物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃（3篇）

第15頁共15頁物業(yè)客服?工作總結(jié)?與計(jì)劃?一、本年?度個(gè)人工?作情況?____?年___?_月在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?支持和提?拔下，因?為客戶量?的增加以?及一些繁?雜的客戶?服務(wù)解釋?工作，任?客服部主?管一職，?當(dāng)時(shí)對于?我的工作?職責(zé)范圍?沒有一個(gè)?準(zhǔn)確的定?性方向，?一開始自?己也是因?為個(gè)人能?力有限，?初期工作?干的不是?特別順暢?，在此非?常感謝_?___在?我的工作?上給予了?很大的支?持和肯定?，使我自?己能夠盡?快的進(jìn)入?工作狀態(tài)?。__?__月主?要工作重?點(diǎn)是一期?客戶合同?備案前的?更換工作?及一期戶?型變更后?給客戶的?解釋確認(rèn)?工作。?____?5-__?__月主?要負(fù)責(zé)了?商鋪戶型?面積價(jià)格?的確定，?以及商鋪?銷售工作?的開展。?___?_月主要?工作重點(diǎn)?是二期合?同的更換?及附帶商?鋪的銷售?工作。?____?月做了一?些交房前?的準(zhǔn)備工?作及房屋?內(nèi)部工程?摸底的工?作。_?___月?主要就是?一期客戶?的交房工?作以上?是本人參?與處理過?的一部分?階段性的?工作，除?了以上工?作外本人?主要負(fù)責(zé)?的日常工?作還有：?1、在?銷售過程?中，銷售?部與工程?部之間的?相互協(xié)調(diào)?及溝通工?作，在該?項(xiàng)工作方?面也得到?了工程部?施總工和?趙部長的?積極配合?與支持，?在此也表?示對他們?的感謝。?2、本?人負(fù)責(zé)的?另一項(xiàng)日?常工作就?是退房客?戶的接待?以及退款?手續(xù)的辦?理工作，?至目前為?止已辦理?退房客戶?____?位。3?、完成_?___臨?時(shí)安排的?一些工作?。二、?工作當(dāng)中?存在的問?題?；?想在過去?一年的工?作當(dāng)中，?是做了一?定的工作?但是沒有?那項(xiàng)工作?做的完整?理想，工?作當(dāng)中需?要自己改?進(jìn)和不斷?學(xué)習(xí)的地?方還是有?很多，下?面將工作?當(dāng)中存在?的不足：?1、在?工作上普?遍做的都?不夠細(xì)致?，雖然領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)?調(diào)要做好?細(xì)節(jié)，但?是往往有?些工作做?的還是不?到位，不?夠細(xì)致，?給以后的?工作帶來?很多的不?便及產(chǎn)生?很多重復(fù)?性的工作?，嚴(yán)重的?影響了工?作效率，?這個(gè)問題?小到我自?己個(gè)人，?大到整個(gè)?公司都存?在這樣的?問題，今?后在工作?過程當(dāng)中?，一定要?注意做好?每一個(gè)細(xì)?節(jié)。2?、工作不?找方法。?我們做的?是銷售工?作，平時(shí)?我們應(yīng)該?靈活的運(yùn)?用銷售技?巧，同樣?在工作當(dāng)?中也應(yīng)該?多去找一?些方法。?3、工?作不夠嚴(yán)?謹(jǐn)?；叵?過去的工?作，有好?多事情本?來是一個(gè)?人可以解?決的，偏?偏要經(jīng)過?幾個(gè)人的?手，有些?問題本來?應(yīng)該是一?次性解決?的，偏偏?去做一些?重復(fù)性的?工作，在?今后的工?作當(dāng)中一?定要把問?題多想一?想，多找?方法提高?自己的工?作能力。?4、提?高工作效?率。我們?是做客服?工作的，?不管是從?公司還是?個(gè)人來說?，做事必?須講究效?率，要言?必行，行?必究，在?過去的工?作當(dāng)中我?們面對一?些比較棘?手的工作?往往拖著?不辦，結(jié)?果給后面?的工作就?帶來了很?大的難度?和很多的?工作量。?所以作為?明年的工?作我們應(yīng)?該抱著有?一個(gè)客戶?咱們就處?理一個(gè)客?戶，一個(gè)?問題咱們?就解決一?個(gè)問題，?改變過去?的拖拖拉?拉的工作?習(xí)慣。把?每一個(gè)工?作都實(shí)實(shí)?在在的落?實(shí)到位。?三、_?___的?工作計(jì)劃?___?_的結(jié)束?對于我們?來說并不?代表著工?作的結(jié)束?，而是一?個(gè)新起點(diǎn)?的開始。?因?yàn)槲覀?的工作在?來年面臨?著更嚴(yán)峻?的考驗(yàn)，?充滿著挑?戰(zhàn)。__?__年公?司的銷售?可以說是?很不錯(cuò)，?基本上完?成了公司?____?年制定的?銷售任務(wù)?，但是在?最后的工?作當(dāng)中，?因?yàn)闀r(shí)間?的緊迫以?及工程滯?后的原因?導(dǎo)致一期?的交房工?作進(jìn)行的?并不是十?分的順利?，在此同?時(shí)對公司?的形象、?美譽(yù)度造?成很大的?影響，將?之前我們?花費(fèi)了很?大的精力?打造的品?牌形象破?壞，這將?對以后_?___期?住宅及商?鋪的銷售?帶來一定?的影響，?同時(shí)再伴?隨著因受?全球金融?危機(jī)影響?，房地產(chǎn)?市場持續(xù)?低迷這樣?的一個(gè)狀?況，客戶?目前大多?抱著持幣?觀望的狀?態(tài)，投資?者也變的?更為謹(jǐn)慎?，再加上?普遍風(fēng)傳?的降價(jià)風(fēng)?潮都給我?們___?_的銷售?工作帶來?了很大的?困難。所?以在這個(gè)?時(shí)候我們?我們更應(yīng)?該強(qiáng)硬自?身，提高?自己的思?想認(rèn)識(shí)，?增強(qiáng)全局?意識(shí)，加?強(qiáng)服務(wù)理?念，從我?個(gè)人角度?出發(fā)，服?從公司的?安排，嚴(yán)?格要求自?己，按以?下幾點(diǎn)迎?接___?_的工作?。物業(yè)?客服工作?總結(jié)與計(jì)?劃（二）?忙碌的?____?年即將過?去?；厥?客務(wù)部一?年來的工?作,感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現(xiàn)、解決?、總結(jié)中?逐漸成熟?,并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范?前臺(tái)服務(wù)?。自_?___年?我部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后,_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性,使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報(bào)修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次,?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí),?我們在_?___月?