物業(yè)客服部考試題集錦

昌和商業(yè)中心員工考試題集錦?一、單項選擇題?1、綠化養(yǎng)護接管的準備工作一般提前（??A??）時間進行。?A.?1-2個月B.?2-3個月C.?2個月D.?3個月?2、綠化養(yǎng)護分包的，按（?B?）組織招標工作，選定分包方。?A.?綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定??B.?招標管理規(guī)定???C.?綠化養(yǎng)護協(xié)議???D.?物業(yè)接管服務(wù)協(xié)議?3、綠化平常作業(yè)養(yǎng)護的原則按（?D??）執(zhí)行。?A.?綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定??????B.?環(huán)境綠化布置原則作業(yè)規(guī)程??C.綠化養(yǎng)護管理考核評分原則???D.?綠化養(yǎng)護質(zhì)量原則作業(yè)規(guī)程?4、客服主管或客服專人每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護至少（??B??）次。?A.?一B.?二??????C.?三???????D.?四?5、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（?D?），對名貴植物應(yīng)予以重點分類建立，作為重點養(yǎng)護對象。?A.?花名冊B.?名目??????C.?臺賬D.?綠化植物實物名目臺賬?6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容論述不對的的是(?A?)。?A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就初期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流?B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流?C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)企業(yè)等有關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流?D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就有關(guān)內(nèi)容的溝通交流?7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通措施一般而言有傾聽、提問、表達同情、處理問題跟蹤。下列不屬于其論述內(nèi)容的是(?C?)。?A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)當以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充足體現(xiàn)甚至宣泄?B.在客戶體現(xiàn)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和規(guī)定，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題?C．無論客戶所談話題與物業(yè)管理與否有關(guān)，應(yīng)表達同情但不能輕易表達認同，要審慎看待，不可受到客戶的情緒影響?D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理?8、客戶溝通是客戶管理的(??B?)工作。A.?重點性B．基礎(chǔ)性?C．普遍性??D．合理性?9、對客戶溝通的注意事項論述不對的的是(?C?)。?A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流?B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流?C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有無特殊狀況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事D．客戶溝通的事由、過程、成果應(yīng)記錄歸檔?10、如下有關(guān)物業(yè)管理投訴處理規(guī)定的表述，不對的的是(?A?)。?A.對投訴要“共同受理、一人跟進、一人答復(fù)”?B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗?C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡量滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理規(guī)定?D．盡快處理，臨時無法處理的，除必須向業(yè)主闡明外，要約時間處理，時時跟進?11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處在調(diào)查分析投訴原因和提出處理投訴的方案之間的程序是(?C?)。?A．記錄投訴內(nèi)容????????????B．判斷投訴性質(zhì)?C．確定處理負責人?????????D．答復(fù)業(yè)主?12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處在各程序之首的程序是(?A?)。?A．記錄投訴內(nèi)容??????????B．判斷投訴性質(zhì)?C．提出處理投訴的方案??D．總結(jié)評價?13、客戶但愿聽到“假如我無法立即處理您的問題，我會告訴您我處理它的環(huán)節(jié)與時間”，體現(xiàn)了客戶(??A?)的需求。?A.需要迅速反應(yīng)???????B．需要被傾聽C．需要服務(wù)人員專業(yè)化???D．需要被關(guān)懷?14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(?B?)。?A．需要被關(guān)懷???????B．需要被埋怨C．需要服務(wù)人員專業(yè)化???D．需要迅速反應(yīng)?15、在測量客戶滿意的措施中，(?B?)的關(guān)鍵是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。?A.建立受理系統(tǒng)????B．客戶滿意度調(diào)研????C.失去客戶分析????D．競爭者分析?16、對多種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，合適表達理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理措施中的(?C?)的措施。?A.耐心傾聽，不與爭辯????B．詳細記錄，確認投訴?C．真誠看待，冷靜處理???D．總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)?17、物業(yè)的基本狀況不包括（?A?）。?A.服務(wù)費用????B．物業(yè)類型??C．坐落位置????D．物業(yè)名稱?18、緊急事件的處理包括（D）階段。?A.事先、事中控制???????B．事中控制、事后處理???C．事先處理、事后處理兩個??D．事先準備、事中控制、事后處理三個?19、為到達某一專門目的或處理某一專門問題而對員工進行的培訓(xùn)是（?D?）?A.入職培訓(xùn)??????????B．操作層員工的知識和能力培訓(xùn)??C．管理層員工的知識和能力培訓(xùn)??D．專題培訓(xùn)?20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（?C?），包括時間、地點、溝通人員、事件和處理成果等。?A.會審制度???B．跟蹤分析??C．溝通記錄????D．