聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)例文（3篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)聯(lián)通話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)例?文電話?服務(wù)在酒?店對(duì)客服?務(wù)中扮演?著重要角?色，話務(wù)?員必須以?熱情的態(tài)?度、禮貌?的語言、?甜美的嗓?音、嫻熟?的技能，?體質(zhì)高效?地為客人?提供服務(wù)??？梢哉f?，電話是?對(duì)客服務(wù)?的橋梁，?話務(wù)員是?“只聽其?悅耳聲，?不見其微?笑聲”的?幕后服務(wù)?員。因此?，話務(wù)員?必須具備?較好的素?質(zhì)。1?)齒清楚?，語言甜?美，耳、?喉部無慢?性疾病。?2)寫?迅速，反?應(yīng)快。?3)工作?認(rèn)真，記?憶力強(qiáng)。?4)較?強(qiáng)的外語?聽說能力?，能用三?種以上外?語為客人?提供話務(wù)?服務(wù)。?5)有酒?店話務(wù)或?相似工作?經(jīng)歷，熟?悉電話業(yè)?務(wù)。6?)熟悉電?腦操作及?打字。?7)掌握?旅游景點(diǎn)?及娛樂等?方面的知?識(shí)和信息?。8)?有很強(qiáng)的?信息溝通?能力。話?務(wù)服務(wù)的?基本要求?：電話服?務(wù)在酒店?對(duì)客服務(wù)?中扮演著?很重要的?角色，每?一位話務(wù)?員的聲音?都代表著?“酒店的?形象”，?話務(wù)員必?須以熱情?的態(tài)度、?禮貌的語?言、甜美?的嗓音、?嫻熟的技?能、優(yōu)質(zhì)?高效地為?客人提供?服務(wù)。使?客人能夠?通過電話?感覺到你?的微笑、?感覺到你?的熱情、?禮貌和修?養(yǎng)，甚至?“感覺”?到酒店的?檔次和管?理水平。?：9)?電話轉(zhuǎn)接?及留言服?務(wù)：之后?再來話。?10)?報(bào)警電話?的處理：?a、接?到火警電?話時(shí)，要?了解清楚?火情及具?體地點(diǎn)。?b、通?知總經(jīng)理?到火災(zāi)區(qū)?域。c?、通知駐?店經(jīng)理到?火災(zāi)區(qū)域?。d、?通知工程?部到火災(zāi)?區(qū)域。?e、通知?保安部到?火災(zāi)區(qū)域?。f、?通知醫(yī)務(wù)?室到火災(zāi)?區(qū)域。?g、通知?火災(zāi)區(qū)域?部門領(lǐng)導(dǎo)?到火災(zāi)區(qū)?域。進(jìn)?行以上通?知時(shí)，話?務(wù)員必須?說明火情?及具體地?點(diǎn)。1?1)叫醒?服務(wù)：?程序與規(guī)?范：a?、話務(wù)員?對(duì)每一個(gè)?來自在酒?店內(nèi)部的?叫醒須重?復(fù)、確認(rèn)?。b、?在叫醒記?錄本上，?清楚地記?錄叫醒日?期、房號(hào)?、時(shí)間及?記錄時(shí)間?、話務(wù)員?工號(hào)。c?、及時(shí)將?叫醒要求?輸入電腦?，檢查屏?幕及打印?機(jī)記錄是?否正確。?c、及?時(shí)將叫醒?要求輸入?電腦，檢?查屏幕及?打印機(jī)記?錄是否正?確。d?、夜班話?務(wù)員須將?叫醒記錄?按時(shí)間順?序整理記?錄在交接?班本上，?注明整理?、輸入、?核對(duì)人并?簽字。?e、在當(dāng)?日最早叫?醒時(shí)間之?前，先檢?查叫醒機(jī)?是否工作?正常，打?印機(jī)是否?正常打印?，如發(fā)現(xiàn)?問題，應(yīng)?及時(shí)通知?信息中心?。f、?叫醒服務(wù)?要求時(shí)間?準(zhǔn)確，話?務(wù)員要用?中英文親?切自然地?向客人問?好，告之?叫醒時(shí)間?已到。?g、話務(wù)?員須注意?查看叫醒?無人應(yīng)答?的房間號(hào)?碼，及時(shí)?將這些房?號(hào)通知客?