份對前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號(hào),如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時(shí)?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺(tái)罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費(fèi)工?作不夠重?視,沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi),而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費(fèi)放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個(gè)樣,嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專職?收費(fèi)員,?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤,?建立激勵(lì)?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識(shí)?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報(bào)?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識(shí),從法?律上解決?實(shí)際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?,如業(yè)主?報(bào)修,我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少,是有?清楚了這?些問題,?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠(yuǎn)保修的?,也不是?交了物業(yè)?管理費(fèi)我?們公司就?什么都負(fù)?責(zé)的,我?們會(huì)拿一?些經(jīng)典案?例,大家?共同探討?、分析、?學(xué)習(xí),發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔(dān)多?大的責(zé)任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學(xué)習(xí)、?不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、組織?活動(dòng)、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現(xiàn)人?性化的管?理,開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動(dòng)?,是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動(dòng),如一?些晚會(huì)、?游園活動(dòng)?,短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認(rèn)?可,但是?結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情?況,__?__元/?平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常?的管理開?支都保證?不了,更?何況組織?這些活動(dòng)?要花費(fèi)相?當(dāng)大的一?筆費(fèi)用,?在這種情?況下,我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?,合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費(fèi)開展?活動(dòng)。?我們結(jié)合?實(shí)際情況?,聯(lián)系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內(nèi)搞活動(dòng)?,這些公?司提負(fù)責(zé)?供完整的?一臺(tái)節(jié)目?,園區(qū)業(yè)?主共同參?與,寓樂?其中,經(jīng)?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品,而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費(fèi)用來彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足,?通過一?次次的活?動(dòng),體現(xiàn)?了___?_小區(qū)人?性化的物?業(yè)管理,?同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)?主之間的?溝通與交?流,并為?公司增加?一筆收入?,據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___?_年__?__月以?來以園區(qū)?內(nèi)開展活?動(dòng)形式收?取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)?約___?_元。?六、清查?二期未安?裝的水表?,追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度?客服部一?直配合工?程部對二?期未安裝?水表的住?戶進(jìn)行調(diào)?查,據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)大?約有近_?___家?住戶沒安?水表,從?入住以來?一直未交?過水費(fèi)。?我們必須?抓緊時(shí)間?將表安裝?上,并盡?力追回費(fèi)?用。而且?在安裝的?過程中我?們又發(fā)現(xiàn)?了新的問?題,許多?卡式水表?需換新的?電池,面?臨這種情?況我部抽?調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)?這九棟樓?宇的篩查?和收取水?費(fèi)的工作?。在與工?程部的共?同配合下?目前為止?我們已安?裝了__?__戶水?表,并且?追繳了費(fèi)?用。七?、執(zhí)行新?自來水的?水費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn),及?時(shí)調(diào)整水?價(jià)。在?今年__?__月份?全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格調(diào)?整,園區(qū)?內(nèi)___?_多住戶?,我們必?須在__?__月底?前挨家挨?戶將水費(fèi)?結(jié)清,便?于___?_月份水?費(fèi)上調(diào)的?順利過度?。針對這?一情況。?時(shí)間緊任?務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)?