溝通服務(wù)?21、下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實行環(huán)節(jié)的是（B?）?A.客戶滿意度調(diào)查的籌劃??????B.?客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案??C.?運用客戶數(shù)據(jù)庫????????D.?理解客戶期望?22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準備中的（?A?）階段。?A.入住工作計劃??????B．入住典禮籌劃C．環(huán)境準備???????D．其他準備事項?23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是（?A?）。?A.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，不以便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)???B．因故未能準時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住告知書》中規(guī)定的辦理另行處理。?C．指定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類征詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進行。???D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，尚有現(xiàn)場驗房等程序。?24、下列不屬于平常物業(yè)管理期檔案的是（C）?A.?物業(yè)運行記錄檔案??????B.?物業(yè)維修記錄檔案?C.?物業(yè)搜集資料檔案??????D.?物業(yè)管理企業(yè)行政管理檔案?25、物業(yè)管理檔案的搜集整頓一般是按照物業(yè)管理的（A）進行的。?A.流程分類??B.?構(gòu)造分類??C.?時間分類??D.?事件分類?26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實行方案及費用預(yù)算，上報（?C?）審核，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意后實行。?A.行政與人力資源部???B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部?27、病蟲害防治及管理詳細按（?A?）執(zhí)行。?A.植物病蟲害防治規(guī)程????B.綠化病蟲害防治記錄???C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定????D.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定?28、公共使用的綠化機（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進出倉庫須在（?C?）上做好進、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認。?A.辦公用品使用登記表????B.物資使用登記表???C.機（工）具使用登記表???D.固定資產(chǎn)表?29、綠化機（工）具的操作詳細按（?B?）執(zhí)行。?A.?綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)??B.?綠化機具操作規(guī)程??C.?機（工）具使用登記表??D.?植物病蟲害防治規(guī)程?30、負責環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進行平常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（??C???）?A.?客服主管??????B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任????D.品質(zhì)管理部31、負責環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的貫徹、平常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估（???A???）。?A.?客服主管??????B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任????D.品質(zhì)管理部????32、崗位保潔員按及時完畢清潔作業(yè)。（??C??）?A.?崗位職責???B.清潔質(zhì)量考核表????C.《崗位平常清潔服務(wù)流程表》???D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的平常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（?B?）次。?A.?一???B.二????C.三????D.四?34、清潔服務(wù)平常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按協(xié)議規(guī)定當日發(fā)出（?B?），并根據(jù)協(xié)議對應(yīng)條款進行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認，費用月終考核結(jié)算時扣除。?A.?警告單B.整改告知單??????C.罰單D.扣款單?35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（?D?）執(zhí)行。?A.?需要???B計劃???C.規(guī)定???D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定?36、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估原則按（??C??）內(nèi)容進行。?A.?規(guī)定??????B.月度清潔計劃??????C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量原則?37、物業(yè)服務(wù)中心對平常及月度考核形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核成果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認，編制（??A??），報品質(zhì)管理部立案后，作為月度費用結(jié)算的根據(jù)。?A.《工作評估匯報》??????B.檢查總結(jié)??????C.問題匯報D.整改匯報?38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（?B?）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺登記表》，企業(yè)與承包方雙方代表確認，部門負責人月度審核。?A.?每日B.每周??????C.每月D.每一季度?39、物業(yè)服務(wù)中心至少（??C??）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護盤點一次。?A.?每月????B.每季度??????C.每六個月????D.每年?40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（?B?），服務(wù)時間應(yīng)避開人流高峰期。?A.?每日一次??B.?每周一次???C.?每月一次??D.每季度一次?41、每消殺完一種地方，須填寫（??A??）由我方值班人員簽名確認。?A.?《消殺（毒）工作登記表?B.?