鐵路職業(yè)培訓系統(tǒng)學習內(nèi)容(客運值班員、客運員)(常用版)

鐵路職業(yè)培訓系統(tǒng)學習內(nèi)容(客運值班員、客運員)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）

鐵路職業(yè)培訓系統(tǒng)學習內(nèi)容(客運值班員、客運員)（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）鐵路職業(yè)培訓系統(tǒng)學習內(nèi)容客運值班員、客運員工種編寫人員：審核人員：處長簽字： 北京鐵路局客運處二O一二年二月目錄第一章公用部分《鐵路旅客運輸規(guī)則》《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》《鐵路客運運價規(guī)則》《鐵路旅客運輸辦理細則》《鐵路旅客運輸服務質量》第1部分：車站《關于向社會公布客運站車服務質量標準摘要的通知》《鐵路乘車證管理辦法》《列車運行圖編制管理規(guī)則》《技規(guī)》《鐵路運輸調(diào)度規(guī)則》《鐵路運輸收入管理規(guī)程》《電氣化鐵路有關人員電氣安全規(guī)則》《鐵路消防管理辦法》《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督監(jiān)察辦法》《鐵路路風管理辦法》第二章客運值班員、客運員部分《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失處理暫行辦法》《鐵道部關于加強鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失調(diào)查處理工作的通知》《關于加強鐵路旅客人身傷害信息報告的通知》《鐵路旅客使用銀行卡購票管理試行辦法》《北京鐵路局車票實名制管理辦法（試行）》《車票實名制管理辦法實施細則（試行）》《北京鐵路局互聯(lián)網(wǎng)售票辦法》《北京鐵路局訂票組織管理辦法（試行）》《關于短途臥鋪票價優(yōu)惠辦法的通知》《關于加強重點旅客運輸服務工作的通知》《鐵路危險貨物運輸管理規(guī)則》《關于做好鐵路殘疾人旅客專用票額車票發(fā)售工作的通知》《旅游列車開行管理辦法》《客車給水工作管理規(guī)則》《售票組織管理暫行辦法》《全路異地售票管理辦法》《鐵路200～250km/h既有線技術管理辦法》第一章公用部分《鐵路旅客運輸規(guī)則》第一條為了維護鐵路旅客運輸?shù)恼Ｖ刃颍Ｗo鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》制定本規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客和行李、包裹公共運輸。第三條國家鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務的其他鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍以《鐵路客運運價里程表》為準。其啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更由國務院鐵路主管部門批準，在《鐵路客貨運輸?？飞瞎?。第四條鐵路車站有關營業(yè)處所應有相應的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容。遇有變動，須于實施前通告。未經(jīng)通告不得實施。第五條下列用語在本規(guī)程內(nèi)的意義：承運人：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行職務中的行為代表承運人。旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。托運人：委托承運人運輸行李或小件貨物并與其簽有行李包裹運輸合同的人。收貨人：憑有效領取憑證領收行李、包裹的人。直達票：從發(fā)站至到站不需中轉換乘的車票。通票：從發(fā)站至到站需中轉換乘的車票。改簽：旅客變更乘車日期、車次、席（鋪）位時需辦理的簽證手續(xù)。等級：同等距離以承運人提供的乘車條件不同確定。動車組：指運行速度在200公里及以上的列車?？瓦\記錄：指在旅客或行李、包裹運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務交接的文字憑證。時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外：均含本數(shù)。第七條鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。起運地承運人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。第八條鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。第九條旅客的基本權利和義務是：權利：1．依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；2．要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其旅行安全；3．對運送期間發(fā)生的身體損害有權要求承運人賠償；4．對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權要求承運人賠償。義務：1．支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別；2．遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站；3．愛護鐵路設備、設施，維護公共秩序和運輸安全。4．對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。第十條承運人的基本權利和義務是：權利：1．依照規(guī)定收取運輸費用；2．要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；3．對損害他人利益和鐵路設備、設施的行為有權制止、消除危險和要求賠償。義務：1．確保旅客運輸安全正點；2．為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，不斷提高服務質量，文明禮貌地為旅客服務；3．對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。4．對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。第十二條車票中包括客票和附加票兩部分?？推辈糠譃檐涀?、硬座。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補充部分，可以與客票合并發(fā)售，但除兒童外不能單獨使用。第十三條車票票價為旅客乘車日的適用票價。承運人調(diào)整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。第十九條承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學的學生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，應當購買兒童票；超過1.5米時應買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應買兒童票。兒童票的座別應與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應當補收票價差額。第二十條在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可購買家庭至院校（實習地點）之間四次單程的學生票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學校書面證明可買一次學生票。學生票限于使用普通旅客列車硬座和動車組列車二等座，使用普通旅客列車硬臥時應當補收票價差額。華僑學生和港澳臺學生按照上述規(guī)定同樣辦理。發(fā)售學生票時應以近徑路或換乘次數(shù)少的列車發(fā)售。下列情況不能發(fā)售學生票：1．學校所在地有學生父或母其中一方時；2．學生因休學、復學、轉學、退學時；3．學生往返于學校與實習地點時。4．學生證未按時辦理學校注冊的。5．學生證中優(yōu)惠乘車區(qū)間與家庭居住地、學校所在地不符的。6．沒有“學生火車票優(yōu)惠卡”、“學生火車票優(yōu)惠卡”不能識別或者與學生證記載不一致的。第二十一條中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑‘中華人民共和國殘疾軍人證’、因公致殘的人民警察憑‘中華人民共和國傷殘人民警察證’購買優(yōu)待票（以下簡稱殘疾軍人票）?！爸腥A人民共和國殘疾軍人證”和“中華人民共和國傷殘人民警察證”由國家有關部門頒發(fā)，鐵路運輸企業(yè)有權進行核對。第二十五條直達票當日當次有效，但下列情形除外：（1）在鐵路運輸企業(yè)管內(nèi)運行距離不超過200公里的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。第二十六條遇有下列情況可延長通票的有效期：1．因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長日數(shù)從通票有效期終了的次日起計算。2．旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。