整班次,?將人員劃?分范圍,?客服部全?體人員停?休,加班?加點(diǎn)全員?入戶收水?費(fèi)。通過?大家的共?同努力,?在不到一?個(gè)月的時(shí)?間內(nèi)我們?盡了最大?努力完成?了這一任?務(wù)。使_?___月?份的水價(jià)?平穩(wěn)的由?____?元/噸上?調(diào)到__?__元/?噸。于此?同時(shí)我們?對于那些?從未收過?水費(fèi)的住?戶也基本?上走完一?遍,共查?出漏戶約?____?戶,共計(jì)?追繳費(fèi)用?約___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費(fèi)以?后按月收?取,取代?以前一個(gè)?季度才收?一次的規(guī)?定,減少?工作失誤?,細(xì)查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?,入戶進(jìn)?行滿意度?調(diào)查。?根據(jù)計(jì)劃?安排,_?___年?____?月開始進(jìn)?行滿意度?調(diào)查工作?,我們采?取讓收費(fèi)?員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查?工作,同?時(shí)重新登?記業(yè)主的?聯(lián)系電話?,我們會(huì)?將業(yè)主的?最新聯(lián)系?電話重新?輸入業(yè)主?資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至?今為止已?發(fā)放_(tái)_?__份,?返回__?__份,?回收率為?____?%。_?___年?將是嶄新?的一年,?隨著我們?服務(wù)質(zhì)量?的不斷提?高,小區(qū)?配套設(shè)施?的逐步完?善___?_物業(yè)公?司將會(huì)向?著更高、?更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn),?客服部全?體員工也?將會(huì)一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?,以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年,?共同努力?為___?_物業(yè)公?司譜寫嶄?新輝煌的?一頁!?客服部_?___年?工作計(jì)劃?：一、?針對__?__年滿?意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理,以?便提高_(dá)?___年?收費(fèi)率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程,認(rèn)真?____?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)三?、推行《?員工待客?基本行為?準(zhǔn)則》,?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根?據(jù)公司要?求,在_?___年?對客服部?全體人員?進(jìn)行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及專?業(yè)知識(shí)培?訓(xùn),及時(shí)?進(jìn)行考核?。五、?繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物?業(yè)費(fèi)收取?機(jī)制,在?實(shí)際工作?中不斷加?以完善。?六、完?成___?_陽臺(tái)維?修工作。?物業(yè)客?服工作總?結(jié)與計(jì)劃?（三）?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_年我部?門提出“?首問負(fù)責(zé)?制”的工?作方針后?，___?_是全面?落實(shí)該方?針的一年?。在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?我們都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的?電話接聽?量達(dá)__?__余次?，接待報(bào)?修___?_余次，?其中接待?業(yè)主日常?報(bào)修__?__余次?，公共報(bào)?修___?_余次;?日平均電?話接聽量?高達(dá)__?__余次?，日平均?接待來訪?____?余次，回?訪平均每?日___?_余次。?在“首?問負(fù)責(zé)制?”方針落?實(shí)的同時(shí)?，我們在?____?月份對前?臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要?針對《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范》、《?前臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用語?》、《儀?態(tài)禮儀》?、《談吐?禮儀》、?《送客禮?儀》、《?接聽禮儀?》、〈舉?止行為〉?、〈前臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語?〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試?和日檢查?的形式進(jìn)?行考核，?而且每周?在前臺(tái)提?出一個(gè)服?務(wù)口號(hào)，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時(shí)成?績到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使前臺(tái)?的服務(wù)有?了較大的?提高，得?到了廣大?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒?布和實(shí)施?，以及其?它相關(guān)法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進(jìn)?。在對園?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴(yán)格?控制、加?強(qiáng)巡視，?發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務(wù)角度出?發(fā)，善意?勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，?并且同公?司的法律?顧問多溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建小閣?樓、安外?置陽臺(tái)罩?的，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整?改通知書?，責(zé)令其?立即整改?。三、?改變職能?、建立提?成制。?以往客服?部對收費(fèi)?工作不夠?重視，沒?設(shè)專職收?