工作記錄??C.?匯報?D.考核匯報?42、我司對清潔服務(wù)人員的年齡規(guī)定在（?C?）歲如下。?A.?35B.?40C.?45D.50?43、見到客戶應(yīng)積極示意，應(yīng)微笑、點頭示意；應(yīng)微笑問好。（B?）?A.4米之內(nèi)、4米之外????B.3米之外、3米之內(nèi)????C.3米之內(nèi)、3米之外???D.4米之外、4米之內(nèi)44、環(huán)境專人每天對管理區(qū)域不少于（?B?）次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。?A.?一B.?二C.?三D.四?45、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。（?D?）???A.?品質(zhì)專人??B.?清潔人員??C.?項目經(jīng)理??D.環(huán)境專人?45、環(huán)境專人每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在????上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。（??C??）???A.?《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??????B.《工作評估匯報》C.?《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》??????D.?整改告知單?46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估匯報》，經(jīng)（??A??）審核，報品質(zhì)管理部立案，作為月度費用支付的根據(jù)。?A.?物業(yè)服務(wù)中心主任B.?清潔主管C.?安全主管?????D.品質(zhì)管理部??46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估匯報》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報（??B??）立案，作為月度費用支付的根據(jù)。?A.?前期管理部B.?品質(zhì)管理部C.?行政與人力資源部D.?機電工程部?47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（?B?）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持有關(guān)記錄。?A.?每日B.?每周???C.?每月D.?每季度?48、正式開放前（?C?）內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運行狀況、各類場地、設(shè)備設(shè)施與否存在安全隱患、場地濕滑程度進行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，到達政府規(guī)定泳池開放原則。?A.?一月B.?一周????C.15日D.?3天?49、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（?A?）之間。?A.?0.4-0.6毫克B.?6.8-8.5C.1毫克???D.2毫克?50、泳池場所配置固定專人負責游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（??B??）之間。?A.?0.4-0.6毫克B.?6.8-8.5????C.8-9???D.3-5?51、《物業(yè)服務(wù)匯報》合用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項目，（??D?）編寫并向業(yè)主公布一次，由項目負責人負責編制。?A.每月B.?每周??????C.?每年D.?每季度?52、《物業(yè)服務(wù)匯報》的文字部分須于每季度首月（??B??）前報部門負責人審核后報管理者代表審批，抄送品質(zhì)部立案。?A.5日B.?15日??????C.?10日D.?20日?53、企業(yè)對小型活動的辨別，根據(jù)費用在（?A?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?54、企業(yè)對中型活動的辨別，根據(jù)費用在（?B?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?55、企業(yè)對大型活動的辨別，根據(jù)費用在（?C?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上56、企業(yè)對重大活動的辨別，根據(jù)費用在（?D?）元內(nèi)的。?A.500???B.?500-999????C.?1000-D.?以上?57、企業(yè)組織的小區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為（?C?）。?A.?21-60????B.?61-100????C.?101-200???D.?201-500?58、上門時間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個時間段內(nèi),以免影響顧客休息。?（?D?）?A.?上午8：30--11:30，下午14:00--21:00????B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00???C.?上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.?上午9：30--11:30，下午14:00-21:00?59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時應(yīng)至少提前（????）天在小區(qū)公告欄內(nèi)進行宣傳。?A.1???B.?2????C.?3????D.?5?60、接到顧客服務(wù)需求時，應(yīng)急維修（?A?）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。?A.10???B.?20????C.?30????D.?60?61、接到顧客服務(wù)需求時，一般性維修服務(wù)，上門查看時間為（?B?）分鐘之內(nèi)，詳細維修時間可及時進行或與顧客商議。?A.10???B.?20????C.?30????D.?60???二、多選題?1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(?ABCE?)等。?A.時間???B．地點??C．溝通人員???D．溝通人員的心情??E．事件?2、客戶溝通的(?ACD?)應(yīng)記錄歸檔。?A.事由??????B．心態(tài)C．過程D．成果??????E能力?3、在物業(yè)管理與服務(wù)運行的運行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因諸多，但概括起來重要有(?ABCD?)。?A.物業(yè)管理服務(wù)????B．突發(fā)事件處理???C．物業(yè)服務(wù)收費????D．小區(qū)文化活動組織?E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛?4、對物業(yè)管理投訴處理措施的論述，對的的有（?BCDE?）?A.敵對反駁，與之爭辯??????B.詳細記錄，確認投訴C.真誠看待，冷靜處理??????D.及時處理，重視質(zhì)量??????E.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)?5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。?A.被關(guān)懷?????B.被埋怨C.傾聽????D.