維修服務(wù)控制程序

維修服務(wù)控制程序文件編號(hào)：1目的為對(duì)售后服務(wù)全過程進(jìn)行控制，確保維修服務(wù)的質(zhì)量滿足規(guī)定的要求，特此制定本制度。2范圍本規(guī)定適用于售后服務(wù)部維修服務(wù)全過程：從業(yè)務(wù)接待到車輛修復(fù)交付及交付后的服務(wù)活動(dòng)的全過程。3職責(zé)3.1服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)和維修質(zhì)量的管理和控制以及對(duì)供方的評(píng)價(jià)和控制。3.2銷售部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)結(jié)算、顧客檔案及修后服務(wù)。3.3維修車間負(fù)責(zé)車輛維修和檢驗(yàn)。3.4售后服務(wù)部負(fù)責(zé)維修過程中的技術(shù)支持，技術(shù)培訓(xùn)和工具設(shè)備管理、配件、輔料的提供。3.6綜合部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境的控制和售后服務(wù)部使用系統(tǒng)的及時(shí)升級(jí)及維護(hù)。3.7人力資源部負(fù)責(zé)售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、崗位職責(zé)的制定及人員培訓(xùn)的管理工作。3.8市場(chǎng)部負(fù)責(zé)廠家CI標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的管理。3.9客服部負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析工作。4程序4.1人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境4.1.1每天每8個(gè)維修臺(tái)次配備一名服務(wù)顧問，一名服務(wù)總監(jiān)，一名服務(wù)經(jīng)理，一名備件經(jīng)理，一名技術(shù)經(jīng)理，人員姓名及配置要與組織機(jī)構(gòu)圖一致，都要有各自的崗位描述，并有任職人及該崗位上級(jí)經(jīng)理簽字。崗位描述參照《企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與人員組織結(jié)構(gòu)》。4.1.2人力資源部每年建立與需求相關(guān)的服務(wù)和備件人員培訓(xùn)時(shí)間表，相關(guān)人員的培訓(xùn)記錄和進(jìn)一步的培訓(xùn)計(jì)劃。服務(wù)部定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)課以及廠家投放準(zhǔn)備培訓(xùn)，更新的技術(shù)資料文件、廠家新產(chǎn)品培訓(xùn)等至多在4周內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)，并形成保存培訓(xùn)記錄。4.1.3新車型到貨前至少有一名服務(wù)顧問，一名服務(wù)技師，參加了廠家要求的培訓(xùn)，取得資格證書，并有關(guān)于新車型的崗位職責(zé)描述。4.1.4售后服務(wù)部人員要求按照《員工工服著裝管理辦法》統(tǒng)一著裝，要以普通話和禮貌用語與客戶溝通。4.1.5按照《替換車管理規(guī)定》、《救援服務(wù)車管理規(guī)定》規(guī)定配備替換車（每10個(gè)維修臺(tái)次配備一臺(tái)）和救援服務(wù)車（至少一臺(tái)），替換車的車齡不超過24個(gè)月，與廠家信息一致，替換車整潔無故障無損壞。救援車隨車工具配備齊全，有專門的24小時(shí)救援電話隨時(shí)保持暢通。4.1.6客戶接待區(qū)域、客戶衛(wèi)生間、車間、公共區(qū)、展廳整潔程度要達(dá)到客戶期望：a）客戶視線范圍內(nèi)不能有垃圾堆，損傷嚴(yán)重的事故車，庭院地面地磚不能有缺失。b） 車間內(nèi)不亂堆舊件，地面無機(jī)油污漬。c） 接待臺(tái)處干凈整齊無破損。d） 休息室干凈整潔，衛(wèi)生間干凈無異味。