俗易懂表達(dá)情感性、道德性、親切性、標(biāo)準(zhǔn)性醫(yī)務(wù)人員的語言要求1.表示謙讓：“請〞2.表示歉意：“對不起！〞、“請原諒！〞、“很抱歉！〞3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！〞4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？〞5.見面時問候：“您好！〞、“你們好！〞6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！〞、“謝謝您！〞8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡送您來檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士××〞。9．征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？〞.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標(biāo)準(zhǔn)?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來。〞11．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。〞、“對不起，讓您久等了。〞12．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以表達(dá)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生〔小姐或其他尊稱〕嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……〞14．整理病床單位時：“打攪您了，我現(xiàn)在為您〔你們〕整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？〞15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時：“××先生〔女士或其他尊稱〕，您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請于×日再交××元,謝謝!〞并告之交費(fèi)地點(diǎn)。醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標(biāo)準(zhǔn)?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?16．患者致謝、表揚(yáng)時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。〞“您過獎了。〞17．答復(fù)床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來。〞18．對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××?xí)r間來。〞19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來。〞20.催促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安〞。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時：“不要緊。〞、“不必。〞、“我不會介意的。〞22.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？〞醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標(biāo)準(zhǔn)?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?23.門〔急〕診護(hù)士對排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。〞“對不起，患者較多，請您按秩序排隊(duì)候診。〞24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的平安，請您不要吸煙，謝謝您的合作！〞25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……〔并詳細(xì)交待本卷須知，告之檢查地點(diǎn)〕，到時候我們會派人送您去。〞26.抽血室接待患者：“請將您的檢驗(yàn)單交給我，請您稍等一下。〞(認(rèn)真查對后進(jìn)行治療)。“請××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果。〞27.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.〞(認(rèn)真查對后進(jìn)行治療)?！罢埬凇痢?xí)r間帶病歷再來治療。〞醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標(biāo)準(zhǔn)?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?28.對查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報告：“我是值班護(hù)士××，歡送領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！〞29.撫慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體。〞30.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.〞或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重。〞不宜說：“歡送下次再來。〞千萬不要在效勞對象離去時默不作聲。醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語標(biāo)準(zhǔn)?衛(wèi)生行業(yè)效勞用語30條?醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言

第一應(yīng)該多使用撫慰性語言比方：對一些就診時，很痛苦、精神壓力很大的病人，醫(yī)務(wù)人員要撫慰他“不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解的〞或者是“可以好轉(zhuǎn)的〞，“可以治好的〞。遇到一些檢查的病人，很緊張、不配合的，要撫慰他“不要緊張，放松些，這種治療或檢查根本上是平安的〞。在臨床上，最忌諱的語言就是訓(xùn)斥患者。比方：“不要動，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣？〞或者“你這個人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己的病都講不清楚〞“我已經(jīng)交代的夠清楚了，你怎么還不清楚〞等，這些訓(xùn)斥的語言只能會更加重患者的情緒更糟糕。第二要使用鼓勵性語言就是與病人交流時，應(yīng)該盡量的納悅病人，多用鼓勵性語言。為穩(wěn)定病人的情緒，也可以用一些善意的謊話，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語言。比方：“你這個病，這樣的結(jié)果已經(jīng)很不錯了〞，或者“你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點(diǎn)什么吧〞，這樣的語言對患者會造成直接的傷害。第三應(yīng)該用一些勸說性語言對一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應(yīng)該勸說他：“不能著急，請放心，我們會認(rèn)真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案，經(jīng)過治療，您會很快好起來的。〞對于這樣的患者不能采取訓(xùn)斥性語言。比方說，“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的〞，或者“你看了那么多醫(yī)院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙〞，或者“你為什么不堅持服藥，有問題你自己負(fù)責(zé)〞等等，這樣的語言對患者的身心都會造成傷害。第四種是指令性語言指令性語言是指為了治療或者檢查的需要，要求病人配合做到的。比方：臨床上我們常常會聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請做好空腹準(zhǔn)備〞，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個過程中，如果病情有什么變化，可以隨時來就診或打給我〞。在臨床上最忌諱的語言是：“聽清楚了，按要求去做，否那么出了問題你自己負(fù)責(zé)〞。對待一些檢查也是一樣，指令性語言用的不好就會變成一種訓(xùn)斥的語言。比方，同一個檢查醫(yī)生說“請您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個檢查〞，而另一種語氣說“去，躺在檢查床上，動作快點(diǎn)，把衣服脫了〞。我們比照一下兩種語言，語氣的不同能表達(dá)出對患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢必會在患者的心中產(chǎn)生不同的感受，也會直接影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧。以上是我們在臨床工作中應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的四種語言。在實(shí)踐中，我們也可以感受到醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，不僅使病人積極的配合治療，早日康復(fù)，還有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫(yī)患糾紛，又促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。那么在臨床工作中醫(yī)務(wù)人員對患者的稱照應(yīng)該掌握哪些原那么？

〔1〕要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當(dāng)。比方，病人是教師，我們應(yīng)該稱他為某老師；病人是工人，應(yīng)該稱呼他為某師傅；病人是為年長者，應(yīng)該稱他為老人家?！?〕防止直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語言，比方：“你好〞“請坐〞“請問哪里不舒服〞，或者“您好，今天剛來的吧，您叫某某某嗎？我們來認(rèn)識一下，我是您的床管主治醫(yī)師，或責(zé)任護(hù)士，我叫某某某。您有什么問題可以找我，好嗎？〞等。這些得體的稱呼語和介紹，會給病人留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個互相尊重、互相信任的根底?！?〕不可用床號取代稱謂。應(yīng)該是床號和稱謂并用，既準(zhǔn)確，又讓患者感到親切?！?〕與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以表示我們對患者及其家人的尊重。◆效勞中存在的問題

一是主動效勞意識不強(qiáng)、效勞水平不高。二是效勞用語欠標(biāo)準(zhǔn)。效勞中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠。有的是工作不扎實(shí)、文明禮貌效勞流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。

四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容〞，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“外表文章〞，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。五是沒有向患者告知本卷須知，如該去哪里檢查？交了費(fèi)用后去哪里辦住院手續(xù)？等等醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時抱歉的不抱歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)“四句話說死病人〞第一句：“你來晚了。〞第二句：“沒治了。〞第三句：“回去吧。〞第四句：“你早干什么去了？〞醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)“患者最不喜歡醫(yī)生說的話〞第一位:“跟你說了你也不懂。〞第二位:“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。〞第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。〞遇到病人走錯了地方,你會怎么答復(fù)?第一種答復(fù):“你搞錯了，這里不是心電圖室。〞第二種答復(fù):“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是。〞醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)“醫(yī)生最害怕患者提的問題〞第一個:“這個藥不會有副作用吧？〞第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？〞第三個:“能換個經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？〞醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為平安多說一句話，使病人防止意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語言溝通禮儀標(biāo)準(zhǔn)最常用的五個慣用禮節(jié)語言：問候：“您好！〞辭別：“再見！〞致謝：“謝謝！〞致歉：“對不起！〞回敬：“沒關(guān)系！〞、“不客氣！〞醫(yī)患交往中的“＋－×÷〞＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁醫(yī)患溝通不當(dāng)

容易引起病人對醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止

1、失誤無歉意

2、冷淡不耐煩

3、交談時眼睛不看人

4、衣冠不整潔

5、