商品運營手冊

商品部營運手冊第一局部倉儲式商店第一章概論第一節(jié)產(chǎn)生和進展其次節(jié)特征與定位第三節(jié)會員制簡介第四節(jié)市場定位與投資預算第五節(jié)商店運作的專業(yè)詞匯其次章商品定位與組織構(gòu)造第一節(jié)商品定位其次節(jié)組織構(gòu)造與崗位編制第三章倉儲式商店營運治理期望第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營

其次局部商業(yè)連鎖經(jīng)營治理第三局部超市經(jīng)營與治理其次節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學的思考其次章超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位其次節(jié)店名、招牌第三節(jié)賣場布局設(shè)計第四節(jié)超市賣場磁石點理論第三章公司總體介紹第四章食品衛(wèi)生與安全第五章專業(yè)術(shù)語第六章店面各部門工作職責第一節(jié)前臺部工作職責與流程1、前臺部工作特點2、前臺部工作職責34567其次節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量掌握123第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序123、辦公用品部工作程序與治理4、商品布置、陳設(shè)與價格標簽56第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)治理12345678第五節(jié)收貨部工作職責與程序123、收貨辦公室作業(yè)程序4、索賠辦公室作業(yè)程序5、庫存掌握與叉車修理作業(yè)程序第六節(jié)防損部崗位職責，技能與監(jiān)控12345第七章商品陳設(shè)及賣場布局設(shè)計第一節(jié)賣場布局設(shè)計其次節(jié)商品陳設(shè)第八章庫存的治理與訂貨第九章商品驗收及驗收標準第一節(jié)原材料及商品質(zhì)量驗收其次節(jié)商品質(zhì)量驗收標準第三節(jié)商品驗收程序第十章商品損耗掌握第十一章盤點第一節(jié)營運盤點概念其次節(jié)樓面盤點要求第十二章促銷第十三章市調(diào)第一節(jié)開店前其次節(jié)營業(yè)市調(diào)第十四章商店開業(yè)前的演練與預備第一節(jié)疏散演練內(nèi)容其次節(jié)實戰(zhàn)演練方法第三節(jié)遇到問題怎么辦第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)大事的緊急處理第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法第三章 倉儲式商店營運治理期望倉儲式商店營運治理期望是指各部門的治理人員，依據(jù)工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運工作回憶》報告。它是以標準的表格來完成的，包括：風險掌握、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、治理人員、人力資源部等。營運部站的治理人員每月一次親自完成《每月營運工作回憶》報告，通個月營運工作中消滅的問題制定出改進打算。完成《每月營運工作回憶》報告后，總經(jīng)理需將《營運工作例外3個月由總經(jīng)理、防損部經(jīng)理〔或以上級別的治理人員〕/員工供給必需的培訓和指導，對過去3個月的營運工作消滅的問題制定出改進打算?！睹吭聽I運工作回憶》如表10-1所示。營運工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。10-1一、風險治理每月工作回憶《風險治理每月工作回憶》是對店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評估，包括42項內(nèi)容，具體如表10-2所示。10-20.75米的寬度?備注:是否有雜物堵塞緊急出口?備注:0.5米?備注:是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進展一次檢查?在《風險掌握文檔》中作出記錄。備注:店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注:監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:工具存放間是否干凈？備注:工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場工具和設(shè)備的存放應(yīng)當統(tǒng)一〔存放間的工具堆放能表達商場的組織治理統(tǒng)一性〕備注:叉車司機是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個人檔案是否存有測試試題？詢問幾位同事，是否開過叉車并進展調(diào)查，登記他們的姓名，留作備案。備注:易燃物品是否存放于安全地點？詢問治理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:配電房是否有易燃物品？檢查全部的配電房是否干凈無雜物堆放。備注:食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注:是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注:是否擬定《緊急狀況疏散打算》并準時演練？檢查售貨區(qū)、顧客效勞臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急狀況疏散圖。備注:梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標簽？損壞的梯子必需貼上相關(guān)的警示標簽。備注:鮮食部備品是否充分？備注:各部門經(jīng)理是否隨時進展安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。備注:是否每月對滅火器進展一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注:是否每月對緊急出口進展一次檢查？備注:90天。加長線不能放在地面上，只能從天花板吊下。備注:商場外圍是否干凈有序？檢查商場外圍是否留有設(shè)備與商品。備注:檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注：在“商店責任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否爭論過安全問題。檢查小組會議記錄。備注：商場是否有安全小組組長？備注：安全小組工作是否有書面打算？備注：每周安全小組會議是否有安全會議記錄，并提交給高店？在《風險掌握信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注：總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注：治理人員是否于事故發(fā)生2小時內(nèi)與當事人聯(lián)系查清事實？備注：安全小組是否組織員工對意外事故進展回憶？是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？在體力工作之前，是否做熱身運動？備注：員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注：是否有員工意外事故文件檔案？備注：人事部是否有報銷單及病假單原件？備注：員工受傷如需就醫(yī)，是否在24小時內(nèi)通知人事部？受傷員工是否在受傷期間臨時轉(zhuǎn)換工種？備注：是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注：全部顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注：全部表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥當存放醫(yī)藥箱？備注：全部化學品容器是否貼有標簽注明？并注有化學品安全使用說明？核查容器里的化學制品是否與標簽說明全都。化學制品標簽上應(yīng)注明成分、留意事項、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和號碼。備注：備注：二、衛(wèi)生清潔每月工作回憶《衛(wèi)生清潔每月工作回憶》是對店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾去除等是否落實1710-3所示。10-3衛(wèi)生清潔每月工作回憶是否設(shè)有洗手地點？是否有強力除污肥皂。是否確保洗手地點干凈并且沒有雜物阻礙。備注：是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：每個部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫水道是否暢通。備注：漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。在處理食品時員工是否圍上圍裙、戴上手套、穿上防滑鞋，檢查上洗手間的員工是否除下圍裙。備注：收貨區(qū)大門處的地下水道是否保持通暢？備注：滅蟲打算是否到位？清潔用品是否到位。備注：垃圾鏟是否易??？垃圾鏟是否常常倒空保持干凈。備注：冷凍庫、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：60度，但要留神不要82度。熱烤雞陳設(shè)箱的溫603度以下。備注：全部弄臟的抹布是否放在容器中？備注：部門的冷凍庫里是否按正確的儲存工作程序來儲存商品？檢查“即食”食品是否放在其他食品上面。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。全部食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：部門的食品加工臺外表是否干凈？查看桌子的臺面、底部桌腿及其他。備注：是否使用《部門清潔打算表》？攪拌食品時是否填寫《部門清潔打算表》并保存。備注：售貨區(qū)冷凍庫/柜的食品擺放是否整齊？備注：部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流淌的水中解凍并在冰柜中保存2-3天。備注：洗滌槽是否留有銳利的物體？備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：%：三、前臺每月工作回憶《前臺每月工作回憶》是對前臺的部門與員工的顧客效勞與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括17項內(nèi)容，具體如表10-4所示。10-4前臺每月工作回憶顧客效勞處員工是否清楚商店退換貨政策？