物業(yè)客服部工作總結(jié)格式范文（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?部工作總?結(jié)格式范?文回首?____?物業(yè)公司?客服部可?說是進(jìn)一?步發(fā)展的?，一年精?益求精完?善各項治?理性能的?一年。在?這當(dāng)中物?業(yè)客服部?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持同時，?也得到了?其他各部?分的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服職員一?年來的努?力，工作?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進(jìn)?步，各項?工作制度?不斷得到?完善和落?實，業(yè)戶?至上的服?務(wù)理念深?深烙進(jìn)每?一位客服?工作職員?的腦海。?回顧一?年來的客?服工作有?得有失。?現(xiàn)將一年?來的客服?工作總結(jié)?如下：?一、深化?落實了公?司各項規(guī)?章制度和?客服部各?項制度?在___?_初步完?善的各項?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?，___?_的重點?是深化落?實為此客?服部，根?據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀?加深其對?物業(yè)治理?的熟悉和?理解。同?時隨著物?業(yè)治理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺和?完善客服?部也及時?調(diào)整客服?工作的相?關(guān)制度，?以求更好?的適應(yīng)新?的形勢。?二、理?論聯(lián)系實?際積極開?展了客服?職員的培?訓(xùn)工作?利用每周?五的客服?部例會時?間加強(qiáng)對?本部分職?員的培訓(xùn)?工作。培?訓(xùn)工作是?根據(jù)一周?來在工作?當(dāng)中碰到?的實際題?目展開的?，這樣就?做到了理?論與實際?的結(jié)合，?使每位客?服職員對?服務(wù)理念?的熟悉更?加的深刻?。三、?日常報修?的處理?據(jù)每周末?的工作量?統(tǒng)計日接?待各種形?式的報修?均達(dá)十余?次。根據(jù)?報修內(nèi)容?的不同積?極進(jìn)行派?工，爭取?在最短的?時間內(nèi)將?題目解決?。同時根?據(jù)報修的?完成情況?及時地進(jìn)?行回訪。?四、_?___區(qū)?物業(yè)費的?收繳工作?根據(jù)年?初公司下?達(dá)的收費?指標(biāo)積極?開展、_?___區(qū)?物業(yè)費的?收繳工作?。終極在?物業(yè)經(jīng)理?、書記及?其它各部?分的支持?下完成了?公司下達(dá)?的收費指?標(biāo)。五?、能源費?的收繳工?作如期?完成__?__區(qū)每?季度進(jìn)戶?抄水表收?費工作的?同時又完?成了公司?布置的新?的任務(wù)-?-___?_區(qū)首次?進(jìn)戶抄水?表收費工?作。六?、___?_區(qū)底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?并在下半?年引進(jìn)了?超市、藥?店項目。?七、部?分樓宇的?收樓工作?在__?__月份?完成了、?收樓工作?;同時又?完成了部?分___?_區(qū)回遷?樓收樓工?作。八?、組織開?展了募捐?活動在?得知消息?后物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)，?立即決定?了在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行一?次以為災(zāi)?區(qū)人民奉?獻(xiàn)一份愛?心的募捐?活動，這?項任務(wù)由?客服部來?完成。接?到指示后?客服部全?體職員積?極獻(xiàn)計獻(xiàn)?策，圓滿?的完成了?這次募捐?活動。?九、節(jié)日?期間園區(qū)?的裝點布?置工作?積極完成?各節(jié)日期?間園區(qū)內(nèi)?的裝點布?置工作，?今年公司?加大了對?圣誕節(jié)(?倍受年輕?人關(guān)注的?節(jié)日)期?間園區(qū)裝?點布置的?力度，在?小區(qū)門及?____?區(qū)各大堂?內(nèi)購置了?圣誕樹及?其各種裝?飾品。?十、業(yè)主?座談會?在春節(jié)前?夕組織進(jìn)?行了一年?一度的業(yè)?主座談會?。邀請來?的各位業(yè)?主在會上?積極發(fā)言?，對物業(yè)?公司的服?務(wù)工作給?了充分的?肯定，并?提出了公?道的建議?。總之?在___?_的工作?基礎(chǔ)上，?____?我們滿懷?信心與希?望，在新?的一年里?我們堅信?只要我們?勤奮工作?努力工作?，積極探?索勇于進(jìn)?取，我們?一定能以?最大的努?力完成公?司下達(dá)的?各項工作?指標(biāo)。?物業(yè)客服?部工作總?結(jié)格式范?文（二）?忙碌的?____?即將過去??；厥卓?務(wù)部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結(jié)中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前?臺服務(wù)。?自__?