物業(yè)客服年終工作總結(jié)樣本（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?年終工作?總結(jié)樣本?忙碌的?____?即將過去?。回首客?務(wù)部一年?來的工作?,感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟,?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?,規(guī)范前?臺服務(wù)。?自__?__年我?部門提出?“首問負(fù)?責(zé)制”的?工作方針?后,__?__是全?面落實(shí)該?方針的一?年。在日?常工作中?無論遇到?任何問題?,我們都?能作到各?項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)?責(zé)到底。?不管是否?屬于本崗?位的事宜?都要跟蹤?落實(shí),保?證公司各?項(xiàng)工作的?連慣性,?使工作在?一個(gè)良性?的狀態(tài)下?進(jìn)行,大?大提高了?我們的工?作效率和?服務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺?的電話接?聽量達(dá)_?___余?次,接待?報(bào)修__?__余次?,其中接?待業(yè)主日?常報(bào)修_?___余?次,公共?報(bào)修__?__余次?;日平均?電話接聽?量高達(dá)_?___余?次,日平?均接待來?訪___?_余次,?回訪平均?每日__?__余次?。在“?首問負(fù)責(zé)?制”方針?落實(shí)的同?時(shí),我們?在___?_月份對?前臺進(jìn)行?培訓(xùn)。主?要針對《?前臺服務(wù)?規(guī)范》、?《前臺服?務(wù)規(guī)范用?語》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆?試和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?,而且每?周在前臺?提出一個(gè)?服務(wù)口號?,如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使前?臺的服務(wù)?有了較大?的提高,?得到了廣?大業(yè)主的?認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?,物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施,以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全,人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?,而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對?園區(qū)的日?常管理中?,我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修,我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā),善?意勸導(dǎo),?及時(shí)制止?,并且同?公司的法?律顧問多?溝通,制?定了相應(yīng)?的整改措?施,如私?搭亂建小?閣樓、安?外置陽臺?罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下?整改通知?書,責(zé)令?其立即整?改。三?、改變職?能、建立?提成制。?以往客?服部對收?費(fèi)工作不?夠重視,?沒設(shè)專職?收費(fèi)人員?,由樓宇?管理員兼?職收費(fèi),?而且只在?周六、日?才收,造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位,收?費(fèi)放在第?二位,這?樣樓宇管?理員沒有?壓力,收?多收少都?一樣,甚?至收與不?收一個(gè)樣?,嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?,從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革,取消?樓宇管理?員,設(shè)立?專職收費(fèi)?員,將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤,建立?激勵(lì)機(jī)制?,將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費(fèi)員,?通過改革?證明是有?效的。一?期收費(fèi)率?從___?_%提高?到___?_%;二?期從__?__%提?升到__?__%;?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一?個(gè)法制不?健全的行?業(yè),而且?涉及范圍?廣,專業(yè)?知識對于?搞物業(yè)管?理者來說?很重要。?但物業(yè)管?理理論尚?不成熟,?實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境?逐步形成?,步入正?軌還需一?段很長的?時(shí)間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業(yè)人員需?不斷地學(xué)?習(xí),學(xué)習(xí)?該行業(yè)的?法律法規(guī)?及動(dòng)態(tài),?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門,?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象,?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平,?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺,物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè),?接待業(yè)主?來訪,我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來,我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些,以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?,陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn),?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?,必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話,第?一句話先?報(bào)家門“?您好”,?天元物業(yè)?號人為您?服務(wù)”。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?,無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時(shí)要說?“你好”?,這樣,?即提升了?客務(wù)部的?形象,在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象,更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?,專業(yè)知?識的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識,從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題,我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識,如業(yè)?主報(bào)修,?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少,是?有清楚了?這些問題?,才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的,也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的,?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例,大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí),?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理,開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng),是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng),如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng),短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可,但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營?情況,_?___元?/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日?常的管理?開支都保?證不了,?更何況組?織這些活?動(dòng)要花費(fèi)?相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用?,在這種?情況下,?我們要克?服困難、?廣開思路?、多想辦?法,合理?利用園區(qū)?的資源有?償收費(fèi)開?展活動(dòng)。?我們結(jié)?合實(shí)際情?況,聯(lián)系?了一些電?器城、健?身器材中?心、迎利?來蛋糕店?、嬰兒早?教中心等?單位在園?區(qū)內(nèi)搞活?動(dòng),這些?公司提負(fù)?責(zé)供完整?的一臺節(jié)?目,園區(qū)?業(yè)主共同?參與,寓?樂其中,?經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放?了禮品,?而且物業(yè)?公司還收?取了一定?的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足?,通過一?次次的活?動(dòng),體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_月以來?