備注：迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注：每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿足卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。顧客滿足卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號和商品的具體說明。備注：顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標簽？檢查顧客帶往顧客效勞臺的商品是否貼有退換貨標簽。備注：前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查6臺收銀機進展運作測試。備注：是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進展數(shù)目平衡。備注：退款小票的總額是否與收銀機上的退款總額全都？備注：退換的商品是否經(jīng)過檢查后在收銀機打印出的退款小票上簽名認可？人民幣100元以下的商品在退換貨時，由兩名員工共同簽名認可。人民幣100-200元的商品，由前臺主管簽名認可。人民幣200元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認可。大金額退款時，由更高級治理層簽名認可。備注：前臺主管是否每天至少對3臺收銀機進展盤點？將《現(xiàn)場盤點表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注：當在一臺收銀機上超過3名顧客排隊等候付款時，是否另開一臺收銀機？備注：收銀員是否了解價格更改的程序？收銀員在進展價格更改時，必需得到治理層的授權(quán)。備注：每臺收銀機是否貼有一張PLU編碼表？備注：推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事效勞。備注：是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注：對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是否明白？備注：是否使用去除并在10分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，去除代碼印在《去除交易核對報告》10分鐘內(nèi)進展的，這樣給收銀員肯定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管去除交易時消滅現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。備注：存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機？備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：%：四、索賠每月工作回憶《索賠每月工作回憶》是對索賠辦的索賠工作具體跟蹤與治理的評估，包括6項內(nèi)容，具體如表10-5所示。10-5索賠每月工作回憶是否確保全部需索賠商品在肯定的時間內(nèi)取得索賠？全部需要索賠的商品都要在4天內(nèi)實行措施，使之兌現(xiàn)〔索賠部給供給商退貨申請以及索賠通知〕。備注：破損商品。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進展降價為零的處理？將衣服標簽取下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進展折價再出售。備注：完畢索賠工作。進入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去24小時都沒有“完畢索賠”的商品，應(yīng)對這些商品進展跟蹤檢查。備注。索賠辦公室是否干凈有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否干凈有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門挨次來排列。備注：是否對“被竊商品”進展處理？備注：是否即時對已過期限的索賠商品進展處理？備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：%：五、收貨區(qū)每月工作回憶6項內(nèi)容，具體如表10-6所示。10-6收貨區(qū)每月工作回憶1、是否遵循正確的收貨程序？檢查直接送貨區(qū)，檢查全部的直接交貨是否有抽樣開箱檢查，必需在收貨后24小時內(nèi)完成收貨報告。備注：2、檢查每項商品是否掃描以確保現(xiàn)貨庫存的準確性〔包括已經(jīng)過磅的商品〕。檢查全部的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進展過歸類。備注：3、全部商品調(diào)撥是否在當日完成？備注：4、當日驗收單是否在中午前全部交至財務(wù)部？備注：56、收貨設(shè)備使用工具是否狀況良好？備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：一、UPC條形碼每月工作回憶《UPC4項內(nèi)容，10-7所示。10-7UPC條形碼每月工作回憶是否每2個小時查閱電腦？查看各部門的掃描率、顧客滿足卡、價格變更，收銀員工作報告和臨時商品報告。檢查系統(tǒng)是否工作正常。查看報告時間。備注：/入登記手冊？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競爭價格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營運各部門經(jīng)理查閱，但必需進展UPCUPC辦公室。備注：檢查盤點機的掌握狀況，確保設(shè)備的完整正常以及干凈干凈。與UPC辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護設(shè)備，如打印機、終端機以及其他，如覺察某個設(shè)備不能正常運作，則要實行措施準時修理，同時也要檢查掌握程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注：全部補貨通知單是否在每天上午9：00前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品治理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進展跟進。備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：二、現(xiàn)金辦公室每月工作回憶《現(xiàn)金辦公室每月工作回憶》是對相關(guān)治理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴格依據(jù)工作程序工作的評估，包括2110-8所示。10-8現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié)治理人員是否每天批閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保治理人員對這些試行和最終報告均掃瞄過。備注：全部的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過治理人員的批準？全部的平衡調(diào)整在確定之前必需經(jīng)過治理人員的批準。備注：10份最近的《治理人員回憶報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必需有治理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進展簽字認可。備注：10份最近的《治理人員回憶報告》，治理人員必需批閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注：全部的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注：是否核查過全部的POS機的讀帶？查閱10份最近的《收銀機銷售報告》，假設(shè)此報告上總金額有變化，POS收銀機讀帶，如進展調(diào)整必需注明緣由。備注：在最終確定報告之前，是否調(diào)查過全部現(xiàn)金的短缺狀況？必需對每項大于人民幣20元現(xiàn)金短缺進展調(diào)查，之后才能確定收銀機的銷售報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。備注：是否對前一天的全部更改都進展過簽查？治理人員必需批閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠表達在《收銀機銷售報告》中。備注：退款小票的總額是否與《收銀機銷售報告》上的退款總額全都？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)當每天累加每部收銀機的退款小票總額。小票累計總額必需與《收銀機銷售報告》中的退款總額全都。如消滅不全都，則要查閱收銀機帶，以確定有無喪失，現(xiàn)金辦必需與相關(guān)的收銀員一起跟進此事。備注：10份最近的《每日存款報告》〔只查閱最終副本〕，確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細節(jié)報告》上的總額全都，現(xiàn)金辦必需每天累加小票的總額，但這些總額必需在完成報告〔MOPR〕的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注：存款的程序是否與最的運作指南相符合？商場內(nèi)的提款必需由防損部同事伴隨，采有場內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時，必需有治理人員和防損部同事伴隨。備注：在將現(xiàn)金送往銀行之前，全部現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注：全部的存款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負責人的核對？每次存款小票都需注明預備存款員工的姓名和預備的時間，還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注：是否實施“現(xiàn)金職責打算”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責打算”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責，收銀機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)始終打印，假設(shè)覺察收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責任，找出緣由，以便改正。備注：領(lǐng)取設(shè)定收銀機的現(xiàn)金袋時是否要進展登記？