《新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程》 第19章

新編現(xiàn)代禮儀實(shí)用教程第四部分服務(wù)禮儀目錄CONTENTS123服務(wù)禮儀概述店面服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀4導(dǎo)游服務(wù)禮儀5空中乘務(wù)服務(wù)禮儀第十九章空中乘務(wù)服務(wù)禮儀空乘人員的職業(yè)要求0102空乘人員的語(yǔ)言要求空中乘務(wù)服務(wù)禮儀空乘人員的職業(yè)要求0102空乘人員的語(yǔ)言要求第十九章空中乘務(wù)員簡(jiǎn)稱(chēng)空乘，指的是按照民航服務(wù)的相關(guān)要求和內(nèi)容，專(zhuān)門(mén)為飛機(jī)航班的乘客提供熱情周到服務(wù)的工作人員?？罩谐藙?wù)服務(wù)禮儀是指空乘人員在飛機(jī)客艙服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，對(duì)乘客表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范?？粘巳藛T的職業(yè)要求一、得體的職業(yè)形象統(tǒng)一著裝整齊、干凈、挺括、大方。儀容修飾男空乘人員面部要清爽宜人，口氣清新；女空乘人員要按照要求化淡妝。男空乘人員要留短發(fā)，且前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及頸；女空乘人員若留長(zhǎng)發(fā)，需盤(pán)成發(fā)髻，收于指定的發(fā)網(wǎng)中，保持兩鬢光潔、無(wú)耳發(fā)。穿著得體的職業(yè)裝，不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也能使著裝者產(chǎn)生一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感?？粘巳藛T的職業(yè)要求一、得體的職業(yè)形象對(duì)客服務(wù)空乘人員應(yīng)時(shí)刻保持親切而友好的微笑，切忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、怯笑等。同時(shí)，要注意自己的儀態(tài)。在口語(yǔ)表達(dá)上，空乘人員要練好標(biāo)準(zhǔn)普通話（達(dá)到二級(jí)甲等水平以上），提高聲音動(dòng)聽(tīng)程度。另外，在掌握外語(yǔ)尤其是英語(yǔ)方面要有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)服務(wù)的需要。空乘人員的職業(yè)要求二、良好的職業(yè)道德作為空乘人員，首先要熱愛(ài)空乘這個(gè)職業(yè)和崗位，這樣才能夠強(qiáng)化自身的服務(wù)理念，更好地為乘客服務(wù)。熱愛(ài)本職工作,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)民航運(yùn)輸是國(guó)家對(duì)外展示形象的窗口，這就對(duì)空乘提出了嚴(yán)格的政治要求?？粘巳藛T要有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，在對(duì)外服務(wù)方面堅(jiān)持做到友善熱情、不卑不亢。良好的思想政治素養(yǎng)空乘人員的職業(yè)要求二、良好的職業(yè)道德工作中，空乘人員要表現(xiàn)出鎮(zhèn)定自若、坦然從容的氣質(zhì)，給乘客以信賴(lài)感，讓乘客感到安全，消除在空中的恐懼感。空乘人員還必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠用有說(shuō)服力的語(yǔ)言來(lái)解答乘客在旅途中提出的疑問(wèn)，讓乘客感覺(jué)到你是受過(guò)嚴(yán)格專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的，是值得信任的。給乘客以安全感要主動(dòng)熱情地關(guān)心和幫助乘客，尊重乘客，對(duì)所有乘客一視同仁。尊重乘客空乘人員的職業(yè)要求二、良好的職業(yè)道德最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)。主動(dòng)熱情、周到、有禮貌地為乘客服務(wù)，同時(shí)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié)，面帶微笑、舉止文雅、語(yǔ)言有禮。對(duì)乘客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿(mǎn)足，不能做到時(shí)應(yīng)耐心解釋?zhuān)坏玫÷?yīng)允的事情一定要落實(shí)，不得言而無(wú)信。做好服務(wù)空乘人員的職業(yè)要求三、較高的綜合素質(zhì)空乘人員要不斷增強(qiáng)自身的科學(xué)文化水平，積累多領(lǐng)域、多學(xué)科的知識(shí)，了解更多國(guó)家和地區(qū)的民情民俗，以便更好地為乘客服務(wù)。空乘人員的職業(yè)要求四、超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力每一位合格的空乘人員都務(wù)必掌握基本的航空服務(wù)知識(shí)，形成較強(qiáng)的客艙服務(wù)技能。還要不斷增強(qiáng)自己的心理承受能力與應(yīng)變能力。與乘客溝通時(shí)，空乘人員一方面要充分地觀察對(duì)方、了解對(duì)方，另一方面要學(xué)會(huì)在短暫的飛行服務(wù)中有效地控制對(duì)方的情緒，給對(duì)方以熱情周到的服務(wù)，化解和避免矛盾的發(fā)生。此外，空乘人員還要提高與特殊乘客溝通的能力?？罩谐藙?wù)服務(wù)禮儀空乘人員的職業(yè)要求0102空乘人員的語(yǔ)言要求第十九章一、服務(wù)用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求（一）服務(wù)用語(yǔ)的要求說(shuō)話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話方式要委婉、熱情。服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、流暢，語(yǔ)言表達(dá)要完整。講話時(shí)要文雅，語(yǔ)調(diào)要親切、平穩(wěn)。（1）您好，歡迎登機(jī)?。?）對(duì)不起！（3）抱歉，讓您久等了?。?）謝謝?。?）不客氣?。?）祝您旅途愉快?。?）請(qǐng)系好安全帶?。?）請(qǐng)扣好小桌板！（9）對(duì)不起，請(qǐng)您收起腳蹬?。?0）請(qǐng)調(diào)直您的座椅靠背！空乘人員的職業(yè)要求（二）常用服務(wù)用語(yǔ)一、服務(wù)用語(yǔ)（11）請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么嗎？（12）這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙，請(qǐng)您閱讀?。?3）我們馬上就要提供正餐（點(diǎn)心），現(xiàn)在我為您鋪上桌布，好嗎？