第二十七條車站對進出站的旅客和人員應檢票，列車對乘車旅客應驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應當核對相應的證件，驗票應打查驗標記。車站應當在開車前提前停止檢票，但應當在本站營業(yè)場所通告停止檢票的提前時間。第三十三條烈性傳染病患者、精神病患者或健康狀況危及他人安全的旅客，站、車可以不予運送；已購車票按旅客退票的有關規(guī)定處理。第三十四條旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，應當在票面指定的日期、車次開車前辦理一次提前或推遲乘車簽證手續(xù)，特殊情況可在開車后2小時內(nèi)辦理。持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內(nèi)限制。團體旅客不應晚于開車前48小時。在車站售票預售期內(nèi)且有運輸能力的前提下，車站應予辦理，收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后改簽”字樣）；原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整改簽辦法。第三十五條旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。旅客辦理中轉簽證或在列車上辦理補簽、變更席（鋪）位時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。第三十六條因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收。低于原票等級時，應退還票價差額，不收退票費。第三十七條持通票的旅客在中轉站和列車上要求變更經(jīng)路時，必須在通票有效期能夠到達到站時方可辦理。辦理時，原票價低于變徑后的票價時，應補收新舊徑路里程票價差額，核收手續(xù)費；原票價高于或相當于變更后的徑路票價時，持原票乘車有效，差額部分（包括列車等級不符的差額）不予退還。第四十條發(fā)生車票誤售、誤購時，在發(fā)站應換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應補收票價時，換發(fā)代用票，補收票價差額。應退還票價時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當?shù)秸疽笸诉€票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費或退票費。第四十一條因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費。第四十二條由于誤售、誤購、誤乘或坐過了站在原通票有效期不能到達到站時，應根據(jù)折返站至正當?shù)秸鹃g的里程，重新計算通票有效期。第四十四條有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款：1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5．旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。第四十五條有下列情況時補收票價，核收手續(xù)費：1．應買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補收票價。身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。2．持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。3．主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。下列情況核收手續(xù)費，但已經(jīng)使用至到站的除外：1．旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應補簽。。2．旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應補剪。3．持通票的旅客中轉換乘應簽證而未簽證的，應補簽。第四十八條旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理，核收退票費：1．旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。2．在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時內(nèi)，退還全部票價。團體旅客必須在開車48小時以前辦理。3．旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。4．退還帶有“行”字戳跡的車票時，應先辦理行李變更手續(xù)。5．因特殊情況經(jīng)站長同意在開車后2小時內(nèi)改簽的車票不退。6．站臺票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運輸企業(yè)自定。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整退票辦法。第四十九條因承運人責任致使旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：1．在發(fā)站，退還全部票價。2．在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。3．在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。4．空調(diào)列車因空調(diào)設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。第五十條發(fā)生線路中斷旅客要求退票時，在發(fā)站（包括中斷運輸站返回發(fā)站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按本規(guī)程第四十九條處理。第五十一條旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。第五十二條下列物品不得帶入車內(nèi)：1．國家禁止或限制運輸?shù)奈锲罚?．法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產(chǎn)品；3．動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；4．能夠損壞或污染車輛的物品；5．規(guī)格或重量超過本規(guī)程第五十一條規(guī)定的物品。為方便旅客的旅行生活，限量攜帶下列物品：1．氣體打火機5個，安全火柴20小盒。2．不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。3．軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。4．初生雛20只。第五十三條旅客違章攜帶物品按下列規(guī)定處理：1．在發(fā)站禁止進站上車；2．在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。3．發(fā)現(xiàn)危險品或國家禁止、限制運輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。4．如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。5．補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)和終點站。第五十四條車站開展攜帶品搬運、暫存服務業(yè)務時，可核收搬運、暫存費。第十四節(jié)旅客遺失物品的處理第五十五條對旅客的遺失物品應設法歸還原主。如旅客已經(jīng)下車，應編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車終點站。第五十六條客流量較大的車站應設失物招領處。失物招領處對旅客遺失物品應妥善保管，正確交付。遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送時，物品在5千克以內(nèi)的免費轉送；超過5千克時，到站按品類補收運費；但對第五十二條中所列物品及食品不辦理轉送。第六十二條行李是指旅客自用的被褥、衣服、個人閱讀的書籍、殘疾人車和其他旅行必需品。第六十三條行李中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料等貴重物品和國家禁止、限制運輸物品、危險品。第六十四條行李每件的最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車為限，但最小不得小于0．01立方米。行李應隨旅客所乘列車運送或提前運送。第六十五條包裹是指適合在旅客列車行李車內(nèi)運輸?shù)男〖浳?。包裹分為四類：一類包裹：自發(fā)刊日起5日以內(nèi)的報紙；中央、省級政府宣傳用非賣品；新聞圖片和中、小學生課本。二類包裹：搶險救災物資，書刊，鮮或凍魚介類、肉、蛋、奶類、果蔬類。三類包裹：不屬于一、二、四類包裹的物品。四類包裹：1．一級運輸包裝的放射性同位素、油樣箱、摩托車；2．泡沫塑料及其制品；3．國務院鐵路主管部門制定的其他需要特殊運輸條件的物品。包裹每件體積、重量與行李相同。第一節(jié)線路中斷對旅客的安排第一百零四條線路中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應妥善安排被阻旅客。車站應將停辦營業(yè)和恢復營業(yè)的信息及時向旅客公告。第一百零五條線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。