營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)與工作職責

營業(yè)員一日流程連鎖店管理中心培訓目標使新員工樹立對營業(yè)員崗位的正確認識，掌握營業(yè)員崗位的工作內(nèi)容以及每日工作的程序、工作重點。

2課程大綱營業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)營業(yè)員的工作職責營業(yè)員的工作程序營業(yè)員的崗位職責標準手冊

3一、營業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)（一）五種銷售能力（二）優(yōu)秀營業(yè)員需具備的心態(tài)

4銷售技巧銷售態(tài)度熱愛產(chǎn)品銷售熱情銷售感受（一）五種銷售能力

5銷售技巧發(fā)掘有購買傾向的潛在顧客，用其能接受的方法說服其購買的一種能力。

6銷售態(tài)度令顧客能夠滿意地購物，言談、舉止適當，在顧客提出不滿或發(fā)生意想不到的情況時保持冷靜。

7熱愛產(chǎn)品不斷掌握新產(chǎn)品的知識和使用方法，根據(jù)顧客需求推薦適合的產(chǎn)品。對競爭門店的商品進行研究。

8銷售熱情樹立起長遠的目標，調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，有滿腔的銷售熱情。

9銷售感受顧客是由70%的感性和30%的理性來購買商品的，營業(yè)員要抓住顧客的心，保持與顧客感情上的交流。

101.建立良好的人際關(guān)系

包括企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系、與顧客的人際關(guān)系等。2.認同自己所從事的職業(yè)

營業(yè)員是推動企業(yè)發(fā)展的力量、是幫助顧客實現(xiàn)夢想的導(dǎo)購專家。（二）優(yōu)秀營業(yè)員需具備的心態(tài)

11二、營業(yè)員的工作職責（一）銷售方面（二）服務(wù)方面

（三）環(huán)境方面

（四）人員方面

（五）其他方面

12（一）銷售方面熟練操作相關(guān)流程正確引導(dǎo)消費熟悉產(chǎn)品類型，完成銷售計劃熟悉產(chǎn)品知識和性能促銷活動的宣傳市場調(diào)研

13（二）服務(wù)方面認真執(zhí)行“三米原則”、“陽光服務(wù)原則”。嚴格執(zhí)行“首位負責制”。

14（三）環(huán)境方面現(xiàn)場布置了解樓層分布和各連鎖店具體位置嚴格執(zhí)行區(qū)域負責制

15（四）人員方面做好新進員工的帶訓工作。

16（五）其他方面外出增援嚴守保密制度交接、盤點

17三、營業(yè)員的工作程序（一）每日工作重點（二）周、月工作重點

18（一）每日工作重點①8:15－8:30打卡、換裝、早交接②8:30－8:40柜臺整理打掃、營業(yè)用品準備③8:40－9:00晨會、營業(yè)前準備、迎賓準備

④9:00迎賓

⑤11:30-13:30，17:30-19:30

就餐⑥21:00送賓、柜臺清潔

⑦21:00－21:15安全工作、晚會、打卡、換裝、晚交接（以9:00開始營業(yè)的門店為例）

19（二）周、月工作重點周五周日晚每日的班后會雙周培訓會月度會議月底的盤點

20周五①周末促銷活動學習包括周末促銷活動的內(nèi)容、操作細則和活動地點。②周末促銷活動準備按照督導(dǎo)的要求做好價格調(diào)整、POP張貼和現(xiàn)場布置。

21周日晚①清理和調(diào)整促銷用品主要是POP的清理和調(diào)整②調(diào)整標價簽按照相關(guān)規(guī)范進行

22每日班后會總結(jié)一天中的銷售，得失、經(jīng)驗分享。

23雙周培訓會產(chǎn)品知識方面的培訓學習

24月度會議月度的制度流程的學習，企業(yè)文化的學習等。

25月底的盤點每月月底最后一天參加商場盤點，負責對相關(guān)柜臺出樣及柜臺內(nèi)的商品進行盤點。

26四、營業(yè)員崗位職責標準手冊崗位編號崗位名稱營業(yè)員職務(wù)級別作業(yè)類所屬部門連鎖店上級主管督導(dǎo)外部聯(lián)系崗位目標通過熱情、規(guī)范和高效的專家型銷售服務(wù)，追求顧客滿意崗位理念我的微笑就是蘇寧的微笑，我的優(yōu)秀體現(xiàn)在每一個工作細節(jié)職責序號職責名稱職責內(nèi)容工作時間職責一營業(yè)前準備做好營業(yè)前的準備工作營業(yè)前30分鐘職責二迎送賓熱情、禮貌地歡迎/送走顧客營業(yè)前5分鐘職責三商品銷售通過熱情、規(guī)范和高效的專家型銷售和服務(wù)，促進商品銷售營業(yè)中

27四、營業(yè)員崗位職責標準手冊職責四交接班做好與對班人員的交接工作，交接晨會內(nèi)容、遺留問題、票據(jù)等每班下班時職責五營業(yè)后掃尾認真，仔細地完成營業(yè)后的各項掃尾工作營業(yè)后職責六現(xiàn)場投訴接待接待并協(xié)助處理顧客投訴營業(yè)中職責七協(xié)助退換貨協(xié)助商品退換工作營業(yè)中職責八解答問詢向問詢的顧客提供本店各品類商品和功能區(qū)的樓層分布、同城多店的具體位置分布和促銷活動等各類信息營業(yè)中

28四、營業(yè)員崗位職責標準手冊職責九盤點負責自營和代銷的盤點工作需要時職責十商品出樣負責本柜臺的商品出樣工作工作需要時職責十一安全衛(wèi)生負責本柜面的商品、贈品、貨架和場地的安全與衛(wèi)生營業(yè)中職責十二美陳根據(jù)商品銷售要求做好本柜面的促銷布置工作需要時職責十三市場調(diào)研負責收集上報各類相關(guān)銷售信息節(jié)假日、雙