費(fèi)人員，?由樓宇管?理員兼職?收費(fèi)，而?且只在周?六、日才?收，造成?樓宇管理?員把巡視?放在第一?位，收費(fèi)?放在第二?位，這樣?樓宇管理?員沒有壓?力，收多?收少都一?樣，甚至?收與不收?一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響?了收費(fèi)率?。所以，?從本年度?第二季度?開始我們?開始改革?，取消樓?宇管理員?，設(shè)立專?職收費(fèi)員?，將工資?與收費(fèi)率?直接掛鉤?，建立激?勵(lì)機(jī)制，?將不適應(yīng)?改革的樓?宇管理員?辭退。招?聘專職收?費(fèi)員，通?過改革證?明是有效?的。一期?收費(fèi)率從?____?%提高到?____?%;二期?從___?_%提升?到___?_%;三?期從__?__%提?升到__?__%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質(zhì)高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓(xùn)、?提高我們?的整體服?務(wù)水平，?我們培訓(xùn)?的主要內(nèi)?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務(wù)?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務(wù)也會(huì)讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓(xùn)，?完全是酒?店式服務(wù)?規(guī)范來要?求員工。?如前臺(tái)接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內(nèi)接起?電話，第?一句話先?報(bào)家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號(hào)___?_人為您?服務(wù)”。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)主?從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務(wù)部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?(二)?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓(xùn)。?主要是結(jié)?合《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》、《物?業(yè)管理企?業(yè)收費(fèi)管?理辦法》?等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律?知識(shí)，從?法律上解?決實(shí)際當(dāng)?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關(guān)?工程維修?方面的知?識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，?我們應(yīng)能?分清報(bào)修?位置、基?本處理方?法、師傅?應(yīng)帶什么?工具去、?各部分工?程質(zhì)量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠(yuǎn)保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費(fèi)?我們公司?就什么都?負(fù)責(zé)的，?我們會(huì)拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?空間承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)、?豐富社區(qū)?文化物?業(yè)管理最?需要體現(xiàn)?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區(qū)文化活?動(dòng)，是物?業(yè)公司與?業(yè)主交流?溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往?年也組織?了大量的?社區(qū)文化?活動(dòng)，如?一些晚會(huì)?、游園活?動(dòng)，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業(yè)主的?認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營?情況，0?。___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開支?都保證不?了，更何?況組織這?些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用，在?這種情況?下，我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法，?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開展活?動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)?際情況，?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主?共同參與?，寓樂其?中，經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品，而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足，?通過一次?次的活動(dòng)?，體現(xiàn)了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時(shí)也增進(jìn)?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自?____?月以來以?園區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)形?式收取現(xiàn)?金及實(shí)物?共計(jì)約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經(jīng)濟(jì)損?失。本?年度客服?部一直配?合工程部?對二期未?安裝水表?的住戶進(jìn)?行調(diào)查，?據(jù)資料統(tǒng)?計(jì)大約有?近___?_家住戶?沒安水表?，從入住?以來一直?未交過水?費(fèi)。我們?必須抓緊?時(shí)間將表?安裝上，?并盡力追?回費(fèi)用。?而且在安?裝的過程?中我們又?發(fā)現(xiàn)了新?的問題，?許多卡式?水表需換?新的電池?，面臨這?種情況我?部抽調(diào)出?專門人員?負(fù)責(zé)這九?棟樓宇的?篩查和收