服務(wù)人員專業(yè)化????E.迅速反應(yīng)?6、對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計環(huán)節(jié)中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷需要考虛(ABDE)?A．問卷的長度?B．問卷的構(gòu)造?C．問卷的設(shè)計人?D．問題的類型??E．問卷的樣式?7、溝通的措施一般有（?ACDE?）。?A．傾聽????B．猜測??C．表達同情????D．處理問題???E．跟蹤?8、入住服務(wù)的管理包括（??ACDE??）。?A．入住流程與手續(xù)????B．建設(shè)單位開具證明??C．費用繳約????D．驗房及發(fā)放鑰匙???E．資料歸檔?9、溝通管理包括（BCE?）。?A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B．建立定期客戶溝通制度???C．建立跟蹤分析和會審制度??D．建立客戶溝通檔案??E．引進選進技術(shù)和手段，加強客戶管理?10、企業(yè)《顧客投訴處理措施》中的投訴處理要領(lǐng)包括（?ABCD）?A.?認真看待，不敷衍塞責??B.?堅持原則，不隨意讓步??C.?態(tài)度鮮明，不模糊其辭??D.?統(tǒng)一答復(fù)口徑?11、確定接管后綠化養(yǎng)護的方式可有幾種（??AB?）?A.?物業(yè)自管???B.物業(yè)分包給專業(yè)企業(yè)C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管????E.業(yè)主委員會自管?12、綠化養(yǎng)護分包的按哪幾種文獻原則、流程、考核措施實行管理。（?BD??）?A.?月度計劃???????B.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定??????C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.協(xié)議管理措施????E.月度考核表?13、綠化庫房管理按???????和????????執(zhí)行。（?AE??）?A.?物品采購與儲存管理規(guī)定????B.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定??????C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表????D.協(xié)議管理措施????E.倉庫管理規(guī)定?14、分包方的選擇評價按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商協(xié)議的簽訂按??????執(zhí)行，清潔質(zhì)量原則及檢查措施的制定參照執(zhí)行。按次序?qū)Φ拇鸢赣心男┻x項（??ABD???）?A.?供方管理規(guī)定B.?協(xié)議管理措施??????C.?平常清潔衛(wèi)生原則??D.?保潔工作質(zhì)量原則與檢查措施????E.?環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定?15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的平常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對清潔人員的（??ABCDE?）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》上做好詳細記錄。?A.?上崗狀況B.?著裝、禮節(jié)、行為舉止????C.?服務(wù)的及時性?D.?工具（物料）的配制??E.?清潔的質(zhì)量?16、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核小組一般由（????????）構(gòu)成。?A.?部門負責人?????B.?清潔主管????C.?分包方現(xiàn)場清潔主管人員???D.?保安員??E.?清潔員?17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（???ABCDE???）。?A.?生活垃圾中轉(zhuǎn)站????B.?生活垃圾桶、果皮桶????C.?灑水車??D.?生活垃圾清運車??E.?工具房?18、新“四害”有哪些？（?ABCD?）?A.?蒼蠅B.?蚊子C.?蟑螂????D.?老鼠E.?麻雀?19、下列哪些是我司對清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)定（?ABCDE?）?A.?不得在公開場所整頓個人衣物B.不得將任何物件夾于腋下????C.?不提抽煙、吃東西、看書報????D.?不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.?不得長時間看手機短信，嚴禁玩手機游戲。?20、對清潔過程有安全隱患或?qū)е率褂貌槐愕?，?yīng)（??AB???）?A.設(shè)明顯標識???B.采用防備措施???C.口頭告知??D.?征詢再告知E.?不作為?21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）?A.配置齊全，使用以便???B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標示完善，倡導(dǎo)環(huán)境保護???C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理??D.?只要以便即可E.?漂亮?22、環(huán)境月度考核評估由（?BCD?）構(gòu)成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進行月檢及考核工作。?A.品質(zhì)專人???B.物業(yè)服務(wù)中心主任???C.清潔主管??D.?分包方負責人E.?行政人事?23、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總????檢、????檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《???工作評估匯報》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部立案，作為月度費用支付的根據(jù)。（?AB?）?A.日????B.周????C.季度????D.?專題E.?年度?24、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制????、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報品質(zhì)管理部立案，作為月度費用支付的根據(jù)。（?DE??）?A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表????????B.工作總結(jié)??????C.月度檢查計劃?D.?《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》??E.?《工作評估匯報》?25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（??ABC?）?A.?配置齊全，使用以便??????B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標示完善，倡導(dǎo)環(huán)境保護????????C.?部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理D.?高檔，不能低調(diào)????E.?