信息系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控研究技術(shù)規(guī)范書

PAGE信息系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控研究項目技術(shù)規(guī)范書廣西電網(wǎng)公司信息通信分公司2011年9月

目錄TOC\o”1－1”\ｈ\ｚ＼uHYPＥRLINK\l＂＿Toｃ３04361588”1?？倓t?PAＧEＲＥF_Toc304３615８8\h1HYPERLINＫ3．標準 PＡGEREF_Tｏc304361５90\h4HYＰEＲＬINＫ\l"＿Ｔoc30４36１59１＂4.總體要求?ＰAGEREF＿Toc304３6159１\h4HYPERＬＩNK\l”＿Tｏc304361５９2"5．主要技術(shù)要求?ＰAＧＥＲEF_Toc30４３615９2\h６HYPEＲLINK＼l＂_Toc3043６15９3”6.技術(shù)服務要求?PAＧERＥＦ_Toc304361593＼ｈ８HYPＥRLINK＼ｌ＂_Ｔoc3043615９４＂7．附件?PAGERＥF＿Toｃ304361594＼ｈ14PAGE12總則一般要求供貨方必須認真閱讀本技術(shù)條款內(nèi)容,以免產(chǎn)生理解上的分歧。本技術(shù)條款主要描述信息系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控研究項目的功能等要求有關(guān)事項。本技術(shù)條款要求是基本要求,供貨方應認真閱讀,逐條回答。供貨方應提供滿足本技術(shù)規(guī)范書要求的建設(shè)方案及報價，買方保留從一家或多家廠商簽訂技術(shù)協(xié)議的權(quán)利，供貨方應在本技術(shù)條款的描述的基礎(chǔ)上，提出詳細的實現(xiàn)方案建議書和報價清單，包括各部分的軟硬件模塊分項報價。本期項目產(chǎn)品必須列明目錄價、折扣率、折扣價。系統(tǒng)正式投運后5年內(nèi)，如果買方提出對系統(tǒng)擴容、升級等工作的要求,供貨方應予以協(xié)助，對于新購置的產(chǎn)品,應以不高于合同簽定時的折扣率提供給買方。供貨方應提供在本次合同保修服務期結(jié)束后，供貨方能夠提供的各種保修服務類型及對應的每年服務報價和詳細服務方案供買方參考（本報價不計入合同總價）.供貨方應該提出滿足本技術(shù)條款要求的完整的系統(tǒng)和服務支持平臺要求(包括硬件設(shè)備的要求和通信要求）,必須提供買方一個整體的方案。供貨方必須按本規(guī)范書的順序?qū)Ω髡碌拿恳豁椊o予回答。供貨方的建議書必須清楚地說明是否滿足本技術(shù)條款的每一項具體要求，如果不滿足本技術(shù)條款要求，以“性能差異表”的形式單獨列出.如果供貨方認為本技術(shù)條款所描述功能、設(shè)備等存在不合理性或不明白的，可在響應原要求后給出建議方案及設(shè)備配置，此建議在采購時將作為重要內(nèi)容加以考慮。供貨方必須滿足主要項目的要求，否則其建議書將被拒絕并被認作沒有回答。供貨方必須提供一個準確的陳述。對每個功能的實現(xiàn)要有詳細的方案。供貨方在方案建議書中建議的每個功能必須逐一說明。供貨方認為需特殊說明的部分應附詳細的技術(shù)資料，否則,由于雙方理解不同,產(chǎn)生的后果由供貨方負責.供貨方應保證對本次采購所有技術(shù)文件和相應技術(shù)方案保密,不得向其他單位公布或泄漏采購項目單位的有關(guān)材料.供貨方必須提供滿足本技術(shù)規(guī)范書要求的產(chǎn)品,而且所有產(chǎn)品必須具有在中國境內(nèi)的合法使用權(quán)。供貨方也可提出滿足本技術(shù)規(guī)范功能和性能要求,且技術(shù)先進、成熟、價格合理的其他方案,供買方選擇。買方保留技術(shù)規(guī)范書修改的權(quán)利，可以提出變更的意見和建議。