4.1.7有足夠的符合廠家要求的客戶停車區(qū)域，停車位數(shù)量=生產(chǎn)性工位的2.5倍，生產(chǎn)性工位=機(jī)修工位+鈑噴工位/2，專門標(biāo)示為停車位。4.1.8一級(jí)標(biāo)識(shí)（室外立式燈箱、四環(huán)標(biāo)識(shí)、匾額）要符合廠家CI標(biāo)準(zhǔn)并保持整潔干凈沒有破損，照明功能正常使用；二級(jí)標(biāo)識(shí)（出入口標(biāo)牌、方向/項(xiàng)目指示牌、區(qū)域標(biāo)識(shí)、停車指示牌、辦公室門牌）要符合廠家CI標(biāo)準(zhǔn)并保持整潔干凈沒有破損。4.1.9每個(gè)服務(wù)顧問的電腦上都要裝有DSERP、ELSA系統(tǒng)，索賠員裝有最新版的R3和DSERP索賠處理系統(tǒng)，并可登陸使用；機(jī)修車間每兩個(gè)帶舉升機(jī)的維修工位配備一臺(tái)裝有ELSA系統(tǒng)的電腦，所有車間技工要會(huì)登陸和使用ELSA系統(tǒng)。IT部和技術(shù)部負(fù)責(zé)及時(shí)更新售后所有管理系統(tǒng)（DSERP/ELSA/R3）的版本，包括車間車輪定位系統(tǒng)、VAS5051、VAS5052等維修設(shè)備。VAS測(cè)試儀上可以使用GeKo,測(cè)試儀上至少有2個(gè)已發(fā)布的GeKo用戶。4.2維修服務(wù)維修服務(wù)執(zhí)行-《售后服務(wù)核心流程》。4.2.1預(yù)約a） 電話鈴響后，須在三聲之內(nèi)接聽.使用規(guī)范用語向客戶問好，“您好，煙臺(tái)百得利中心XXX為您服務(wù)”，詢問客戶所期望的保養(yǎng)日期和時(shí)間。b） 打開預(yù)約菜單，詢問客戶有無來站經(jīng)歷，建立客戶檔案，核對(duì)客戶及車輛信息、（地址,電話,牌照號(hào)等）。c） 詢問客戶確切的行駛里程，除保養(yǎng)檢查外，詢問客戶是否有任何額外的檢查需要做。d） 告知客戶可以為客戶提供可選擇的交通方式。e） 提醒客戶攜帶保養(yǎng)手冊(cè)，維修鑰匙等需要的文件，告知客戶負(fù)責(zé)接待他的服務(wù)顧問姓名，告知客戶要進(jìn)行的檢修內(nèi)容的預(yù)計(jì)費(fèi)用。f） 預(yù)約客戶提出預(yù)約時(shí)間無法安排時(shí)，應(yīng)先向客戶說明原因，然后向客戶提供服務(wù)站較空閑的時(shí)間，請(qǐng)客戶選擇。4.2.2預(yù)約準(zhǔn)備a） 將預(yù)約信息交付相應(yīng)服務(wù)顧問及維修班組，調(diào)取歷史記錄，整理客戶資料，做好客戶來站的準(zhǔn)備。b） 通知備件庫，確定預(yù)約備件。c） 通知工具庫，準(zhǔn)備此次預(yù)約維修車輛所需要的各種工具。d） 通知維修班組準(zhǔn)備相關(guān)技術(shù)資料。e） 對(duì)于提前兩天以上進(jìn)行預(yù)約的客戶應(yīng)在來站前一天由服務(wù)顧問與客戶再次確認(rèn)預(yù)約。f） 客戶來站前兩小時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)再次與客戶確認(rèn)，并告知客戶我們已準(zhǔn)備完畢，恭候光臨。4.2.3接車制單a） 客戶來站后，服務(wù)顧問主動(dòng)向客戶問好，確認(rèn)客戶是否已預(yù)約，與客戶進(jìn)行車輛登記談話，陪同客戶到車邊，與客戶確認(rèn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的范圍，查看客戶的保養(yǎng)手冊(cè)。b） 由服務(wù)顧問為車輛套上座套、方向盤套、鋪上腳墊等，確認(rèn)車輛狀況及維修項(xiàng)目之后填寫《XXX接/交車檢查表》并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。c） 給客戶建立《任務(wù)委托書》和《保養(yǎng)表》，任務(wù)委托書要填寫完整，委托書上標(biāo)明與任務(wù)相關(guān)的價(jià)格信息。將客戶的特殊要求在委托書上標(biāo)注，客戶在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)，將任務(wù)委托書復(fù)印聯(lián)交給客戶。