每次重設(shè)定收銀機時，應(yīng)在現(xiàn)金辦進展登記后取消滅金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進展登記，否則會引起喪失、破損的狀況，造成損耗。備注：是否每天使用《零鈔抽屜登記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責打算”的一局部，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，削減錯誤。備注：是否每天進展兩次以上的零鈔清點？備注：20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必需有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作程序必需以文件的形式提出，并讓全部的收銀員了解此工作程序。備注：200元現(xiàn)金短缺/超出是否通知防損部經(jīng)理？備注：收銀機讀數(shù)的收放是否掌握良好？現(xiàn)金/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有治理人員才能取出/零鈔的存放是否安全合理？每日存款后/零鈔維護只限于現(xiàn)金辦治理人員。備注：鑰匙箱掌握。全部鑰匙在進消滅金辦公室時，應(yīng)當在《鑰匙治理登記表》上登記。全部《鑰匙治理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》全都。備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：三、治理人員每月工作回憶《治理人員每月工作回憶》是對整個商店的治理人員〔總經(jīng)理除外〕工作的根本評估，包括兩項內(nèi)容，具10-9所示。10-9治理人員每月工作回憶每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回憶》報告。備注：是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注：掌握要求總數(shù)：完成率百分比%：四、人事部每月工作回憶《人事部每月工作回憶》是對商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓、員工著裝10-10所示。10-10人事部每月工作回憶全部參與面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注：所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)治理人員的同意前方能入職？備注：全部的《入職申請表》是否保存兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注：離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查3份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由治理人員的簽名，最好也有當事人的簽名。備注：是否在離職后48小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查3位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注：全部獎金和預付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注：以下報告的存放是否干凈有序〔有具體存放模式〕？檢查以下各種報告是否存放在固定的文件夾中?！犊记诶鈭蟾妗贰脖４?個月〕〔保存3個月〕〔保存1年〕勤時間調(diào)整報告》〔3個月〕。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注：《考勤例外報告》確保治理人員都知道全部的例外狀況。備注：是否依據(jù)公司政策建立兩種請假記錄文檔〔無效的和有效的〕？備注：對于病假的員工，醫(yī)生對其可返工證明是否附在《請假登記表》上？查看醫(yī)生對員工可返工證明是否附在無效請假文檔上。備注：是否在評估到期之日前45天內(nèi)完成對員工的評估？查看10份完成的評估表，確認該評估是在評估到期日前完成。備注：依據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的全都，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》。備注：工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際狀況。備注：在人事部內(nèi)是否張貼有注明60天內(nèi)需要做工作評估的《員工工作回憶布告欄》〔對已經(jīng)做過評估的員工要做出記號〕？檢查是否張貼有此布告欄，查看此欄中是否注明60天內(nèi)需要做評估的員工名單，已做過評估的員工是否做出記號。備注：是否對請假后返工的員工于30天內(nèi)做出評估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？假設(shè)員工的評估到期之日是在日是在假期完畢后進展的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注：員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個人資料，確保全部例外已經(jīng)做過更改。備注：文件箱是否貼有文件內(nèi)容標簽？備注：文件箱不使用時是否上鎖？備注：是否按正確的工作程序?qū)T工進展工作指導？備注：對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注：保存1年的全部書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中〔需再保存2年時〕？查看過期書面警告文13年。備注：全部的主管是否了解如何改進工齡超過/少于6個月員工的工作？抽查2名營運部門經(jīng)理和2名選購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導程序，同時詢問全部的治理人員是否了解正確的員工指導程序。備注：員工考勤打算是否到位，并對此進展跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注：員工的聯(lián)系方法是否存檔？全部的員工是否都有最的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否15名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注：員工的工作時間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當周的時間工作安排〔還有將來2周的〕。全部的治理人員應(yīng)了解此時間安排。備注：全部經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？全部的治理人員必需存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當周和未2周的工作安排，全部治理人員的調(diào)班必需注明理由。備注：人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最的。備注：是否對全部的員工進展過培訓？查年《員工培訓具體報告表》，抽查5名入職員工是否完成所需的培訓課程。全部的治理人員必需確保入職員工有足夠的時間參與培訓。備注：是否張貼有《員工培訓具體報告表》，并依據(jù)此表來培訓？查看此表已經(jīng)安排時間培訓的員工，確認正確的培訓安排。備注：全部的治理人員必需確保員工有足夠的時間參與人事部安排的培訓。備注。商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否全部的當班員工都佩戴工牌。供給商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注：全部的員工是否有工作服裝，當班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，選購部，顧 營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注：員工全部的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、選購部及營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否帶個人物品。備注：掌握要求總數(shù)：完全掌握數(shù)目#：其次局部商業(yè)連鎖經(jīng)營治理第三局部超市經(jīng)營與治理第一章概論第一節(jié)超市經(jīng)營超市市場一般是指商品實行開架陳設(shè)，顧客自我效勞，貨款一次結(jié)算，以經(jīng)營生鮮食品、日雜用品為主的商店。一、超市經(jīng)營的特點〔一〕、消費對象與購物的特點1、消費對象在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。在農(nóng)村，超市以一般百姓家庭為主要消費對象。2、銷售的商品超市銷售的商品是以日常消費品為主的群眾消費必需品。3、超市購物的優(yōu)點顧客自我效勞，商品選購可以一次性的選購所需的商品〔也既統(tǒng)稱“一站式購物”〕，因而節(jié)約了時間，價格相對百貨商店廉價，顧客不受約束，因而顧客心情好?！捕场⒃u價超市與商品的優(yōu)劣1、評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣衛(wèi)生狀況。照明條件〔亮度〕。音響效果。商店設(shè)備。商品組合。員工效勞態(tài)度。顧客效勞臺。指示牌、價格標簽。2、評價生鮮品優(yōu)劣商品質(zhì)量。保質(zhì)期。商品齊全。單位重量。包裝水平。商品展現(xiàn)狀況?？谖?。員工態(tài)度、著裝。二、超市商品經(jīng)營失敗的緣由超市經(jīng)營失敗的緣由很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率格外高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)興旺國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的緣由時歸納為以下幾類：135%。239%。320%。46%。1-1所示。三、商品競爭商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在：1、價格。2、質(zhì)量。3、效勞。4、售后效勞。價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價格變化導致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，供給最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來的生意和保持高的購置率。四、超市與百貨商店區(qū)分〔一〕、百貨商店與超市效勞對象的區(qū)分1、百貨商店。