__我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，今?年前臺的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報修__?__余次?，公共報?修___?_余次；?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實的同時?，我們在?____?月份對前?臺進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺提?出一個服?務(wù)口號，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進(jìn)行獎懲?，使前臺?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費人員，?由樓宇管?理員兼職?收費，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個樣，?嚴(yán)重影響?了收費率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費員?，將工資?與收費率?直接掛鉤?，建立激?勵機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費率從?____?%提高到?____?%；二期?從___?_%提升?到___?_%；三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務(wù)”。?前臺服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理條例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識，從?法律上解?決實際當(dāng)?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識，如業(yè)?主報修，?我們應(yīng)能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?我們會拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗。?物業(yè)客?服部工作?總結(jié)格式?范文（三?）一年?以來，客?服部圍繞?物業(yè)收費?工作，加?強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理?工作，強(qiáng)?化了物業(yè)?服務(wù)水平?，增進(jìn)與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關(guān)?的糾紛、?賠償事件?，部門各?項工作有?了明顯的?提高和改?善，員工?工作積極?性得到大?幅提高，?業(yè)主滿意?率有了顯?著提高。?現(xiàn)將本年?度工作總?結(jié)如下。?本年度?物業(yè)收費?____?元(截止?到___?_年__?__月_?___日?)，收繳?率___?_%，清?繳上年度?物業(yè)費_?___元?;處理賠?償糾紛_?___起?，達(dá)成率?____?%;協(xié)調(diào)?處理大型?物業(yè)保修?維修__?__件，?業(yè)主基本?滿意;接?待業(yè)主上?門投訴_?___件?，處理及?時率__?__%;?受理日常?報修__?__件，?合格率_?___%?;上門面?訪___?_人/次?，受理意?見、建議?____?余件。?一、本年?度部門工?作表現(xiàn)好?的方面?(一)規(guī)?范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)?了員工責(zé)?任心和工?作效率。?自加入?____?項目客服?部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱，?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?、工作主?動性不夠?、工作效?率較低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進(jìn)一步?完善了部?門責(zé)任制?，明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓(xùn)，定期?對員工的?工作進(jìn)行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責(zé)任?心。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進(jìn)了?部門各項?工作的開?展。(?二)采取?多種形式?和措施，?鞏固和提?高了物業(yè)?收費水平?。本年?度物業(yè)費?累計收繳?____?元，收繳?率同比去?年增長_?___%?(去年物?業(yè)費收繳?率___?_%)，?總體收費?水平得到?鞏固和進(jìn)?一步提高?。歸納起?來重點做?好了三項?收費管理?工作，第?一，收費?形式多樣?化，重點?加強(qiáng)節(jié)假?日上門收?費。此前?，客服部?主要采取?的是電話?和貼通知?的催繳方?式，這兩?種催繳方?式存在收?費效率低?和業(yè)主交?費積極性?差的問題?，因此，?增加了路?遇和上門?催費方式?，并確保?每周六、?日全部客?服員上門?收費，通?過巡視等?