第一百零六條停止運行站或列車應在旅客車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。第一百零七條旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復旅行。車站應予辦理簽證手續(xù)，通票還應根據(jù)旅客候車日數(shù)延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。第一百零八條鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，按實際徑路計算票價。《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》第５２條車站應按下列辦法組織旅客有秩序地候車和乘降。１.車站應阻止無票人員不要進入候車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證候車室的良好秩序。２.車站應按區(qū)域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車。３.軟席候車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規(guī)定檢驗車票，必要時引導上車。軟席候車室不得移作他用。第５６條始發(fā)站在列車開車前４０分鐘檢票（節(jié)假日或雨雪天，可聯(lián)系列車長提前檢票）。中間站一般在列車到站前２０分鐘開始檢票。檢票時，先重點、后團體、再一般旅客。第５７條天橋、地道、平過道要做好防護引導，防止旅客對流。站臺上應組織旅客排隊上車。第５８條列車出發(fā)和到達，客運人員、站臺售貨員、運轉值班員、值勤民警等應在站臺上列隊迎送列車。國際列車（包括掛有國際車廂的列車）指定站長（副站長）迎送；直達特快列車指定客運主任（副主任）迎送；其他旅客列車由客運值班員迎送。迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。列車進站前和開車鈴響后，站臺服務人員應組織站臺上的人退到安全線以內(nèi)，確保人身安全。第５９條旅客列車應固定停靠站臺。因故臨時必須變更時，運轉值班人員應提早通知客運值班人員，由客運人員及時向旅客通告。第１０６條鐵路客運職工的職業(yè)道德是：１．勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務熟練；２．廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；３．顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；４．遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；５．優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；６．禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；７．愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。第１０７條鐵路客運人員在工作中，應穿著規(guī)定的統(tǒng)一服裝，儀容整潔，精神飽滿，佩戴規(guī)定的標志。禁止?jié)鈯y艷抹、佩戴首飾。第１０８條對旅客講話時應態(tài)度和藹，音量適宜，稱呼恰當，語言表達得體準確。聽旅客講話時應認真傾聽，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客回話時應停下來回答。夜間在臥車不得喧嘩。第１０９條走行、站立姿態(tài)要端正，在旅客多的地方走路時，要先打招呼，不得硬擠硬撞，夜間在臥車作業(yè)、走路、關門要輕。第１１０條在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明，不禮貌的動作。第１１１條組織旅客上、下車時，不得強拉硬拽。清掃時，不得將清掃工具碰觸旅客、物品，移動旅客物品時，應事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。第１１２條旅客為自己讓路時，應表示謝意。進包房要先敲門，應允后方可進入，離開時，應退步出包房。第１１３條對旅客應一視同仁，對外賓及海外同胞應熱情友好，不卑不亢，不該問的不問，不該說的不說。第１１４條通有工作失誤之處，應向旅客表示歉意，不得強詞奪理。第１１５條要維護好車站秩序，合理地使用天橋、地道。嚴禁旅客鉆車和橫跨股道并隨時清理站內(nèi)滯留人員。第１１６條除指定在站臺上作業(yè)的小型機動車輛和因特殊情況經(jīng)站長批準進站的車輛外，其他車輛不得進入站臺。進入站臺車輛應技術狀態(tài)良好并限速（10千米/小時）行駛。第１２７條站、車應對客運人員定期進行業(yè)務知識和技術安全教育。新職人員需經(jīng)培訓、考試合格，方可正式擔任工作。第１２８條客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。第１２９條通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。順線路行走時應走路肩，不走軌心、軌面和軌枕頭，并隨時警覺前后列車。禁止在運行中的機車、車輛前搶越線路。小型機動車通過平過道時必須有人引導。第１３０條乘務員在上下車時，要緊握扶手，不飛乘飛降。列車運行中嚴禁開車門乘涼、探身了望及清掃垃圾。列車頭尾部風檔處和餐車廚房側門處要安裝安全防護欄，防護欄由車輛部門負責安裝。第１３１條高空作業(yè)時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。第１３２條嚴禁摸黑開關電器設備，防止觸電。第１３３條電氣化區(qū)段停站不沖洗車皮，嚴禁攀登車頂作業(yè)。第１３４條裝卸行包應在車停開始，車動停止。嚴禁車動搶裝、卸，抓車、跳車或隨車奔跑。第１３５條客車上水時，給水員應戴安全帽，穿防護服，應注意腳下雜物和來往車輛。第228條路內(nèi)有關單位攜帶和運送路用品時，按下列規(guī)定辦理：1.鐵路電務等維修人員乘坐管內(nèi)旅客列車到各站檢查、維修設備，憑鐵路局發(fā)給的攜帶器材乘車憑證（樣式見附件五），可攜帶蓄電池（6伏組）8組，蓄電池和電池的電解液（裝入特種器）3瓶，軌道焊接線火柴（鐵盒密封）5盒，焊藥40包，防腐油10公斤，機油1公斤，煤油1公斤，變壓器油2公斤，調(diào)合漆5公斤，汽油（密封）0.5公斤。乘車時應服從列車長安排，將攜帶品放在列車尾部，保證安全，并不影響車內(nèi)秩序和運轉車長作業(yè)。2.鐵路衡器管理所檢修工作人員，持證明到各站檢定、修理衡器時，準許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5公斤和標準砝碼200公斤。也可憑書面證明免費托運砝碼和衡器配件。車站填發(fā)包裹票，在記事欄內(nèi)注明“衡器檢修”，收回書面證明報鐵路分局。第232條《全國鐵路通用乘車證》是鐵道部根據(jù)國家公安、安全、司法和機要部門的特殊工作性質發(fā)售的特種乘車證。持此證可優(yōu)先進站和乘坐各國各線、各次旅客列車（國際列車、廣九直通車及聯(lián)運車廂外）軟、硬座席和臥鋪，但持證人還應出示相應的工作身份證件，發(fā)現(xiàn)不符的，站、車工作人員應收回上報鐵道部。《全國鐵路通用乘車證》的票價由鐵道部確定并使用單位在購票時與鐵道部統(tǒng)一結算?！惰F路客運運價規(guī)則》第五條國家鐵路的旅客票價，以5角為計算單位，不足5角的尾數(shù)按2.5角以下舍去、2.5角及以上進為5角處理。國家鐵路的行李、包裹運價及客運雜費的尾數(shù)保留至角。對浮動票價應分別按票種處理尾數(shù)。第十二條計算旅客票價，行李；包裹運價的起碼里程為：客票20千米；空調(diào)票20千米；加快票100千米；臥鋪票400千米(特殊區(qū)段另有規(guī)定者除外)；行李20千米；包裹100千米。第十四條旅客票價是以每人每千米的票價率為基礎，按照旅客旅行的距離和不同的列車設備條件，采取遞遠遞減的辦法確定。具體票價以國務院鐵路主管部門公布的票價表為準。包房式硬臥票價分別按硬臥中、下鋪另加30%計算。第十六條兒童票可享受客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，兒童票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應另收全價臥鋪票價，有空調(diào)時還應另收半價空調(diào)票票價。學生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學生票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。持學生票乘車的學生使用硬臥時，應另收全價硬臥票價，有空調(diào)時還應另收半價空調(diào)票票價。殘疾軍人票可享受客票和附加票的優(yōu)惠，殘疾軍人票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。享受優(yōu)惠的兒童、學生、傷殘軍人乘坐市郊、棚車時，仍按硬座半價計算，不再減價。第三十二條客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用?！惰F路旅客運輸辦理細則》第五條車站各營業(yè)處所除應有《客規(guī)》規(guī)定的揭示內(nèi)容外，為方便旅客，還應有鐵路旅行常識，全國鐵路營業(yè)站示意圖，嚴禁攜帶危險品進站、上車的圖例或文字說明，列車開車、中轉換乘時刻，全國主要站中轉換乘時刻表。在候車區(qū)域或上、下車通道還應有相應的車次、車廂順號指引牌、檢票車次牌等導向標志。