最終簽訂的技術(shù)協(xié)議與合同具有同等效力。本技術(shù)規(guī)范書以中文編寫，供貨方對本技術(shù)規(guī)范書的答復分為規(guī)范書應答書、技術(shù)建議書兩部分，采用中文書面形式回復，供貨方應提供所有答復和相關(guān)技術(shù)資料的電子版（以光盤形式提供,電子版文件無編譯或讀取權(quán)限限制，要求采用ＭiｃrosoｆｔOffice２00３格式的電子版文件［包括Worｄ，Eｘecel，PoweｒPoint等文件格式］）,圖紙部分用AUTOCADR14/2000或Vｉsｉo2003。文件內(nèi)容以印刷的正本為準。所有計算、說明、圖紙文件、手冊等使用國際單位制。范圍和內(nèi)容本次項目供貨內(nèi)容見以下設(shè)備配置清單（供貨方本次提供的設(shè)備型號如滿足“5．主要技術(shù)要求”的相關(guān)技術(shù)指標,但根據(jù)下述配置要求提供的本次提供的設(shè)備不能滿足,供貨方應在報價表及方案配置表中詳細說明,否則買方認為供貨方所作設(shè)備配置及所報價格已經(jīng)滿足所有指標要求，由此造成的一切后果由供貨方承擔）。序號名稱技術(shù)要求單位數(shù)量一、應用軟件功能1用戶體驗管理平臺軟件信息系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控系統(tǒng)平臺軟件套12用戶體驗分析引擎分析采集的信息項13用戶體驗偵聽引擎收集探針采集的信息項１4營銷系統(tǒng)關(guān)鍵指標監(jiān)控涉及營銷系統(tǒng)的正常運行的關(guān)鍵指標項２5生產(chǎn)系統(tǒng)關(guān)鍵指標監(jiān)控涉及生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運行的關(guān)鍵指標項２6財務系統(tǒng)關(guān)鍵指標監(jiān)控涉及財務系統(tǒng)的正常運行的關(guān)鍵指標項27人資系統(tǒng)關(guān)鍵指標監(jiān)控涉及人資系統(tǒng)的正常運行的關(guān)鍵指標項２８大屏幕顯示定制根據(jù)客戶需求定制屏幕顯示內(nèi)容項1二、硬件1用戶體驗探針模擬終端用戶采集體驗信息個23短信網(wǎng)關(guān)用于短信告警個1三、其他1專題研究報告信息系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控研究報告份1供貨方職責負責合同內(nèi)所需產(chǎn)品的方案設(shè)計、安裝、集成及測試，并根據(jù)買方需求在現(xiàn)場細化。負責為今后買方開發(fā)的或買方委托第三方開發(fā)的其他應用軟件的集成提供技術(shù)支持。供貨方需保證今后為買方開發(fā)的或買方委托第三方開發(fā)的其他應用軟件提供可靠的開發(fā)平臺及運行平臺。負責買方所享有的系統(tǒng)今后擴充升級的各種優(yōu)惠服務。負責現(xiàn)場驗收.合同期內(nèi)為買方提供項目管理服務。負責對買方運行人員的技術(shù)培訓。提供合同內(nèi)軟件的光盤備份.現(xiàn)場驗收通過后，應有不低于１２個月的系統(tǒng)軟件保證期。在現(xiàn)場驗收前，供貨方應負責提供最新版本軟件；驗收后保證期內(nèi)應免費提供系統(tǒng)更新版本的軟件。按照買方提供的數(shù)據(jù)、資料,供貨方應列出詳細清單。負責提供系統(tǒng)的所有文件資料，圖紙和用戶手冊等。供貨方應對最終提供的全部技術(shù)資料的準確性負責.供貨方應保證提供的產(chǎn)品的質(zhì)量、性能及技術(shù)指標完全滿足合同要求。負責買方有關(guān)人員在供貨方地點的設(shè)計聯(lián)絡會、培訓、驗收的辦公條件。買方職責負責提供與本工程有關(guān)的技術(shù)資料、參數(shù)及圖紙.確認供貨方提供的系統(tǒng)設(shè)計和圖紙。