所有統(tǒng)一種款式、顏色?26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何規(guī)定（ABCD?）?A.?垃圾中轉(zhuǎn)站規(guī)定外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運車出入???????B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；????????C.?內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.?內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶????E.?內(nèi)部要刷得亮白?27、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得??????、??????安排具有《健康合格證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（??AC???）?A.??“衛(wèi)生許可證”B.???營業(yè)執(zhí)照C.??“高危行業(yè)證”???D.???組織機構(gòu)代碼證????E.?稅務(wù)登記證?28、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具有、??????、???????、??????的救生員持證上崗。（?ABCD?）?A.??《健康合格證》????B.???《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》C.??“職業(yè)技能資格證”?D.???《救生員上崗證》????E.?體檢單?29、游泳池應(yīng)配置必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具有（?ABCDE?）等物品。?A.?氧氣瓶????B.??急救藥物??????C.??眼藥水????D.?消毒水????E.?創(chuàng)口貼?30、游泳池內(nèi)嚴禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。?A.?肝炎????B.??心臟病??????C.??高血壓????D.?性病????E.?酗酒者?31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前去物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（?ABCDE?）A.?《房屋交付告知書》原件（或《入伙告知書》原件）????B.?業(yè)主身份證原件及復(fù)印件??????C.?家庭組員身份證復(fù)印件????D.業(yè)主及家庭組員照片????E.?指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費等費用）原件及復(fù)印件?32、企業(yè)對小區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（?ABCD?）?A.?小型活動????B.中型活動??????C.?大型活動????D.重大活動????E.?微型活動?33、小區(qū)文化活動實行方案的內(nèi)容包括（?ABCDE?）及活動經(jīng)費的貫徹等項目?A.?活動主題、內(nèi)容、時間、地點????B.?有關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工????C.?參與活感人員????D.?宣傳報道的安排???E.?活動所需設(shè)備道具?34、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（?ABCDEFGH?）?A.門、門鎖、窗與否關(guān)閉及完好、與否有被撬的跡象????B.室內(nèi)有無其他人員進入跡象?C.地面有無積塵、紙屑????D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾???E.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴重裂痕??F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞?G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等?35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修立案手續(xù)應(yīng)審核（?ABCDE?）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。?A.?房屋裝飾裝修方案???B.?施工人員身份C.?特種作業(yè)證書????D.?裝修資質(zhì)證明????E.?裝修施工時間（最長不得超過三個月）?36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（??ABC?）方共同簽訂。?A.?物業(yè)服務(wù)中心????B.??業(yè)主??????C.??裝修單位???D.裝修工人????E.?物業(yè)服務(wù)中心負責人?37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價原則級別有（?ABCDE?）?A.?非常滿意????B.?滿意??????C.?基本滿意??D.?不滿意????E.?非常不滿意?38、投訴處理原則（?ABC?）?A.?及時原則????B.?誠信原則??????C.?專業(yè)原則D.?禮貌原則????E.?踏實原則?39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員原因影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴詳細分為（?ABC?）?A.?服務(wù)態(tài)度????B.服務(wù)規(guī)范??????C.?服務(wù)技能D.?服務(wù)用語????E.?服務(wù)禮節(jié)禮貌?三、?填空題（2分×10題=20分）?1.?企業(yè)理念是（?所享???超越夢想）。?2.?企業(yè)的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。?3.?接聽電話應(yīng)在（??三?）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。?4.?接聽電話的規(guī)范用語為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？）?5.?“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個人）。?6.?按照企業(yè)《投訴處理措施》一般投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以回訪驗證時顧客對投訴處理成果與否滿意作為根據(jù)）。?7.?按照企業(yè)《投訴處理措施》對于不必回訪的投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。?8.?業(yè)主委員會的任期為（?3?）年。?9.?業(yè)主委員會任期屆滿前（?3）個月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當匯報區(qū)主管部門和街道辦事處，同步開展換屆選舉工作。?10.?物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（?業(yè)主）。?11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（?2?）個，面積大的可按規(guī)定多配置。?12、每250立方米配置（?2?）