行李包裹承運處應有行包托運須知，行包包裝標準，禁止托運和夾帶違禁品的圖例或文字說明，服務項目等。第七條旅客運輸組織工作要從方便旅客出發(fā)，全面安排，按照長短途列車分工、換乘優(yōu)先、保證重點的原則，合理、經(jīng)濟的使用運輸能力，均衡地組織運輸。站、車間應協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責任、原則不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。第十條除車票外，還可以持鐵路乘車證和特種乘車證乘車。特種乘車證包括：1.全國鐵路通用乘車證。2.中央和各省、市、自治區(qū)機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）。3.郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。4.郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。5.郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。6.口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。7.我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。8.用于到外站裝卸作業(yè)及搶險的調(diào)度命令。第十六條為測量兒童的身高，在售票窗口、檢票口、出站口、列車端門口應涂有測量兒童身高的標準線。通學的小學生不論身高多少，均按學生票辦理。成人無論身高多少均應購買全價票。第十七條發(fā)售學生票除要求出示相應的證件外，還應按如下原則發(fā)售：1、普通大、專院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校是指符合政府教育部門所規(guī)定的年限、學期和課程等制度并經(jīng)相應級別的教育機關注冊的院校，不包括各類職工大學、電視大學、業(yè)余廣播大學、函授學校。2、“沒有工資收入的學生”，是指沒有固定工資收入的學生。學生有無工資收入，由學校確定，鐵路憑學校發(fā)給的減價優(yōu)待證售票。如能夠確認有工資收入的學生持減價優(yōu)待證購票時，車站可以拒絕發(fā)售學生票，并通知學校處理。3、學生父、母都不在學校所在地，并分兩處居住時，由學生選擇其中一處，并登記在學生減價優(yōu)待證上。如學生父母遷居時，根據(jù)學生申請，經(jīng)學校確認，可將學生減價優(yōu)待證上的乘車區(qū)間更改并加蓋公章或更換新證。學生回家后，院校遷移或調(diào)整，也可憑學校證明和學生減價優(yōu)待證，發(fā)售從家庭所在地到院校新所在地的學生票。4、學生每年僅限于購買四次單程減價票，當年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。5、學生票應按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也可發(fā)售。學生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。學生票分段發(fā)售時，由發(fā)售第一段車票的車站在學生優(yōu)惠卡中劃銷次數(shù)，中轉站憑上一段車票售票，不再劃銷乘車次數(shù)。6、在乘降所上車的學生（其減價優(yōu)待證上注明上車地點為乘降所），可以在列車上售給全程學生票，并在減價優(yōu)待證相當欄內(nèi)，有列車長注明“×年×月×日乘××列車”，加蓋名章，作為登記一次乘車次數(shù)。7、減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學生票。8、超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價。9、華僑學生和港澳臺學生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。10、符合減價優(yōu)待條件的學生無票乘車時，除補收票款外，同時應在減價優(yōu)待證上登記蓋章，作為登記一次乘車次數(shù)。第二十四條因列車滿員或意外事件列車停止運行，旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，車站應積極為旅客辦理簽證及通票有效期延長手續(xù)。辦理時，應在通票背面注明“因××延長有限期×日”并加蓋站名戳。旅客如托運行李時，還應在行李票上簽注“因××原因改乘×月×日××車次”，加蓋站名戳，作為到站提取行李時，計算免費保管日數(shù)的憑證。中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區(qū)間里程）第三十六條因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購時，站、車均應積極主動處理。應補收時，補收正當?shù)秸酒眱r與已收票價的差額，收回原票。換發(fā)代用票。應退還時，憑原票和客運記錄乘車至到站退款。第三十七條旅客因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費返回。在免費送回區(qū)間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。第五十五條對旅客遺失物品應設法歸還失主。如旅客已經(jīng)下車，應編制客運記錄，詳細注明品名、件數(shù)等移交下車站，不能判明旅客下車站時，移交列車終點站。車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的遺失物品.應在遺失物品登記簿上詳細登記，注明日期、地點、移交車次、品名、包裝及內(nèi)含物品、數(shù)量、重量、交物人、經(jīng)辦人、處理結果等內(nèi)容。第五十六條客流量較大的車站應設遺失物品招領處，遺失物品招領處應有明顯的招領揭示。對遺失物品應妥善保管，正確交付。失主來領取時，應查驗身份證，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收，并記錄身份證號碼。拾到現(xiàn)金應開具“客運運價雜費收據(jù)”（以下簡稱“客雜”）上交，并在登記簿上注明“客雜”收據(jù)號碼，當失主來領取時，開具退款證明書辦理退款。遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉送時，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?、機要文件應立即移交公安機關或有關部門處理，不辦理轉送。鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉送。第一百零五條對旅客車票按如下規(guī)定處理：l.停止運行站和被阻列車應在車票背面注明“日期、原因、返回××站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條，加蓋站名戳或列車長名章，作為旅客免費返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。2.在發(fā)站或由中途站返回發(fā)站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續(xù)費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。3.在停止運行站或返回中途站退票時，退還已收票價與發(fā)站至停止旅行站的票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。4.鐵路組織已購票的被阻旅客乘原列車繞道運輸時持原票有效。組織旅客換乘其他列車繞道運輸，車站應為旅客辦理簽證手續(xù)，在車票背面注明“因××繞道××站（線）乘車”并加蓋站名戳。繞道運輸乘坐原座別、鋪別時票價不補不退，變更座別、鋪別時，補收或退還差額。中途下車車票失效。5.旅客要求在發(fā)站或一個中途站（返回途中自行下車無效）等候繼續(xù)旅行，憑原票在通車l0日內(nèi)可恢復旅行。旅客要求恢復旅行時，車站應辦理簽證手續(xù)。6.由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應開具文字證明，加蓋站名戳。GB/T25341.1-2021《鐵路旅客運輸服務質量》第1部分：車站4總則樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點、設備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務文明”的質量目標。5安全5.1安全設備設施齊全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標志規(guī)范、明顯。5.2安全管理制度健全，非正常情況下的應急處置預案完善。5.3做好安全宣傳和防范，加強綜合治理，維護站內(nèi)秩序，無圍車叫賣、揀拾、討要等人員；供工作人員使用的進出口有專人管理。5.4對旅客攜帶品、小件寄存物品和承運的行包實施安全檢查；對查沒的危險品按規(guī)定處理。5.5嚴格控制進站車輛，在站臺上行駛的車輛限速10km/h，無騎車穿越站臺；各種裝卸、搬運設備定位擺放，不堵塞通道，不影響旅客乘降和通行；行包、郵政拖掛車的輛數(shù)重車（含混編）不超過4輛，空車不超過5輛。5.6安全使用電源，規(guī)范使用電器設備；配電室（箱）鎖閉，不應堆放物品。5.7掌握消防知識，對消防器材做到知位置、知性能、會使用。