提供滿足系統(tǒng)正常運行的環(huán)境條件。參加設(shè)計聯(lián)絡會。負責向供貨方解釋技術(shù)規(guī)范書中的要求.配合供貨方完成系統(tǒng)的現(xiàn)場安裝、調(diào)試，并組織驗收.負責提供現(xiàn)場工作場地。項目概述本技術(shù)要求是針對廣西電網(wǎng)信息系統(tǒng)的用戶體驗管理系統(tǒng)平臺和方案的主要技術(shù)、功能方面的要求,作為應用系統(tǒng)開發(fā)項目的通用用戶需求。近幾年公司在各IT業(yè)務系統(tǒng)的建設(shè)中投入了大量的資金和人力,為保障各系統(tǒng)的可用性和穩(wěn)定性，也逐步將工作重點轉(zhuǎn)移到運維系統(tǒng)的建設(shè)以及技術(shù)的研究方面.省公司目前已有的系統(tǒng)基本上都是通過對后臺的監(jiān)控，沒有從用戶的角度掌握系統(tǒng)的實際使用情況的方法和工具，不能夠及時了解各關(guān)鍵業(yè)務流程運作是否暢順,和客戶對業(yè)務的提供是否滿意。項目目標：通過信息系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控的研究，開發(fā)和建設(shè)一個具有從最終用戶的角度實時監(jiān)控各業(yè)務系統(tǒng)可用性、性能的運維分析系統(tǒng),及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的故障和隱患，便于運維部門快速分析和處理,對用戶的行為進行掌握和了解,最終達到提升客戶滿意度的目的.標準供貨方提供的所有軟硬件設(shè)備、備品備件，除本規(guī)范書中規(guī)定的技術(shù)參數(shù)和要求外，其余均應遵照最新版本的國際電信聯(lián)盟（ITＵ）、國際電工委員會標準(IEＣ）、國際公制（SI）、國際標準化組織（ISO）及國家標準,這是對設(shè)備的最低要求。如果供貨方有自己的標準或規(guī)范經(jīng)買方同意方可采用,但原則上均不能低于上述標準的有關(guān)規(guī)定,特別是這些規(guī)定或規(guī)程中互相矛盾的地方，應先征得買方同意后，才能制造.總體要求總體要求說明本節(jié)對系統(tǒng)所需的總體要求進行描述,供貨方必須響應并承諾下列要求.供貨方應提供本品牌廠商原裝、全新的、符合國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標準的設(shè)備。本項目技術(shù)指標要求中,凡標有下劃線或加“★"的地方均被視為重要的技術(shù)指標要求或性能要求。供貨方要特別加以注意，必須完全滿足這些要求。本項目技術(shù)指標僅列出了最低要求.供貨方所建議設(shè)備的性能應達到或超過參考指標中所列技術(shù)指標,并必須在《性能差異表》中對各項指標逐條進行應答?？捎脭?shù)值表示的,供貨方在響應建議和中必須列出具體數(shù)值。如果供貨方只注明“符合"或“滿足”,將被視為“不符合”。從而可能導致嚴重影響采購結(jié)果。設(shè)備詳細價格單按照產(chǎn)品廠家的公開報價×折扣格式報價;如果是以美元為單位，則需指明折扣及匯率，設(shè)備總價以公開報價×折扣×匯率計算最終人民幣報價。設(shè)備詳細價格單是按設(shè)備需求要求進行的詳細報價。如果單項設(shè)備產(chǎn)品包括了多個部件或模塊,其報價還要求列出每個部件或模塊的單價和合計價。設(shè)備價格以內(nèi)容或分項單列，不得包括安裝調(diào)試及服務等費用。供貨方所采用的設(shè)備如在實際供貨時已經(jīng)廢型（不列入該廠家當時的產(chǎn)品系統(tǒng)），則供貨方提供的其他替代設(shè)備性能指標不得低于所投設(shè)備,并且價格不變。電源要求供貨方所供設(shè)備應支持直流或交流電源輸入.