房服務(wù)中?心，并清?楚地記錄?在交接本?上。h?、話務(wù)員?轉(zhuǎn)接電話?時(shí)，首先?必須認(rèn)真?聆聽完客?人講話再?轉(zhuǎn)接，并?說“請(qǐng)稍?等”，如?果客人需?要其它咨?詢、留言?等服務(wù)，?應(yīng)對(duì)客人?說：“請(qǐng)?稍等，我?幫您接通?____?部門”，?話務(wù)員接?轉(zhuǎn)電話過?程中，必?須給予客?人適當(dāng)?shù)?說明。?i、在等?候接轉(zhuǎn)時(shí)?，播出悅?耳的音樂?。g、?接轉(zhuǎn)之后?，如對(duì)方?無人接電?話，鈴響?半分鐘后?，必須向?客人說明?：“對(duì)不?起，電話?沒有人接?，請(qǐng)問您?是否需要?留言”。?需要給房?間客人留?言的電話?一律轉(zhuǎn)到?前廳問訊?處。另外?，所有給?酒店管理?人員的留?言，一律?由話務(wù)員?清楚地記?錄下來通?過尋呼方?式或其它?有效方式?盡快將留?言轉(zhuǎn)達(dá)給?酒店管理?人員。?聯(lián)通話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)例?文（二）?不知不?覺在聯(lián)通?公司線的?工作已經(jīng)?三個(gè)月了?，從一開?始實(shí)行五?班三運(yùn)轉(zhuǎn)?到七班五?運(yùn)轉(zhuǎn)制…?…公司和?中心領(lǐng)導(dǎo)?根據(jù)電話?量和實(shí)際?工作需要?，在保證?話務(wù)員的?工作質(zhì)量?并令話務(wù)?員有充足?的休息時(shí)?間，曾三?次調(diào)整話?務(wù)員上班?時(shí)間。這?一點(diǎn)讓我?充分體現(xiàn)?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)科學(xué)和?“人性化?”的管理?制度。?另一方面?，在__?__月份?輪到我們?組上白天?班，白天?上班人員?要比倒班?人員多，?這也是考?驗(yàn)我如何?管理好班?組的提供?了一個(gè)很?好的鍛煉?機(jī)會(huì)。白?天班接觸?到的案件?較多樣化?、復(fù)雜。?有時(shí)會(huì)遇?到不屬中?心受理范?圍的案件?或者涉及?到城管法?律法規(guī)問?題不懂時(shí)?自己會(huì)馬?上向領(lǐng)導(dǎo)?咨詢，有?時(shí)感受到?好像在“?打仗”一?樣，講求?隨機(jī)應(yīng)變?。因?yàn)殡S?時(shí)根據(jù)實(shí)?際情況靈?活安排工?作。一般?來說作為?班長(zhǎng)跟組?員一起接?投訴電話?，當(dāng)案件?多的時(shí)候?，就要及?時(shí)分派，?否則區(qū)專?線就不能?即時(shí)處理?的情況下?會(huì)直接就?會(huì)影響到?中心的案?件回復(fù)率?。有時(shí)?接來訪，?市民一個(gè)?接一個(gè)。?記得有一?次想上廁?所都不能?走開，唯?有忍到最?后，加上?組員會(huì)不?時(shí)問你案?件的問題?，有時(shí)忙?得應(yīng)接不?暇。因白?天上班人?數(shù)多要妥?善安排吃?飯時(shí)間和?休息時(shí)間?，有時(shí)不?能確保每?人休一個(gè)?小時(shí)，與?組員溝通?協(xié)調(diào)，配?合安排，?為確保線?路暢通，?大家都愿?意午休時(shí)?間縮短一?點(diǎn)也沒有?議異，這?一點(diǎn)是很?難得的。?我深深?體會(huì)到倒?班是辛苦?的，通過?上白天班?使我體會(huì)?到以前上?白天班的?同事也同?樣是辛苦?的，更使?我深深體?會(huì)到工作?期間絲毫?不能馬虎?，不要計(jì)?較個(gè)人得?失，要隨?時(shí)為大局?著想。?在這個(gè)月?我在各方?面都做得?不夠好，?因?yàn)樯婕?自己一些?私人問題?，單主管?也主動(dòng)跟?我了解情?況，我也?承諾自己?會(huì)在下一?個(gè)月做得?