5.8發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收列車移交的傷、病人員，應積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機構救治。6設備設施6.1基礎設備設施齊全，符合GB50226和TB10083的要求，無違規(guī)改造或改變用途；防寒、防暑、照明、通風、廣播、供水、電梯、無障礙等設施作用良好，正常使用。6.2站房質量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風雨棚、天橋、地道無滲漏。6.3圖形標志符合GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB/T10001.10的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。6.4各服務處所根據(jù)用途設置方便旅客、貨主的揭示揭掛。6.5引導系統(tǒng)設置符合GB/T15566.1和GB/T15566.3的規(guī)定，位置恰當，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、準確，美觀醒目，方便旅客。6.6二等以上車站設服務臺，配置相關的業(yè)務和服務資料及用品。6.7服務備品齊全，干凈整潔、作用良好，定位擺放；軟席候車室、貴賓室?guī)溆行l(wèi)生紙，洗手間有洗手液（皂）、擦手紙（干手器）。6.8候車室（廳）配備與候車面積相適應的候車座椅，三等以上車站有安全檢查、問訊、小件寄存、飲用水等設備設施，二等以上車站有室內(nèi)洗漱、廁所等設施，一等以上車站有重點旅客、軍人候車室（區(qū)），有通風良好的吸煙室。6.9售票廳（室）根據(jù)客流量設置售票窗口，采用計算機聯(lián)網(wǎng)售票，售票窗口有雙向對講設備；二等以上車站設售票信息動態(tài)顯示系統(tǒng)，一等以上車站設置不同用途的售票窗口，可增設售票對外顯示屏、自動售票機、POS機、自助提款機等設備。6.10行包房配備衡器、搬運機具，有維修、包裝工具和材料，提供辦理行包托運的桌椅、筆等必要的服務設施；三等以上車站采用計算機制票，二等以上車站配備安全檢查設備，有行包到達查詢系統(tǒng)。7環(huán)境衛(wèi)生7.1加強環(huán)境保護宣傳，使用備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定。7.2各服務處所空氣質量符合GB/T9672的規(guī)定；候車室、售票廳、行包房、站臺、天橋、地道等處所保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物，廁所干凈、無異味。7.3站容整潔，環(huán)境綠化；清掃工具隱蔽存放。7.4廣告設置規(guī)范安全，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應有的服務功能；不在車站主站房正面外立面設置固定商業(yè)廣告。7.5各服務處所設置適量垃圾箱（桶），定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋，可在站臺、站前廣場的垃圾箱（桶）上設煙灰盒；列車投放的垃圾及時清運；垃圾隱蔽存放，日產(chǎn)日清，儲運密閉化。7.6各服務處所定期進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。7.7禁止吸煙的服務處所做好不吸煙宣傳，及時制止吸煙行為。8服務8.1做到全面服務、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁。8.2上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務標志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，除婚戒外不戴其他飾物，不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。8.3行走、坐立姿態(tài)端正；立崗姿勢規(guī)范、精神飽滿；服務時，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。應做到：——使用普通話，用語文明，表達準確，口齒清晰；對旅客、貨主稱呼恰當；軟席候車室及貴賓室客運員能使用簡單英語為外籍旅客服務?！每蛦栍崟r有問必答，回答準確；當面解答時應面向旅客站立（需坐著完成工作的人員除外），解答時應先通報單位和工號；對旅客提出的問題不能解決時應耐心解釋?！诼每投嗟牡胤叫凶邥r要先示意后通行，與旅客走對面時要主動讓路，不與旅客搶行；挪動旅客物品時，應征得旅客同意?！獮槁每头沼鲇惺д`時，應向旅客表示歉意；對旅客的配合與支持應表示感謝。8.4熟知本崗位業(yè)務知識，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標準；熟練操作設備設施，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。8.5實行首問首訴負責制；各服務處所設旅客留言簿，及時關注旅客留言；在醒目位置向社會公布本單位投訴受理、通信地址、郵政編碼，24h接受旅客投訴并及時處理。8.6廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務處所，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，增加英語、少數(shù)民族語言廣播。8.7有空調(diào)的服務處所冬季室內(nèi)溫度18℃～20℃，夏季26℃～28℃；無空調(diào)的服務處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風扇。8.8各服務處所有充足的照明和應急照明設備，無風雨棚站臺、天橋照明照度不低于‘10lx，有風雨棚站臺、天橋及進出站地道照明照度不低于50lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100lx，售票廳、問訊處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150lx。8.9列車晚點時及時向旅客通告晚點時間，超過30min站長代表鐵路向旅客道歉，并積極做好服務工作。8.10收費項目和標準公開，符合國家規(guī)定。8.11票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管；票面完整、清晰，內(nèi)容準確，填寫規(guī)范。8.12對旅客遺失物品應及時公告，妥善保管，設法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。8.13信息發(fā)布及時，采取多種方式通告列車運行、票務、旅行須知等信息。9售票9.1根據(jù)客流量開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人；向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時間。9.2開展預售、預訂、流動售票，辦理團體票、異地票及代售、送票等業(yè)務，方便旅客購票。9.3車站可設購票“一米線”。9.4售票、退票做到準確無誤，唱收唱付，旅客退票時應提供報銷憑證。9.5售票網(wǎng)點布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關規(guī)定。10候車乘降10.1旅客進站安全檢查秩序良好，通道暢通，日常旅客等候不超過5min。10.2按方向、車次組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。10.3在滿足旅客候車條件下，開辦的收費候車場所應提供相應服務，做到經(jīng)營規(guī)范，不得提前進站、代辦車票。10.4根據(jù)客流量和站場條件確定檢票時間，始發(fā)列車開始檢票一般不少于開車前40min;根據(jù)檢票口到列車的距離合理確定停止檢票時間，并向旅客公告。10.5引導旅客有序進出站，不產(chǎn)生對流；站臺上應組織旅客在安全線內(nèi)等候，先下后上。10.6出站快速暢通，按規(guī)定查驗車票，正確為旅客辦理補票業(yè)務和攜帶品超過規(guī)定補收運費的手續(xù)。11飲食供應11.1衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。11.2確保食品衛(wèi)生，防止食物中毒；食品加工、儲存場所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質期和過期、變質食品；銷售無包裝直接食用的食品時有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。11.3經(jīng)營行為規(guī)范，明碼標價，質價相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營場所設置合理，不影響旅客通行、購票、候車；站臺售貨車定位管理，數(shù)量適宜，不堵占車門、天橋、地道，不影響旅客乘降和通行。11.4給水設備設施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施；始發(fā)、過往列車輛輛滿水，水質符合國家生活飲用水衛(wèi)生規(guī)定。三等以上車站為旅客免費提供飲用水，并確保安全?！蛾P于向社會公布客運站車服務質量標準摘要的通知》鐵路客運車站服務質量標準摘要：1．樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、服務文明、設備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生的服務目標。