d） 提供給客戶可選擇的交通方式，告知客戶不同型號(hào)機(jī)油的特點(diǎn)，詢問客戶常用聯(lián)系電話，告知客戶大致取車時(shí)間及預(yù)計(jì)費(fèi)用。f）由服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息室休息。然后將車輛開進(jìn)車間。4.2.4維修作業(yè)a） 維修作業(yè)安排進(jìn)入車間服務(wù)顧問將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《XXX接/交車檢查表》、《保養(yǎng)表》一同交于車間協(xié)調(diào)；派工車間協(xié)調(diào)根據(jù)《任務(wù)委托書》所列維修項(xiàng)目及預(yù)計(jì)交車時(shí)間，視小組內(nèi)的維修進(jìn)度合理安排，分配小組維修任務(wù)。預(yù)計(jì)交車時(shí)間的確認(rèn)維修班組組長在派工時(shí)，應(yīng)綜合考慮本組維修人員的實(shí)際情況，確保在《任務(wù)委托書》確定的預(yù)計(jì)交車時(shí)間之前完工，確因本組內(nèi)車多無法再接車的，則交車間協(xié)調(diào)進(jìn)行重新派工，以保證在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前完成作業(yè)；診斷維修項(xiàng)目待到檢查到一定程度后能夠確定預(yù)計(jì)交車時(shí)間時(shí)由組長通知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問通知客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間。作業(yè)防護(hù)維修作業(yè)前，維修人員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)，如：鋪膀子布等。若需進(jìn)入車輛駕駛位置以外的其它內(nèi)部區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)座套和腳墊且保持雙手清潔。b） 維修作業(yè)準(zhǔn)備項(xiàng)目確認(rèn)維修人員接受維修任務(wù)后，對(duì)于《XXX接/交車檢查表》的內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)確認(rèn)，若有異議，立即通知服務(wù)顧問。依據(jù)《任務(wù)委托書》上所列維修項(xiàng)目按照相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行維修。維修保養(yǎng)使用《保養(yǎng)表》每項(xiàng)工作完成后都劃挑，檢查表要有操作員和終檢簽字。工具、儀器借用主修人員根據(jù)《任務(wù)委托書》中的維修項(xiàng)目所需的專用工具、儀器、資料進(jìn)行借用，見《工具設(shè)備管理規(guī)定》，對(duì)于需電腦查詢資料則到車間電腦前進(jìn)行查詢。c） 維修作業(yè)實(shí)施生產(chǎn)安全維修人員在生產(chǎn)過程中應(yīng)按照《生產(chǎn)和消防安全管理規(guī)定》的規(guī)定開展生產(chǎn)活動(dòng)，確保財(cái)產(chǎn)和生命健康安全。工作環(huán)境維修人員應(yīng)對(duì)在生產(chǎn)過程中使用的基礎(chǔ)設(shè)施和工作場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)，即：對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)和使用的工具、設(shè)備進(jìn)行清掃并保持清潔。作業(yè)指導(dǎo)維修人員嚴(yán)格按照廠家提供的維修手冊(cè)、ELSA以及公司售后管理文件進(jìn)行操作。維修作業(yè)實(shí)施過程應(yīng)遵循《機(jī)修車間規(guī)范化管理規(guī)定》、《噴漆車間規(guī)范化管理規(guī)定》。d） 領(lǐng)取配件執(zhí)行《配件及輔料控制程序》。e） 維修過程監(jiān)控普通維修、保養(yǎng)維修過程中車間協(xié)調(diào)及質(zhì)檢員負(fù)責(zé)過程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)糾正。