以中高層收入的消費者為主。2、超市。以低收入、家庭式的消費者為主?！捕?、超市與百貨商店為顧客效勞區(qū)分1、百貨商品。供給較充分的效勞，效勞人員較多。2、超市。供給有限的效勞，效勞人員較少?！踩?、超市與百貨商店價格上的區(qū)分1、百貨商店。裝修豪華、本錢高，價格較高，毛利也較高，比超市平均高10%-15%，可以大規(guī)模的降價銷售。2、超市。裝修簡潔，統(tǒng)一選購等，經(jīng)營本錢較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。其次節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學的思考一、企業(yè)銷售什么什么是銷售？很多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？可是，在當今的買方市場，銷售遠遠不是商品與金錢交換這么簡潔，而且222不是想交換222就能交換。為什當年的一家小雜貨店做到今日全世界最大的連鎖店。山姆1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認為，假設(shè)商店能供給足夠多的商品和良好的效勞，消費者確定會蜂擁而至。山姆的推斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的效勞，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，最終成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)當銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售效勞。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，這句話，言簡意賅地說明白理念的重要，理念是力氣，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷治理工作的靈魂。我們尋常常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學家說：“世界上只有兩種力氣，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍?！币虼?，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底轉(zhuǎn)變世界。例如，“每天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是由于它對每一項開支姆的“女褲閱歷”?！岸?zhàn)”時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學會了選購、定價、銷售。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利·維尼爾，并從他那里學到了定價第一課。山姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣21條2.5美元。我們覺察，假設(shè)按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學到了一個看似格外簡潔的道理：假設(shè)我用單價80美分買進東西，以1美圓的價格出售，其銷量竟然是以1.2美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售其實就這么簡潔：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多?！敝钡浇袢?，山姆的這一價格哲學也沒有動搖?，F(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是治理問題，也有人說是三、企業(yè)能否長壽世界首富比爾·蓋茨說過：“假設(shè)以為自己的企業(yè)已經(jīng)是格外之好，那就死到臨頭了?！北葼枴どw茨還100但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步進展感到犯難。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟。其實，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，進展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照好的開頭，所謂“末日”就是這個道理。四、企業(yè)與誰競爭市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永久不行避開，沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、效勞以及品牌、宣傳推廣。那么，企業(yè)與誰競爭呢？固然是與對手競爭，很多人說。那有錯了。其實，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。競爭的實質(zhì)是治理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒。例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)章”——當日事當日畢，是指日落前作好當日工作。一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的，說他的一名客戶〔糖尿病患者〕不留神把她購置的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人假設(shè)缺了胰島素，將是格外危急的。吉夫馬上趕回商店，翻開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴格遵守的“日落規(guī)章”的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都格外好，店員格外勞碌，大家相互依靠。而當天的事情在太陽下山之前必需干完是每個店員必需到達的標準。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必需在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t?！叭章湟?guī)章”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今日干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今日它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成局部，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的緣由。“日落規(guī)章”意為，顧客當天提出的要求，沃爾瑪必需在當天給出答復。這一規(guī)章與山姆的“敬重每一落規(guī)章”只是沃爾瑪?shù)陠T說明他們關(guān)心客戶的方式之一。五、企業(yè)導向是什么現(xiàn)在幾乎全部的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導向，才是把握市場的不二法門?！耙灶櫩蜑閷颉睉?yīng)當變成一種意識，根植在每個員工的心中。全部生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、效勞都圍圍著“顧客”這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把顧客當作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氣氛。在沃爾瑪有個誰都不行逾越的鴻溝，即〔1〕顧客永久是對的?！?〕假設(shè)顧客錯了，請回到第一條。這正是真正表達了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪效勞客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。他屢次到店里巡察，常常鼓舞店員：“我期望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在10英尺〔相當于米〕之內(nèi)時，你就要留意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。”這就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“每天平價”與“滿足效勞”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客格外深的印象。比方“滿足效勞”這句再簡潔不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營的事情能夠符合自己的要求——品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、效勞熱忱友善、營業(yè)時間便利敏捷、停但他們始終把超一流的效勞看成是至高無上的職責。在全部沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標語：〔1〕顧客永久是對的；〔2〕顧客假設(shè)有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客供給質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還供給細致盛情的效勞。假設(shè)顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾需要。”由于顧客效勞是一種無形的軟性工作，因人而異，效勞的供給者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的緣由影響效勞時的質(zhì)量，也會由于每個效勞人員的個人素養(yǎng)、閱歷、訓練程度的差異造成效勞水平差異。為了消除效勞水平差異，沃爾瑪建立了標準化的效勞標準。這些效勞標準格外具體簡潔，絕不模糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永久要盡力幫助顧客，永久要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！蔽譅柆斶€是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿足，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是由于它在保持平價的同時，盡量選購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認為，重奪回一個顧客所消耗的本錢，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿足的商品，而不愿失去一位不滿足的顧客。