時機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主的?溝通、攀?談借機(jī)催?費，從而?保證了收?費的效率?。第二?，收費措?施服務(wù)化?，通過增?進(jìn)業(yè)主滿?意,促進(jìn)?業(yè)主交費?意愿。收?費工作是?物業(yè)服務(wù)?水平的體?現(xiàn)，物業(yè)?服務(wù)水平?是收費的?基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)?是提高物?業(yè)收費水?平的根本?。今年，?我們將項?目成立以?來一直未?解決的糾?紛、賠償?問題進(jìn)行?了梳理，?有重點、?有步驟的?解決了多?數(shù)問題，?利用項目?現(xiàn)有資源?，不管分?內(nèi)、分外?，幫助解?決業(yè)主裝?修、維修?、居家等?問題，相?信，業(yè)主?會因物業(yè)?無微不至?的感動服?務(wù)，逐步?提高自愿?繳費的積?極性。?第三，收?費工作績?效化，通?過激勵員?工收費積?極性提高?收費水平?。收費工?作一直是?客服部難?度最大的?工作，員?工收費一?直積極性?不高，且?會附帶條?件的加班?收費。?(三)嚴(yán)?抓客服員?服務(wù)素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務(wù)?形象。?客服部是?管理處的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，客服?員的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?今年下半?年以來，?我部在做?好收費工?作的基礎(chǔ)?上重點做?好了員工?服務(wù)管理?工作，每?日上班前?員工對著?裝、禮儀?進(jìn)行自檢?、互檢，?使客服員?保持良好?的服務(wù)形?象，加強(qiáng)?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓(xùn)，提?高了客服?員的服務(wù)?素質(zhì)。部?門樹立了?周到、耐?心、熱情?、細(xì)致的?服務(wù)思想?，并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務(wù)?之中，在?服務(wù)中切?實的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對待。?(四)圓?滿完成了?二期入住?工作，為?客服部總?體工作奠?定了基礎(chǔ)?。__?__月底?，項目接?到了二期?入住的任?務(wù)，我部?主要負(fù)責(zé)?二期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計辦理入?住手續(xù)_?___戶?，處理入?住期間產(chǎn)?生的糾紛?____?件，各項?手續(xù)辦理?及時、準(zhǔn)?確，各種?糾紛處理?業(yè)主基本?滿意。入?住工作正?式辦理前?我部加班?加點準(zhǔn)備?入住資料?、合同等?文件，制?訂了周密?、詳實的?統(tǒng)一說辭?，并組織?多次入住?演練工作?。在辦理?手續(xù)期間?，客服員?通過與業(yè)?主的接觸?，了解并?掌握了業(yè)?主的家庭?特征、客?戶群類型?、基本經(jīng)?濟(jì)狀況，?為日后收?費及服務(wù)?工作奠定?了基礎(chǔ)。?在辦理手?續(xù)和處理?糾紛的過?程中，客?服員耐心?為業(yè)主進(jìn)?行講解、?回答業(yè)主?提出的疑?問，向業(yè)?主展示了?良好的客?服形象。?(五)?密切配合?各部門，?做好了管?理處內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作??？头?部的重要?職能是聯(lián)?系管理處?內(nèi)部與業(yè)?主等外部?工作，通?過反饋信?息及時為?業(yè)主提供?服務(wù)。本?年度累計?協(xié)調(diào)處理?與工程有?關(guān)的問題?____?件，與保?安有關(guān)的?問題__?__件，?與保潔服?務(wù)有關(guān)的?問題__?__件，?與開發(fā)商?有關(guān)的問?題___?_件。客?服協(xié)調(diào)工?作的重點?是問題的?跟進(jìn)和處?理策略，?在處理問?題的過程?中，我部?做到了有?跟進(jìn)、有?反饋、有?報告，使?每件協(xié)調(diào)?工作得到?了很好的?解決。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進(jìn)?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門存在?的問題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員-業(yè)務(wù)?水平偏低?，服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?物業(yè)收費?績效增長?水平不高?。從目?前的收費?水平來看?，同比本?市___?_%的平?均水平還?有一定差?距，主要?問題是催?費的方式?、方法不?當(dāng)、員工?的積極性?不高、前?期和日常?服務(wù)中遺?留問題未?及時解決?以及項目?總體服務(wù)?水平偏低?，其中員?工收費積?極性和催?費方式、?方法為主?要因素。?(三)?部門管理?制度、流?程不夠健?全