硬件要求供貨方提供的所有設(shè)備必須是全新的產(chǎn)品，并保證所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量，特別是接口的兼容性。供貨方提供的設(shè)備要選用高質(zhì)量的元器件，生產(chǎn)過程中進行嚴格質(zhì)量控制，出廠前要經(jīng)買方人員嚴格測試和檢查,確保設(shè)備長期穩(wěn)定、可靠地運行.軟件要求軟件的完整性提供的軟件應是確保全網(wǎng)正常運行所需的管理、運營、維護等有關(guān)的全部軟件,并是成熟的最新版本的軟件系統(tǒng),應為模塊化設(shè)計。軟件模塊化結(jié)構(gòu)供貨方必須保證任何軟件模塊的維護和更新都不影響其它軟件模塊，軟件具有容錯能力。故障監(jiān)視和診斷軟件能及時發(fā)現(xiàn)故障并發(fā)出告警，能夠自動恢復系統(tǒng)，不影響任何已建立的業(yè)務連接.兼容性及升級設(shè)備不同時期軟件版本應能向下兼容，軟件版本易于升級，且在升級的過程中不影響網(wǎng)絡的性能與運行。供貨方應承諾在供貨時提供最新版本的軟件,但該軟件必須是經(jīng)過測試正式推出的,其可靠性、穩(wěn)定性經(jīng)過嚴格驗證的商用版本。應提供各有效軟件版本的清單，功能的描述，對各種協(xié)議的支持，以及對硬件平臺（處理器、內(nèi)存等）的要求;應提供各有效軟件版本與硬件模塊的對應關(guān)系；供貨方應在承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)免費更新軟件版本,并提供相應的新版本軟件功能說明書及修改說明書。主要技術(shù)要求總體技術(shù)要求★供貨方應具備２年以上大型電力信息應用系統(tǒng)設(shè)計、咨詢經(jīng)驗.出具相關(guān)案例證明材料，證明類似咨詢服務的內(nèi)容、期限、效果等.供貨方所提供的所有產(chǎn)品、解決方案必須保證與買方使用的各種業(yè)務系統(tǒng)軟件相兼容.★供貨方必須提供本項目的實施方案，實施方案至少包括以下內(nèi)容：本項目的工作目標。本項目的組織機構(gòu)和職責。本項目的工作分解結(jié)構(gòu)和進度計劃(以星期為粒度）.本項目的質(zhì)量保證措施.★供貨方必須提供相關(guān)技術(shù)介紹,說明各種技術(shù)原理,簡要介紹各設(shè)備廠商典型解決方案?！镌O(shè)備施工、安裝、調(diào)試必須符合電力行業(yè)、南方電網(wǎng)公司和廣西電網(wǎng)公司有關(guān)安全生產(chǎn)、信息化管理制度、技術(shù)標準、工作標準和其它規(guī)范的要求,包括但不限于以下標準：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司信息化項目管理辦法》《中國南方電網(wǎng)有限責任公司信息系統(tǒng)移交管理辦法》《中國南方電網(wǎng)有限責任公司信息機房運行管理規(guī)定》《中國南方電網(wǎng)有限責任公司IＴ主流設(shè)備安全基線技術(shù)規(guī)范》等★所有相關(guān)設(shè)備的電源、局域網(wǎng)、存儲區(qū)域網(wǎng)等強弱電線路及服務器設(shè)備標識必須符合《廣西電網(wǎng)公司信息機房安健環(huán)設(shè)施標準》要求。主要技術(shù)要求總體技術(shù)要求作為IT系統(tǒng)運行維護管理的基礎(chǔ)和重要組成部分,用戶體驗監(jiān)控系統(tǒng)需要向ＩT運維管理人員及業(yè)務系統(tǒng)管理人員提供業(yè)務系統(tǒng)實時的監(jiān)控手段、可視化的監(jiān)控界面、靈活的故障預警機制及可定制的分析報告.