正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良效勞品質(zhì)，以及在價格上為顧客制造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報?！邦櫩陀谰檬菍Φ??！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒始終流傳至今，并始終在為沃爾瑪?shù)母粡姲l(fā)揮著不行估量的作用。其次章 超市店鋪開發(fā)第一節(jié)選址定位商品的選址定位，要依據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來打算，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大百貨商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應(yīng)選擇在一類、二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較興旺的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很興旺，但超市卻能生存和進展。一、超級市場的立地條件〔一〕、城市商業(yè)條件選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：1、城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件，從而推斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是興城市？2、城市設(shè)施。學校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對選址是很有意義的。3、交通條件。在城市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。4、城市規(guī)劃。如街道開發(fā)打算、道路拓寬打算、高速大路建設(shè)打算、區(qū)域開發(fā)規(guī)劃等，都會對將來商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)當準時捕獲、準確把握其進展動態(tài)。5、消費者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習俗等。6、城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。這包括：1、商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避開開店。2、人口數(shù)及住戶數(shù)。了解肯定的商圈范圍〔例如1000米〕內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。3、競爭店數(shù)。了解肯定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。4、客流狀況。調(diào)查估量通過店前的行人最少流量。5、道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。6、四周店的狀況。包括經(jīng)營品種、規(guī)模、外部裝飾、風格等。7、場地條件。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、凹凸、方位、日照條件、道路連接狀況等。8、法律條件。在建分店或改建舊店時要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。9、租金。10、必要的停車條件、顧客停車場地及供給商用進貨空間。11、投資的最高限額。以預估營業(yè)額或買場面積為基準來規(guī)定。12、員工配置。以賣場面積為基準來規(guī)定，如每人效勞面積不得低于20平方米。二、超市立地選擇的根本原則超市的立地條件在于便利。超級市場經(jīng)營的商品根本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費者一般每周至少購置一次，有的主婦會兩天甚至一天光臨超市一次，因此超市所處位置必需很簡潔地到達，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。我國目前尚處于超市進展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原則應(yīng)是：1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。2、超市的目標顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址四周的企事業(yè)單位上下班職工為主。3、選擇在交通樞紐開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必需視流淌顧客的不同特點做出確定。4、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開設(shè)超市，其經(jīng)營內(nèi)容必需同商業(yè)街上其他業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營內(nèi)容有一個互補作用。商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門在居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃建設(shè)居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，三、開辦超市前的立地調(diào)查〔一〕、立地調(diào)查的主要目的1、了解優(yōu)良立地的根本三條件是否具備。三條件是：〔1〕開店10年以上持續(xù)力如何？是否具將來性、可持10〔2〕足夠的集客力量；〔3〕進出簡潔的超市腹地〔買場及停車場〕。2〔1〕〔2〕道路、交通工具——可抵達店鋪購物的方法?！?〕賣場面積大小——吸引顧客的力量。3、估算營業(yè)額是否準確高、誤差小。4、經(jīng)營打算擬訂的依據(jù)，這是最終的決策。賣場的投資多少，會影響損益平衡點、營業(yè)額及回首年限。同一立地條件也會因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營本錢，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營打算，并以此為開店的依據(jù)。〔二〕、調(diào)查的根本種類1、預備調(diào)查。雖然立地調(diào)查作業(yè)格外重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。這種在一次或兩次勘察立地之后，再在桌上推斷篩選立地的過程稱為預備調(diào)查。預備調(diào)查時，收集的資料至少應(yīng)有以下幾種：某預定地區(qū)的人數(shù)、住戶數(shù)資料。都市打算、都市建設(shè)指定用圖。競爭店分布圖。競爭店或?qū)泶笮偷甑念A定打算。競爭店銷售實績。取得資料的來源如表2——1所示：資料類別人口數(shù)、戶數(shù)資料競爭分布圖競爭店或?qū)泶笮偷觐A定打算競爭店銷售業(yè)績

表2——1 取得資料的來源表來源政府工商部門實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況協(xié)作，但同時應(yīng)推測3-5年后的人口變化。都市打算、交通建設(shè)圖是推測將來環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標。競爭店分布狀況可以從當?shù)剡B鎖經(jīng)營協(xié)會或相關(guān)資料取得，也可實行實地調(diào)查的方法，了解地區(qū)或近郊是否有競爭店。然后再將上述資料，做成競爭分布圖，方法如下：〔1〕1/1000〔2〕500米、1000米，假設(shè)是大型店也可以2023米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點子以標示，并標出面積。最終要確認將來環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)留意以下幾點，由于這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延長、大量住宅的興建等，假設(shè)屬建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時搬入住戶、住滿。交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。競爭店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點有設(shè)立的可能。進展上述調(diào)查了解時，應(yīng)把握詳盡和準確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時完畢、影響多長時間，最終再依據(jù)這些資料，打算提前或延后開店時間。2、現(xiàn)地調(diào)查?，F(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為以下三點：〔1〕交通道路網(wǎng)確認：對于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。競爭店調(diào)查確認：對某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可到達多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果?！?〕消費者調(diào)查：本調(diào)查是全部調(diào)查最消耗時間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并易為一般人所調(diào)查。四、超市商圈設(shè)定〔一〕、商圈的組合種類一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：1、中小商圈約500—1500米，顧客以徒步或自行車可達，以出售便利商品、生活必需品為主。2、大商圈的范圍約5000米，顧客來店以坐車較多，而且大多數(shù)以購物為目的，大局部是以日常生活用品選購為主。3、超大商圈是指高速大路或捷運系統(tǒng)所形成的寬闊商圈，主要出售特別器材?！捕?、超市商圈的特征1、從業(yè)態(tài)比較看，超級市場商圈偏小。7-12商圈人口僅為3.5-5萬人。例如有人作過調(diào)查，人們對肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離缺乏2公里，而4-52、從超市本身來看，商圈范圍不同。