更好。結(jié)?果我__?__月份?的各方面?成績(jī)有大?幅度提升?。從這一?點(diǎn)我學(xué)會(huì)?了工作時(shí)?工作，絕?不能把私?人問題帶?到工作中?去，也證?明了事在?人為，有?錯(cuò)就要改?，最重要?自己意識(shí)?到“不為?失敗找藉?口，只為?成功找理?由”，以?后我會(huì)繼?續(xù)像__?__月份?一樣努力?做到最好?，這是我?在這里工?作最深刻?的體會(huì)。?聯(lián)通話?務(wù)員個(gè)人?工作總結(jié)?例文（三?）光如?白駒過隙?，不知不?覺中擁有?話務(wù)員的?身份已經(jīng)?四年多了?。從起初?對(duì)工作的?一無所知?到現(xiàn)在的?得心應(yīng)手?，其間經(jīng)?歷了從好?奇到熟知?，從熱情?到迷茫，?從煩躁到?平靜不同?的心路歷?程。經(jīng)過?四年多的?工作，對(duì)?話務(wù)員工?作頗有感?觸。剛?踏上話務(wù)?員這個(gè)崗?位，就堅(jiān)?信我能做?好這份工?作，也是?我把這個(gè)?工作想得?太簡(jiǎn)單，?以為我能?輕松勝任?這份工作?，可真正?干了才知?道我所做?的工作雖?然簡(jiǎn)單，?但要做好?卻真的很?難?？梢?說，從上?班的第一?天開始我?就從沒有?一天準(zhǔn)時(shí)?下過班。?雖說從電?話的這一?端把另一?端用戶要?的信息通?過電話傳?送過去，?心里充滿?了成就感?。但是隨?著時(shí)間的?推移，日?積月累的?業(yè)務(wù)，每?天重復(fù)好?幾百遍的?“您好”?“對(duì)不起?”“謝謝?”，那份?激情已經(jīng)?平淡，新?鮮感不復(fù)?存在。這?樣平平淡?淡地過了?一段時(shí)間?，看到經(jīng)?常得到表?揚(yáng)的話務(wù)?員，看到?身邊的優(yōu)?秀話務(wù)員?們，心中?有所觸動(dòng)?，想要有?所改變，?于是我就?加強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)和?虛心向同?事請(qǐng)教，?終于在同?事的幫助?和自己的?努力下，?服務(wù)有了?提高，付?出有了回?報(bào)。通?過四年來?的工作，?我認(rèn)為要?做好話務(wù)?員工作，?必須要做?好以下幾?點(diǎn)：首?先，要調(diào)?整好自己?的心態(tài)，?秉著用戶?至上的原?則，用和?藹，周到?的服務(wù)理?念用心對(duì)?待每位客?戶。讓用?戶帶著疑?惑而來，?獲得解釋?而歸。這?時(shí)客戶發(fā)?自內(nèi)心的?一聲聲“?謝謝”，?就能讓我?們得到無?比的快樂?，這份快?樂也是接?待好每一?位用戶的?原動(dòng)力，?這樣的良?性循環(huán)才?能讓我們?真正做好?工作。?其次，要?有足夠的?耐性和足?夠好的脾?氣。因?yàn)?有些客戶?比較難以?溝通，有?時(shí)因?yàn)榭?戶的表述?能力不強(qiáng)?，無形中?給交流帶?來了困難?，甚至有?的客戶電?話一接通?對(duì)方就是?一頓吼，?所以我們?要有足夠?好的耐性?和脾氣，?用心服務(wù)?，帶著微?笑通話，?相信對(duì)方?感覺得到?你是用心?在服務(wù)的?，這樣就?能促進(jìn)問?題的解決?。再次?，要有_?___分?的細(xì)心。?因?yàn)槿绻?粗心，將?會(huì)給別人?給自己帶?來不少麻?煩。第?四，服務(wù)?用語要規(guī)?范。不能?像我們平?常講話那?樣隨便，?也許，剛?開始很難?把那些服?務(wù)用語講?得很自然?，但是，?時(shí)間長(zhǎng)了?，自然就?能講出那?種語境。?第五，?要刻苦鉆?研業(yè)務(wù)技?術(shù)，增強(qiáng)?自己的溝?通能力和?技巧，熟?練掌握接?轉(zhuǎn)范圍內(nèi)?的各項(xiàng)業(yè)?務(wù)及有關(guān)?規(guī)定，不?斷加強(qiáng)自?身的學(xué)習(xí)?。第六?，要主動(dòng)?與同事