2．購票、候車、進出站安全有序。3．服務設備設施完整齊全，作用良好，正常使用；引導系統(tǒng)內(nèi)容規(guī)范，位置合理，指引準確。4．工作人員精神飽滿，儀容整潔；著裝統(tǒng)一，佩戴標志；態(tài)度和藹，禮貌待客；用語文明，舉止大方；首問首訴負責，耐心解答問訊。5．公開、公平發(fā)售車票，窗口分工、工作時間標志清晰，退票時向旅客提供報銷憑證。提供訂票、互聯(lián)網(wǎng)等多種售票方式和方便快捷的支付方式。6．車站環(huán)境整潔，候車室空氣清新，溫度適宜，有免費的飲用水。廁所潔凈。7．銷售食品、商品明碼標價，質價相符，提供發(fā)票。不銷售過期、變質食品和假冒偽劣商品。8．采取多種方式及時準確公告票務、列車運行、收費項目和收費標準等信息。列車晚點及時通告。9．為有需求的老、幼、病、殘、孕旅客提供幫助。方便旅客、貨主托運行李包裹，準確運輸，妥善保管，及時通知收貨人領取。10．鐵路客戶服務號碼12306，網(wǎng)址12306，24小時受理咨詢、建議、投訴?！惰F路乘車證管理辦法》第三條乘車證種類：一、硬席全年定期乘車證；（橫板，淺藍色）二、軟席全年定期乘車證；（橫板，淺粉色）三、硬席臨時定期乘車證；（豎版，淺藍色）四、軟席乘車證；（豎版，淺粉色）五、硬席乘車證；（豎版，淺藍色）六、通勤乘車證；（豎版，淺黃色）七、就醫(yī)乘車證；（豎版，淺黃色）八、便乘證；（豎版，淺藍色）九、探親乘車證；（豎版，淺黃色）購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。第三十一條乘車證使用的規(guī)定乘車證限乘車證上所填寫的持用人在有效期間和區(qū)間使用。一、準乘列車規(guī)定１．持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業(yè)鐵路上準乘各種旅客列車（國際列車除外）。２．持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。３．持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。４．持用通學、就醫(yī)、購糧乘車證準乘快車和普通旅客列車。５．持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。四、免費使用臥鋪的規(guī)定１．職工（含路外符合使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調(diào)轉赴任、醫(yī)療轉院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護送、出入學校，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從２０時至次日晨７時之間，在車上過夜６小時（含６小時）或連續(xù)乘車超過１２小時（含１２小時）以上的，準予免費使用臥鋪。２．學生實習使用乘車證，不能免費使用臥鋪。第三十八條乘車證使用查驗一、站、車客運人員必須熟知乘車證使用的有關規(guī)定，認真查驗乘車證填載項目和必須攜帶的有關證件和證明，并打剪標記。如有不符，視為無效，并有權扣留所持乘車證，按有關規(guī)定處理。二、對持用的全年、臨時定期、通勤、定期通勤、通學、全年定期就醫(yī)（購糧）和臨時定期就醫(yī)乘車證免打查驗標記，其他乘車證均須于始乘站和返乘站予以剪口，列車內(nèi)查驗時應打查驗標記，否則按客運有關規(guī)定辦理。三、鐵路各部門特定的在列車上工作的各種證件（如鐵路運輸收入稽查證、客運監(jiān)察證、鐵路乘車證監(jiān)察等），只能作為工作憑證，均不能作為乘車的憑證。第四十二條違章使用乘車證的處理一、違章使用乘車證，如：在票面上加添、涂改、轉借、超過有效期限或有效區(qū)間意乘車，未持規(guī)定的有關證明、證件或持偽造證明、證件的均按無票處理，要查扣其乘車證及有關證件。此外，單位還應追究其行政責任。對持用偽造乘車證者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應立即查扣，并移交公安機關依法處理。超出規(guī)定條件使用乘車證者，也按違章使用處理。二、違章使用乘車證均要按所乘旅客列車的等級、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定補收和加收票款，下列乘車證還應按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計算方法加收罰款：１．定期通勤乘車證，按票面填寫乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止按每月１次往返的里程計算。２．全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤（學）乘車證。從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50ｋｍ計算票價；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100ｋｍ計算票價，計算后低于50元的按50元核收。３．發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應處理。《列車運行圖編制管理規(guī)則》第7條列車車次編排按下列規(guī)定：一.旅客列車1．高速動車組旅客列車G1－G9998“G”讀“高”其中：跨局G1－G5998管內(nèi)G6001－G99982．城際動車組旅客列車C1－C9998“C”讀“城”其中：跨局C1－C1998管內(nèi)C2001－C99983．動車組旅客列車D1－D9998“D”讀“動”其中：跨局D1－D3998管內(nèi)D4001－D99984．直達特快旅客列車Z1－Z9998“Z”讀“直”5．特快旅客列車T1－T9998“T”讀“特”其中：跨局T1－T4998管內(nèi)T5001－T99986．快速旅客列車K1－K9998“K”讀“快”其中：跨局K1－K6998管內(nèi)K7001－K99987．普通旅客列車1001－7598（1）普通旅客快車1001－5998其中：跨三局及其以上1001－1998跨兩局2001－3998管內(nèi)4001－5998（2）普通旅客慢車6001－7598其中：跨局6001－6198管內(nèi)6201－75988．通勤列車7601－89989．臨時旅客列車L1－L9998“L”讀“臨”其中：跨局L1－L6998管內(nèi)L7001－L999810．旅游列車Y1－Y998“Y”讀“游”其中：跨局Y1－Y498管內(nèi)Y501－Y99811．動車組檢測車DJ5501－DJ5598“DJ”讀“動檢”12．回送出入廠客車底列車001－0029813．回送圖定客車底在車次前冠以“0”14．因故折返旅客列車原車次前冠以“F”讀“返”二、行包專列1．行郵特快專列X1－X198“X”讀“行”2．行包快運專列X201－X998《技規(guī)》第30條鐵路線路分為正線、站線、段管線、岔線及特別用途線。正線是指連接車站并貫穿或直股伸入車站的線路。站線是指到發(fā)線、調(diào)車線、牽出線、貨物線及站內(nèi)指定用途的其他線路。段管線是指機務、車輛、工務、電務、供電等段專用并由其管理的線路。岔線是指在區(qū)間或站內(nèi)接軌，通向路內(nèi)外單位的專用線路。特別用途線是指安全線和避難線。第60條信號裝置一般分為信號機和信號表示器兩類。信號機按類型分為色燈信號機、臂板信號機和機車信號機。信號機按用途分為進站、出站、通過、進路、預告、接近、遮斷、駝峰、駝峰輔助、復示、調(diào)車信號機。信號表示器分為道岔、脫軌、進路、發(fā)車、發(fā)車線路、調(diào)車及車擋表示器。第121條客運站舍，應根據(jù)客運量設有便于購買車票、辦理行李包裹、候車、問事、引導、廣播、攜帶品寄存，以及為旅客服務的文化、衛(wèi)生及生活上的必要設備。根據(jù)規(guī)定還應設置安全檢查設備、客運信息查詢顯示設備、行李包裹到達查詢設備、垃圾存放設備等，根據(jù)需要設置電梯、自動扶梯、無障礙通道和相應的助殘設施、污物處理設備等。辦理客運業(yè)務的車站應設旅客站臺，并應有照明、廣播設備，有條件的車站應設圍墻柵欄。大、中型客運站站前應有廣場，站臺應有雨棚（根據(jù)需要可設無站臺柱雨棚）、導向設備，跨越線路應采用天橋或地道。旅客站臺不應鄰靠正線。旅客列車通過的車站，通過線路的站臺安全標線與站臺邊緣距離為：列車通過速度不超過120km/h時，1000mm；列車通過速度120km/h以上至160km/h時，1500mm；列車通過速度160km/h以上至200km/h時，2000mm。也可在距站臺邊緣1000mm處設柵欄防護。第138條車輛按用途分為客車、貨車及特種用途車（如試驗車、發(fā)電車、軌道檢查車、檢衡車、除雪車等）。第178條全國鐵路的行車時刻，均以北京時間為標準，從零時起計算，實行24小時制。鐵路行車房舍內(nèi)和辦理行車工作的有關人員均應備有鐘表。鐘表的時刻應與鐵路局調(diào)度所的時鐘校對。各級調(diào)度的時鐘及用于運輸生產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的計算機主機時鐘須定期校準。鐘表的配置、校對、檢查、修理及時鐘校準辦法，由鐵路局規(guī)定。第179條列車運行，原則上以開往北京方向為上行。全國各線的列車運行方向，以鐵道部的規(guī)定為準，但樞紐地區(qū)的列車運行方向，由鐵路局規(guī)定。列車須按有關規(guī)定編定車次。上行列車編為雙數(shù)，下行列車編為單數(shù)。在個別區(qū)間，使用直通車次時，可與規(guī)定方向不符。第184條車站應設有配線，并辦理列車接發(fā)、會讓和客貨運業(yè)務。車站按技術作業(yè)分為編組站、區(qū)段站、中間站，按業(yè)務性質分為客運站、貨運站、客貨運站。編組站、區(qū)段站和較大的中間站，可根據(jù)線路的配置狀況及用途劃分車場。第266條列車是指編成的車列并掛有機車及規(guī)定的列車標志。單機、動車及重型軌道車，雖未完全具備列車條件，亦應按列車辦理。旅客列車的尾部標志應使用電燈。尾部標志燈的摘掛、保管由車輛部門負責。對中途轉向的旅客列車應有備用標志燈，以備轉向時使用。第331條鐵路信號分為視覺信號和聽覺信號。視覺信號的基本顏色：紅色——停車；黃色——注意或減低速度；綠色——按規(guī)定速度運行。聽覺信號：號角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機車、軌道車的鳴笛聲。第362條列車運行時，有關人員應遵守下列手信的顯示。1.停車信號：要求列車停車。晝間——展開的紅色信號旗；夜間——紅色燈光.