超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般狀況看，位于都市中的超級市場商圈要大大小于位于城郊的超級市場的商圈范圍。如表2-2位置2-2徒步商圈范圍國外某超級市場位置與商圈范圍自行車商圈范圍小汽車都市300—500700—800-----城郊50015003000超級市場規(guī)模不同，商圈范圍不同。從一般狀況看，超級市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越2-3規(guī)模2-3面積〔平方米〕法國超級市場規(guī)模與商圈范圍商圈范圍小型超市120—39910中型超市400—2499105大型超市250020顧客購物出行方式不同，超級市場商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機械化，商圈范圍越大，反2-250015003000顧客購物頻率不同，超級市場商圈范圍不同。由于收入水平及消費習慣的影響，居民購物頻率顯示出不同的特征。即使是對同一種商品也會消滅購物頻率的差異，這種差異會影響超市的商圈范圍，一般說，顧2-42-4顧客購置頻率與超市商圈范圍位置每天購置3-41都市郊外300500500700-800700-8001500五、超級市場立地投資評估超級市場開店投資的主要支出工程一個超級市場的開設(shè)前期要投入大量的資金。一般而言，開店投資的工程主要包括：〔一〕、設(shè)備如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉設(shè)備、賣場陳設(shè)設(shè)備等?！捕场⒐こ倘鐑?nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等?！踩?、當?shù)刈饨稹菜摹?、設(shè)計裝修費用對連鎖公司來說，這筆費用可大大節(jié)約，連鎖公司總部在事先要制定設(shè)備及工程投資工程、供給廠商、數(shù)量及金額。例如建一個超市根本的投資狀況如下〔不含設(shè)備投資〕：1、當?shù)刈饨?、建筑構(gòu)造費用3、裝修費用〔頂、地、墻及消防〕4、經(jīng)營費用經(jīng)營費用可分為：固定費用和變動費用兩類。固定費用是指與銷售額的變動沒有直接關(guān)系的費用支出，如工資、福利費、折舊費、水電費、治理費等；變動費用是指隨著商品銷售額的變化而變化的費用，如運雜費、保管費、包裝費、商品消耗、借款利息、保險費、營業(yè)稅等。超市經(jīng)營的毛利率要大于費用率，是一個根本的經(jīng)營原則。其次節(jié)店名、招牌招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強的指示與引導的功能。同時，也是一個超市店鋪區(qū)分于其他店鋪的重要工具，是超市的象征?？伞㈩櫩蛯τ谝粋€超市的生疏，往往是從接觸超市的招牌開頭的。它是傳播超市形象、擴大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。一、超級市場的名稱設(shè)計策略超市的店名是外觀形象的重要組成局部。好的店名能給人留下生動、清楚的印象，同時還能快速地把超市的經(jīng)營理念傳播給消費者。正是由于它是一種人們易于記憶且印象突出的符號，所以它成為在VI的設(shè)計體系當中首要考慮的問題。一個好的名稱，可以增加超市企業(yè)的感染力，帶來滾滾客流?！惨弧场⒊忻膸追N方式1、以人名來進展命名這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。一般以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。2、以經(jīng)營特色來進展命名7-ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等。3、以貨品的質(zhì)量、便利程度等形容詞來命名這種方式在實際使用中較為常見，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。承受這種命名，需要留意避開超市名稱的雷同及重復。4、以所屬的購物中心或商廈來命名一般的購物中心或商廈當中均附設(shè)有自己的超市，這些超市可以其所屬商業(yè)主體名稱作為自己的名稱。5、以其他方式來命名如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標命名等。〔二〕、超市命名的留意事項超市CI體系中的企業(yè)命名以市場營銷與形象傳播為準則。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對超市的進展、超市業(yè)績的提升、商品的銷售有沒有效力。超市企業(yè)命名時應(yīng)留意如下幾點：1、必需具有獨創(chuàng)性和識別性要有共性、有特色、獨樹一幟。不能與其他超市雷同，最好也不要類似。只有獨特才能給人留下深刻印象，才能使人簡潔識別。2、必需具有統(tǒng)一性超市名稱不但要與超市理念識別、活動識別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內(nèi)容，而且要表達超市效勞宗旨、商品形象，使人看到超市名稱就能感受到超市的經(jīng)營理念，這樣有助于超市樹立良好的形象。如北京有家超市以“好鄰居”命名，讓人聽之有親切感，使人感受到超市經(jīng)營者與顧客心心相印的氣氛，從而拉近了消費者與企業(yè)的距離，利于經(jīng)營。3、必需具有可傳達性超市CI設(shè)計中的超市名稱，必需具有較強的傳達力。在聽覺傳達上，超市名稱要洪亮，易于上口，有節(jié)奏感，才能具有傳播力。如名稱比較難懂、美感不強，則不利于傳播，很難收到好的效果。在視覺傳播中，應(yīng)以簡約為根本原則。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費者能夠相互溝通與溝通。二、超市企業(yè)招牌的設(shè)計要求超市的招牌在客觀上要起到宣傳的成效，這就要求它的設(shè)計能到達使消費者對企業(yè)的經(jīng)營內(nèi)容與特色一目了然。因此，招牌一般應(yīng)包含有如下內(nèi)容：超市的名稱；超市的標志；超市的標準色；超市的營業(yè)時間。在具體制作招牌時，有以下幾個問題要特別考慮：〔一〕、招牌的顏色消費者對于招牌的識別往往是先從顏色開頭再過渡到內(nèi)容的，所以招牌的顏色在客觀上起到吸引消費者的巨大作用。因此，要求顏色選擇應(yīng)溫馨、光明而且醒目突出，使消費者過目不望不忘。一般應(yīng)承受暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時還要留意各顏色之間的恰當搭配。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍色為住色調(diào)設(shè)計。它們都較好地表達了上述原則。〔二〕、招牌的內(nèi)容超市招牌的內(nèi)容要求在表達上簡潔突出而且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，具有良好的可視度及傳播效果?！踩场⒄信频牟馁|(zhì)招牌要使用耐久、耐雨、抗風的結(jié)實材料，如木、塑料、金屬、石等等，以燈箱來作招牌。在各種材質(zhì)選擇時，要留意充分全天候的視覺識別效果，使其作用發(fā)揮到最大。三、超市企業(yè)招牌的種類〔一〕、廣告塔既在超市建筑頂部直立廣告牌，以其來吸引消費者、宣傳自己的店鋪?！捕?、橫置招牌即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照耀等，會使其效果更加突出。〔三〕、壁面招牌既放置在超市正面兩側(cè)的墻壁上，把經(jīng)營的內(nèi)容傳達給兩側(cè)行人的招牌。通常為長條形招牌或選擇燈箱形式加以突出?！菜摹场⒘⑹秸信萍确胖迷诔虚T口的人行道上的招牌，用來增加超市對行人的吸引力。通?？梢杂脽粝浠蛏唐纺Ｐ?、人物造型來做招牌等。第三節(jié) 賣場布局設(shè)計“賣場”一詞是由法國人1963年創(chuàng)辦的家樂福領(lǐng)先提出的零售業(yè)概念：“大賣場”而來的，現(xiàn)已被商家廣泛承受，一般用于超市或倉儲式商店。對于全部零售業(yè)來說，費用最低而最有效的促銷策略是在于對賣場經(jīng)營技術(shù)的開發(fā)和運用?，F(xiàn)在有些超市銷售不振，客流減小。一些經(jīng)營者總把緣由歸結(jié)為個人消費的低迷。但從銷售現(xiàn)場看，很多緣由是由于賣場布局不合理，賣場通透性差，商品陳設(shè)簡潔、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購置欲望造成的。賣場是超市的“臉面”，正如同人的臉總布滿表情一樣，超市的賣場也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能布滿活力。賣場的活力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計以及商品布局陳設(shè)，商品的表現(xiàn)、顏色的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當?shù)倪m用。一、賣場設(shè)計中應(yīng)留意的幾個問題賣場設(shè)計中應(yīng)留意幾個關(guān)鍵的經(jīng)營治理技術(shù)，既：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購置。一般來說，進入店內(nèi)購物的顧客的心理和行為根本上可以概括為以下的挨次：進入店內(nèi) 店內(nèi)行走 停留 打量及聯(lián)想 觸摸 購置 滿足基于以上店內(nèi)顧客的購置心理和行為，在進展賣場設(shè)計時至少要認真考慮四個問題?！惨弧?、如何讓顧客進入店內(nèi)首先考慮的問題。一個超市在顧客心目中的形象首先取決于下面的一些因素：1、超市的選址及附件交通狀況。2、停車場的大小及其位置。3、店面的顏色、標識及照明。4、出入口的位置、開入程度及有無障礙。5、店內(nèi)的通透性。6、出入口處商品的布局及陳設(shè)方式。7、正門入口處的清潔及整理整頓。〔二〕、如何讓顧客在店內(nèi)行走如何讓顧客在店內(nèi)行走，實際上是賣場商品的如何配置，既商品布局的問題。商品布局要實現(xiàn)三個目的：一是讓顧客在店內(nèi)自然地行走并且起行走的路線正是店方所期望的路線，即所謂顧客流淌路線的掌握；二是讓決于以下幾項技術(shù)應(yīng)用：1、顧客流淌路線的設(shè)計。2、通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計。3、賣場內(nèi)磁石點的設(shè)置。4、商品的分類，既反復購置商品，沖動購置商品，連帶購置商品在店內(nèi)的位置。5、POP〔三〕、如何讓顧客在商品面前停留如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流淌中的顧客停下來，拿取商品賞識并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴?，這是商家必需努力去探討去做的工作。這其中包括：1、陳設(shè)的商品是什么〔能否吸引顧客〕。2、商品陳設(shè)的位置。