客戶滿意度實(shí)施策略

客戶滿意度實(shí)施策略中國專業(yè)有害生物管理》雜志PMP實(shí)戰(zhàn)課程客戶的需求是企業(yè)生存的基礎(chǔ)企業(yè)生存的理由是我會(huì)做什么，我能為客戶解決什么問題？最大限度滿足客戶需求是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，尋求服務(wù)突破，建立具有自己獨(dú)立特色的系統(tǒng)賣點(diǎn)，是提高客戶滿意度的有效措施！客戶滿意度是指客戶在接受某一服務(wù)時(shí),實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值.如果實(shí)際感受的服務(wù)大于預(yù)期得到的服務(wù),客戶會(huì)感到超出滿意。一般將客戶的滿意度劃分為五個(gè)級(jí)度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意?？蛻魸M意度具體而言，是指對(duì)某家企業(yè)滿意的客戶占該企業(yè)客戶總數(shù)的百分比.客戶滿意度概念客戶滿意是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)聯(lián)想等許多優(yōu)秀的公司已經(jīng)將客戶滿意度作為公司目標(biāo)體系的首位,并且擴(kuò)大了客戶滿意度的含義，認(rèn)為其不僅僅是指最終客戶的滿意度,還包括合作伙伴、部門之間和員工方面的滿意度?？蛻魸M意是當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)焦點(diǎn)，“滿意度”不僅可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。忠誠的顧客群是PMP企業(yè)發(fā)展的保障PMP企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是顧客之爭(zhēng)，PMP企業(yè)成功的關(guān)鍵在于最大限度地滿足顧客明確的或潛在的需求。滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，也是企業(yè)發(fā)展的保障。顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受，是一個(gè)綜合的概念，包括了顧客對(duì)企業(yè)所提供PMP服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、感受過程乃至服務(wù)期限結(jié)束時(shí)處理過程的各個(gè)方面的綜合感知。對(duì)PMP服務(wù)的品牌形象、人員著裝及精神面貌、專業(yè)性、價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)、所接觸企業(yè)人員的態(tài)度等過程的綜合印象構(gòu)成了PMP客戶的滿意度。顧客滿意是一個(gè)綜合的概念使客戶滿意應(yīng)具備的基本要素知識(shí)：知識(shí)面要廣泛，熟練掌握產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的基本要點(diǎn)。技能：有滿足客戶心理需求的一技之長(zhǎng)。態(tài)度：要換位思考的態(tài)度誠心為客戶所想。習(xí)慣：就是從行為方面自覺滿足客戶需求。掌握產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的九個(gè)要點(diǎn)品種或服務(wù)項(xiàng)目的分類；典型客戶；關(guān)鍵參數(shù)；功能特點(diǎn)；客戶利益；配套要求；價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；安裝使用；服務(wù)支持。如何掌握產(chǎn)品的要點(diǎn)自學(xué)提問講解演練考試如何了解客戶的心理需求封閉式開放式選擇式鋪墊引導(dǎo)式如何與客戶建立信任的關(guān)系愛好話題；家庭兒女；共同經(jīng)歷；事業(yè)發(fā)展；創(chuàng)造客戶感動(dòng)的“瞬間”；客戶滿意度實(shí)施策略之一：客戶導(dǎo)向

重視客戶購買心理，顧客參與產(chǎn)品開發(fā)企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度管理的第一步就是要重新思考它與顧客之間的關(guān)系，把顧客視為產(chǎn)品創(chuàng)新的伙伴。在吸引和保持顧客使業(yè)績(jī)良好運(yùn)營中，銷售僅僅是其中的一個(gè)因素，只有當(dāng)公司所有部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行的時(shí)候，公司才會(huì)更有發(fā)展和前途。

內(nèi)外聯(lián)動(dòng)顧客對(duì)PMP服務(wù)價(jià)值的心態(tài)分認(rèn)知、感知、滿意、忠誠四個(gè)階段重視客戶購買心理認(rèn)知是人與事物接觸的第一感覺，在接觸客戶的在第一時(shí)間就存在兩種可能第一種可能是因?yàn)镻MP的營銷人員整體表現(xiàn)被潛在客戶判定為不合格者，從而喪失商業(yè)機(jī)會(huì)；反之對(duì)PMP的營銷人員產(chǎn)生興趣并且關(guān)注，就會(huì)從潛在顧客轉(zhuǎn)為首次購買顧客。第一印象很重要感知是經(jīng)過購買與了解PMP服務(wù)后的一個(gè)理性升華，產(chǎn)生重復(fù)購買的過程。

感知階段是獲得客戶信任的過程滿意是感知提升的一個(gè)高度滿意是PMP服務(wù)與客戶的期望值相比較后所形成的愉悅感覺狀態(tài)；不滿意則會(huì)選擇新的PMP服務(wù)供應(yīng)商；客戶只是一般滿意則難以維護(hù)，會(huì)隨時(shí)選擇更好的產(chǎn)品；只有那些十分滿意的顧客才不會(huì)輕易更換供應(yīng)商。