由于本系統(tǒng)監(jiān)控和管理理念與已有的運維系統(tǒng)或監(jiān)控平臺相比有較多的獨特性，在系統(tǒng)實施、運行和管理方面省網(wǎng)公司需要做一些必要的研究和探索,所以必須遵循“深入調(diào)研、統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施"的原則,先期進行基礎(chǔ)平臺和維護體系的建設(shè)和驗證,保留系統(tǒng)的擴展性和前瞻性,不但要確保系統(tǒng)建設(shè)順利平穩(wěn),還能夠通過不斷的實用化研究，充分發(fā)揮平臺的功能并能不斷增添新的使用價值。系統(tǒng)開發(fā)和實施需要遵循以下原則:１、成熟性和先進性系統(tǒng)主要采用已經(jīng)形成標準，并得到廣泛應用的成熟技術(shù),在此基礎(chǔ)上盡可能地采用先進的技術(shù)和產(chǎn)品。2、靈活性和擴展性系統(tǒng)能夠很方便的通過模塊的增減或系統(tǒng)的配置，達到處理能力、功能方面的改變。應能夠在應用過程中，根據(jù)實際情況可以方便地進行擴充和靈活配置，順利的支持新的業(yè)務或功能。3、集成性要避免新建的運維平臺成為新的信息孤島，需要能夠具備信息共享、系統(tǒng)整合方面的能力，能夠支持目前主流、先進的開放的協(xié)議，與現(xiàn)有的系統(tǒng)進行集成或數(shù)據(jù)整合。4、安全性保證系統(tǒng)具有高度的保密性和安全性。在系統(tǒng)設(shè)計時將從系統(tǒng)內(nèi)部各模塊之間互相訪問和系統(tǒng)與外網(wǎng)連接等方面來控制，以提高整個系統(tǒng)的安全性。系統(tǒng)功能需求研究本期項目先試點對營銷系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的開展用戶體驗監(jiān)控,需要提供以下方面的功能:1、響應時間分析跟蹤業(yè)務的響應時間，統(tǒng)計和分析不同區(qū)域下業(yè)務的平均、最大、最小和比例響應響應時間。響應時間是用戶體驗體驗的一個重要指標，通過通過響應時間的對比找出各個地域或不同用戶之間的差異。定期分析響應時間的變化趨勢,應該給出響應的分析報告提醒運維管理人員.２、?可用性分析從不同維度對業(yè)務的可用性進行比較分析，定期分析和報告系統(tǒng)的可用性是否是否符合預期要求并及時提醒運維管理人員。3、?業(yè)務數(shù)量分析統(tǒng)計和分析不同維度下各種業(yè)務的發(fā)生數(shù)量,以便業(yè)務管理人員隨時了解應用應用系統(tǒng)的使用情況。通過業(yè)務數(shù)量分析擬解決一下問題:用戶來自哪里？做了什么？什么業(yè)務使用頻率最高?什么業(yè)務開展的和少?什么時間系統(tǒng)壓力最大?各個區(qū)域的業(yè)務分部如何？４、 業(yè)務流量分析統(tǒng)計不用維度下各種業(yè)務的數(shù)據(jù)流量，觀察和分析流量的合理性，發(fā)現(xiàn)異常流量，分析流量、地域和響應時間的關(guān)系，幫助運維人員改進用戶體驗。５、 停留時間分析跟蹤每一個用戶在某一個應用或者模塊的停留時間,從各個維度對比分析其平均停留時間的變化，幫助幫助業(yè)務管理人員了解用戶在不同模塊花費的時間，以了解各個模塊對于用戶的價值價值和重要性。6、 業(yè)務漏斗分析跟蹤用戶在完成某項某項交易過程中的行為，判斷和統(tǒng)計用戶在流程中途中途離開的數(shù)量和比例，從而了解交易流程設(shè)計的合理程度。7、客戶端分析統(tǒng)計分析訪問某一個應用或者模塊的用戶不同客戶端的數(shù)量和比例，讓運維和業(yè)務管理人員人了解訪問其服務的客戶端設(shè)備構(gòu)成情況，以便有針對性地改善改善用戶體驗，也可以判斷發(fā)生的問題是否與客戶端的環(huán)境有關(guān)。例如可以了解用戶是通過什么版本的瀏覽器、什么操作系統(tǒng)和機器訪問應用系統(tǒng)的。８、關(guān)鍵業(yè)務監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)務監(jiān)控的目的是能夠反映系統(tǒng)的即時狀態(tài)和危險。