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)大修總檢員負(fù)責(zé)對(duì)過程的檢驗(yàn)并填寫《發(fā)動(dòng)機(jī)大修數(shù)據(jù)記錄表》。f） 特殊生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)（對(duì)焊接和噴漆過程進(jìn)行確認(rèn)）鈑噴工藝過程試驗(yàn)鈑噴車間主管應(yīng)對(duì)噴漆和焊接過程作工藝試驗(yàn)，并編寫鈑噴工藝試驗(yàn)記錄，以證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力，為噴漆和焊接過程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定準(zhǔn)則。鈑金工藝流程鈑金、焊接應(yīng)嚴(yán)格按照汽車《鈑金施工工藝標(biāo)準(zhǔn)流程》《焊接技術(shù)作業(yè)技術(shù)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作，焊接工簽字后，組長負(fù)責(zé)過程驗(yàn)證并保存相應(yīng)《焊接作業(yè)記錄表》。噴漆工藝流程噴漆工應(yīng)嚴(yán)格按照《噴漆施工工藝標(biāo)準(zhǔn)流程》、《烤漆房使用規(guī)定》進(jìn)行操作，并填寫《噴漆作業(yè)記錄表》，噴漆工簽字后，組長負(fù)責(zé)過程驗(yàn)證并保存。廠內(nèi)質(zhì)量事故記錄作業(yè)過程中對(duì)于出現(xiàn)的配件損壞（價(jià)值超過1000元）、車輛廠內(nèi)外事故、人身傷害、失竊事件等質(zhì)量事故，車間主管要立即上報(bào)售后服務(wù)總監(jiān)并填寫《售后服務(wù)部工作質(zhì)量整改記錄單》。g）維修過程中的增、減項(xiàng)在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)有顧客未要求修理的部位有異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)顧問，由其與顧客聯(lián)系客戶是否同意按增項(xiàng)方式維修；如顧客因某些原因要求減項(xiàng)或不同意增項(xiàng)維修時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)告訴顧客由此可能對(duì)該車輛產(chǎn)生的不良影響。并為顧客重新計(jì)算費(fèi)用和確定預(yù)計(jì)交車時(shí)間。同時(shí)維修人員在《煙臺(tái)百得利車輛維修增項(xiàng)單》上注明增加或減少的維修項(xiàng)目，如果顧客在場(chǎng)，服務(wù)顧問應(yīng)讓顧客在《任務(wù)委托書》上相應(yīng)項(xiàng)目后簽字確認(rèn)。如果顧客不在場(chǎng)，應(yīng)用電話方式確認(rèn)，客戶來后再行簽字。對(duì)于客戶不同意的增項(xiàng)維修，由維修人員在《任務(wù)委托書》上注明可能對(duì)該車輛產(chǎn)生的不良影響。h） 預(yù)計(jì)交車時(shí)間和項(xiàng)目變更當(dāng)維修人員發(fā)現(xiàn)原項(xiàng)目需延遲交車，要及時(shí)通知服務(wù)顧問并說明延后交車的原因，由于增減項(xiàng)目導(dǎo)致的預(yù)計(jì)交車時(shí)間變更的，由組長通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問將重新確定的預(yù)計(jì)交車時(shí)間通知顧客，并由服務(wù)顧問或維修人員將更改后的交車時(shí)間注在《任務(wù)委托書》上。i） 跨車間作業(yè)維修項(xiàng)目需跨車間作業(yè)，則按《綜合性大修車作業(yè)流程》執(zhí)行。j） 外包項(xiàng)目售后服務(wù)部在修理過程中，變速箱、精鏜床、風(fēng)檔玻璃的拆裝、破損嚴(yán)重的保險(xiǎn)杠的修理等過程屬于外包過程，當(dāng)需外委修理時(shí)，按照《外包工作管理流程》執(zhí)行。