忠誠是高度的滿意和愉快創(chuàng)造了一種對(duì)PMP品牌情緒上的共鳴，對(duì)企業(yè)、對(duì)PMP服務(wù)在此時(shí)則不僅僅是一種理性偏好，而是由這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí)，出現(xiàn)由自身購買轉(zhuǎn)變?yōu)樾麄鞑?dòng)他人購買等行為。只要顧客覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級(jí)?？蛻魸M意度實(shí)施策略之二：顧客接觸點(diǎn)建設(shè)

建立快捷的客戶溝通機(jī)制在吸引和保持顧客使業(yè)績(jī)良好運(yùn)營中，銷售僅僅是其中的一個(gè)因素，只有當(dāng)公司所有部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行客戶滿意度工程的時(shí)候，公司才會(huì)更有發(fā)展和前途。企業(yè)提升客戶滿意度的文化灌輸要行之有效，落到實(shí)處，全面樹立企業(yè)形象。讓每個(gè)PMP員工都牢記自己代表公司，客戶是通過員工認(rèn)識(shí)公司品牌。要讓客戶無時(shí)無刻都有家的感覺，讓客戶真正相信我們的企業(yè)是可信的和可以依靠的戰(zhàn)略合作伙伴。在整個(gè)與客戶接觸互動(dòng)的過程中以客戶滿意為目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)；從思想和標(biāo)準(zhǔn)的角度考慮如何為客戶服務(wù)，要把為客戶解惑謀利作為全企業(yè)范圍內(nèi)的態(tài)度?？蛻魸M意度實(shí)施策略之三：業(yè)務(wù)流程再造

從客戶的角度做服務(wù)盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴），其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，找出問題的根源并系統(tǒng)地依據(jù)事實(shí)的進(jìn)行解決，提供給客戶的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)潔而又迅速的。擁有最優(yōu)秀員工的企業(yè)會(huì)擁有最好的客戶。要認(rèn)識(shí)到員工的重要性，對(duì)待員工要與對(duì)待我們的客戶一樣，重視員工本身的需要和期望，幫助員工，使其服務(wù)水平和自身能力都得到有效提升。客戶滿意度實(shí)施策略之四：銷售人員能力建設(shè)

提高客戶溝通的能力商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇；只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的顧客體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意和忠誠?？蛻魸M意度實(shí)施策略之五：銷售方式的創(chuàng)新

創(chuàng)造差異化的顧客體驗(yàn)PMP企業(yè)客戶滿意度工程措施之一：

監(jiān)測(cè)、分析客戶滿意度基本信息包括顧客名稱、通訊地址、聯(lián)系電話、訂購PMP服務(wù)的時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等。調(diào)查項(xiàng)目包括防治效果、服務(wù)規(guī)范等。滿意程度評(píng)價(jià)包括很滿意、滿意、—般、不滿意四個(gè)等級(jí)。還有一欄征求顧客的意見、要求和建議。定期調(diào)查，分析顧客滿意度、忠誠度和投訴率。企業(yè)顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)應(yīng)包括調(diào)查顧客意見時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)表示“滿意”的比例即調(diào)查滿意值；顧客的投訴率和顧客忠誠度（老客戶所占比例的變化率）。每一個(gè)投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿但卻保持沉默的顧客，其中6位的不滿意程度是較強(qiáng)烈的。通過對(duì)顧客抱怨或投訴案件的分析，通?？蓮闹蝎@得顧客是否滿意的信息。PMP企業(yè)客戶滿意度工程措施之二：

設(shè)立客戶經(jīng)理，與PMP客戶保持通暢的聯(lián)絡(luò)

客戶經(jīng)理的首要任務(wù)是維護(hù)老客戶。PMP業(yè)調(diào)查顯示，通常企業(yè)平均每年有10%-30的顧客流失率。不少企業(yè)完全不操心客戶流失率，不關(guān)心失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，為什么失去。更沒有分析客戶流失率對(duì)企業(yè)銷售收入和利潤(rùn)的影響，依賴傳統(tǒng)的做法，拼命去招攬新客戶。在美國對(duì)PMP業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查表明，PMP企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績(jī)約80%來源于“回頭客”，開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住一個(gè)老客戶的6倍。只有當(dāng)客戶不斷購買本企業(yè)的PMP服務(wù)時(shí)，企業(yè)的投入才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，才可以獲得可持續(xù)發(fā)展。因此PMP企業(yè)的客戶經(jīng)理需要與本企業(yè)已有和潛在客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)系，掌握客戶的需求和對(duì)本企業(yè)PMP服務(wù)的滿意度，監(jiān)督與指導(dǎo)本企業(yè)的PMP服務(wù)。PMP企業(yè)客戶滿意度工程措施之三：

提高全體員工素質(zhì)，建立客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略客戶流失的原因復(fù)雜多樣，最根本的原因是防治效果差、員工整體素質(zhì)差，缺乏責(zé)任心和專業(yè)技能，影響了企業(yè)形象。因此PMP企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，學(xué)會(huì)與客戶的溝通，通過每個(gè)人的努力來提升客戶的滿意度?？蛻袅魇г虻慕鉀Q之道加強(qiáng)員工的技能訓(xùn)練，提高防治效果；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使員工自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。建立服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)信用管理體系；建立應(yīng)急預(yù)案與危機(jī)公關(guān)機(jī)