跟蹤關(guān)鍵用戶對特殊頁面、事務的訪問，根據(jù)預先設(shè)定的條件及時發(fā)出告警告警或者記錄下訪問內(nèi)容。9、錯誤捕捉與回放偵測用戶使用過程中出現(xiàn)的網(wǎng)頁錯誤，當錯誤放生頻率達到一定數(shù)量可將發(fā)出發(fā)出告警，也可以統(tǒng)計一段時間內(nèi)的錯誤發(fā)生情況供運維人員分析。需要在方案中列出系統(tǒng)所包含的設(shè)備、服務清單，如果是需要由廣西電網(wǎng)公司準備的，請說明型號、數(shù)量、指標要求。技術(shù)服務要求技術(shù)服務包括以下內(nèi)容:開發(fā)和安裝實施供貨方指派專業(yè)人員，根據(jù)項目實施要求,完成系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)工作。主要工作內(nèi)容為：根據(jù)業(yè)務需求和系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計,進行概要設(shè)計、詳細設(shè)計；完成軟件編碼工作；進行單元測試、功能測試;編寫相關(guān)的技術(shù)手冊；現(xiàn)場系統(tǒng)安裝和配置;制定測試計劃;指導用戶進行測試；完成測試報告;測試與驗收在系統(tǒng)安裝測試結(jié)束后，軟件即投入為期30天的試運行，其間供貨方負責解決試運行過程中出現(xiàn)的問題。若系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和性能都達到買方的要求，供貨方需根據(jù)系統(tǒng)測試結(jié)果提出系統(tǒng)驗收,并提供正式驗收所需的相關(guān)報告。供貨方需予以全力配合。驗收完成后將由雙方簽訂驗收報告證明,驗收通過后進入項目維護期。培訓供貨方應對用戶方管理操作和技術(shù)維護人員提供安裝測試、維護操作、優(yōu)化配置等方面的現(xiàn)場免費培訓，使用戶方人員掌握系統(tǒng)的安裝、維護、故障診斷、系統(tǒng)恢復和操作使用等，達到能獨立進行運行管理、故障處理、日常維護等工作，以使供貨方所提供的系統(tǒng)能夠正常、安全地運行。供貨方負責提供培訓教材，供貨方應在方案中提供詳細的培訓內(nèi)容和培訓計劃。項目交付項供貨方應在合同規(guī)定時間內(nèi)，將項目范圍內(nèi)所界定的工作完成,并協(xié)助管理部門制定相應管理規(guī)范，并在通過雙方認可的驗收后,交付給甲方,其中包括:1）?滿足本文件的項目目標和相應的技術(shù)要求、業(yè)務要求的完整的，可最終良好運行的系統(tǒng)；2)?滿足確保系統(tǒng)正常運行所需的管理、運營及維護有關(guān)的全套技術(shù)文件。項目進度供貨方必須響應并承諾下列要求:本項目所有研究成果文檔在２01１年12月1５日前全部交付。設(shè)計聯(lián)絡為審查和確認本項目實施過程，便于合同按期執(zhí)行，在項目實施過程中需召開多次設(shè)計聯(lián)絡會進行設(shè)計確認。計劃將在供貨方所在地一次，在買方所在地根據(jù)需要可進行多次。設(shè)計確認的內(nèi)容如下：1)確認本項目研究成果的內(nèi)容和范圍是否滿足規(guī)范書要求。2)確認本項目的實施方案和進度。3）檢查、確認供貨方提供的技術(shù)文件和圖紙。4)其他有關(guān)事項。驗收概述根據(jù)本項目工作內(nèi)容與特點，本項目驗收采取專家審查方式,由買方組織.驗收供貨方按要求完成可行性研究成果后，提出可行性研究成果驗收申請,買方在收到申請后5個工作日內(nèi)答復供貨方并組織驗收。供貨方按照驗收意見的要求在10個工作日內(nèi)完成修改.質(zhì)量保證和售后服務要求質(zhì)量保證供貨方應提供詳細的質(zhì)量保證措施,確保本項目成果的正確、完整。至少包含以下內(nèi)容:供貨方必須