晝間無紅色信號旗時，兩臂高舉頭上向兩側急劇搖動；夜間無紅色燈光時，用白色燈光上下急劇搖動。2.減速信號：要求列車降低到要求的速度。晝間——展開的黃色信號旗；夜間——黃色燈光.晝間無黃色信號旗時，用綠色信號旗下壓數(shù)次；夜間無黃色燈光時，用白色或綠色燈光下壓數(shù)次。3.發(fā)車指示信號：要求運轉車長顯示發(fā)車信號。晝間——高舉展開的綠色信號旗靠列車方面上下緩動；夜間——高舉綠色燈光上下緩動。4.發(fā)車信號：要求司機發(fā)車。晝間——展開的綠色信號旗上弧線向列車方面作圓形轉動；夜間——綠色燈光上弧線向列車方面作圓形轉動。在設有發(fā)車表示器的車站，按發(fā)車表示器顯示發(fā)車。5.通過手信號：準許列車由車站（場）通過。晝間——展開的綠色信號旗；夜間——綠色燈光。6.引導手信號：準許列車進入車場或車站。晝間——展開的黃色信號旗高舉頭上左右搖動；夜間——黃色燈光高舉頭上左右搖動。7.特定引導手信號顯示方式：晝間為展開綠色信號旗高舉頭上左右搖動，夜間為綠色燈光高舉頭上左右搖動。第382條聽覺信號，長聲為3s，短聲為1s，音響間隔為1s。重復鳴示時，須間隔5s以上。第385條鐵路行車有關人員，在任職、提職、改職前，必須經(jīng)過擬任職業(yè)的任職資格培訓，并經(jīng)職業(yè)技能鑒定、崗位任職資格考試合格，取得相應等級的職業(yè)資格證書和相關崗位任職資格后方可任職。在任職期間，應按規(guī)定周期參加任職崗位適應性培訓和業(yè)務考試，考試不合格的，不得上崗作業(yè)。第390條鐵路行車有關人員，接班前須充分休息，嚴禁飲酒，如有違反，立即停止其所承擔的任務?！惰F路運輸調(diào)度規(guī)則》第122條為準確掌握客運工作情況，及時處理發(fā)生的問題，車站客運計劃員、客運段派班、車務段（直屬站）調(diào)度、鐵路局客運調(diào)度必須嚴格執(zhí)行報告制度，除按規(guī)定上報的有關資料外，凡發(fā)生下列情況之一時必須逐級向上級客運調(diào)度報告。1.發(fā)生自然災害或發(fā)生事故中斷行車。2.發(fā)生旅客、路內(nèi)客運職工傷、亡事故，由于站車設備損壞或其他原因造成人員傷亡。3.車站和旅客列車發(fā)生火情、火災。4.旅客列車因機車、車輛發(fā)生事故造成甩車或長時間修理造成列車晚點。5.售票系統(tǒng)發(fā)生故障不能正常售票。6.車站和列車票款、票據(jù)被搶、被盜。7.進京上訪人員乘車或發(fā)生群體性攔截旅客列車。8.站、車之間發(fā)生糾紛或其他原因影響旅客列車晚點。9.站、車發(fā)生意外情況，工作人員不能正常作業(yè)。10.因特殊原因，臨時造成旅客積壓，不能及時輸送。11.因誤售車票出現(xiàn)旅客誤乘、漏乘。12.因錯、漏傳調(diào)度命令，錯掛或漏掛車輛，造成旅客不能正常乘車。13.有關客運工作中出現(xiàn)好人好事的典型事例。14.其他需要及時上報的有關客運工作事項。以上凡與相鄰鐵路局有關的命令均應抄知相鄰鐵路局?！惰F路運輸收入管理規(guī)程》第六條鐵路運輸收入分為客運收入、貨運收入、鐵路建設基金、代收款?？瓦\收入是指鐵路運輸企業(yè)在辦理旅客運輸業(yè)務和輔助作業(yè)中，使用鐵路運輸票據(jù)，按規(guī)定向旅客、托運人、收貨人核收的票款、運費、雜費。鐵路建設基金是指鐵路運輸企業(yè)在辦理貨物運輸業(yè)務過程中，使用鐵路運輸票據(jù)，按規(guī)定向托運人、收貨人核收的經(jīng)國家批準征收的鐵路建設基金。代收款是指鐵路運輸企業(yè)在辦理旅客、貨物運輸業(yè)務和輔助作業(yè)中，使用鐵路運輸票據(jù)或其他專用票據(jù)，按規(guī)定向旅客、托運人、收貨人核收的下列費用：1.國際聯(lián)運應清算給外國鐵路的旅客票價收入，行李、包裹、貨物運雜費；內(nèi)地與香港直通運輸中應清算給有關鐵路方的旅客票價收入，行李、包裹、貨物運雜費。2.裝卸費及其他作業(yè)費。3.旅客、托運人、收貨人預付款。4.經(jīng)鐵道部批準的其他代收款。第七條鐵路客貨運輸票據(jù)的范圍和性質鐵路辦理客貨運輸使用的各種車票、行李票、包裹票、貨票、客貨運雜費收據(jù)、定額收據(jù)、有價表格等統(tǒng)稱為鐵路客貨運輸票據(jù)。鐵路客貨運輸票據(jù)是國家批準的專業(yè)發(fā)票，屬有價證券，是鐵路運輸企業(yè)核算運輸收入的原始憑證，鐵路客貨運輸票據(jù)的各聯(lián)任何單位不得增減。第十二條運輸費用的核收方式鐵路運輸費用具體核收方式分為現(xiàn)付、到付、后付、預付四種。現(xiàn)付：旅客票價，行李、包裹、貨物運費以及發(fā)站發(fā)生的雜費實行發(fā)送核算制，由發(fā)站負責計費收款，發(fā)送運輸企業(yè)審核列賬。到付：批準按到付辦理的貨物運雜費、中途站和到站發(fā)生的雜費，由到站負責計費收款，到達運輸企業(yè)審核列賬。后付：符合后付范圍的軍事運輸發(fā)生的票款、運費、押運人乘車費，以及鐵道部批準的按后付辦理的貨物運輸費用，由發(fā)站負責制票，發(fā)送運輸企業(yè)集中審核、列賬，并按鐵道部制定的結算辦法向指定單位進行結算。預付：鐵路客貨運輸費用在付款人和收款人雙方自愿的原則下可簽訂協(xié)議按預付辦理。第二十條多、少收款的處理站、段必須建立健全鐵路客貨運輸票據(jù)及報表的“三檢”（自檢、互檢、總檢）復核制度，防止發(fā)生差錯。發(fā)站復核發(fā)現(xiàn)計算錯誤時，應及時辦理補退款手續(xù)，并發(fā)電報通知到站及本企業(yè)收入管理部門，發(fā)生的補退款，列原運輸收入項目。到站發(fā)現(xiàn)發(fā)站原收運輸費用計算錯誤造成少收款時，應發(fā)電報通知發(fā)站及其上級收入管理部門查詢答復后辦理補款，補收款（不含鐵路建設基金）列其他收入。收入管理部門審核鐵路客貨運輸票據(jù)發(fā)現(xiàn)的多、少收款超過客貨運規(guī)章規(guī)定的補退費用限額時，應填發(fā)“票價訂正通知書”、“補款通知書”、“退款通知書”按權責發(fā)生制列賬，通知原收款站、段辦理補退。因特殊情況原收款站、段辦理補退款有困難時，可委托有關站、段辦理，憑有關函電證明報收入管理部門銷賬。發(fā)、到站補收的鐵路建設基金必須列原運輸收入項目。多、少收款超過180天無法處理時，少收款由責任者賠償，責任者無力賠償或少收款屬單位責任的，由單位負責賠償，在責任單位營業(yè)外支出科目列支。多收款轉運營財務部門列營業(yè)外收入。第二十三條多、少繳款的處理收入管理部門審核、對賬，發(fā)現(xiàn)車站、列車應繳款和實繳款不符時，按多、少繳款處理，填發(fā)“多、少繳款訂正通知書”，并按權責發(fā)生制列賬。少繳款處理期限不得超過30天，對超過期限未處理的少繳款，轉同級運營財務部門先予墊付，由其向責任站、段扣款，在責任人工資內(nèi)歸還。多繳款超過180天未能處理時，轉運營財務部門列營業(yè)外收入。第二十四條運輸收入進款管理的基本要求客貨營業(yè)單位必須建立嚴格的運輸收入進款管理制度，指定專人負責運輸收入進款的保管、存匯及賬表編報工作，并實行賬款分管制度。專職負責運輸收入進款的人員不得直接對外辦理客貨運輸及收付款業(yè)務。運輸收入進款存放地點必須有安全設備和防范措施。車站向銀行送存運輸收入進款時，從存款地點到送款車輛、送款途中及從送款車輛到銀行，必須由公安人員全程護送，沒有公安人員的車站，由站長派人護送，日均現(xiàn)金收入超過1萬元時應使用機動車輛送存銀行。旅客列車應配備保險柜存放票據(jù)和資金，并由列車長或指定專人負責管理，保證票據(jù)和現(xiàn)金的絕對安全。列車乘務工作終了交款時，必須由乘警護送至交款處所。第四十一條事故分類與等級（一）運輸收入事故的種類分為現(xiàn)金事故、票據(jù)事故和壞賬損失。1.現(xiàn)金事故：現(xiàn)金丟失、被盜、被搶劫。2.票據(jù)事故：在印制、保管、發(fā)放、寄送、運輸和使用過程中所發(fā)生的鐵路客貨運輸票據(jù)（含使用過的發(fā)送、到達鐵路客貨運輸票據(jù)和印刷過程中的半成品）丟失、滅失、被盜、短少。3.壞賬損失：因失職造成的無法收回的運輸收入進款。（二）運輸收入事故的等級分為一般事故、大事故和重大事故。1.一般事故：損失金額不足1萬元。2.大事故：損失金額1萬元及其以上，不足10萬元。3.重大事故：損失金額10萬元及其以上。第四十二條事故金額的計算（一）現(xiàn)金、銀行票據(jù)和壞賬損失按實際損失計算。（二）卡片式車票和印有固定金額的票據(jù)，按票面金額計算。（三）區(qū)段票每張按剪斷線最高額計算。（四）代用票按每組1000元計算。（五）計算機軟紙票按每張1000元計算。（六）行李票、包裹票、客運雜費收據(jù)等未印金額的票據(jù)按每組500元計算。（七）各種貨票、貨運雜費收據(jù)等未印金額的票據(jù)按每組1000元計算。（八）對使用過的到達鐵路客貨運輸票據(jù)事故的金額按上述相應票據(jù)計算。