（14）今天我們的午（晚）餐有×××和×××，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種呢？（15）今天為您準(zhǔn)備了飲料和酒類(lèi)，歡迎您選用?。?6）請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么飲料？（17）今天為您提供了熱面包，請(qǐng)您隨意選用！（18）這是您預(yù)訂的×××，請(qǐng)您慢用?。?9）這是您要的飲料，請(qǐng)慢用！（20）我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了咖啡、茶，您喜歡喝點(diǎn)什么？一、服務(wù)用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求一、服務(wù)用語(yǔ)（21）今天的餐食合您的口味嗎？（22）請(qǐng)問(wèn)您用完餐了嗎？我可以收走嗎？（23）您還需要添加其他飲料嗎？（24）我可以收回毛巾嗎？我可以收走杯子嗎？（25）我去確認(rèn)一下，馬上給您答復(fù)?。?6）謝謝您對(duì)××航空公司的關(guān)愛(ài)，我會(huì)向我的主管轉(zhuǎn)達(dá)您的建議。空乘人員的職業(yè)要求空乘人員在播報(bào)服務(wù)廣播時(shí)語(yǔ)言要清晰、流暢、親切；在播報(bào)安全廣播時(shí)，語(yǔ)言要莊重、規(guī)范、清晰、流暢。在航班遇突發(fā)狀況時(shí)，空乘人員一定要及時(shí)播報(bào)，并且語(yǔ)氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解乘客恐慌的心情。二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求（一）廣播用語(yǔ)的要求女士們，先生們：歡迎您乘坐中國(guó)_____航空公司_____航班，由_____前往_____（中途降落_____）。由_____至____的飛行距離是_______，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是________小時(shí)_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時(shí)_______公里。為了保障飛機(jī)導(dǎo)航及通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過(guò)程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話、遙控玩具、電子游戲機(jī)、激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您在座位上坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)或座椅下方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。）本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)將協(xié)同機(jī)上_______名乘務(wù)員竭誠(chéng)為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。謝謝！二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求（二）常規(guī)廣播用語(yǔ)1.歡迎詞女士們，先生們：我們的飛機(jī)已經(jīng)離開(kāi)_____前往_____，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_______，經(jīng)過(guò)的主要城市有_______，我們還將飛越_____。在這段旅途中，我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了_____餐，供餐時(shí)我們將廣播通知您。下面將向您介紹客艙設(shè)備的使用方法：今天您乘坐的是_____型飛機(jī)。您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時(shí)請(qǐng)按座椅扶手上的按鈕。在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋，供您扔置雜物時(shí)使用。在您座椅的上方備有閱讀燈開(kāi)關(guān)和呼叫按鈕。如果您需要乘務(wù)員的幫助，請(qǐng)按呼喚按鈕。在您座位上方有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)口。洗手間在飛機(jī)的前部和后部，在洗手間內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。謝謝！二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求2．起飛后廣播女士們，先生們：我們將為您提供餐食（點(diǎn)心餐）、茶水、咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請(qǐng)您將小桌板放下。為了方便其他旅客，在供餐期間，請(qǐng)您將座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求3．餐前廣播女士們，先生們：歡迎您乘坐中國(guó)_____航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，敬請(qǐng)留下寶貴意見(jiàn)，謝謝您的關(guān)心和支持！謝謝！二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求4．意見(jiàn)卡女士們，先生們：本架飛機(jī)預(yù)定在_____分鐘后到達(dá)______機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)在地面溫度是_________，謝謝！二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求5．預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播女士們，先生們：飛機(jī)正在下降。請(qǐng)您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個(gè)人電腦及電子設(shè)備必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光。謝謝!二、廣播用語(yǔ)空乘人員的職業(yè)要求6．下降時(shí)安全檢查廣播女士們，先生們：飛機(jī)已經(jīng)降落在______機(jī)場(chǎng)，外面溫度______攝氏度，飛機(jī)正在滑行，為了您和他人的安全，請(qǐng)先不要站起或打開(kāi)行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，請(qǐng)您再解開(kāi)安全帶，整理好手提物品，準(zhǔn)備下飛機(jī)。從行李架里取物品時(shí)，請(qǐng)注意安全。您交運(yùn)的行李請(qǐng)到行李提取處