3、商品陳設(shè)的形式。4、商品陳設(shè)的量以及陳設(shè)的面。5、商品的顏色組合。6POP廣告?！菜摹?、如何讓顧客購置商品陳設(shè)的原則是便于顧客看到、便于顧客選擇、便于顧客拿取、便于顧客購置。依據(jù)顧客的購置心理，顧客在作出購置決策之前，觸摸商品是必需經(jīng)過的階段。因此這就要求商家在留意展現(xiàn)、表現(xiàn)商品的同時，還必需考慮商品陳設(shè)的外形和開發(fā)符合于顧客肢體動作的陳設(shè)用具。除此之外，為了吸引顧客購置，還必需考慮以下一些問題：1、反復購置、連帶商品的擺放位置。2、商品、特賣商品的陳設(shè)位置及陳設(shè)形式。3、試食商品的陳設(shè)。4、生活提案形式的陳設(shè)。變化，消費者的購置行為在不斷的變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和進展。二、賣場布局的根本要求〔一〕、賣場的根本原則1、入口、出口處要分清。2、入口處要擺放富有季節(jié)感、顏色感、購置頻率高的商品。3、店內(nèi)深處擺放具有吸引的、購置頻率高的商品。4、商品擺放要充分考慮到購物的挨次。5、生活必需品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。6、相關(guān)聯(lián)商品的陳設(shè)要下工夫。7、收銀處要設(shè)在出口四周。8、通道要有足夠的寬度。9、整體布局應(yīng)當一目了然，不存死角?！捕?、賣場的入口與出口1、超市賣場的入口與出口應(yīng)分開，各設(shè)1處，并與主通道連結(jié)，這樣保證沒有死角，使顧客盡可能轉(zhuǎn)遍整個商場。如圖2-1表示入口與出口的關(guān)系〔陰影局部表示死角〕〔1〕 〔2〕 〔3〕〔4〕 〔5〕 2-1入口與出口的關(guān)系2、大型綜合超市賣場的出入口設(shè)計。國外跨國企業(yè)的大型綜合超市在設(shè)計超市賣場時，將出入口完全分開，例如美國沃爾瑪購物廣場、法國家樂福超市。以如下是以圖為例?！?〕、沃爾瑪購物廣場的出入口設(shè)計。沃爾瑪在設(shè)計賣場布局時，分為上下兩層，將入口處設(shè)計為從二2-2往一層入口

下一層

收銀臺出口2-2沃爾瑪賣場出入口示意圖〔2〕法國家樂福超市出入口設(shè)計。家樂福的賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處設(shè)計在二層。以上沃爾瑪、家樂福雖然賣場設(shè)計出入口不同，但都有各自的風格與特點?！踩?、賣場的通道1、超市的通道分主通道和副通道。主通道從入口開頭沿墻壁直到出口；副通道指貨架之間的通道。2、通道設(shè)計的原則要：〔1〕〔2〕筆直；〔3〕〔4〕少拐角；〔5〕〔6〕沒有障礙物。3、通道的寬度。賣場通道寬度的設(shè)計應(yīng)視賣場規(guī)模大小打算，要遵循賣場設(shè)計的根本規(guī)章，比方人的根本快度、購物車的根本寬度都有肯定的標準，具體如下：通行人數(shù)和通道寬度基準：0.45米，2人雙向并排是0.9米寬，而假設(shè)是1人正面的寬度與另一個人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是1.2米寬，其他依此類推。不同規(guī)模超市通道寬度根本設(shè)定值：如表2-5所示。2-5超市規(guī)模通道寬度設(shè)定表1層銷售場面積1層銷售場面積主通道寬度副通道寬度1003001.81.310002.11.415002.71.520233.01.6〔四〕、商品布局超市賣場布局設(shè)計與超市經(jīng)營商品的品種、經(jīng)營方式以及經(jīng)營場地嚴密相關(guān)。一個良好的布局設(shè)計是超市經(jīng)營者經(jīng)營思想的最終表達。簡潔地把賣場布局設(shè)計理解成圖紙的設(shè)計是完全錯誤的。超市的商品布局須依據(jù)顧客的需求以及顧客打算性、非打算性的購置行為、購置挨次應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何制造具有吸引商品的賣場。超市的主要商品即消費者日常生活必需品應(yīng)盡可能承受“走遍商場布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當增加褂客在商場購物時間，促進非打算性購置商品的銷售。無論是大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)〔包括局部冗用品〕與出口聯(lián)系起來?！参濉场⒏举u場的平面設(shè)計圖為了要顧客選擇我們陳設(shè)的商品，就必需要顧客先觸摸我們的商品A，故而須先讓顧客看到我們陳設(shè)的商品，進而就必需把商品陳設(shè)于貨架之前端。把商品陳設(shè)于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要的事。首先設(shè)計主通道，主通道遵循以下各項原則：1、以主通道的條件而言，通道須寬廣。2、需為直線。3、需為平面〔不要凹凸不平〕。4L5、以入口為起點。6、延壁面至內(nèi)部。7、直角轉(zhuǎn)彎。8、入口為左右兩壁〔不要在樓面中間〕。9、出口在入口的一端。10、主通道的兩側(cè)是陳設(shè)能吸引顧客選購的商品。在主通道的兩側(cè)陳設(shè)能吸引顧客選購的商品，而在主通道的終點再預制作能吸引顧客選購的賣場。以為動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可借此提高客流量。商品陳設(shè)組合的時候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。食品區(qū)，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今日要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會協(xié)作主菜選購搭配的商品，及順便選購商品的調(diào)味料品、水果及個人愛好的飲料等。第四節(jié)超市賣場磁石點理論所謂磁石賣場，既是依據(jù)對顧客負有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導顧客選購的效果。第一磁石位于主通道的兩則，是消費者必經(jīng)之地，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品，也是商品銷售的最主要的地方。此處應(yīng)配置的商品為：〔一〕消費量多的商品〔二〕消費頻度高的商品消費量多、消費頻率高的商品是絕大多數(shù)消費者隨時要使用的也是時常要購置的。所以將其配置于第一磁石的位置以增加銷售量?！踩持髁ι唐范?、其次磁石賣場：展現(xiàn)觀感強的商品其次磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。其次磁石商品負有誘導消費者走到賣場最里面的任務(wù)。在此應(yīng)配置的品有：〔一〕最的商品消費者總是不斷追求穎。10年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價格再廉價也很難出售。商品的引進伴隨著風險，將商品配置于其次磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。〔二〕具有季節(jié)感的商品具有季節(jié)感的商品必定是最富變化的，因此，超市的借季節(jié)的變化做布置，吸引消費者的留意?！踩彻饷?、華美的商品光明、華美的商品通常也是流行、時尚的商品。由于其次磁石的位置都較暗，所以配置較華美的商品來提升亮度。三、第三磁石賣場：端架商品第三磁石指的是端架的位置。端架通常面對著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其根本的作用就是要刺激消費者、留住消費者。通常狀況可配置如下的商品：〔一〕特價品〔二〕高利潤的商品〔三〕季節(jié)商品〔四〕購置頻率較高的商品〔五〕促銷端架商品，可視其為臨時賣場。端架需常常使之變化〔一周最少兩次〕。變化的速度，可刺激顧客來店選購的次數(shù)。四、第四磁石賣場：單項商品第四磁石指賣場副通道的兩側(cè)，主要讓消費者在陳設(shè)線中間引起留意的位置，這個位置的配置，不能以商品群來規(guī)劃，而必需以單品的方法，對消費者的表達猛烈訴求。包括：熱門商品；特意大量陳設(shè)商品；廣告宣傳商品。五、第五磁石賣場：賣場堆頭第五磁石賣場位于結(jié)算區(qū)前面的中間賣場，可依據(jù)各種節(jié)日組織大型展銷、特賣的非固定性賣場以堆頭為主。第四章食品衛(wèi)生與安全一、食品產(chǎn)生投訴的緣由食品投訴〔包括銷售前〕的緣由主要有包裝不良28%腐爛19%，雜物混入16%，由于食品對人體有特別的直接影響，所以日期治理〔允許銷售日期等〕溫度治理〔冷藏商品的冷藏銷售等〕品質(zhì)治理〔鮮度的視察，不良品銷售的覺察活動等〕是防止投宿的重點。二、食品質(zhì)量驗收標準《食品衛(wèi)生治理法》所稱的標示，是指標示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說明書上的品名、說明文字、畫圈或記號。其標示的事項應(yīng)包括：1、有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號顯著標示以下事項：品名。食品應(yīng)使用國家標準所定的名稱，無國家標準者，得自定名稱。儀器添加物應(yīng)依主管機關(guān)規(guī)定的名稱來標示。依上項規(guī)定自定品名者，其名稱應(yīng)與主要原料有關(guān)。內(nèi)容物名稱及重量、容量或數(shù)量。假設(shè)為兩種以上混合物時，應(yīng)分別說明。以公制標示重量、容量。液體與固體混合者，分別標明內(nèi)容量及固體量。內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。食品添加物名稱。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標準》上的名稱來標示。制造廠商名稱、地址。進口品并應(yīng)加注進口廠商的名稱與地址。制造日期。經(jīng)主管機關(guān)公告指定需標示標存期限或保存條件者，應(yīng)一并標示?！妒称沸l(wèi)生治理法規(guī)施行細則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習慣能辯明的方式標明年、月、日。其他經(jīng)主管機關(guān)公告指定的標示事項。2、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標示，不的虛夸或易使人誤認有醫(yī)藥的效能。3、國內(nèi)制造者，其標示如兼用外文時，其字樣不的大于中文。4、由國外進口者，由進口單位在銷售前依規(guī)定加中文標示。5、經(jīng)改裝分裝者，應(yīng)標示改裝者或分裝者的名稱及地址。6、食品、食品添加物或食品洗潔劑經(jīng)各級主管機關(guān)抽樣檢驗者，不得以其檢驗的結(jié)果做為標示、宣傳或廣告。