以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)?形式收取?現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表,?追繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進(jìn)行調(diào)查?,據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約?有近__?__家住?戶沒安水?表,從入?住以來一?直未交過?水費(fèi)。我?們必須抓?緊時(shí)間將?表安裝上?,并盡力?追回費(fèi)用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現(xiàn)了?新的問題?,許多卡?式水表需?換新的電?池,面臨?這種情況?我部抽調(diào)?出專門人?員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費(fèi)?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?,并且追?繳了費(fèi)用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn),及時(shí)?調(diào)整水價(jià)?。在今?年___?_月份全?市自來水?進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整?,園區(qū)內(nèi)?____?多住戶,?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)?清,便于?____?月份水費(fèi)?上調(diào)的順?利過度。?針對這一?情況。時(shí)?間緊任務(wù)?重。我們?及時(shí)調(diào)整?班次,將?人員劃分?范圍,客?服部全體?人員停休?,加班加?點(diǎn)全員入?戶收水費(fèi)?。通過大?家的共同?努力,在?不到一個(gè)?月的時(shí)間?內(nèi)我們盡?了努力完?成了這一?任務(wù)。使?____?月份的水?價(jià)平穩(wěn)的?由___?_元/噸?上調(diào)到_?___元?/噸。于?此同時(shí)我?們對于那?些從未收?過水費(fèi)的?住戶也基?本上走完?一遍,共?查出漏戶?約___?_戶,共?計(jì)追繳費(fèi)?用約__?__元。?就此問題?我部提出?要求水費(fèi)?以后按月?收取,取?代以前一?個(gè)季度才?收一次的?規(guī)定,減?少工作失?誤,細(xì)查?到位每一?戶。八?、不辭辛?苦,入戶?進(jìn)行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計(jì)?劃安排,?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?,我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作,同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?,我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放__?__份,?返回__?__份,?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年,?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高,小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn),?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?,以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計(jì)劃?：一、?針對__?__滿意?度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映?的情況進(jìn)?行跟進(jìn)處?理,以便?提高_(dá)_?__收費(fèi)?率。二?、繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)工?作流程,?認(rèn)真__?__執(zhí)行?各崗位的?崗位職責(zé)?三、推?行《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》,提高?員工素質(zhì)?及服務(wù)水?平。四?、根據(jù)公?司要求,?在___?_對客服?部全體人?員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及?專業(yè)知識?培訓(xùn),及?時(shí)進(jìn)行考?核。五?、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)收?取機(jī)制,?在實(shí)際工?作中不斷?加以完善?。六、?完成陽臺?維修工作?物業(yè)客?服年終工?作總結(jié)樣?本（二）?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責(zé)主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結(jié)?構(gòu)，與時(shí)?俱進(jìn)的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向;第二?是將學(xué)到?的理論知?識用于指?導(dǎo)自己的?實(shí)際工作?，盡最大?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關(guān)系;?盡職盡責(zé)?的做好每?一項(xiàng)工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅(jiān)持服務(wù)?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗(yàn)1?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作_?___分?析、調(diào)查?問題的原?因3若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法;4?最后當(dāng)然?是具體方?法的落實(shí)?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日?后的處理?像類似問?題做基礎(chǔ)?。5投訴?、糾紛處?理回訪，?可以讓我?們的工作?得到業(yè)主?的肯定，?同時(shí)也能?縮進(jìn)我們?與業(yè)主的?關(guān)系，方?便日后物?業(yè)管理工?作開展。?在此基?礎(chǔ)上，建?立了實(shí)現(xiàn)?工作零缺?陷的9步?驟：1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對?的，但永?遠(yuǎn)是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點(diǎn)?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達(dá)到要求?的各種準(zhǔn)?備，積極?預(yù)防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對：實(shí)施?中要第一?次做對，?不能把工?作過程當(dāng)?試驗(yàn)場。?4、責(zé)?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)分?解，并落?實(shí)到各部?門、各崗?位直至個(gè)?人，按計(jì)?劃分步實(shí)?施。5?、強(qiáng)化培?訓(xùn)：對自?己進(jìn)行理?念灌輸、?知識教導(dǎo)?、技能培?訓(xùn)。6?、嚴(yán)格檢?查：實(shí)行?個(gè)人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察;并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責(zé)任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對服?務(wù)中存在?的問題(?尤其是業(yè)?主投訴)?及時(shí)糾正?，并制定?相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責(zé)?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進(jìn)一步完?善操作規(guī)?范。“?物業(yè)零缺?陷”的實(shí)?施將進(jìn)一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場?。零抱怨?無投訴其?實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一?個(gè)愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個(gè)?愿景。真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標(biāo)，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費(fèi)者?服務(wù)，消?費(fèi)者就是?____?，這句話?一定要時(shí)?刻記在心?中?？?體來說，?一個(gè)企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個(gè)?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?在新的一?年里，我?想可以通?過自己良?好的服務(wù)?，好策劃?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而公?司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)?向著“零?抱怨無投?訴”目標(biāo)?發(fā)展?？?戶滿意度?是衡量一?個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)