個救生圈，面積每增長一倍多配置一種，還另需配置救生桿一條。?13、接待來訪應(yīng)立即（?起立?）?14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（?您好！請坐！請問有什么可以幫到您？?）?15、接待投訴完后需在（?《顧客投訴處理登記表》?）上做好記錄。?16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核算業(yè)主（?身份??）、費用繳交狀況后，進行授權(quán)發(fā)卡。?17、業(yè)主申請辦理停車場IC卡須出示有關(guān)（?身份證明?）及（?行駛證?），簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。?18、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一種月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。?19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配置（2?）只滅火器，完善防火措施。?20、簡樸裝修工程（?30?）天內(nèi)竣工，中等裝修工程（60?）天內(nèi)竣工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。?21、裝修施工作業(yè)時間：上午（8:00）至（?12:00?），下午（14:00?）至19：00。?22、正式立案登記后（?一周內(nèi)?）辦理保證金退款手續(xù)。??四、判斷題?1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（?√）?2．物業(yè)服務(wù)收費原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（?√）?3．當業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同步過戶。（???×?）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同步過戶）?4．召開業(yè)主大會會議，應(yīng)當于會議召開15日前告知全體業(yè)主。參與業(yè)主大會業(yè)主可以委托代理人參與。（??√??）?5．管理服務(wù)費包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費用。（??×??）（不包括）?6．物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費的業(yè)主進行停水停電來催交。（??×??）（沒權(quán)）?7．?觸電急救的措施有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（??√??）?8．為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。（?×?）?9．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認為其無理，自己有理就可與其對罵。（???×?）?10．業(yè)主房屋內(nèi)怎樣改造都與物業(yè)企業(yè)無關(guān)。（??×??）?11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持潔凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。（??√??）?12．垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時更換，若人為損壞，責任單位或負責人須照價賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究有關(guān)責任。（??√??）?13．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除平常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺登記表》作好清潔消毒記錄。（??√??）?14．各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進行集中搜集。（??√????）?15．搜集垃圾時間隨意，沒有規(guī)定。?16．每次集中清運垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時將垃圾車輛清潔潔凈，擺放整潔無強烈異味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。?17．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（?√??）18．小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運。（?√??）?19．定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）20．垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（??√??）21．小區(qū)內(nèi)不容許業(yè)戶喂養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶襲擊性的動物。（??√???）?22．寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護費。（?√????）?23．不準在人工水景（湖）及周圍晾曬任何物品，不準湖邊垂釣及投擲魚食。（??√?）?24．游泳池池水水質(zhì)細菌總數(shù)控制在每毫升1000個以內(nèi)。（??√?）?25．游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個以內(nèi)。（??√?）?26．泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（??√??）?27．泳池池水水質(zhì)渾濁度不不小于或等于5度。（??√?）?28．浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（??√??）?29．吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥物6-8小時后的非開放時間內(nèi)進行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完畢吸塵作業(yè)。?（??√??）??30．裝修現(xiàn)場嚴禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（?√?）?31．星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（??√?）?32．住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費用由對應(yīng)的負責人承擔。（√??）?33．一般住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（?√?）?34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大也許處理顧客實際問題，提高顧客滿意度。（?√?）?35．維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時應(yīng)輕按，持續(xù)時間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一