7、對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借群眾傳播工具或他人名義，傳載虛假、夸大、捏造事實或易生誤會的宣傳或廣告。食品均應(yīng)標示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實發(fā)生應(yīng)馬上退貨或拒收。食品必需密封包裝，且不得用金屬或橡膠帶密封。冷凍食品或冷藏食品應(yīng)檢查其包裝是否用訂書針或其他金屬密封，或用橡膠帶捆綁。如有上述情形，應(yīng)拒收。另外，如有破損的包裝，因其品質(zhì)較易發(fā)生變異，故也應(yīng)拒收，而罐頭食品遇有凹凸罐、變形、油漬的情形也應(yīng)予以拒收。商品的品質(zhì)檢查1留意軟化、解凍的商品，由于此現(xiàn)象表示溫度治理不正常、有變質(zhì)之虞。外形要完整，顏色要正常，不得有破損、變色的情形。包裝內(nèi)不得有結(jié)霜、結(jié)塊的情形，由于此現(xiàn)象表示其溫度治理不佳，有變質(zhì)之虞。2加工的畜產(chǎn)品或水產(chǎn)品經(jīng)過冷凍冷藏處理而有以下情形者，應(yīng)予拒收。產(chǎn)品發(fā)黑、無光澤。白色產(chǎn)品過白，這說明使用了漂白劑。3有以下情形者，不準進貨。奶品：顏色渾濁或有沉淀物、結(jié)塊者。豆制品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。干貨類：有發(fā)霉、酸臭、粘液或顏色過白者。調(diào)理食品：有發(fā)霉、酸臭、粘液者。4罐形不正常，有凹凸、生銹、刮痕、油漬者均為不良品。5包裝破損、有液汁流出者。有腐敗味道的液汁渾濁或液汁太少的真空包裝已失真空者6罐殼被翻開或有雜物混入、破損潮濕、有油漬的均為不良品。7漏油、生銹、油脂渾濁不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品質(zhì)低劣或已混入低級油脂。8有怪味、變形的包裝破損不潔的9包裝不完整、有漏氣的有分散物或其他沉淀物有渾濁、雜物、凸罐的10、糖果、餅干類包裝破損、不完整的內(nèi)容物裂開、受潮的有凸包現(xiàn)象的有發(fā)霉現(xiàn)象的11、奶粉、奶精、咖啡類包裝不完整、破損、凹凸罐的內(nèi)容物有結(jié)塊或晃動時無松軟感的內(nèi)容物受潮或成膠壯的包裝有失真空的12、米及五谷內(nèi)容物混有雜物的內(nèi)容物受潮、結(jié)塊的內(nèi)容物生蟲或經(jīng)蟲蛀的包裝與內(nèi)容量不符標示的內(nèi)容物發(fā)芽或發(fā)霉的13、蛋類外殼污黑、破損的蛋殼光滑、無粗糙感的皮蛋的蛋殼外表布滿黑褐色斑點的分級不清的14、用品類商品有破損、斷裂的外表有油漬不凈的商品有瑕疵的第五章專業(yè)術(shù)語POS：收銀機?！睵OINTOFSALESPOS〕POS收銀臺系統(tǒng)，后臺電腦。也稱為單個收銀機。UPC：一種計算機可讀條形碼，每種商品都有不同的條碼。條形碼可提高收銀臺的勞動生產(chǎn)率，使收銀臺交易便利，同時可準確治理庫存、跟蹤銷售。國際碼：中國是69開頭，商品所具有國際通用的，條形碼一般講13位數(shù)字〔12、8位〕〔還有特別12位〕。店內(nèi)碼：對沒有國際碼的商品所賜予配置的條形碼。生鮮稱重商品的店內(nèi)碼〔18位數(shù)字〕。一般商品店內(nèi)碼〔46位〕。BOB商品：收銀掃描商品時，放置在購物車底部的體積較大的商品。NT商品：收銀掃描商品時，放置在購物車內(nèi)的商品。雜草：在銷售區(qū)內(nèi)沒有放置在該商品展現(xiàn)貨位上的商品，即被稱為“雜草”，如一包餅干放置在床單展現(xiàn)貨位上，該包餅干即是“雜草”；收銀臺下方一般設(shè)有“雜草箱”，放置因各種緣由造成的會員拿到收銀臺后又不想要的商品，留意：對于冷凍冷藏類雜草，你有責任馬上將其歸還至其銷售貨位上。拍子：可碼放商品的木托盤。地老虎：可以連同商品和木托盤一起搬運的一種運輸工具，常被員工使用。勒死狗：一種固定東西用的尼龍拉扣。ITEM號：即商品號，每一種商品均被設(shè)有一個商品號，以便于跟蹤每種商品的銷售與庫存。ENDCAP〔堆頭〕：通道兩端展現(xiàn)的商品，堆頭是主要的銷售區(qū)。KEEPINGITEMSKU。80/20原則：零售業(yè)中，80%的銷售額往往是由20%的商品制造的。好賣的商品占20%，不好銷售商品占80%，在陳設(shè)商品時要做到好賣的不好賣的商品，各占50%，以利用好賣的商品來帶動不好賣的商品。食品區(qū)：該銷售區(qū)通常包括食品、熟食、凍品和雜品。非食區(qū)：該銷售區(qū)通常包括大小家電、廚具、五金、運動器械、家具和季節(jié)性商品。沖動購物區(qū)：在會員來往頻繁的區(qū)域擺放易引起購物沖動的商品，沖動購物區(qū)是主要銷售區(qū)。PICKINGSTOCK〔銷售區(qū)〕：銷售商品的展現(xiàn)區(qū)。OVERSTOCS〔存貨區(qū)〕：儲存商品的區(qū)域，一般指鋼架的2-4層。MPU區(qū)：即貴重商品區(qū)，一般將價值較高，體積較小的這些易喪失的商品放置在此區(qū)域進展銷售，該區(qū)域?qū)嵭泄衽_式的銷售。DROP〔下貨〕：把商品從存貨區(qū)上拿下來，放在銷售區(qū)補貨/銷售。嚴峻缺貨商品：如不補貨，庫存不能維持一天銷售的商品。嚴峻斷貨商品：商品很暢銷，而店內(nèi)已售光，現(xiàn)已沒有庫存。領(lǐng)航員：營業(yè)期間，需叉車進店工作時，應(yīng)有一名領(lǐng)航員，始終在叉車行駛路線的前方，以疏導會員。及現(xiàn)有庫存和已訂購的數(shù)量。EA：指商品的銷售單位，如牙膏每6管綁在一起作為一個銷售單位出售，即稱此為1EA。CS：最小下單單位〔一箱〕POP：貼在價簽旁邊，向會員供給更多商品信息以促進銷售的標簽。零銷售：指四周的周平均銷量缺乏1EA的商品。負庫存：指因各種緣由導致其庫存量為負值的商品。II：棄貨調(diào)整〔僅限商品部〕IU：選購棄貨調(diào)整ITME：商品號QC：質(zhì)量監(jiān)察員OV：進貨或退貨PK：供給商最小的包裝單位〔裝箱數(shù)〕BIN—TAG：即商品標識，貼在存貨商品拍子的右下角，標有商品信息，如商品號、拍子上每層的箱數(shù)，每箱的EA數(shù)、收貨日期等，收貨員每收一商品均須填寫此單，并貼在相應(yīng)商品拍子上。RTV區(qū)：收貨部的一個區(qū)域，存放不能在店面正常銷售的商品〔破損、質(zhì)量問題等〕，該區(qū)域員工〔退貨員〕的責任是接收、維護并準時處理該類商品。OSD報告：當運送至店內(nèi)的數(shù)量與訂單數(shù)量不符時，收貨部在接收該商品時應(yīng)填寫的報告。OFSF單。EDP：原意為“電子數(shù)據(jù)處理”，現(xiàn)在店內(nèi)已通用為對某一職位的稱謂，他隸屬于行政部，特地負責對商品管理系統(tǒng)〔AS400系統(tǒng)〕的維護和店內(nèi)全部電腦外設(shè)的維護。大盤：一年將有兩次對店內(nèi)全部商品進展盤點，并與系統(tǒng)庫存進展比較，以衡量一個店的經(jīng)營狀況。周期盤點：每月庫存審計將對一至兩個部門進展盤點，這是對大盤的一個補充。商品部類：將店內(nèi)商品依據(jù)性質(zhì)進展分類，以便于治理掌握。第六章店面各部門工作職責第一節(jié)前臺部工作職責與流程前臺部工作特點倉儲式商店的前臺〔也稱為前區(qū)〕著商品的促銷，而且是商店形象的窗口。前臺部工作的主要特點如下：〔一〕通過優(yōu)質(zhì)效勞，樹立公司的形象，到達促銷目的的員工假設(shè)能恰到好處地效勞，讓顧客感到輕松、開心、可信任，他們就情愿再到商店來購物?！捕呈浙y臺前設(shè)小展現(xiàn)架促銷前臺的每一臺收銀機前，顧客等待付款處的小展現(xiàn)架上都應(yīng)陳設(shè)一些休閑性質(zhì)的商品，如書籍、小掛物、剃須刀，電池、膠卷等、顧客在等待付款時會隨物拿起看一看，這樣還可以削減等待時的無聊。這時收銀員可以間或從收銀工作中暫停一下，向等待的顧客微笑、打招呼、即不無視他們的存在，并可以推舉一下貨架上的小商品，例如：“對不起，請大家稍等一下，您可以看一下您邊上小貨架上的《雜志》，很好玩的”等類帶有促銷性質(zhì)的勸慰用語?！踩硨ｍ棿黉N商店在開拓一個的商品領(lǐng)域或想促銷某種商品時，那種體積較小易于收銀員在收銀過程中向顧客展現(xiàn)的商品，就可以放在收銀臺旁，以便收銀員介紹，這也是在收銀員中開展促銷活動的一個方面。前臺部工作職責前臺部下設(shè)市場部，收銀部，會員效勞部三部，因市場部的工作有其特別性，因此下述的前臺部工作職責主要介紹收銀，部會員效勞部的工作職責，市場部內(nèi)容放在后兩節(jié)特地介紹。一、前臺主管工作職責〔一〕參與并組織收銀員班前例會分析收銀員工作中遇到的困難的緣由，有否需要主管解決或統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。表揚好人好事?；貞浭浙y員在工作中遇到的技術(shù)問題?；貞浤撤N有問題的商品?；貞浺恍┍砀竦奶顚懝ぷ?。分析收銀員的掃描率，并進展評比，以利于提高收銀員的業(yè)務(wù)技能。匯總?cè)渴浙y員的促銷并排名〔包括：收款金額、收款速度、顧客數(shù)量等〕。分析解決顧客的投訴及技巧〔多用案例或現(xiàn)場模擬〕。分析當天〔昨天〕的營業(yè)額狀況，使收銀員胸中有數(shù)?？偨Y(jié)前臺防損方面的工作〔由于工作失誤或其他緣由造成商店損失〕。強調(diào)效勞方面的問題?！捕呈熘緟^(qū)域收銀員的排班及人員機動安排狀況每周收銀員的排班由主管輪番安排工作。如有收銀員不能到崗，應(yīng)準時做出調(diào)整?！踩硻z查區(qū)域的供給品，熟知前臺供給品的存放及領(lǐng)取前臺供給品包括：購物袋、打印紙、驗鈔機、銀行卡紙機、各類文具。前臺供給品一般存放在效勞臺，每天收銀員進崗后，由主管領(lǐng)取發(fā)放。領(lǐng)取前臺供給品由主管〔或收銀員〕到行政部填寫自用品領(lǐng)取單并領(lǐng)取物品?！菜摹吃绨嗲暗念A備工作早班前前臺主管需確保商店開門以前全部在崗收銀員已經(jīng)清點好錢鈔，做好一切預備工作。具體包括：由前臺主管與防損部員工同時到現(xiàn)金辦領(lǐng)取起始現(xiàn)金袋并辦理領(lǐng)出手續(xù)，然后同防損員把每一個現(xiàn)金袋設(shè)置在收銀機現(xiàn)金抽屜內(nèi)。前臺主管把設(shè)置完的空的現(xiàn)金袋放入押款車內(nèi)，由防損員送回到現(xiàn)金辦。安排好當天的收銀員崗位。10分鐘做好全部預備：錢鈔清點準確；前臺備用品預備充分；臺面干凈，收銀機動作正常；封閉全部未開啟動的收銀機通道；收銀機上的工作燈是否已經(jīng)翻開；保證銀行卡紙是否充分?！参濉硻z查未開啟收銀機通道是否封閉完好由于每天營業(yè)剛開頭時顧客一般不會太多〔節(jié)假日除外〕，收銀臺通道不會全部開通，主管應(yīng)將未開通的收銀機通道封閉好?！擦潮貍涔ぞ吲c零鈔為了工作上的便利，主管應(yīng)配備腰包，可用來裝為收銀兌換零鈔的現(xiàn)金及收銀機的現(xiàn)金抽屜鑰匙。因此前臺主管當班時必需攜帶零鈔腰包，現(xiàn)金抽屜鑰匙，并保證零鈔腰包中有充分的零鈔〔1500元/每位主管〕。1．清點腰包內(nèi)零鈔是否準確。向現(xiàn)金辦簽出簽入手續(xù)。零鈔腰包簽還時需現(xiàn)