4.2.5質(zhì)檢完成維修保養(yǎng)后，要做終檢和試車，要有試車記錄，委托書上要有終檢簽字和日期。a） 機(jī)修車間普通項(xiàng)目過程檢驗(yàn)：由質(zhì)檢員、車間協(xié)調(diào)、班組長負(fù)責(zé)。普通項(xiàng)目結(jié)果檢驗(yàn)根據(jù)維修項(xiàng)目性質(zhì)實(shí)施分級(jí)檢驗(yàn)制。直觀項(xiàng)目：主修人自檢和班組長二級(jí)檢驗(yàn)。診斷項(xiàng)目：主修人自檢、班組長二級(jí)檢驗(yàn)，質(zhì)檢員、車間主管三級(jí)檢驗(yàn)。班組長二級(jí)檢驗(yàn)的不合格品可在班組內(nèi)記錄，三級(jí)檢驗(yàn)的不合格品要在車間電腦共享文件夾中進(jìn)行記錄。上述返修過程在《售后車間返修處理規(guī)定》中有詳細(xì)規(guī)定。發(fā)動(dòng)機(jī)大修完工后必須由總檢驗(yàn)負(fù)責(zé)檢驗(yàn)并填寫《發(fā)動(dòng)機(jī)大修數(shù)據(jù)記錄表》。b） 鈑噴車間鈑金車間維修項(xiàng)目結(jié)束后鈑金組長根據(jù)《鈑金車間竣工車輛檢驗(yàn)步驟及標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后移交下一環(huán)。；噴漆車間維修完畢后按照《噴漆車間竣工車輛檢查步驟及標(biāo)準(zhǔn)》檢查并填寫《煙臺(tái)百得利車輛維修增項(xiàng)單》鈑金、噴漆車間按照上述標(biāo)準(zhǔn)檢查完畢后符合標(biāo)準(zhǔn)的即可交車，不合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)退回內(nèi)部返工，并記錄在《任務(wù)委托書》直至檢驗(yàn)合格后方可交車。c）洗車車輛終檢合格后，由交車人員根據(jù)《任務(wù)委托書》中要求洗車的車輛交洗車人員進(jìn)行車輛清潔，清洗合格后將車輛駛?cè)胫付▍^(qū)域。4.2.6交車結(jié)賬a） 服務(wù)顧問檢驗(yàn)合格后進(jìn)行完工審核，確認(rèn)維修項(xiàng)目及價(jià)格，通知客戶接車。b） 服務(wù)顧問陪同客戶驗(yàn)車，向客戶解釋維修過程及保養(yǎng)檢查項(xiàng)目，并提供維修保養(yǎng)建議，告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間及需要進(jìn)行的額外保養(yǎng)項(xiàng)目，估算下次維修保養(yǎng)費(fèi)用。c） 服務(wù)顧問打印結(jié)算單，結(jié)算單要與任務(wù)委托書內(nèi)容相符，結(jié)算單工時(shí)和備件費(fèi)用分開，結(jié)算單上要填寫下次維護(hù)保養(yǎng)建議，后陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)算開具維修發(fā)票。d） 由服務(wù)顧問對(duì)結(jié)算單和維修發(fā)票進(jìn)行解釋，并告知客戶所更換備件的質(zhì)量擔(dān)保期，將發(fā)票及結(jié)算單交給客戶，在出門條加蓋印章，陪同客戶至停車場(chǎng)，目送客戶離站。4.2.7跟蹤a） 客服代表在車輛離店后七天內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤回訪，將客戶反饋信息錄入CRM系統(tǒng)中。b） 回訪過程中首先對(duì)于客戶來店表示感謝，詢問并記錄客戶對(duì)于本次服務(wù)的滿意程度，通過問卷的方式由客戶逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。c） 當(dāng)接到客戶抱怨及投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照客戶投訴受理流程執(zhí)行，首次聯(lián)系投訴客戶要在24小時(shí)內(nèi)?？蛻敉对V解決后，由業(yè)務(wù)部門通知客服進(jìn)行二次回訪確保問題解決達(dá)到客戶滿意并保留書面記錄，書面記錄要有簽名、日期。定期進(jìn)行評(píng)估和問題根源分析，制定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃。4.3索賠業(yè)務(wù)受理4.3.1服務(wù)顧問在接到索賠要求時(shí)，按照-公司的《索賠流程》，查詢客戶的保養(yǎng)手冊(cè)和維修檔案，進(jìn)行初步評(píng)審，再請(qǐng)索賠員及技術(shù)經(jīng)理向故障車輛進(jìn)行評(píng)審，符合索賠管理規(guī)定的向-公司申報(bào)，請(qǐng)求公司索賠科的支持，如符合-公司的索賠流程，下達(dá)《任務(wù)委托書》并由客戶簽字確認(rèn)，索賠員開始實(shí)施索賠。4.3.2-的召回行動(dòng)，要通知銷售部門和所有員工，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行介紹和培訓(xùn)，訂購召回備件，根據(jù)上次保養(yǎng)制定預(yù)約計(jì)劃，為所有相關(guān)車輛執(zhí)行召回。4.4緊急救援的受理4.4.1服務(wù)部設(shè)立24小時(shí)救援熱線并配備外出救援車輛。客戶要求救援時(shí)按照《救援管理規(guī)定》給客戶提供救援服務(wù)。4.4.2緊急救援的處理a） 詢問故障車輛的現(xiàn)象，幫助客戶分析故障原因，盡可能通過電話解決故障。b） 如若到現(xiàn)場(chǎng)救援，也不能排除故障，幫助客戶聯(lián)系拖車事宜，建議客戶將車輛拖到服務(wù)站維修。c） 根據(jù)了解的車輛故障情況，判斷可以到現(xiàn)場(chǎng)救援的，服務(wù)顧問上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后立即組織救援車輛、救援人員、維修工具、相關(guān)備件等，在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)救援。4.5工具和設(shè)備工具設(shè)備管理員根據(jù)《工具設(shè)備管理規(guī)定》對(duì)工具設(shè)備進(jìn)行管理。4.6數(shù)據(jù)分析4.6.1客戶服務(wù)部每月對(duì)維修客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查并形成月度《每月銷售/售后工作報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)。4.6.2參加廠家的月度CSS/SSI客戶滿意度調(diào)查和半年度飛行檢查，廠家通過郵箱發(fā)布《CSS調(diào)查報(bào)告（售后）》。4.7改進(jìn)4.7.1售后服務(wù)部根據(jù)客戶服務(wù)部每月提供的《每月銷售/售后工作報(bào)告》分析尋找客戶不滿意原因或潛在原因，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。4.7.2售后服務(wù)部根據(jù)每月廠家《CSS調(diào)查報(bào)告（售后）》和半年度廠家《飛行檢查調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行分析改進(jìn)，根據(jù)分析結(jié)果制定《經(jīng)銷商CSS用戶滿意度調(diào)查整改措施表（服務(wù)）》。5相關(guān)文件5.1《企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與人員組織結(jié)構(gòu)》XXX-人力-外來-025.2《員工工服著裝管理辦法》XXX-03-綜合-145.3《替換車管理規(guī)定》XXX-售后服務(wù)-外來-014.35.4《救援服務(wù)車管理規(guī)定》XXX-售后服務(wù)-外來-014.25.5《售后服務(wù)核心流程》XXX-售后服務(wù)-外來-015.15.6《工具設(shè)備管理規(guī)定》XXX-03-售后服務(wù)-015.7《生產(chǎn)和消防安全管理規(guī)定》XXX-03-綜合-165.8《機(jī)修車間生產(chǎn)規(guī)范化管理規(guī)定》XXX-03-售后服務(wù)-025.9《噴漆車間規(guī)范化管理規(guī)定》XXX-03-售后服務(wù)-035.10《配件及輔料控制程序》XXX-02-075.11《鈑金施工工藝標(biāo)準(zhǔn)流程》XXX-03-售后服務(wù)-04