（九）對使用過的發(fā)送鐵路客貨運輸票據(jù)事故金額能確定運輸收入實際損失的，按造成的運輸收入實際損失計算，不能確定實際損失的按上述相應票據(jù)計算?！峨姎饣F路有關人員電氣安全規(guī)則》第九條為保證人身安全，除專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員所攜帶的物件（包括長桿、導線等）與接觸網(wǎng)設備的帶電部分需保持二米以上的距離。第二十二條在帶電的接觸網(wǎng)下，不準在敞車、平車、罐車等車輛（棚車、保溫車、家畜車內(nèi)除外）上進行裝卸作業(yè)，不準進行用竹竿等物測量貨物的裝載高度等靠近接觸網(wǎng)的作業(yè)。第三十四條電氣化鐵路附近發(fā)生火災時，必須立即通知列車調(diào)度員、電力調(diào)度員或接觸網(wǎng)工區(qū)值班人員，并遵守下列規(guī)定：1.用水或一般滅火器澆滅離接觸網(wǎng)帶電部分不足四米的燃著物體時，接觸網(wǎng)必須停電；若使用沙土滅火時，距接觸網(wǎng)在二米以上者，可不停電。2.距接觸網(wǎng)超過四米的燃著物體，可以不停電用水澆，但必須特別注意使水流不向接觸網(wǎng)的方向噴射，并保持水流與帶電部分的距離在二米以上。第三十五條各種車輛和行人通過電氣化鐵路平交道口必須遵守下列規(guī)定：1.汽車和獸力車通過鐵路平交道口時，貨物裝載高度（從地面算起，下同）不得超過四點二米和觸動道口限界門的活動橫板或吊鏈。裝載高度超過四點二米的貨物可繞行立交道口或進行倒裝。2.在裝載高度超過二米的貨物上，通過道口時嚴禁坐人；待車輛駛過道口后，再行上車乘坐。3.當行人持有木棒、竹桿、彩旗和皮鞭等高長物體，過道口走近接觸網(wǎng)下，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口。《鐵路消防管理辦法》第十一條消防安全責任人和消防安全管理人應定期接受消防安全專門培訓。各單位應對職工進行經(jīng)常性的消防安全知識培訓教育。定期對單位專（兼）職消防管理人員和消防設施操作人員，電工、電氣焊等特種作業(yè)人員，易燃易爆崗位作業(yè)人員，旅客列車工作人員，以及車站客貨運工作人員、機車司機進行消防安全培訓，達到“三懂三會”，即：懂得本崗位的火災危險性、懂得預防火災的措施、懂得火災的撲救方法，會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災，經(jīng)考試合格，持證上崗。新職工、其他從業(yè)人員和改變工種人員應經(jīng)過消防安全知識教育，考試合格后，方可上崗。第二十八條旅客車站集散廳、售票廳和候車室區(qū)域內(nèi)嚴禁開設公共娛樂場所，站房其它區(qū)域開設公共娛樂場所應設置獨立的防火分區(qū)。站房內(nèi)設置的餐飲、售貨等營業(yè)性場所，應符合消防安全規(guī)定。第二十九條旅客車站的電氣設備、線路必須符合國家有關電氣安全技術標準，并由持有合格證的專業(yè)人員負責安裝、維修。嚴禁違章使用電熱器具，嚴禁超負荷用電，嚴禁擅自拉接臨時電氣線路。第三十條車站行包房按貨物倉庫嚴格消防管理,車站應加強監(jiān)督檢查。站臺臨時堆放行包應在指定區(qū)域，不得堵塞消防通道，不得埋壓、圈占、遮擋消防設施。第三十一條站區(qū)內(nèi)進行機車、空調(diào)車加油以及電焊、氣割等火災危險性作業(yè)，應劃定安全區(qū)域、配備滅火器材、實施專人監(jiān)護。第三十二條車站應嚴格落實易燃易爆危險物品查堵措施。車站配置的危險品檢查儀，應保持狀態(tài)良好，運轉正常。第三十三條車站應向旅客宣傳鐵路站車防火防爆的規(guī)定。嚴禁攜帶易燃易爆危險物品進站上車，嚴禁在候車室等禁煙場所吸煙，不得在通道處堆放行李物品，不得擅自動用消防設施、器材。第三十四條候車室、集散廳、售票廳、旅客通道內(nèi)應設置應急照明燈和疏散指示標志，疏散通道應保持暢通?！惰F路旅客運輸服務質量監(jiān)督監(jiān)察辦法》第九條客運監(jiān)察的職責：1．監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)的情況。2．監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸部門、單位、個人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、辦法、標準等情況。3．監(jiān)督監(jiān)察客運服務質量：(1)車站售票，旅客候車，檢票，旅客進出站、上下車和行包托運、交付等服務的質量；(2)旅客列車驗票、旅客乘降、行包運輸、列車服務的質量；(3)站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供應、治安秩序、廣播宣傳的情況；(4)客運職工職業(yè)道德、職業(yè)紀律、文明服務、禮儀規(guī)范、作業(yè)標準等情況。4．客運服務設備、設施、備品質量和運用情況。5．對與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務的其他鐵路旅客運輸企業(yè)進行服務質量監(jiān)督、指導。6．受理、查處旅客、貨主對鐵路旅客運輸服務質量的投訴。7．負責查處上級和新聞媒體及有關部門提出的鐵路旅客運輸服務質量問題。第十條客運監(jiān)察的權利：1．聽取被檢查單位負責人和有關人員的情況介紹，參加或組織召開與客運服務質量有關的會議。2．查閱各級客運職能部門和客運公司、客運分公司（客運事業(yè)部）、站、段及相關部門的有關文件、檔案、案卷、記錄、票據(jù)等資料。3．對違章違紀和影響旅客運輸服務質量的單位、個人，給予通報批評，責令限期改進，予以經(jīng)濟處罰及建議給予行政處分。4．對工作質量優(yōu)良的單位和個人，給予通報表揚或建議嘉獎。5．上級客運職能部門可調(diào)用下級客運監(jiān)察對本級管轄范圍內(nèi)的旅客運輸服務質量進行監(jiān)督監(jiān)察。6．各單位要為客運職能部門和客運監(jiān)察提供必要的辦公條件和設備。第十一條客運監(jiān)察對鐵路旅客運輸服務質量進行檢查時，要填發(fā)《客運服務質量監(jiān)督監(jiān)察記錄》。對存在本辦法“服務質量嚴重問題”及以上問題的還要填發(fā)《客運服務質量問題處罰決定書》。第十二條服務質量問題分類：1．服務質量不良反映；2．服務質量一般問題；3．服務質量嚴重問題；4．服務質量重大問題。第十三條服務質量問題性質：1．服務質量不良反映：未構成服務質量一般問題的不良反映。2．服務質量一般問題：(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的；(2)站、車設備、設施、備品未達到規(guī)定標準，影響服務質量或旅客、貨主提出批評意見的；(3)站、車各項工作標準、基礎管理未達到規(guī)定要求影響服務質量的；(4)未按國家或鐵道部有關規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標價的；(5)站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責任事故的；(6)站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；(7)站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；(8)站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；(9)責任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；(10)責任造成旅客列車晚點的；(11)責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的。3．服務質量嚴重問題：(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的；(2)責任造成旅客、貨主輕傷的；(3)站、車設備、設施、備品故障、缺損，嚴重影響服務質量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的；(4)利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的；(5)責任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；(6)站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；(7)責任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；(8)責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足1000元的；(9)違反國家和鐵路有關收費標準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成較大不良影響的。4．服務質量重大問題：(1)旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴重不良影響的；(2)責任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；(3)利用職權運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元及以上的；(4)責任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；(5)站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的；(6)責任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、